Todos ganham: como implementar o sucesso do cliente [um estudo de caso]

O Customer-Centricity está na moda; 73% dos líderes de negócios reconheceram a experiência do cliente como um dos fatores mais importantes para impulsionar a compra.

A verdade é que não há truques coniventes e atrevidos que você possa usar. Em vez disso, é preciso consistência, persistência e um espírito de equipe compartilhado. Aqui estão as principais estratégias de experiência do cliente que nossa empresa emprega, pelas quais sabemos que nossos clientes nos amam .

Por que decidimos mudar para o sucesso do cliente?

Como uma empresa bootstrap sem investimentos paralelos, fomos muito seletivos sobre onde gastamos nosso dinheiro no início. Além da natureza do nosso negócio, enfatizamos a necessidade de um relacionamento de qualidade com o cliente. Eventualmente, chegamos à decisão de que precisávamos que nossa equipe se tornasse defensora e voz de nossos clientes. Precisávamos de um mediador entre os clientes e a equipe de produto e, portanto, fazia sentido mudar do modelo de Suporte ao Cliente para um modelo de Sucesso do Cliente.

O Suporte ao Cliente está centrado em fornecer uma solução única para um problema. Claro, pode ajudar quando um cliente enfrenta um desafio e procura uma solução. O problema é que esse modelo é limitado pelo problema que seu cliente está tentando superar em algum momento específico. Com o Suporte ao Cliente, você só interage com seus clientes quando eles estão com raiva ou chateados.

O Sucesso do Cliente deve estar no DNA do seu negócio e da equipe de Sucesso do Cliente.

Por outro lado, o Customer Success constrói relacionamentos de longo prazo com os clientes e, em vez de simplesmente reagir aos problemas deles, você garante que não haja nenhum. O sucesso do cliente é sustentável. Como uma empresa de SaaS baseada em assinatura, só podemos ser bem-sucedidos se nossos clientes também forem. Começamos a desenvolver nosso departamento de Customer Success no final de 2017 e agora é composto por quatro gerentes de customer success. Anastasia lidera o departamento; você pode ter lido algumas boas palavras sobre Anastasia em nossas análises de usuários.

Se você é uma empresa de porte empresarial que pode se dar ao luxo de ter departamentos de suporte técnico e de sucesso do cliente separados, ótimo. Mas se você é uma startup em estágio inicial que conta cada centavo, é altamente recomendável mudar para um modelo de sucesso do cliente, do seu suporte ao cliente existente. Mas simplesmente renomear seu departamento de suporte não é suficiente. Para efetivar seu novo departamento de sucesso do cliente para os resultados potenciais, sua empresa precisa de uma mentalidade de relacionamento com o cliente de alto contato com funcionários apaixonados no comando.

Como implementamos nossa estratégia de sucesso do cliente

Nosso modelo de Customer Success nos ajuda a alcançar uma taxa de churn lindamente baixa de apenas 4,3%. Em média, as empresas SaaS atingem uma pontuação NPS de 30; chegamos aos 26. Infelizmente, não estamos nos gabando; queremos ajudar. Aqui estão as estratégias de sucesso do cliente que implementamos e que nos ajudaram a alcançar esses números.

Integrar e ativar clientes com base em suas necessidades

Criamos uma persona de comprador, que é uma representação do nosso cliente ideal. Após o registro, isso nos ajuda a identificar a probabilidade de conversão de um cliente e o valor que ele pode trazer para o nosso negócio. Para prospects e clientes com equipes maiores, aqueles que podem precisar de mais ajuda de nossa parte para começar a usar o produto, temos um programa de ativação dedicado.

Primeiro, a equipe de sucesso do cliente desenvolve uma compreensão completa dos negócios do cliente e de seus fluxos de trabalho. Depois, eles dobram nosso produto para atender às necessidades e processos específicos do cliente. Antes da primeira interação com um cliente em potencial, um gerente de sucesso do cliente precisa responder a quatro perguntas sobre um cliente em potencial. As respostas a essas perguntas ajudam a definir o caso de uso com mais clareza, moldar a primeira conversa e sugerir os recursos que precisamos mostrar primeiro.

