誰もが勝つ：顧客の成功を実装する方法[ケーススタディ]

公開: 2020-10-05

顧客中心主義はトレンドに大きな影響を与えています。 ビジネスリーダーの73％は、顧客体験を最も重要な購入促進要因の1つとして認識しています。

真実は、あなたが使うことができる気の利いた、生意気なトリックはありません。代わりに、一貫性、永続性、および共有チームの精神が必要です。これが私たちの会社が採用しているトップのカスタマーエクスペリエンス戦略であり、私たちの顧客が私たちを愛していることを私たちは知っています。

なぜ私たちは顧客の成功に移行することに決めたのですか？

副次的な投資のないブートストラップ企業として、私たちは最初にどこでお金を使うかについて非常に選択的でした。私たちのビジネスの性質に加えて、私たちは質の高い顧客関係の必要性を強調しています。最終的に、私たちは私たちのチームがお客様の支持者や声になる必要があるという決定に至りました。顧客と製品チームの間の仲介者が必要だったので、カスタマーサポートからカスタマーサクセスモデルに切り替えることは理にかなっています。

カスタマーサポートは、問題に対する1回限りの解決策を提供することに重点を置いています。確かに、顧客が課題に直面し、解決策を求めたときに役立ちます。問題は、このモデルが、顧客が特定の瞬間に克服しようとしている問題によって制限されていることです。カスタマーサポートを使用すると、顧客が怒ったり動揺したりした場合にのみ顧客とやり取りできます。

カスタマーサクセスは、ビジネスとカスタマーサクセスチームのDNAに含まれている必要があります。

一方、カスタマーサクセスは顧客との長期的な関係を構築し、顧客の問題に単に対応するのではなく、そもそも問題がないことを確認します。カスタマーサクセスは持続可能です。サブスクリプションベースのSaaS企業として、私たちはお客様も成功する場合にのみ成功することができます。 2017年末にカスタマーサクセス部門の開発を開始し、現在は4人のカスタマーサクセスマネージャーで構成されています。アナスタシアが部門を率いています。あなたは私たちのユーザーレビューでアナスタシアについてのいくつかの良い言葉を読んだかもしれません。

あなたが別々の技術サポートと顧客成功部門を持つ余裕がある企業規模のビジネスなら、素晴らしいです。ただし、すべてのペニーを数える初期段階のスタートアップの場合は、既存のカスタマーサポートモデルからカスタマーサクセスモデルに切り替えることを強くお勧めします。ただし、サポート部門の名前を変更するだけでは不十分です。潜在的な結果を得るために新しいカスタマーサクセス部門を実現するには、熱心な従業員を指揮する顧客関係の考え方が必要です。

カスタマーサクセス戦略の実装方法

カスタマーサクセスモデルは、わずか4.3％という美しく低い解約率を達成するのに役立ちます。平均して、SaaS企業は30のNPSスコアを達成しています。 26時に到着します。残念ながら、自慢しているわけではありません。私たちは助けたいです。これらの数値を達成するのに役立った、私たちが実装したカスタマーサクセス戦略は次のとおりです。

顧客のニーズに基づいて、顧客をオンボードしてアクティブ化します

私たちは、理想的な顧客を描いたバイヤーペルソナをまとめました。登録後、これは顧客のコンバージョン確率と顧客が私たちのビジネスにもたらすことができる価値を特定するのに役立ちます。より大きなチームを持つ見込み客やクライアント、製品の使用を開始するために私たちの側からより多くの助けを必要とするかもしれない人々のために、私たちは専用のアクティベーションプログラムを持っています。

まず、カスタマーサクセスチームは、クライアントのビジネスとそのワークフローを完全に理解します。その後、お客様の特定のニーズとプロセスに合わせて製品を曲げます。潜在的な顧客との最初のやり取りの前に、カスタマーサクセスマネージャーは見込み客に関する4つの質問に答える必要があります。これらの質問への回答は、ユースケースをより明確に定義し、最初の会話を形作り、最初に示す必要のある機能を示唆するのに役立ちます。

彼らはどの業界に属しており、どのような製品やサービスを提供していますか
私たちの製品またはサービスはどの問題を解決するのに役立ちますか？
現在、技術スタックにある他のツールはどれですか？
私たちの製品をそこに収めるために、どのようなプロセスとワークフローがすでに設定されていますか？

「アクティベーション」とは、顧客がスプレッドシートなどから既存の顧客データを最初にインポートするときと、チームメートがワークスペースに参加するように招待するときと定義します。オンボーディング中、CSマネージャーの目的は、お客様を「あはは」に近づけることです。 瞬間、そしてより速く。さらに進んで、私たちはお客様をこれらのマイルストーンに早く到達させたいと考えています。

