Kampanie bezpośrednie wysyłane pocztą na wszystkich etapach cyklu życia klienta

Wyobraźmy sobie sytuację z prawdziwego życia. Wychodzisz z domu, żeby kupić mleko, nie znając drogi do sklepu. To sprawia, że ​​prawdopodobnie tracisz dużo czasu, a nawet się zgubisz.

Pomogłyby ci znaki informacyjne lub przyzwoita mapa, ale ponieważ nikt ci ich nie dostarczył, możesz trafić do innego sklepu niż ten, który planowałeś odwiedzić.

Ta sytuacja odzwierciedla doświadczenie, które często jest prawdziwe dla konsumentów, zarówno offline, jak i online. Chociaż świat cyfrowy ma różne mapy i ścieżki marketingowe do kierowania konsumentem, docelowi odbiorcy mają większe szanse na konwersję, jeśli dokładnie przeprowadzisz ich przez etapy cyklu życia klienta. Wiadomość w aplikacji, kampania direct mail lub biuletyn e-mail aktywowany we właściwym momencie mogą zachęcić klientów do kolejnego etapu ich cyklu życia. Twoim celem jest zbadanie zachowań klientów i zaoferowanie najbardziej odpowiedniego rodzaju interakcji w zależności od kontekstu — konkretnych potrzeb, problemów i preferencji. Ponieważ liczba możliwych zachowań klientów i interakcji z marką jest ogromna, nie będziesz w stanie prowadzić skutecznych kampanii marketingowych opartych na wyzwalaczach bez automatyzacji.

W tym artykule przedstawię istotę i główne cechy etapów cyklu życia klienta. Dowiesz się, jak połączyć wiele kanałów marketingowych za pomocą narzędzia Customer journey platformy Braze i osiągnąć idealną równowagę pomiędzy wykorzystaniem kanałów online i offline. Korzystanie z marketingu wielokanałowego, w tym kroków offline, to wyjątkowa szansa na pokonanie konkurentów, którzy zaniedbują siłę marketingu tradycyjnego.

Jaki jest cykl życia klienta?

Jeśli chodzi o zarządzanie relacjami z klientami, kluczowa jest koncepcja cyklu życia klienta. Opisuje zestaw etapów, przez które przechodzą potencjalni i obecni klienci. Etapy cyklu życia klienta obejmują wszystko, co dzieje się przed, w trakcie i po transakcji. To ciągły i długotrwały proces.

Cykl życia klienta, mimo że wygląda na jednokierunkową, w rzeczywistości jest cykliczny. Gdy klienci wykonają docelową akcję, nie staną się mniej ważni dla Twojej firmy. Musisz ich zaangażować i pielęgnować, aby zachęcić do powtarzalnego zakupu produktu lub usługi. Na przykład możesz oferować ekskluzywne oferty, promować nowe funkcje lub ogłaszać wydania. Spowoduje to powrót klientów na początek cyklu życia i skłoni ich do powtórzenia go. Ponadto, aby podtrzymać zainteresowanie dotychczasowych klientów i zachęcać do marketingu szeptanego, niezbędne są promocje pozakupowe. To doskonałe źródło budowania lojalności wobec marki i maksymalizacji przychodów.

Zrozumienie koncepcji cyklu życia pomoże Ci właściwie obliczyć budżet marketingowy. Wszystkie etapy cyklu życia klienta są niezbędne do pomyślnego prowadzenia biznesu i w równym stopniu wymagają inwestycji. Jeśli wydasz fortunę, aby dotrzeć do potencjalnych klientów, nie będziesz mieć środków na ich zaangażowanie lub przekonwertowanie. Nawet jeśli uda Ci się zmusić ich do zakupu, nigdy nie wrócą z powodu złego doświadczenia klienta. Dzięki temu Twoje kampanie marketingowe nie uchronią Cię przed katastrofalnym odpływem klientów.

5 etapów cyklu życia klienta: jak zrównoważyć marketing cyfrowy i bezpośredni na każdym etapie?

Każde doświadczenie klienta jest wyjątkowe — a to oznacza, że ​​poszczególne etapy cyklu życia mogą różnić się od pionu do pionu i od marki do marki. Jeden klient może dowiedzieć się o Twoim produkcie lub usłudze i od razu decyduje się na złożenie zamówienia. Inna mogłaby przeczytać Twojego bloga i dopiero później zorientować się, że chciałaby skorzystać z Twojego produktu. To powiedziawszy, przyjrzyjmy się pięciu powszechnie spotykanym etapom cyklu życia klienta:

Etap 1. cyklu życia: Świadomość

Ten krok, który jest ściśle związany z generowaniem leadów przychodzących dla wielu marek, jest również nazywany „dotarciem do klienta” i oficjalnie rozpoczyna sekwencję etapów cyklu życia klienta. Mówisz ludziom o swoim produkcie lub usłudze za pośrednictwem jednego lub innego kanału (lub wielu kanałów), dając im ważny powód, aby zacząć zwracać uwagę na Twoją markę. Głównym celem jest tutaj tworzenie treści i uruchamianie kampanii marketingowych, które przyciągają potencjalnych leadów.

