Tout le monde y gagne : comment mettre en œuvre la réussite client [une étude de cas]

L'orientation client est en plein essor ; 73 % des chefs d'entreprise ont reconnu l'expérience client comme l'un des facteurs d'achat les plus importants.

La vérité est qu'il n'y a pas de trucs complices et effrontés que vous pouvez utiliser. Au lieu de cela, il faut de la cohérence, de la persévérance et une philosophie d'équipe partagée. Voici les meilleures stratégies d'expérience client que notre entreprise emploie, pour lesquelles nous savons que nos clients nous aiment .

Pourquoi avons-nous décidé de passer à la réussite client ?

En tant qu'entreprise amorcée sans investissements secondaires, nous avons d'abord été très sélectifs quant à l'endroit où nous dépensions notre argent. Outre la nature de notre activité, nous insistons sur la nécessité d'une relation client de qualité. Finalement, nous avons décidé que nous avions besoin de notre équipe pour devenir les défenseurs et les voix de nos clients. Nous avions besoin d'un médiateur entre les clients et l'équipe produit, il était donc logique de passer du support client à un modèle de réussite client.

Le support client est centré sur la fourniture d'une solution unique à un problème. Bien sûr, cela peut aider lorsqu'un client fait face à un défi et cherche une solution. Le problème est que ce modèle est limité par le problème que votre client essaie de surmonter à un moment donné. Avec le support client, vous n'interagissez avec vos clients que lorsqu'ils sont en colère ou contrariés.

Le Customer Success doit être dans l'ADN de votre entreprise et de votre équipe Customer Success.

D'autre part, Customer Success établit des relations à long terme avec les clients, et au lieu de simplement réagir à leurs problèmes, vous vous assurez qu'il n'y en a pas en premier lieu. La réussite client est durable. En tant qu'entreprise SaaS par abonnement, nous ne pouvons réussir que si nos clients le sont aussi. Nous avons commencé à développer notre département Customer Success fin 2017 et il comprend désormais quatre Customer Success Managers. Anastasia dirige le département; vous avez peut-être lu quelques bons mots sur Anastasia dans nos avis d'utilisateurs.

Si vous êtes une entreprise de la taille d'une entreprise qui peut se permettre d'avoir des départements de support technique et de réussite client distincts, c'est génial. Mais si vous êtes une start-up en phase de démarrage qui compte chaque centime, nous vous recommandons fortement de passer à un modèle de réussite client, à partir de votre modèle de support client existant. Mais il ne suffit pas de renommer votre service d'assistance. Pour mettre en œuvre votre nouveau service de réussite client pour les résultats potentiels, votre entreprise a besoin d'un état d'esprit de relation client de haut niveau avec des employés passionnés à la barre.

Comment nous mettons en œuvre notre stratégie de réussite client

Notre modèle de réussite client nous aide à atteindre un taux de désabonnement magnifiquement bas de seulement 4,3 %. En moyenne, les entreprises SaaS obtiennent un score NPS de 30 ; nous entrons à 26. Hélas, nous ne nous vantons pas ; nous voulons aider. Voici les stratégies de réussite client que nous avons mises en œuvre et qui nous ont aidés à atteindre ces chiffres.

Intégrer et activer les clients en fonction de leurs besoins

Nous créons un buyer persona, qui est une représentation de notre client idéal. Après l'enregistrement, cela nous aide à identifier la probabilité de conversion d'un client et la valeur qu'il peut apporter à notre entreprise. Pour les prospects et les clients avec des équipes plus importantes, ceux qui pourraient avoir besoin de plus d'aide de notre part pour commencer à utiliser le produit, nous avons un programme d'activation dédié.

Tout d'abord, l'équipe de réussite client développe une compréhension approfondie de l'activité du client et de ses flux de travail. Ensuite, ils plient notre produit pour l'adapter aux besoins et aux processus spécifiques du client. Avant la première interaction avec un client potentiel, un Customer Success Manager doit répondre à quatre questions sur un prospect. Les réponses à ces questions aident à définir plus clairement le cas d'utilisation, à façonner la première conversation et à indiquer les fonctionnalités que nous devons montrer en premier.