支援されたオンボーディングとアクティベーションは、顧客の学習曲線を短縮し、製品の摩擦を減らし、製品の価値をより早く理解するのに役立ちます。

カスタマーサクセスプロセスを自動化する方法をご覧ください右矢印

顧客を教育する

顧客を教育することは、製品で成功を収める顧客の中核です。クライアントをオンボーディングした後も、教育は止まりません。これは、製品が成長し、より多くの機能を獲得するにつれて特に当てはまります。

ニュースレターと製品内の通知、および主要な更新とリリースとは別に、ライブウェビナーを実行して、追加または改善した機能をウォークスルーします。これにより、双方向の会話が可能になり、お客様からのすべての質問に答えることができます。さらに、ガイド、電子書籍、虎の巻、チェックリストなどの教育コンテンツをブログで常に作成しています。新しいコンテンツのアイデアをどこから得るかを大胆に推測してください。

そうです、カスタマーサクセスチームからです。私たちは彼らの洞察を包括的なコピーに変換します。 SaaS企業が顧客教育プログラムの一部として採用できるその他の活動には次のものがあります...

さまざまな製品機能に基づいてセクションに分割されたFAQページ。
顧客が製品の問題をトラブルシューティングするのに役立つオーディオコンテンツを利用するのは難しい場合がありますが、ビジネスまたは業界関連のポッドキャストをホストすることで、クライアントに価値をもたらすことができます。
会議または製品ワークショップ。
教育用ビデオとチュートリアルを備えた学習管理システム（LMS）。
パートナーまたは再販業者になりたい人のためのアカデミーと証明書。

お客様を教育するために開発したもう1つのリソースは、お客様のコミュニティです。コミュニティグループは、製品に計り知れない価値を追加します。ネットワーキングの機会はあなたのブランドにとどまるもう一つの理由を提供します。人々は、製品とともに、癒しを必要とする同様の問題点を共有する志を同じくする専門家のグループを獲得することを知っています。

コミュニティグループは、他のユーザーからユーザーに最適なソリューションと回避策を提案することにより、カスタマーサクセス部門の肩からの負担を軽減します。

評価コールを実行する

お客様のビジネスの成功は、当社の製品にある程度依存していることを理解しています。 1〜3か月ごとに、カスタマーサクセスマネージャーが宿題を行い、クライアントアカウントを確認します。彼らは、CRMシステム内の顧客の最初の問い合わせと通信履歴を調べて、最初のビジネス上の問題点が満たされているかどうかを推定します。その後、お客様とのアセスメントコールを予約して、当社製品のより深く、より具体的な使用法についてアドバイスを提供します。それは、効率的に使用することで目標を達成するのに役立つだけでなく、以前は知らなかった機能を使用することで、これらの目標を超えることを奨励します。

SaaS企業に共通する問題は、最初のユーザーがシステムをセットアップした後は、システムが大幅に進化したとしても、システムの使用法を変更しないことです。製品の最初の日から私たちと一緒にいるユーザーのために、私たちのカスタマーサクセス担当者は、機能全体を最大限に活用できるようにアカウントを完全に再構築するのを常に支援してきました。

6か月の製品経験の成功の後、クライアントは自分の考えを共有し、製品を使用して何を達成できるかを示す機会が提供されます。私たちは、クライアントが私たちの製品が彼らが抱えていた課題に対処するのにどのように役立つか、そしてそれが彼らのビジネスをどのように改善したかを示すピアツーピアストーリーを紹介することを目指しています。私たちのストーリーが業界に関連していることを確認し、見込み客が実際の製品ユーザーの立場に立って直接体験を聞くことができるようにします。

カスタマーサクセス担当者のもう1つの責任は、アカウントアクティビティが少ないクライアントに注意を払うことです。 2週間ワークスペースのアクティビティがない場合など、今後の顧客離れの兆候となる可能性のあるいくつかのトリガーを定義しました。もしそうなら、彼らは何が悪かったのか、そして私たちの側から助けが必要かどうかを知るために電子メールで連絡を取ります。

CRMが顧客維持にどのように役立つかを確認してください右矢印

会話体験を実装する

会話型のカスタマーエクスペリエンスとは、ブランドとの1対1のコミュニケーションを通じて、顧客に継続的なサポートとガイダンスを提供するものです。これは、ブランドとその顧客との間の高度にパーソナライズされた会話が、製品の評価から製品の問題、最終的な更新まで、バイヤージャーニーのすべての段階で支援を提供することを意味します。

顧客は、発生したすべての問題の詳細な説明を電子メールで送信したくない場合があることに同意する必要があります。これは彼らとあなたのビジネスの両方にとって時間がかかります。これは、見込み客がWebサイトを閲覧しているときに、ソリューションが最適かどうかを特定しようとする製品関連の質問に関する同様の話です。これを回避する最も簡単な方法の1つは、Webサイトと製品自体の内部にライブチャットとチャットボットを使用して会話体験を実装することです。

