Co to jest wiadomość wyzwalana?

Od czasu ogłoszenia pierwszego iPhone'a w 2007 roku zaobserwowaliśmy poważne, ciągłe zmiany w krajobrazie zaangażowania klientów. Nowe kanały komunikacji z konsumentami. Nowe sposoby na zrozumienie, w jaki sposób klienci angażują się w Twoją markę. Oraz nowe oczekiwania użytkowników indywidualnych dotyczące tego, jak marki mogą i powinny z nimi wchodzić w interakcje.

Przy tak wielu dzisiejszych konsumentach, którzy częściej angażują się w marki, którym patronują, na różnych platformach i urządzeniach, marketerzy mają znacznie więcej możliwości dotarcia do nich dzięki skutecznemu zaangażowaniu klientów. Z tego samego powodu stwarza to również wiele możliwości dla marek do wysyłania nieistotnych lub nieaktualnych wiadomości, jeśli nie korzystają z dostępnych im narzędzi i taktyk, aby utrzymać reaktywność w zasięgu. Jednym ze sposobów, aby to osiągnąć, jest inteligentne wykorzystanie wyzwalanych wiadomości.

Co to są komunikaty wyzwalane?

Wyzwolona wiadomość to rodzaj kontaktu (np. e-mail, powiadomienie push itp.), który jest wysyłany w bezpośredniej odpowiedzi na działanie podjęte przez odbiorcę wiadomości — na przykład otwarcie aplikacji Twojej marki lub dokonanie zakupu.

W jaki sposób komunikaty wyzwalane mogą wspierać lepszy marketing?

Zasadniczo komunikaty wyzwalane to sposób, w jaki marki mogą wykorzystywać dostępne im dane o klientach i sposobie angażowania się cyfrowo w celu poprawy przekazu. Gdy są używane w przemyślany sposób, wyzwalane komunikaty umożliwiają marketerom wykorzystanie automatyzacji marketingu w celu zapewnienia klientom bardziej odpowiednich i znaczących doświadczeń związanych z marką.

Zastanów się, jak bardzo kompetentny, przyjazny sprzedawca z dobrym wyczuciem czasu może zrobić, aby poprawić wrażenia z zakupów w sklepie stacjonarnym. Mówią „cześć”, kiedy wchodzisz do sklepu, ale wiedzą też, że pozwalają ci odkrywać. Gdy zasygnalizujesz rzeczywiste zainteresowanie konkretnym produktem lub rodzajem produktu, wtedy skontaktują się z Tobą i zapytają, czy mogą w czymś pomóc lub powiadomią Cię o odpowiedniej promocji. W kontekście cyfrowym komunikaty wyzwalane mogą zrobić mniej więcej to samo, tworząc komunikację, która jest odpowiednia dla każdego klienta i reagująca na sygnały, które im wysyłają.

Według badań Braze, wyzwalane wiadomości są częściej otwierane niż wiadomości oparte na czasie (tj. wiadomości ustawione na dostarczenie we wcześniej wybranej dacie i godzinie). W rzeczywistości wyzwalane wiadomości e-mail są o 59% bardziej narażone na otwarcie przez wiadomości e-mail oparte na czasie, co stanowi znaczne wzmocnienie wpływu zasięgu wysyłanego w tym kanale wiadomości.

Skąd pochodzą wyzwalane wiadomości?

Marki od bardzo dawna zbierają informacje o tym, jak ludzie wchodzą w interakcje z ich działaniami marketingowymi. Już na początku XX wieku pionierzy marketingu, tacy jak Robert Collier i Claude Hopkins, opracowali reklamy bezpośredniej reakcji, umieszczając reklamy w gazetach i dając czytelnikom kupony na odpowiedź lub wysyłając listy do byłych klientów, aby zaprosić ich do ponownego zamówienia. Systemy te mogą dziś wydawać się podstawowe, ale były znaczącym postępem w tamtych czasach i działały całkiem dobrze.

Począwszy od początków internetu — a następnie przyśpieszając wraz z rozwojem technologii mobilnych — pojawienie się połączonych urządzeń, takich jak komputery i smartfony, umożliwiło markom dokładniejsze zbieranie informacji, które pomogły im zrozumieć ich użytkowników (i ich zachowania). w dopracowany, praktyczny sposób. A dzięki lepszym danym stało się możliwe dostarczanie znacznie bardziej szczegółowych i odpowiednich wiadomości — w tym poprzez powiązanie dostarczania wiadomości z możliwymi do śledzenia działaniami użytkowników.

Dzisiaj technologia sprawiła, że ​​tego rodzaju wiadomości są łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej, ale krajobraz, w którym działają marki, zasadniczo się zmienił. W ciągu ostatnich kilku lat zaobserwowaliśmy coraz większą kontrolę ze strony rządów i konsumentów, jeśli chodzi o gromadzenie i wykorzystywanie przez firmy danych osobowych od osób fizycznych — oraz przepisów, takich jak Ogólne rozporządzenie o ochronie danych UE (RODO) i kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów (CCPA) sprawiły, że zbieranie danych konsumenckich, kluczowego wkładu w wysyłanie odpowiedniej wiadomości wyzwalanej, jest bardziej uciążliwe i trudniejsze dla marketerów.

To powiedziawszy, te nowe wyzwania nie podważają wartości wyzwalanych komunikatów i innych narzędzi i taktyk automatyzacji marketingu — podkreślają tylko znaczenie przemyślanego, zorientowanego na człowieka podejścia do zaangażowania klienta. Dzisiejsi konsumenci oczekują, że ich życzenia i uczucia będą honorowane przez marki, którym patronują; aby tak się stało i nadal widzieć wartość, jaką mogą zapewnić wyzwolone wiadomości, musisz edukować odbiorców, dlaczego zbierasz informacje, które zbierasz i jak je wykorzystać, aby zapewnić im lepsze i bardziej odpowiednie wrażenia.