• Dans quelle industrie appartiennent-ils et quels produits ou services fournissent-ils ?
• Quels problèmes notre produit ou service les aidera-t-ils à résoudre ?
• Quels autres outils sont actuellement dans leur pile technologique ?
• Quels processus et flux de travail sont déjà mis en place pour y intégrer notre produit ?

Nous définissons une « activation » comme lorsqu'un client importe pour la première fois ses données client existantes, à partir d'une feuille de calcul ou ailleurs, en même temps qu'une invitation pour ses coéquipiers à rejoindre l'espace de travail. Lors de l'intégration, l'objectif de nos managers CS est de rapprocher les clients de leur « aha ! moment, et plus vite. En allant plus loin, nous voulons amener nos clients à franchir ces étapes plus rapidement.

L'intégration et l'activation assistées permettent de raccourcir les courbes d'apprentissage des clients, de réduire la friction des produits et de les aider à comprendre plus rapidement la valeur du produit.

Découvrez comment automatiser les processus de réussite client

Éduquez vos clients

L'éducation des clients est au cœur du succès d'un client avec votre produit. Une fois que vous avez intégré des clients, l'éducation ne s'arrête pas. Cela est particulièrement vrai à mesure que votre produit se développe et gagne plus de fonctionnalités.

Outre la newsletter et les notifications intégrées au produit, ainsi que les principales mises à jour et versions, nous organisons des webinaires en direct pour découvrir les fonctionnalités que nous avons ajoutées ou améliorées. Cela ouvre une conversation bidirectionnelle et nous aide à répondre à toutes les questions de nos clients. De plus, nous produisons constamment du contenu éducatif sur notre blog, tel que des guides, des livres électroniques, des aide-mémoire et des listes de contrôle. Essayez de deviner d'où nous tirons nos idées de nouveau contenu.

C'est vrai, de la part de notre équipe Customer Success. Nous transformons leurs idées en copies complètes. Certaines autres activités que les entreprises SaaS peuvent utiliser dans le cadre des programmes de formation des clients incluent...

• Une page FAQ divisée en sections basées sur différentes fonctionnalités du produit.
• Le contenu audio pour aider les clients à résoudre les problèmes des produits peut être difficile à consommer, mais l'hébergement d'un podcast lié à l'entreprise ou à l'industrie peut apporter de la valeur à vos clients.
• Conférences ou ateliers produits.
• Un système de gestion de l'apprentissage (LMS) avec des vidéos et des tutoriels éducatifs.
• Académies et certificats pour ceux qui veulent devenir partenaires ou revendeurs.

Une autre ressource que nous avons développée pour éduquer nos clients est notre communauté de clients . Un groupe communautaire ajoute une valeur incommensurable à votre produit ; les opportunités de réseautage offrent une autre raison de rester avec votre marque. Les gens savent qu'en plus du produit, ils gagnent un groupe de professionnels partageant les mêmes idées qui partagent des points douloureux similaires qui ont besoin d'être apaisés.

Les groupes communautaires soulagent la charge des épaules du service de réussite client en suggérant les meilleures solutions et solutions de contournement aux utilisateurs, à partir d'autres utilisateurs.

Exécuter des appels d'évaluation

Nous comprenons que le succès des entreprises de nos clients dépend dans une certaine mesure de notre produit. Tous les un à trois mois, nos responsables Customer Success font leurs devoirs et examinent les comptes clients . Ils examinent les demandes initiales des clients dans notre système CRM, ainsi que l'historique des communications, pour estimer si leur problème commercial initial est satisfait. Ensuite, ils réservent un appel d'évaluation avec le client pour offrir des conseils sur une utilisation plus approfondie et plus spécifique de notre produit. Non seulement cela les aidera à atteindre leurs objectifs en l'utilisant efficacement, mais les encouragera à aller au-delà de ces objectifs en utilisant des fonctionnalités qu'ils ne connaissaient pas auparavant.

Un problème courant pour les entreprises SaaS peut être qu'une fois que les utilisateurs initiaux ont configuré le système, ils ne changent pas leur utilisation de celui-ci... même si le système évolue beaucoup. Pour les utilisateurs qui sont avec nous depuis les premiers jours de notre produit, nos représentants Customer Success les ont constamment aidés à restructurer totalement leurs comptes pour pouvoir utiliser l'ensemble des fonctionnalités à son plein potentiel.

