Todos ganan: Cómo implementar el éxito del cliente [un estudio de caso]

Centrarse en el cliente está de moda; El 73% de los líderes empresariales reconocieron la experiencia del cliente como uno de los factores más importantes que impulsan la compra.

La verdad es que no hay trucos intrigantes y descarados que puedas usar. En cambio, se necesita consistencia, persistencia y un espíritu de equipo compartido. Estas son las principales estrategias de experiencia del cliente que emplea nuestra empresa, por las que sabemos que nuestros clientes nos aman .

¿Por qué decidimos avanzar hacia el éxito del cliente?

Al ser una empresa autosuficiente sin inversiones secundarias, al principio fuimos muy selectivos en cuanto a dónde gastábamos nuestro dinero. Además de la naturaleza de nuestros medios comerciales, enfatizamos la necesidad de relaciones de calidad con los clientes. Eventualmente, tomamos la decisión de que necesitábamos que nuestro equipo se convirtiera en defensores y voces de nuestros clientes. Necesitábamos un mediador entre los clientes y el equipo de producto, por lo que tenía sentido cambiar de Atención al cliente a un modelo de Éxito del cliente.

La atención al cliente se centra en proporcionar una solución única a un problema. Claro, puede ayudar cuando un cliente enfrenta un desafío y busca una solución. El problema es que este modelo está limitado por el problema que su cliente está tratando de superar en un momento específico. Con Atención al cliente, solo interactúa con sus clientes cuando están enojados o molestos.

El Éxito del Cliente debe estar en el ADN de su negocio y del equipo de Éxito del Cliente.

Por otro lado, Customer Success construye relaciones a largo plazo con los clientes y, en lugar de simplemente reaccionar ante sus problemas, te aseguras de que no haya ninguno en primer lugar. El éxito del cliente es sostenible. Como empresa SaaS basada en suscripción, solo podemos tener éxito si nuestros clientes también lo tienen. Comenzamos a desarrollar nuestro departamento de Éxito del Cliente a fines de 2017 y ahora está compuesto por cuatro gerentes de éxito del cliente. Anastasia dirige el departamento; Es posible que haya leído algunas buenas palabras sobre Anastasia en nuestras reseñas de usuarios.

Si tiene una empresa de tamaño empresarial que puede permitirse tener departamentos separados de soporte técnico y éxito del cliente, fantástico. Pero si es una startup en etapa inicial que cuenta cada centavo, le recomendamos encarecidamente que cambie a un modelo de Éxito del cliente, desde su actual Soporte al cliente. Pero simplemente cambiar el nombre de su departamento de soporte no es suficiente. Para que su nuevo Departamento de Éxito del Cliente obtenga los resultados potenciales, su negocio necesita una mentalidad de relación con el cliente de alto contacto con empleados apasionados al mando.

Cómo implementamos nuestra estrategia de éxito del cliente

Nuestro modelo de Éxito del Cliente nos ayuda a lograr una tasa de abandono maravillosamente baja de solo 4.3%. En promedio, las empresas de SaaS logran un puntaje NPS de 30; llegamos a los 26. Por desgracia, no estamos alardeando; queremos ayudar Estas son las estrategias de éxito del cliente que hemos implementado y que nos han ayudado a alcanzar estos números.

Incorporar y activar clientes en función de sus necesidades

Creamos una persona compradora, que es una representación de nuestro cliente ideal. Después del registro, esto nos ayuda a identificar la probabilidad de conversión de un cliente y el valor que puede aportar a nuestro negocio. Para prospectos y clientes con equipos más grandes, aquellos que podrían necesitar más ayuda de nuestra parte para comenzar a usar el producto, tenemos un programa de activación dedicado.

Primero, el equipo de éxito del cliente desarrolla una comprensión profunda del negocio del cliente y sus flujos de trabajo. Luego, doblan nuestro producto para adaptarlo a las necesidades y procesos específicos del cliente. Antes de la primera interacción con un cliente potencial, un Customer Success Manager debe responder cuatro preguntas sobre un cliente potencial. Las respuestas a estas preguntas ayudan a definir el caso de uso con mayor claridad, dan forma a la primera conversación y dan pistas sobre las funciones que debemos mostrar primero.