会社がライブチャットを介してサポートを提供している場合、消費者の52％が繰り返し購入する可能性が高くなります。

私たちはそれをしました。当社のウェブサイトおよび製品内にインターコムチャット機能をインストールしました。これで、カスタマーサクセスマネージャーがオンラインになり、いつでもサポートできるようになりました。現時点では、24時間年中無休でオンラインにするのは現実的ではありません。それでも、ESTの稼働時間は、クライアントとWebサイトのトラフィックの大部分を占めるオーディエンスであるためです。

ライブチャットの主なものは、迅速に行動する必要があることです。ほとんどの見込み客は1分以内に回答を期待していますが、なぜそうしないのでしょうか。平均応答時間は約2分ですが、90秒に短縮するよう努めています。はい、チャットは私たちが成長ポイントに到達するのにも役立ちます。最初のオンラインチャットの会話では、リードの資格を取得しようとします。必要に応じて、会話をライブチャットから遠ざけ、ライブデモにジャンプして、製品を実際に体験することができます。

繰り返しの質問を伴う継続的なチャットや電子メールからの作業負荷を軽減するために、教育コンテンツのセルフサービスベースと、特定のユースケース向けの多数のYouTubeビデオを作成しました。もちろん、考えられるすべての質問を網羅しているわけではありませんが、リクエストの85％で機能します。

会話体験は、オムニチャネルのサポートだけでなく、統合されたアプリと、クライアントとのすべてのマルチチャネルインタラクションを保存できる一元化されたハブでもあります。

NetHunt CRMは最近、インターコムとの統合を開発しました。これにより、着信チャットごとにレコードを即座に作成またはリンクできます。その結果、ダッシュボード内の各顧客との複数のチャネルからの個々の会話履歴を維持できます。

他の部門とのコラボレーション

CRMのタグを使用してすべてのクライアント要求を集約するため、製品マネージャーはそれらを評価して優先順位を付けることができます。製品チームと毎週ミーティングを開催し、クライアントのフィードバックを共有し、よくあるリクエストを中継します。クラス最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、私たちは常にフィードバックループを閉じます。満足しているか、近い将来変更を加えないかに関わらず、お客様の要望に応えられないままになることはありません。要求された機能を実装する予定がない場合、カスタマーサクセスチームは要求を満たすための回避策を見つけます。

毎週のミーティングだけでなく、製品のバグについて投稿するための専用のSlackチャネルもあります。ここでは、クライアントのビジネスに影響を及ぼし、迅速な対応が必要な問題を伝えることができます。私たちは厳密に守るロードマップを持っていますが、常にお客様からの緊急の要求に対応する余地を残しています。

競争ではなく内部協力

ほとんどの企業がカスタマーサクセスマネージャー間の競争を強制する場合、私たちはそうしません。協力を推進します。部門の目的と達成を目指す目的を明確に説明します。その結果、すべてのチームメンバーは、共通の目標を達成するために集合的に貢献したいと考えています。克服するのが特に難しいハードルに直面して、私たちはチームとしてそれらを議論します。製品とこれまでの経験に基づいて、お互いの強みを知っています。

お客様とのコミュニケーションのコツ

専門用語を緩和します。 顧客が理解できる言語で話します。

たとえば、「スプレッドシートからデータをインポートすると、レコードフィールドとして表される列が表示されます」の代わりに、「スプレッドシートからデータをインポートすると、CRMで列が個別のプロファイルに変わります」と簡単に言います。

問題を解決するために厳密にやってくる仲間や顧客と一緒に男を定義します。これはあなたが2番目のものと友好的であるべきではないという意味ではありません。デモシナリオと声のトーンを構築することです。
顧客と仲良くなりましょう。 あなたが彼らについて何も知らないとき、あなたの顧客の友達になることは不可能です。官僚主義を放棄し、彼らの好きな番組が何であるか、そして彼らがペットを飼っているかどうかについて話します。いくつかの共通の利益を見つけます。一致しない場合でも、無関係なビジネストピックから始める必要があります。カジュアルに保つことで、あなたはより親密になり、彼らがあなたをより信頼するのを助けます。