Après six mois d'expérience réussie avec le produit, nos clients ont la possibilité de partager leurs réflexions et de montrer ce qu'ils pourraient accomplir en utilisant notre produit. Notre objectif est de présenter des histoires entre pairs où nos clients montrent comment notre produit les aide à relever les défis qu'ils ont rencontrés et comment cela a amélioré leur entreprise. Nous veillons à ce que nos histoires soient liées à l'industrie, afin que nos prospects puissent se mettre à la place de vrais utilisateurs de produits et entendre l'expérience de première main.

Une autre responsabilité de nos représentants Customer Success est également de prêter attention aux clients dont le compte est peu actif. Nous avons défini certains déclencheurs qui peuvent être le signe d'un désabonnement client à venir, par exemple s'il n'y a pas d'activité dans l'espace de travail pendant deux semaines. Si tel est le cas, ils vous contactent par e-mail pour savoir ce qui ne va pas et s'ils ont besoin d'aide de notre part.

Découvrez comment le CRM contribue à la fidélisation des clients

Mettre en place une expérience conversationnelle

Une expérience client conversationnelle est une expérience qui offre un soutien et des conseils continus aux clients, par le biais d'une communication individuelle avec une marque. Cela implique des conversations hautement personnalisées entre une marque et ses clients qui offrent de l'aide à chaque étape du parcours de l'acheteur : de l'évaluation du produit aux problèmes liés au produit et aux éventuels renouvellements.

Il convient de convenir que les clients ne voudront peut-être pas vous envoyer un e-mail avec une explication détaillée de chaque problème qu'ils rencontrent. Cela prend du temps pour eux et pour votre entreprise. C'est une histoire similaire concernant les questions liées aux produits que les prospects pourraient avoir lorsqu'ils naviguent sur votre site Web, essayant d'identifier si votre solution est la mieux adaptée. L'un des moyens les plus simples de contourner ce problème consiste à mettre en œuvre une expérience de conversation en utilisant des chats en direct et des chatbots pour votre site Web et à l'intérieur du produit lui-même.

52% des consommateurs sont plus susceptibles de faire des achats répétés si l'entreprise propose une assistance via le chat en direct.

Nous l'avons fait. Nous avons installé une fonction de chat Intercom sur notre site Web et à l'intérieur de notre produit. Désormais, nos Customer Success Managers sont en ligne et prêts à vous aider. Pour le moment, il n'est pas réaliste pour nous d'être en ligne 24h/24 et 7j/7. Néanmoins, nous couvrons les heures de travail EST car c'est le public qui constitue la majorité du trafic de nos clients et de notre site Web.

L'essentiel avec les chats en direct est la nécessité d'agir rapidement. La plupart des prospects attendent une réponse dans la minute, et pourquoi ne le feraient-ils pas ? Notre temps de réponse moyen est d'environ deux minutes, mais nous nous efforçons de le réduire à 90 secondes. Oui, les chats nous aident également à atteindre des points de croissance. Lors de la première conversation en ligne, nous essayons de qualifier le prospect. Si nécessaire, nous pouvons éloigner la conversation du chat en direct et passer à une démonstration en direct pour offrir une expérience pratique du produit.

Pour soulager la charge de travail des discussions et des e-mails constants avec des questions répétitives, nous avons créé une base de contenu éducatif en libre-service ainsi que de nombreuses vidéos YouTube pour certains cas d'utilisation. Bien sûr, cela ne couvre pas toutes les questions possibles, mais cela fonctionne pour 85 % des demandes.

L'expérience conversationnelle ne concerne pas seulement le support omnicanal, il s'agit également d'applications intégrées et d'un hub centralisé où nous pouvons stocker chaque interaction multicanal avec les clients.

NetHunt CRM a récemment développé une intégration avec Intercom. Avec lui, nous pouvons instantanément créer ou lier des enregistrements pour chaque chat entrant. En conséquence, nous pouvons conserver un historique de conversation individuel, à partir de plusieurs canaux, avec chaque client dans notre tableau de bord.