• En qué industria están y qué producto o servicio ofrecen
• ¿Qué problemas les ayudará a resolver nuestro producto o servicio?
• ¿Qué otras herramientas se encuentran actualmente en su pila tecnológica?
• ¿Qué procesos y flujos de trabajo ya están configurados para adaptar nuestro producto allí?

Definimos una ' activación ' como cuando un cliente importa por primera vez sus datos de cliente existentes, desde una hoja de cálculo o en otro lugar, junto con una invitación para que sus compañeros de equipo se unan al espacio de trabajo. Durante la incorporación, el objetivo de nuestros gerentes de CS es acercar a los clientes a su ' ¡ajá!' momento, y más rápido. Yendo más allá, queremos llevar a nuestros clientes a estos hitos más rápido.

La incorporación y activación asistidas ayuda a acortar las curvas de aprendizaje de los clientes, reduce la fricción del producto y les ayuda a comprender el valor del producto más rápido.

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Educa a tus clientes

Educar a los clientes es fundamental para que un cliente logre el éxito con su producto. Después de incorporar clientes, la educación no se detiene. Esto es especialmente cierto a medida que su producto crece y obtiene más funciones.

Además del boletín informativo y las notificaciones en el producto junto con las principales actualizaciones y lanzamientos, realizamos seminarios web en vivo para repasar las funciones que hemos agregado o mejorado. Esto abre una conversación bidireccional y nos ayuda a responder todas las preguntas que tienen nuestros clientes. Además, constantemente producimos contenido educativo en nuestro blog, como guías, libros electrónicos, hojas de trucos y listas de verificación. Adivina de dónde sacamos nuestras ideas para contenido nuevo.

Así es, de nuestro equipo de éxito del cliente. Transformamos sus ideas en copias completas. Algunas otras actividades que las empresas de SaaS pueden emplear como parte de los programas educativos para clientes incluyen...

• Una página de preguntas frecuentes dividida en secciones según las diferentes características del producto.
• El contenido de audio para ayudar a los clientes a solucionar problemas de productos puede ser difícil de consumir, pero alojar un podcast relacionado con la industria o el negocio puede aportar valor a sus clientes.
• Conferencias o talleres de producto.
• Un sistema de gestión de aprendizaje (LMS) con videos educativos y tutoriales.
• Academias y certificados para aquellos que quieran convertirse en socios o revendedores.

Otro recurso que desarrollamos para educar a nuestros clientes es nuestra comunidad de clientes . Un grupo comunitario agrega un valor incalculable a su producto; Las oportunidades de establecer contactos ofrecen otra razón para quedarse con su marca. Las personas saben que, junto con el producto, obtienen un grupo de profesionales con ideas afines que comparten puntos de dolor similares que necesitan calmarse.

Los grupos comunitarios alivian la carga de los hombros del Departamento de Éxito del Cliente al sugerir las mejores soluciones y alternativas a los usuarios, de otros usuarios.

Ejecutar llamadas de evaluación

Entendemos que el éxito de los negocios de nuestros clientes depende en cierta medida de nuestro producto. Entre cada uno y tres meses, nuestros gerentes de Customer Success hacen su tarea y revisan las cuentas de los clientes . Analizan las consultas iniciales de los clientes dentro de nuestro sistema CRM, junto con el historial de comunicaciones, para estimar si se satisface su punto débil comercial inicial. Posteriormente, reservan una llamada de valoración con el cliente para ofrecer consejos sobre un uso más profundo y específico de nuestro producto. Esto no solo los ayudará a lograr sus objetivos al usarlo de manera eficiente, sino que también los alentará a ir más allá de estos objetivos al usar funciones que no conocían antes.