顧客を個人として見てください。あなたのビジネスが搾乳するために、彼らを現金牛のように扱うだけではいけません。

恥ずかしがらないでください; たくさん質問してください。 一部のお客様は、詳細を深く掘り下げることなく、問題に対する実用的な解決策を聞きたいと考えています。あなたが尋ねるいくつかの質問は無関係に見えるかもしれませんが、これが本当に効率的で持続可能な解決策を思い付く唯一の方法であることを彼らに説明する必要があります。
クライアントは失礼かもしれません。 失礼なことはしないでください。あなたの通常の感情から離れてみて、あなたのプロの帽子をかぶってください。個人的なことではありません。
カスタマーサクセス部門の仕事は、スクリプトのページや事前定義されたシナリオでの呼び出しの実行を意味するものではありません。担当者は、製品に関する深い知識と、特定の機能をビジネスプロセスに適用する方法について同様に深い理解を必要とします。

ボーナス：危機を乗り越えて顧客の成功をどのように管理したか

COVID-19の大流行は、企業が顧客とコミュニケーションをとる方法を変え、確実に定着させました。この目的のための1つの戦略は、より良い顧客体験を提供することです。私たちは常にこれに取り組んできましたが、最近、それが私たちのビジネスにとってどれほど重要であるかを発見しました。私たちは、企業がコストを最小限に抑えること、つまり、私たちのソフトウェアの使用をやめたいと思うかもしれないことに気づきました。そこで、私たちはいくつかのカスタマーサクセス活動を追加して、彼らが私たちと一緒にいるように説得しました。

パンデミックの有無にかかわらず、企業はこれらの活動から多大な利益を得ることができます。

私たちはクライアントに連絡を取り、取引上の質問をすることなく、状況がどうなっているのかを尋ねます。

柔軟性を示します。危機の影響を大きく受けた企業に対しては、割引や分割払いを実施しました。もちろん、私たちは製品を売りすぎないように、これを非常に厳選しました。

その見返りに、あなたはクライアントに見返りに何かを求めることができます...

G2やCapterraなどの専用プラットフォームに関するレビュー。

アフィリエイトとして行動し、パートナーや友人にあなたの製品を推薦すること。必要に応じてコンテンツで彼らを助け、特別オファーを作成し、バイラル性を高めます。
オーディエンスが重複している場合は、パートナーウェビナーを主催してください。これにより、パートナーとの関係が強化され、パートナーがかき回される可能性が低くなります。さらに、パートナーウェビナーでは、責任を分担するため、準備が少なくて済みます。
ソーシャルメディアやブログでサクセスストーリーを共有するようにクライアントに依頼します。彼らがあなたの製品からどれだけの利益を得ているかを説明し、あなたのカスタマーサクセスチームを愛してもらいましょう！

カスタマーサクセスエージェントを選択する方法と、どの性格特性が不可欠か

顧客の成功は、ビジネスを成功または失敗させる可能性があります。あなたの会社の価値観を共有し、適切な個人的特徴を持っている人を雇うことは非常に重要です。私たちのビジネスは顧客中心主義の基盤の上に構築されているので、私たちは彼らの旅に沿って顧客に同行する人々に選択的です。

彼らは共感的である必要があります。カスタマーサクセスとは、お客様の成功への憧れを実現し、お客様が目標を確実に達成できるようにすることです。あなたが積極的になりたいのなら、あなたは助けたいという真の願望を持っている必要があります。顧客が製品で達成しようとしている目標を理解し、適切なソリューションを提供します。
彼らは責任を負う必要があります。 私たちは責任を取ることができるカスタマーサクセス担当者を探しています。率先して上司に頼らない人を求めています。彼らは、内部プロセスとクライアントとの相互作用を改善する方法についての方法さえ提供する必要があります。
彼らはビジネスに精通している必要があります。 カスタマーサクセス担当者は、製品から高い価値を提供するために、クライアントのビジネスを理解する必要があります。各ビジネスの詳細を深く掘り下げるために、業界の専門家とのトレーニングセッションを頻繁に開催しています。
彼らは積極的である必要があります。 活動的な生活や趣味を持っている人、社会的なプロジェクトに参加している人を対象としています。
彼らはチームプレーヤーである必要があります。 カスタマーサクセスチームが単一の有機体として機能することを望んでいるため、私たちは真のチームプレーヤーが私たちの会社に加わることを求めています。

この作品を読んでくれてありがとう

今後の展望

あなたがあなたの顧客が言わなければならないすべてを聞くならば、彼らは戻って聞くでしょう。顧客の生涯が長くなることによる明らかな収益のメリットは別として、実際のケーススタディのコレクションに追加することもできます。さらに、幸せな顧客は彼らの推薦に非常に寛大である可能性があるので、顧客の成長を後押しする口コミの力を楽しむ準備をしてください。

いくつかの素晴らしい数字を打ちましたが、それでももっと欲しいです。製品とカスタマーサクセスの両方のプロセスを改善することにより、マイナスの解約率を達成することを目指しています。これは、お客様からの貴重なフィードバックの助けを借りて行います。

一貫性、永続性、および共有チームの精神。やりました; 誰でもできます。

幸運を。