Comment accélérer le taux de réponse avec une stratégie CRM

Le temps de réponse moyen d'une entreprise B2B est de 42 heures. Ce n'est pas assez bon. Cet article réduit ce temps de réponse pour générer plus de ventes.

Blog NetHunt | Ventes, marketing et CRM Valérie Kakovkina

Collaborer avec les autres départements

Nous regroupons toutes les demandes des clients à l'aide de balises dans notre CRM, afin que notre chef de produit puisse les évaluer et les hiérarchiser. Nous organisons des réunions hebdomadaires avec l'équipe produit et partageons les commentaires des clients et relayons les demandes fréquemment posées. Pour offrir la meilleure expérience client de sa catégorie, nous fermons toujours les boucles de rétroaction. Aucune demande client n'est laissée sans réponse, qu'elle soit satisfaite ou que nous n'allions pas apporter de modifications dans un proche avenir. Si nous ne prévoyons pas de mettre en œuvre la fonctionnalité demandée, notre équipe de réussite client trouve une solution de contournement pour satisfaire la demande.

En plus des réunions hebdomadaires, nous avons également un canal Slack dédié pour publier des messages sur les bogues des produits. Ici, nous pouvons communiquer les problèmes qui affectent les activités de nos clients et qui nécessitent une réponse rapide. Même si nous avons une feuille de route que nous respectons strictement, nous laissons toujours la place aux demandes urgentes de nos clients.

Coopération interne au lieu de concurrence

Là où la plupart des entreprises forcent la concurrence entre les responsables de la réussite client, nous ne le faisons pas. Nous favorisons la coopération. Nous décrivons clairement à quoi sert le ministère et ce qu'il vise à accomplir. Par conséquent, chaque membre de l'équipe souhaite contribuer collectivement à l'atteinte d'objectifs communs. Face à des obstacles particulièrement difficiles à franchir, nous en discutons en équipe. Nous connaissons les points forts de chacun, en fonction du produit et de l'expérience précédente.

Conseils pour communiquer avec les clients

• Débarrassez-vous du jargon technique. Parlez à vos clients dans une langue qu'ils comprennent.

Par exemple… au lieu de « lorsque vous importez des données à partir de feuilles de calcul, vous obtenez des colonnes représentées comme des champs d'enregistrement », nous disons simplement : « lorsque vous importez des données à partir de feuilles de calcul, les colonnes se transforment en profils distincts dans CRM ».

• Définissez des mecs avec un bro-mindset ou des clients qui viennent strictement pour résoudre leur problème . Cela ne signifie pas que vous ne devriez pas être amical avec les seconds. Il s'agit de construire un scénario de démonstration et le ton de la voix.
• Liez-vous d'amitié avec vos clients. Il est impossible d'être l'ami de vos clients lorsque vous ne savez rien d'eux. Abandonner la bureaucratie et parler de leur émission préférée et s'ils ont un animal de compagnie ; trouver des centres d'intérêt communs. Même si vous ne correspondez pas, vous devriez commencer par des sujets commerciaux sans rapport. Rester décontracté vous rapproche, les aidant à vous faire davantage confiance.

Considérez vos clients comme des individus ; ne vous contentez pas de les traiter comme des vaches à lait que votre entreprise doit traire.

• Ne soyez pas timide; poser beaucoup de questions. Certains clients veulent entendre une solution simple à leur problème sans plonger dans les détails. Vous devez leur expliquer que même si certaines questions que vous posez peuvent sembler hors de propos, c'est la seule façon de trouver une solution vraiment efficace et durable.
• Les clients peuvent être impolis; ne sois pas impoli en retour . Essayez de vous déconnecter de vos émotions normales et mettez votre chapeau professionnel. C'est rien de personnel.
• Le travail du département Customer Success n'implique pas des pages de scripts et l'exécution d'appels à travers des scénarios prédéfinis . Les représentants ont besoin d'une connaissance approfondie du produit et d'une compréhension tout aussi approfondie de la manière d'appliquer certaines fonctionnalités aux processus métier.