Un problema común para las empresas de SaaS puede ser que una vez que los usuarios iniciales hayan configurado el sistema, no cambien su uso... aunque el sistema evolucione mucho. Para los usuarios que han estado con nosotros desde los primeros días de nuestro producto, nuestros representantes de Customer Success los han ayudado constantemente a reestructurar totalmente sus cuentas para poder usar toda la funcionalidad en todo su potencial.

Después de seis meses de experiencia exitosa con el producto, a nuestros clientes se les ofrece la oportunidad de compartir sus pensamientos y mostrar lo que podrían lograr usando nuestro producto. Nuestro objetivo es mostrar historias entre pares en las que nuestros clientes muestren cómo nuestro producto los ayuda a abordar los desafíos que han tenido y cómo ha mejorado su negocio. Nos aseguramos de que nuestras historias estén relacionadas con la industria, para que nuestros prospectos puedan ponerse en el lugar de los usuarios reales del producto y escuchar la experiencia de primera mano.

Otra responsabilidad de nuestros representantes de Customer Success es también prestar atención a los clientes con poca actividad en la cuenta. Definimos algunos desencadenantes que pueden ser una señal de una próxima rotación de clientes, como si no hay actividad en el espacio de trabajo durante dos semanas. Si es así, se comunican con un correo electrónico para saber qué salió mal y si necesitan ayuda de nuestra parte.

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Implementar una experiencia conversacional

Una experiencia de cliente conversacional es aquella que ofrece apoyo y orientación continuos a los clientes, a través de medios de comunicación uno a uno con una marca. Implica conversaciones altamente personalizadas entre una marca y sus clientes que ofrecen ayuda en cada etapa del viaje del comprador: desde la evaluación del producto hasta los problemas del producto y las eventuales renovaciones.

Debe acordarse que es posible que los clientes no quieran enviarle un correo electrónico con una explicación detallada de cada problema que experimentan. Esto lleva mucho tiempo tanto para ellos como para su empresa. Es una historia similar con respecto a las preguntas relacionadas con el producto que los prospectos pueden tener mientras navegan por su sitio web, tratando de identificar si su solución es la mejor opción. Una de las formas más sencillas de evitar esto es implementar una experiencia conversacional empleando chats en vivo y chatbots para su sitio web y dentro del producto mismo.

Es más probable que el 52% de los consumidores realicen compras repetidas si la empresa ofrece soporte a través de chat en vivo.

Hicimos eso. Instalamos una función de chat de Intercom en nuestro sitio web y dentro de nuestro producto. Ahora, nuestros gerentes de éxito del cliente están en línea y listos para ayudar. Por el momento, no es realista para nosotros estar en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Aún así, cubrimos las horas de trabajo EST porque esta es la audiencia que constituye la mayor parte del tráfico de nuestro cliente y sitio web.

Lo principal con los chats en vivo es la necesidad de actuar rápido. La mayoría de los prospectos esperan una respuesta dentro de un minuto, y ¿por qué no lo harían? Nuestro tiempo medio de respuesta es de unos dos minutos, pero nos esforzamos por acortarlo a 90 segundos. Sí, los chats también nos ayudan a alcanzar puntos de crecimiento. Durante la primera conversación de chat en línea, tratamos de calificar al cliente potencial. Si es necesario, podemos alejar la conversación del chat en vivo y pasar a una demostración en vivo para brindar una experiencia práctica del producto.

Para aliviar la carga de trabajo de chats y correos electrónicos constantes con preguntas repetitivas, creamos una base de contenido educativo de autoservicio, así como muchos videos de YouTube para ciertos casos de uso. Por supuesto, no cubre todas las preguntas posibles, pero funciona para el 85 % de las solicitudes.

La experiencia conversacional no se trata solo de soporte omnicanal, también se trata de aplicaciones integradas y un centro centralizado donde podemos almacenar cada interacción multicanal con los clientes.

NetHunt CRM ha desarrollado recientemente una integración con Intercom. Con él, podemos crear o vincular instantáneamente registros para cada chat entrante. Como resultado, podemos mantener un historial de conversación individual, desde múltiples canales, con cada cliente dentro de nuestro tablero.