Jak marketerzy mogą wysyłać komunikaty wyzwalane?

Zakładając, że zbieranie danych jest na miejscu i masz do dyspozycji platformę angażującą klientów, która jest zbudowana, aby wspierać wyzwalanie komunikatów opartych na działaniu w czasie rzeczywistym, prawdopodobnie będziesz musiał wykonać następujące kroki:

• Wybierz zdarzenie wyzwalające: Poszukaj sytuacji, w których szybka komunikacja po danej akcji lub zdarzeniu poprawi wrażenia użytkownika — na przykład wysyłanie powiadomienia push z informacją o czasie dostawy, gdy tylko ktoś złoży zamówienie — i użyj wyzwalaczy wiadomości, aby wydłużyć czas reakcji rzeczywistość.
• Skomponuj swoją wiadomość: Upewnij się, że wiadomość, którą planujesz wysłać, jest bezpośrednio związana z wybranym wyzwalaczem i rozważ użycie personalizacji, aby upewnić się, że wiadomość z większym prawdopodobieństwem przemówi do każdego odbiorcy oraz jego indywidualnej sytuacji i preferencji.
• Wybierz opóźnienie wiadomości i zidentyfikuj zdarzenia wyjątków: Każda wiadomość ma cel i czasami cel ten zostanie osiągnięty, nawet jeśli wiadomość nigdy nie zostanie wysłana (np. użytkownik wraca do porzuconego koszyka i dokonuje zakupu); biorąc pod uwagę to, rozważ uwzględnienie opóźnienia przed wysłaniem wiadomości, aby dać klientom możliwość samodzielnego podjęcia działań i użycia zdarzeń wyjątków w celu anulowania wyzwolonych wiadomości skierowanych do osób, które już podjęły krok, o który ich zachęcasz.

Czy możesz udostępnić niektóre przypadki użycia, w których wyzwalane wiadomości mogą zwiększyć wartość?

Chociaż każda marka będzie miała swoich unikalnych odbiorców i cele, istnieją pewne popularne kampanie, w których wykorzystanie wyzwalanych komunikatów może wiele zdziałać, aby zapewnić klientom lepsze wrażenia z Twojej marki, niezależnie od branży, w której działasz:

1. Wprowadzenie nowego użytkownika

Gdy użytkownik po raz pierwszy pobierze Twoją aplikację, jest to wyjątkowa okazja do zwiększenia zaangażowania. Prawdopodobnie są podekscytowani i ciekawi, co Twoja aplikacja może dla nich zrobić, co sprawia, że ​​jest to idealny czas na zapoznanie użytkowników z Twoimi funkcjami. W takim przypadku użyjesz wyzwalacza czasowego połączonego z datą instalacji aplikacji (np. „Wyślij 1 dzień po pierwszej sesji”). Możesz też wywoływać różne komunikaty w zależności od tego, jak dany użytkownik korzysta lub nie korzysta z określonych funkcji, aby w ten sposób zapewnić trafniejsze zachęty.

2. Kierowanie na bardzo zaangażowanych użytkowników

Marki często odkrywają, że niewielka podgrupa ich odbiorców jest znacznie bardziej zaangażowana niż reszta (pomyśl o wielorybach w grach mobilnych). Z biegiem czasu Twoja marka może określić, że istnieją kluczowe działania, które sygnalizują, że dany użytkownik jest bliski zostania bardzo zaangażowanym superużytkownikiem – na przykład przeglądanie strony rejestracji w programie lojalnościowym Twojej aplikacji. Wysyłając wiadomości z promocjami lub zachęcając ich do zrobienia kolejnego kroku, gdy osiągną ten kluczowy próg, możesz przekonać większą liczbę użytkowników do zwiększenia zaangażowania i stać się jeszcze bardziej wartościowymi dla Twojej marki.

3. Ponowne angażowanie przemijających użytkowników

Na drugim końcu spektrum zaangażowania prawdopodobnie będziesz mieć klientów, których zaangażowanie w Twoją markę ustabilizowało się lub zaczęło spadać. Jeśli nie znajdziesz sposobów, aby zachęcić tych użytkowników do częstszego angażowania się, ryzykujesz, że odinstalują Twoją aplikację lub znikną z pola widzenia. Dzięki wiadomościom wyzwalanym możesz automatycznie wysłać im kontakt, gdy osiągną etapy wycofywania się (np. 14 dni bez sesji), upewniając się, że nie odpadną bez wysiłku, aby ponownie ich zaangażować.

4. Zachęcaj do sfinalizowania zakupu porzuconego koszyka

Według Statista prawie 70% wszystkich cyfrowych koszyków jest porzucanych przez kupujących. Może się tak zdarzyć z różnych powodów, ale świadomość, że klient był na tyle zainteresowany, aby najpierw dodać produkty do koszyka, czyni go obiecującym celem dalszych działań, które mogą potencjalnie zachęcić go do sfinalizowania tego zakupu i podbicia Twojego dołu linia. Ponieważ niektórzy kupujący będą wracać sami, rozważ przetestowanie różnych długości opóźnień podczas wyzwalania wiadomości, aby zobaczyć, jaki jest optymalny czas na kontynuację.

Coś jeszcze?

Chociaż wyzwalacze wiadomości są potężnym narzędziem automatyzacji marketingu, ostatecznie są tylko częścią skutecznej kampanii komunikacyjnej. Aby uzyskać informacje potrzebne do stworzenia spójnego środowiska konsumenckiego wypełnionego cennymi, osobistymi i generującymi przychody wiadomościami, zapoznaj się z naszym ekskluzywnym przewodnikiem dotyczącym cyklu życia kampanii.