Bonus : comment nous avons géré la réussite de nos clients pendant la crise

La pandémie de COVID-19 a changé la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients pour assurer leur fidélisation. Une stratégie à cette fin consiste à offrir une meilleure expérience client. Nous nous sommes toujours efforcés d'atteindre cet objectif et nous avons récemment découvert à quel point c'est important pour notre entreprise. Nous avons réalisé que les entreprises réduiraient leurs coûts, ce qui signifie qu'elles pourraient vouloir cesser d'utiliser notre logiciel. Nous avons donc ajouté quelques activités Customer Success pour les persuader de rester avec nous.

Pandémie ou non, une entreprise peut tirer d'énormes avantages de ces activités.

Nous tendons la main à un client et lui demandons comment les choses se passent, sans aucune question transactionnelle.

Nous faisons preuve de flexibilité. Pour les entreprises qui ont été durement touchées par la crise, nous avons proposé des remises ou des paiements fractionnés. Bien sûr, nous avons été très sélectifs avec cela, afin de ne pas sous-vendre notre produit.

En retour, vous pouvez demander quelque chose aux clients en retour...

• A revoir sur des plateformes dédiées comme G2 ou Capterra.

• Pour agir en tant qu'affilié et recommander votre produit à des partenaires et amis. Aidez-les avec du contenu si nécessaire, créez une offre spéciale et augmentez la viralité.
• Organisez un webinaire partenaire si vous avez un chevauchement d'audience. Cela renforce les relations avec les partenaires et diminue le risque qu'ils se retournent. De plus, les webinaires partenaires nécessitent moins de préparation car vous partagez les responsabilités.
• Demandez à vos clients de partager une histoire de réussite sur vos réseaux sociaux ou votre blog. Laissez-les vous expliquer à quel point ils bénéficient de votre produit et aiment votre équipe de réussite client !

Comment sélectionner les agents de réussite client et quels traits de personnalité sont essentiels

Le succès des clients peut faire ou défaire une entreprise. Il est extrêmement important d'embaucher des personnes qui partagent les valeurs de votre entreprise et possèdent l'ensemble approprié de traits personnels. Notre entreprise repose sur une approche centrée sur le client, et nous sélectionnons donc les personnes qui accompagneront les clients tout au long de leur parcours.

• Ils doivent faire preuve d'empathie . Customer Success consiste à répondre au désir de réussite de vos clients et à s'assurer qu'ils atteignent leurs objectifs. Si vous voulez être proactif, vous devez avoir un véritable désir d'aider. Apprenez à connaître les objectifs que vos clients essaient d'atteindre avec votre produit et proposez-leur des solutions appropriées.
• Ils doivent être responsables. Nous recherchons des représentants de Customer Success qui peuvent assumer leurs responsabilités. Nous voulons des personnes qui prennent des initiatives et qui ne dépendent pas de leurs managers. Ils devraient même proposer des moyens d'améliorer les processus internes et l'interaction avec les clients.
• Ils doivent avoir le sens des affaires. Les représentants de Customer Success doivent comprendre l'activité du client afin de lui offrir une valeur élevée à partir de votre produit. Nous organisons souvent des sessions de formation avec des experts de l'industrie pour approfondir les spécificités de chaque entreprise.
• Ils doivent être proactifs. Nous regardons les personnes ayant une vie active, des passe-temps et ceux qui participent à des projets sociaux.
• Ils doivent être des joueurs d'équipe. Comme nous voulons que notre équipe Customer Success agisse comme un seul organisme, nous recherchons de vrais joueurs d'équipe pour rejoindre notre entreprise.

Regarder vers l'avant

Si vous écoutez tout ce que vos clients ont à dire, ils vous écouteront. Outre les avantages évidents en termes de revenus qu'une durée de vie plus longue du client apporte, cela peut également être un excellent ajout à votre collection d'études de cas d'utilisation réelle. De plus, les clients satisfaits peuvent être très généreux avec leurs recommandations, alors préparez-vous à profiter de la puissance du bouche-à-oreille qui stimulera la croissance de la clientèle.

Même si nous avons atteint de bons chiffres, nous en voulons toujours plus. Nous visons à atteindre un taux de désabonnement négatif en améliorant à la fois nos produits et nos processus de réussite client. Nous y parviendrons à l'aide des précieux commentaires de nos clients.

Cohérence, persévérance et esprit d'équipe partagé. Nous l'avons fait; n'importe qui peut le faire.

Bonne chance.