¿Qué es un mensaje desencadenado?

Desde que se anunció el primer iPhone en 2007, hemos visto cambios importantes y continuos en el panorama de participación del cliente. Nuevos canales de comunicación con los consumidores. Nuevas formas de entender cómo los clientes interactúan con su marca. Y nuevas expectativas de los usuarios individuales sobre cómo las marcas pueden y deben interactuar con ellos.

Con tantos de los consumidores de hoy interactuando con las marcas que patrocinan con mayor frecuencia y en una variedad de plataformas y dispositivos diferentes, los especialistas en marketing tienen muchas más oportunidades para llegar a ellos con una participación efectiva del cliente. De la misma manera, también crea muchas oportunidades para que las marcas envíen mensajes irrelevantes o desactualizados si no están utilizando las herramientas y tácticas disponibles para mantener su alcance receptivo. Una forma de hacer que eso suceda es haciendo un uso inteligente de los mensajes activados.

¿Qué son los mensajes activados?

Un mensaje desencadenado es un tipo de divulgación (por ejemplo, correo electrónico, notificación automática, etc.) que se envía en respuesta directa a una acción realizada por el destinatario del mensaje, por ejemplo, abrir la aplicación de su marca o realizar una compra.

¿Cómo pueden los mensajes desencadenados ayudar a respaldar un mejor marketing?

En esencia, los mensajes activados son una forma en que las marcas utilizan los datos que tienen a su disposición sobre sus clientes y cómo interactúan digitalmente para mejorar sus mensajes. Cuando se usan de manera reflexiva, los mensajes activados hacen posible que los especialistas en marketing aprovechen la automatización del marketing para brindar experiencias de marca más relevantes y significativas a sus clientes.

Piense en lo mucho que puede hacer un vendedor amable y bien informado con buen tiempo para mejorar la experiencia de compra en una tienda física. Te saludan cuando entras a la tienda, pero también saben que te dejan explorar. Cuando muestres un interés real en un artículo o tipo de producto en particular, es cuando harán un seguimiento y te preguntarán si pueden ayudarte con algo o informarte sobre una promoción relevante. En un contexto digital, los mensajes activados pueden hacer lo mismo, creando una experiencia de mensajería que sea relevante para cada cliente y responda a las señales que están dando a medida que las dan.

Según la investigación de Braze, es más probable que se abran los mensajes activados que los mensajes basados ​​en el tiempo (es decir, las comunicaciones configuradas para entregarse en una fecha y hora preseleccionadas). De hecho, los correos electrónicos desencadenados tienen un 59 % más de probabilidades de ser abiertos por correos electrónicos basados ​​en el tiempo, lo que representa una amplificación significativa del impacto del alcance enviado en este canal de mensajería.

¿De dónde vino la mensajería desencadenada?

Las marcas han estado recopilando información sobre cómo las personas interactúan con sus esfuerzos de marketing durante mucho tiempo. Allá por principios del siglo XX, los pioneros del marketing como Robert Collier y Claude Hopkins desarrollaron la publicidad de respuesta directa colocando anuncios en periódicos y entregando a los lectores cupones para responder o enviando cartas a clientes anteriores para invitarlos a volver a ordenar. Estos sistemas pueden parecer básicos hoy en día, pero fueron avances significativos para la época y funcionaron bastante bien.

Comenzando en los primeros días de Internet, y luego acelerándose con el auge de los dispositivos móviles, la llegada de dispositivos conectados como computadoras y teléfonos inteligentes hizo posible que las marcas recopilaran información con mayor precisión que les ayudó a comprender a sus usuarios (y el comportamiento de esos usuarios). en formas matizadas y procesables. Y con mejores datos, fue posible entregar mensajes mucho más específicos y relevantes, incluso vinculando la entrega de mensajes a las acciones rastreables del usuario.

Hoy en día, la tecnología ha hecho que este tipo de mensajes sea más fácil que nunca, pero el panorama en el que operan las marcas ha cambiado fundamentalmente. En los últimos años, hemos visto un escrutinio cada vez mayor por parte de los gobiernos y los consumidores en lo que respecta a la recopilación y el uso de datos personales de individuos por parte de las empresas, y leyes como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE y la Ley de Privacidad del Consumidor de California. (CCPA) han hecho que la recopilación de datos de los consumidores, una entrada clave para enviar el mensaje desencadenado correcto, sea más complicada y desafiante para los especialistas en marketing.

Dicho esto, estos nuevos desafíos no socavan el valor de los mensajes activados y otras herramientas y tácticas de automatización de marketing, solo resaltan la importancia de adoptar un enfoque reflexivo y centrado en el ser humano para la participación del cliente. Los consumidores de hoy esperan que las marcas que patrocinan honren sus deseos y sentimientos; Para hacer que eso suceda y aún así ver el valor que pueden proporcionar los mensajes activados, debe educar a su audiencia sobre por qué está recopilando la información que está recopilando y cómo la usará para brindarles una experiencia mejor y más relevante.