• Em qual setor eles estão e que produto ou serviço eles fornecem
• Quais problemas nosso produto ou serviço os ajudará a resolver?
• Quais outras ferramentas estão atualmente em sua pilha de tecnologia?
• Quais processos e fluxos de trabalho já estão configurados para encaixar nosso produto lá?

Definimos uma ' ativação ' como quando um cliente importa pela primeira vez seus dados de clientes existentes, de uma planilha ou de outro lugar, juntamente com um convite para que seus colegas de equipe participem do espaço de trabalho. Durante a integração, o objetivo de nossos gerentes de CS é aproximar os clientes de seus ' aha!' momento e mais rápido. Indo além, queremos levar nossos clientes a esses marcos mais rapidamente.

A integração e a ativação assistidas ajudam a encurtar as curvas de aprendizado do cliente, reduz o atrito do produto e os ajuda a entender o valor do produto mais rapidamente.

Descubra como automatizar os processos de sucesso do cliente

Eduque seus clientes

Educar os clientes é o cerne de um cliente alcançar o sucesso com seu produto. Depois de integrar os clientes, a educação não para. Isso é especialmente verdadeiro à medida que seu produto cresce e ganha mais recursos.

Além de boletins informativos e notificações no produto, juntamente com as principais atualizações e lançamentos, realizamos webinars ao vivo para conhecer os recursos que adicionamos ou aprimoramos. Isso abre uma conversa de mão dupla e nos ajuda a responder a todas as perguntas que nossos clientes têm. Além disso, produzimos constantemente conteúdo educacional em nosso blog, como guias, e-books, folhas de dicas e listas de verificação. Adivinhe de onde tiramos nossas ideias para novos conteúdos.

Isso mesmo, da nossa equipe de Customer Success. Transformamos seus insights em cópias abrangentes. Algumas outras atividades que as empresas de SaaS podem empregar como parte dos programas educacionais do cliente incluem...

• Uma página de perguntas frequentes dividida em seções com base em diferentes recursos do produto.
• O conteúdo de áudio para ajudar os clientes a solucionar problemas de produtos pode ser difícil de consumir, mas hospedar um podcast relacionado a negócios ou setor pode agregar valor aos seus clientes.
• Conferências ou workshops de produtos.
• Um sistema de gerenciamento de aprendizagem (LMS) com vídeos educacionais e tutoriais.
• Academias e certificados para quem quer se tornar sócio ou revendedor.

Outro recurso que desenvolvemos para educar nossos clientes é nossa comunidade de clientes. Um grupo comunitário agrega valor imensurável ao seu produto; oportunidades de networking oferecem outra razão para permanecer com sua marca. As pessoas sabem que, junto com o produto, ganham um grupo de profissionais com ideias semelhantes que compartilham pontos de dor semelhantes que precisam ser acalmados.

Os grupos da comunidade aliviam a carga dos ombros do departamento de sucesso do cliente, sugerindo as melhores soluções e soluções alternativas para os usuários, de outros usuários.

Executar chamadas de avaliação

Entendemos que o sucesso dos negócios de nossos clientes depende, em certa medida, do nosso produto. De um a três meses, nossos gerentes de sucesso do cliente fazem sua lição de casa e analisam as contas dos clientes . Eles analisam as consultas iniciais dos clientes dentro de nosso sistema de CRM, juntamente com o histórico de comunicação, para estimar se seu ponto de dor inicial de negócios foi satisfeito. Depois, eles marcam uma chamada de avaliação com o cliente para oferecer conselhos sobre o uso mais profundo e específico do nosso produto. Isso não apenas os ajudará a atingir seus objetivos usando-o com eficiência, mas os incentivará a ir além desses objetivos usando recursos que eles não conheciam antes.