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El tiempo de respuesta promedio de un negocio B2B es de 42 horas. Eso no es lo suficientemente bueno. Este artículo reduce ese tiempo de respuesta para generar más ventas.

Blog de NetHunt | Ventas, Marketing y CRM Valerie Kakovkina

Colaborar con otros departamentos

Agregamos todas las solicitudes de los clientes usando etiquetas en nuestro CRM, para que nuestro gerente de producto pueda evaluarlas y priorizarlas. Celebramos reuniones semanales con el equipo del producto y compartimos los comentarios de los clientes y transmitimos las solicitudes más frecuentes. Para brindar la mejor experiencia al cliente en su clase, siempre cerramos los circuitos de retroalimentación. Ninguna solicitud de cliente queda sin respuesta, independientemente de si está satisfecha o no vamos a hacer ningún cambio en un futuro próximo. Si no planeamos implementar la función solicitada, nuestro equipo de éxito del cliente encuentra una solución alternativa para satisfacer la solicitud.

Además de reuniones semanales, también tenemos un canal de Slack dedicado para publicar sobre errores de productos. Aquí podemos comunicar problemas que afectan los negocios de nuestros clientes y que necesitan una pronta respuesta. Aunque tenemos una hoja de ruta a la que nos apegamos estrictamente, siempre dejamos espacio para las solicitudes urgentes de nuestros clientes.

Cooperación interna en lugar de competencia

Donde la mayoría de las empresas fuerzan la competencia entre los gerentes de éxito del cliente, nosotros no lo hacemos. Promovemos la cooperación. Describimos claramente para qué sirve el departamento y qué pretende conseguir. Como resultado, cada miembro del equipo quiere contribuir colectivamente para lograr objetivos comunes. Ante obstáculos particularmente difíciles de superar, los discutimos en equipo. Conocemos los puntos fuertes de cada uno, basados ​​en el producto y la experiencia previa.

Consejos para la comunicación con los clientes.

• Libérate de la jerga técnica. Hable con sus clientes en un idioma que entiendan.

Por ejemplo... en lugar de 'cuando importa datos de hojas de cálculo, las columnas se muestran como campos de registro', simplemente decimos 'cuando importa datos de hojas de cálculo, las columnas se convierten en perfiles separados en CRM'.

• Defina tipos con una mentalidad de hermano o clientes que vienen estrictamente para resolver su problema . Esto no significa que no debas ser amigable con los segundos. Es construir un escenario de demostración y el tono de voz.
• Hazte amigo de tus clientes. Es imposible ser amigo de tus clientes cuando no sabes nada de ellos. Abandonar la burocracia y hablar de cuál es su programa favorito y si tienen mascota; encontrar algunos intereses comunes. Incluso si no coincide, debe comenzar con temas comerciales no relacionados. Mantenerlo informal los acerca más, ayudándolos a confiar más en usted.

Mire a sus clientes como individuos; no los trate simplemente como vacas lecheras para que su negocio las ordeñe.

• No seas tímido; Haz un montón de preguntas. Algunos clientes quieren escuchar una solución sensata a su problema sin profundizar en los detalles. Debe explicarles que, aunque algunas de las preguntas que haga puedan parecer irrelevantes, esta es la única forma de encontrar una solución verdaderamente eficiente y sostenible.
• Los clientes pueden ser groseros; no seas grosero de vuelta . Intenta desconectarte de tus emociones normales y ponte tu sombrero profesional. No es nada personal.
• El trabajo del departamento de Éxito del Cliente no implica páginas de guiones y ejecución de llamadas a través de escenarios predefinidos . Los representantes necesitan un conocimiento profundo del producto y una comprensión igualmente profunda de cómo aplicar ciertas características a los procesos comerciales.