¿Cómo pueden los especialistas en marketing enviar mensajes activados?

Suponiendo que su recopilación de datos sea correcta y que tenga a su disposición una plataforma de participación del cliente diseñada para admitir la activación de mensajes basados ​​en acciones en tiempo real, es probable que deba realizar los siguientes pasos:

• Elija un evento desencadenante: busque situaciones en las que la comunicación rápida después de una acción o evento determinado mejorará la experiencia de un usuario, por ejemplo, enviar una notificación automática con información sobre el tiempo de entrega tan pronto como alguien realice un pedido, y use desencadenadores de mensajes para lograr esa capacidad de respuesta. una realidad.
• Redacte su mensaje: asegúrese de que el mensaje que planea enviar sea directamente relevante para el disparador que ha elegido y considere usar la personalización para asegurarse de que es más probable que el mensaje le hable a cada destinatario y a su situación y preferencias individuales.
• Elija un retraso de mensaje e identifique cualquier evento de excepción: cada mensaje tiene un objetivo y, a veces, ese objetivo se logrará incluso si el mensaje nunca se envía (por ejemplo, un usuario que regresa a un carrito de compras abandonado y completa una compra); Dado eso, considere crear un retraso antes de que se envíen los mensajes para dar a los clientes la oportunidad de tomar medidas por su cuenta y use eventos de excepción para cancelar los mensajes desencadenados dirigidos a las personas que ya han dado el paso por el que los está empujando.

¿Puede compartir algunos casos de uso en los que los mensajes activados pueden agregar valor?

Si bien cada marca tendrá su propia audiencia y objetivos únicos, existen algunas campañas comunes en las que aprovechar los mensajes activados puede hacer mucho para brindar a los clientes una mejor experiencia de su marca, independientemente de la industria en la que se encuentre:

1. Incorporación de nuevos usuarios

Cuando un usuario descarga su aplicación por primera vez, es una oportunidad única para impulsar el compromiso. Probablemente estén emocionados y curiosos por ver qué puede hacer su aplicación por ellos, lo que lo convierte en el momento perfecto para guiar a los usuarios sobre sus funciones. En este caso, usaría un disparador basado en el tiempo combinado con la fecha de instalación de la aplicación (por ejemplo, "Enviar 1 día después de la primera sesión"). También puede desencadenar diferentes mensajes en función de cómo un usuario determinado se involucra o no con ciertas funciones como una forma de proporcionar un estímulo más relevante en el camino.

2. Dirigirse a usuarios altamente comprometidos

Es bastante común que las marcas descubran que un pequeño subconjunto de su audiencia está significativamente más comprometido que el resto (piense en las ballenas de los juegos móviles). Con el tiempo, su marca puede determinar que hay acciones clave que indican que un usuario determinado está a punto de convertirse en un superusuario altamente comprometido, por ejemplo, navegar por la página de registro del programa de fidelización de su aplicación. Al activar mensajes con promociones o alentarlos a dar el siguiente paso cuando alcancen ese umbral clave, puede convencer a más usuarios para que aumenten su compromiso y se vuelvan aún más valiosos para su marca.

3. Volver a involucrar a los usuarios caducados

En el otro extremo del espectro de compromiso, es probable que tenga clientes cuyo compromiso con su marca se haya estancado o haya comenzado a disminuir. A menos que encuentre formas de animar a estos usuarios a participar con más frecuencia, corre el riesgo de verlos desinstalar su aplicación o perderse de vista. Con los mensajes activados, puede enviarlos automáticamente cuando alcanzan hitos de desconexión (por ejemplo, 14 días sin sesiones), asegurándose de que no los abandonen sin un esfuerzo por volver a conectarlos.

4. Fomente la finalización de la compra del carrito abandonado

Según Statista, casi el 70% de todos los carritos de compras digitales son abandonados por los compradores. Eso puede suceder por todo tipo de razones, pero saber que el cliente estaba lo suficientemente interesado como para agregar artículos a su carrito en primer lugar lo convierte en un objetivo prometedor para el alcance de seguimiento que puede alentarlo a finalizar esa compra y aumentar su fondo. línea. Debido a que algunos compradores regresarán solos, considere probar diferentes tiempos de demora al activar los mensajes para ver cuál es la cantidad óptima de tiempo para el seguimiento.

¿Algo más?

Si bien los disparadores de mensajes son una poderosa herramienta de automatización de marketing, en última instancia, son solo una parte de una campaña de mensajes efectiva. Para obtener la información que necesita para desarrollar una experiencia de consumidor cohesiva llena de mensajes valiosos, personales y generadores de ingresos, consulte nuestra guía exclusiva de campañas de ciclo de vida.