Um problema comum para empresas de SaaS pode ser que, uma vez que os usuários iniciais tenham configurado o sistema, eles não mudam seu uso... mesmo que o sistema evolua muito. Para os usuários que estão conosco desde os primeiros dias de nosso produto, nossos representantes de Customer Success os ajudaram constantemente a reestruturar totalmente suas contas para poder usar toda a funcionalidade em todo o seu potencial.

Após seis meses de experiência de produto bem-sucedida, nossos clientes têm a oportunidade de compartilhar seus pensamentos e mostrar o que eles podem realizar usando nosso produto. Nosso objetivo é mostrar histórias peer-to-peer onde nossos clientes mostram como nosso produto os ajuda a enfrentar os desafios que tiveram e como ele melhorou seus negócios. Garantimos que nossas histórias sejam relacionadas ao setor, para que nossos clientes em potencial possam se colocar no lugar de usuários reais de produtos e ouvir a experiência em primeira mão.

Outra responsabilidade de nossos representantes de Customer Success também é prestar atenção aos clientes com baixa atividade de conta. Definimos alguns gatilhos que podem ser um sinal de uma próxima rotatividade de clientes, como se não houver atividade no workspace por duas semanas. Em caso afirmativo, eles entram em contato com um e-mail para saber o que deu errado e se precisam de ajuda de nossa parte.

Confira como o CRM ajuda na retenção de clientes

Implemente uma experiência de conversação

Uma experiência de cliente conversacional é aquela que oferece suporte e orientação contínuos aos clientes, por meio de comunicação direta com uma marca. Isso implica conversas altamente personalizadas entre uma marca e seus clientes, oferecendo ajuda em todas as etapas da jornada do comprador: desde a avaliação do produto até os problemas do produto e eventuais renovações.

Deve-se concordar que os clientes podem não querer enviar um e-mail para você com uma explicação detalhada de todos os problemas que enfrentam. Isso é demorado para eles e sua empresa. É uma história semelhante em relação às perguntas relacionadas ao produto que os clientes em potencial podem ter enquanto navegam em seu site, tentando identificar se sua solução é a mais adequada. Uma das maneiras mais fáceis de contornar isso é implementar uma experiência de conversação empregando chats ao vivo e chatbots para o seu site e dentro do próprio produto.

52% dos consumidores são mais propensos a fazer compras repetidas se a empresa oferecer suporte via chat ao vivo.

Nós fizemos isso. Instalamos uma função de bate-papo Intercom em nosso site e dentro de nosso produto. Agora, nossos gerentes de sucesso do cliente estão online e prontos para ajudar. No momento, não é realista estarmos online 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ainda assim, cobrimos o horário de trabalho do EST porque esse é o público que compõe a maioria do tráfego de nossos clientes e sites.

A principal coisa com chats ao vivo é a necessidade de agir rápido. A maioria dos clientes em potencial espera uma resposta em um minuto, e por que não? Nosso tempo médio de resposta é de cerca de dois minutos, mas estamos nos esforçando para reduzi-lo para 90 segundos. Sim, os chats também nos ajudam a atingir pontos de crescimento. Durante a primeira conversa no chat online, tentamos qualificar o lead. Se necessário, podemos afastar a conversa do chat ao vivo e pular em uma demonstração ao vivo para fornecer uma experiência prática do produto.

Para aliviar a carga de trabalho de bate-papo constante e e-mails com perguntas repetitivas, criamos uma base de autoatendimento de conteúdo educacional, além de muitos vídeos do YouTube para determinados casos de uso. Claro, ele não cobre todas as perguntas possíveis, mas funciona para 85% das solicitações.

A experiência de conversação não é apenas suporte omnicanal, mas também aplicativos integrados e um hub centralizado onde podemos armazenar cada interação multicanal com os clientes.

O NetHunt CRM desenvolveu recentemente uma integração com o Intercom. Com ele, podemos criar ou vincular registros instantaneamente para cada bate-papo recebido. Como resultado, podemos manter um histórico de conversas individuais, de vários canais, com cada cliente em nosso painel.