Bonificación: cómo gestionamos el éxito de los clientes durante la crisis

La pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que las empresas se comunican con sus clientes para garantizar la retención. Una estrategia para este fin es proporcionar una mejor experiencia al cliente. Siempre nos hemos esforzado por lograr esto y recientemente descubrimos cuán importante es para nuestro negocio. Nos dimos cuenta de que las empresas minimizarían sus costos, lo que significa que podrían querer dejar de usar nuestro software. Por lo tanto, agregamos algunas actividades de éxito del cliente para persuadirlos de que se queden con nosotros.

Pandemia o no, una empresa puede obtener enormes beneficios de estas actividades.

Nos acercamos a un cliente y le preguntamos cómo van las cosas, sin preguntas transaccionales.

Mostramos flexibilidad. Para las empresas que se han visto muy afectadas por la crisis, ofrecemos descuentos o pagos fraccionados. Por supuesto, fuimos muy selectivos con esto, para no subestimar nuestro producto.

A cambio, puedes pedir a los clientes algo a cambio...

• Una revisión en plataformas dedicadas como G2 o Capterra.

• Actuar como afiliado y recomendar su producto a socios y amigos. Ayúdalos con contenido si es necesario, crea una oferta especial y aumenta la viralidad.
• Organice un seminario web para socios si tiene una superposición de audiencia. Esto fortalece las relaciones de pareja y disminuye la posibilidad de que se rompan. Además, los seminarios web para socios requieren menos preparación ya que se dividen las responsabilidades.
• Pida a los clientes que compartan una historia de éxito en sus redes sociales o blog. ¡Permítales explicar cuánto se benefician de su producto y cuánto aman a su equipo de éxito del cliente!

Cómo seleccionar agentes de éxito del cliente y qué rasgos de personalidad son esenciales

El éxito del cliente puede hacer o deshacer un negocio. Es extremadamente importante contratar personas que compartan los valores de su empresa y posean el conjunto adecuado de rasgos personales. Nuestro negocio se basa en una base centrada en el cliente, por lo que somos selectivos con las personas que acompañarán a los clientes a lo largo de su viaje.

• Necesitan ser empáticos . El éxito del cliente se trata de satisfacer el anhelo de éxito de sus clientes y garantizar que logren sus objetivos. Si desea ser proactivo, debe tener un deseo genuino de ayudar. Conozca los objetivos que sus clientes están tratando de alcanzar con su producto y ofrézcales las soluciones adecuadas.
• Necesitan ser responsables. Buscamos representantes de Customer Success que puedan asumir la responsabilidad. Queremos personas que tomen la iniciativa y no dependan de sus jefes. Incluso deberían ofrecer formas de mejorar los procesos internos y la interacción con los clientes.
• Necesitan ser expertos en negocios. Los representantes de Éxito del cliente deben comprender el negocio del cliente para entregarles un alto valor de su producto. A menudo realizamos sesiones de capacitación con expertos de la industria para profundizar en los detalles de cada negocio.
• Necesitan ser proactivos. Nos fijamos en personas con vida activa, aficiones y para aquellos que participan en proyectos sociales.
• Necesitan ser jugadores de equipo. Como queremos que nuestro equipo de Customer Success actúe como un solo organismo, estamos buscando verdaderos jugadores de equipo para unirse a nuestra empresa.

Mirando hacia el futuro

Si escuchas todo lo que tus clientes tienen que decir, te responderán. Aparte de los beneficios de ingresos obvios que trae una vida útil más larga del cliente, también puede ser una gran adición a su colección de estudios de casos de uso real. Además, los clientes satisfechos pueden ser muy generosos con sus recomendaciones, así que prepárese para disfrutar del poder del boca a boca que impulsará el crecimiento de los clientes.

A pesar de que hemos alcanzado algunos buenos números, todavía queremos más. Nuestro objetivo es lograr una tasa de abandono negativa mejorando tanto nuestro producto como los procesos de éxito del cliente. Haremos esto con la ayuda de los valiosos comentarios de nuestros clientes.

Consistencia, persistencia y espíritu de equipo compartido. Lo hicimos; cualquiera puede hacerlo.

Buena suerte.