Como acelerar a taxa de resposta com uma estratégia de CRM

O tempo médio de resposta do lead do negócio B2B é de 42 horas. Isso não é bom o suficiente. Este artigo reduz esse tempo de resposta para gerar mais vendas.

Blog NetHunt | Vendas, Marketing e CRM Valerie Kakovkina

Colabore com outros departamentos

Agregamos todas as solicitações dos clientes usando tags em nosso CRM, para que nosso gerente de produto possa avaliá-las e priorizá-las. Realizamos reuniões semanais com a equipe de produto e compartilhamos feedback dos clientes e retransmitimos solicitações frequentes. Para fornecer a melhor experiência do cliente, sempre fechamos os ciclos de feedback. Nenhuma solicitação do cliente fica sem resposta, independentemente de ser satisfeita ou não faremos nenhuma alteração em um futuro próximo. Se não planejamos implementar o recurso solicitado, nossa equipe de sucesso do cliente encontra uma solução alternativa para atender à solicitação.

Além de reuniões semanais, também temos um canal Slack dedicado para postar sobre bugs de produtos. Aqui podemos comunicar questões que afetam os negócios de nossos clientes e que precisam de uma resposta imediata. Apesar de termos um roteiro que seguimos rigorosamente, sempre deixamos espaço para solicitações urgentes de nossos clientes.

Cooperação interna em vez de competição

Onde a maioria das empresas força a competição entre os gerentes de sucesso do cliente, nós não. Promovemos a cooperação. Descrevemos claramente para que serve o departamento e o que pretende alcançar. Como resultado, cada membro da equipe quer contribuir coletivamente para alcançar objetivos comuns. Diante de obstáculos particularmente difíceis de superar, nós os discutimos em equipe. Conhecemos os pontos fortes um do outro, com base no produto e na experiência anterior.

Dicas para comunicação com os clientes

• Alivie o jargão técnico. Fale com seus clientes em um idioma que eles entendam.

Por exemplo... em vez de 'quando você importa dados de planilhas, você obtém colunas representadas como campos de registro', simplesmente dizemos, 'quando você importa dados de planilhas, as colunas se transformam em perfis separados no CRM'.

• Defina caras com uma mentalidade de bro ou clientes que vêm estritamente para resolver seus problemas . Isso não significa que você não deve ser amigável com os segundos. É construir um cenário de demonstração e o tom de voz.
• Faça amizade com seus clientes. É impossível ser amigo de seus clientes quando você não sabe nada sobre eles. Abandone a burocracia e fale sobre qual é o seu programa favorito e se tem um animal de estimação; encontrar alguns interesses comuns. Mesmo se você não corresponder, você deve começar com tópicos de negócios não relacionados. Mantê-lo casual aproxima você, ajudando-os a confiar mais em você.

Olhe para seus clientes como indivíduos; não os trate apenas como vacas leiteiras para o seu negócio ordenhar.

• Não seja tímido; Pergunte a um monte de perguntas. Alguns clientes querem ouvir uma solução prática para seu problema sem se aprofundar nos detalhes. Você precisa explicar a eles que, embora algumas perguntas possam parecer irrelevantes, essa é a única maneira de encontrar uma solução verdadeiramente eficiente e sustentável.
• Os clientes podem ser rudes; não seja rude de volta . Tente se desconectar de suas emoções normais e coloque seu chapéu profissional. Não é nada pessoal.
• O trabalho do departamento de Customer Success não implica em páginas de scripts e execução de atendimentos por meio de cenários pré -definidos. Os representantes precisam de um conhecimento profundo do produto e uma compreensão igualmente profunda de como aplicar determinados recursos aos processos de negócios.

Bônus: como gerenciamos o sucesso do cliente durante a crise

A pandemia do COVID-19 mudou a forma como as empresas se comunicam com seus clientes para garantir a retenção. Uma estratégia para isso é proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Sempre nos esforçamos para isso e descobrimos recentemente o quão importante é para o nosso negócio. Percebemos que as empresas minimizariam seus custos, o que significa que elas podem querer parar de usar nosso software. Então, adicionamos algumas atividades de Customer Success para persuadi-los a permanecer conosco.

Pandemia ou não, um negócio pode colher enormes benefícios com essas atividades.

Entramos em contato com um cliente e perguntamos como estão as coisas, sem quaisquer perguntas transacionais.

Mostramos flexibilidade. Para as empresas que foram fortemente afetadas pela crise, oferecemos descontos ou parcelamentos. Claro que fomos muito seletivos com isso, para não vender menos do nosso produto.

Em troca, você pode pedir aos clientes algo em troca...

• Uma revisão em plataformas dedicadas como G2 ou Capterra.

• Para atuar como afiliado e recomendar seu produto a parceiros e amigos. Ajude-os com conteúdo, se necessário, crie uma oferta especial e aumente a viralidade.
• Organize um webinar de parceiro se houver uma sobreposição de público. Isso fortalece os relacionamentos com os parceiros e diminui a chance deles se desfazerem. Além disso, os webinars de parceiros exigem menos preparação à medida que você divide as responsabilidades.
• Peça aos clientes que compartilhem uma história de sucesso em sua mídia social ou blog. Deixe-os explicar o quanto eles se beneficiam do seu produto e amam sua equipe de sucesso do cliente!

Como selecionar agentes de sucesso do cliente e quais traços de personalidade são essenciais

O sucesso do cliente pode fazer ou quebrar um negócio. É extremamente importante contratar pessoas que compartilhem os valores de sua empresa e possuam o conjunto apropriado de características pessoais. Nosso negócio é construído sobre uma base de foco no cliente e, portanto, somos seletivos para as pessoas que acompanharão os clientes ao longo de sua jornada.

• Eles precisam ser empáticos . O sucesso do cliente tem tudo a ver com satisfazer o desejo de sucesso de seus clientes e garantir que eles atinjam seus objetivos. Se você quer ser proativo, precisa ter um desejo genuíno de ajudar. Conheça os objetivos que seus clientes estão tentando alcançar com seu produto e ofereça a eles soluções adequadas.
• Eles precisam ser responsáveis. Procuramos representantes de sucesso do cliente que possam assumir a responsabilidade. Queremos pessoas que tomem iniciativa e não dependam de seus gerentes. Devem, inclusive, oferecer formas de melhorar os processos internos e a interação com os clientes.
• Eles precisam ser experientes em negócios. Os representantes de sucesso do cliente precisam entender o negócio do cliente para entregar a eles um alto valor de seu produto. Frequentemente, realizamos sessões de treinamento com especialistas do setor para aprofundar as especificidades de cada negócio.
• Eles precisam ser proativos. Olhamos para pessoas com vida ativa, hobbies e para quem participa de projetos sociais.
• Eles precisam ser jogadores de equipe. Como queremos que nossa equipe de Customer Success atue como um organismo único, procuramos verdadeiros membros de equipe para se juntar à nossa empresa.

Olhando para frente

Se você ouvir tudo o que seus clientes têm a dizer, eles ouvirão de volta. Além dos benefícios óbvios de receita que uma vida útil mais longa do cliente traz, também pode ser um ótimo complemento para sua coleção de estudos de caso de uso real. Além disso, clientes satisfeitos podem ser muito generosos com suas recomendações, então prepare-se para aproveitar o poder do boca-a-boca que impulsionará o crescimento do cliente.

Apesar de termos alcançado alguns bons números, ainda queremos mais. Nosso objetivo é atingir uma taxa de churn negativa, melhorando nossos processos de produto e de sucesso do cliente. Faremos isso com a ajuda de feedback valioso de nossos clientes.

Consistência, persistência e espírito de equipe compartilhado. Conseguimos; qualquer um pode fazê-lo.

Boa sorte.