Sposoby budowania świadomości

• Zoptymalizuj SEO swoich zasobów internetowych. Powinieneś wiedzieć, które słowa kluczowe przyciągają użytkowników online do Twojej witryny i odpowiednio dostosować treść. Aby monitorować wynik, musisz śledzić liczbę nowych i powracających użytkowników witryny oraz ranking wyszukiwania. Jeśli poprawią się ruch i pozycje wyszukiwania, optymalizacja prawdopodobnie przyniosła pozytywne rezultaty.
• Dotrzyj do grupy docelowej w mediach społecznościowych. Twórz profile w mediach społecznościowych, w tym Facebook, Instagram, LinkedIn i inne odpowiednie zasoby internetowe. Regularnie publikuj treści tematyczne związane z Twoją branżą i korzystaj z odpowiednich technik SMM. Możesz także zainwestować w reklamę kontekstową, ale nie zapomnij skonfigurować kierowania. Pamiętaj, aby stale monitorować analizy społecznościowe (np. liczbę obserwujących, subskrybentów, repostów), aby mierzyć skuteczność kampanii marketingowych w mediach społecznościowych.
• Korzystaj z reklam typu „płatność za kliknięcie” (PPC), aby kupować wizyty w swojej witrynie. Zacznij od wybrania słowa kluczowego, które odzwierciedla oferowany produkt lub usługę, aby wyświetlać reklamy, gdy użytkownicy wpiszą zapytanie. Po rozpoczęciu kampanii reklamowej Google Ads zapewni Ci pełną funkcjonalność śledzenia jej wyników.

Kampanie bezpośrednie wysyłane pocztą w celu budowania świadomości

Wysokiej jakości poczta bezpośrednia może być niezwykle skutecznym punktem pierwszego kontaktu — po pierwsze, ma znacznie wyższy wskaźnik odpowiedzi niż media społecznościowe lub wiadomości e-mail. Pamiętaj o dołączeniu przekonującego wezwania do działania (CTA) i kodu QR w wysyłanej wiadomości e-mail, aby zachęcić do odwiedzania Twojego zasobu internetowego. Jeśli dysponujesz budżetem na droższą wysyłkę, rozważ wybór wielowymiarowych kampanii z pocztą bezpośrednią, ponieważ są one bardzo zapadające w pamięć.

Etap cyklu życia #2: Akwizycja

Gdy ktoś zda sobie sprawę, że Twoja marka istnieje – i miejmy nadzieję, że zacznie rozumieć, co robi – nadszedł czas, abyś zaczął pracować nad przekształceniem go w leady. Lead to ktoś, kto wyraża zainteresowanie Twoim produktem lub usługą. Może to oznaczać przeglądanie elementów w Twojej witrynie, pobieranie aplikacji mobilnej, dołączanie do listy e-mailowej, a nawet wędrowanie do jednego ze swoich sklepów stacjonarnych. Na tym etapie ważne jest, aby nie być zbyt nachalnym, ponieważ może to odstraszyć potencjalnych potencjalnych klientów. Utrzymuj zrównoważone podejście i pamiętaj, aby w każdej wysyłanej komunikacji uwzględniać zainteresowania, cele i bolączki grupy docelowej.

Sposoby wprowadzenia pozyskiwania klientów

• Oferuj różnorodne spersonalizowane treści. Treść może być potężnym sposobem na wskazanie ludziom potencjalnej wartości produktu i usług oferowanych przez Twoją markę. Może to oznaczać wykorzystanie tradycyjnego marketingu treści, takiego jak posty na blogu i białe księgi, w celu edukowania klientów na temat Twojego produktu. Może to również oznaczać wykorzystywanie reklam i mediów społecznościowych do zwiększania liczby zapisów do newslettera i cyfrowych alertów, a następnie korzystanie z platformy angażującej klientów, takiej jak Braze, do spersonalizowania doświadczeń klientów poprzez optymalizację opartą na danych.
• Korzystaj z zewnętrznych zasobów skoncentrowanych na przeglądach. Współpracując z tymi zewnętrznymi zasobami i zachęcając zadowolonych klientów do oceny Twojego produktu lub usługi, możesz pokazać najlepszą twarz swojej marki i zwiększyć prawdopodobieństwo, że potencjalni klienci uznają Twoją markę za wartościową.

Kampanie bezpośrednie wysyłane pocztą do pozyskiwania klientów

Zastanów się nad wykorzystaniem kampanii marketingu bezpośredniego w celu rozpowszechniania informacji o Twojej marce i pozyskiwania potencjalnych klientów do aktywnych klientów. Należy połączyć je z innymi kanałami marketingowymi i wykorzystać automatyzację opartą na wyzwalaczach, aby wesprzeć skuteczną personalizację. Można to osiągnąć dzięki integracji Braze i narzędzia do automatyzacji bezpośredniej poczty Inkit. Inkit obsługuje niestandardowy kreator pocztówek i drukowanie zmiennych danych; Braze może natychmiast uruchomić dostawę elementów pocztowych po wystąpieniu określonego zdarzenia lub akcji. Ta potężna kombinacja pozwala dostosować treść i budować silne relacje z klientami, jednocześnie zachęcając odbiorców wiadomości do konwersji.

Etap 3 cyklu życia: konwersja

To miejsce, do którego dąży każdy właściciel firmy i marketer. Od tego momentu Twoi potencjalni klienci oficjalnie stają się klientami — wystarczyło, że dokonali pierwszego zakupu lub wykonali inną docelową akcję. Chociaż ich podróż z Twoją marką (miejmy nadzieję) jeszcze się nie skończyła, przekonywanie ludzi przez garb i zachęcanie ich do dokonania pierwszej konwersji jest niezbędnym elementem budowania długoterminowego sukcesu Twojej marki.

Sposoby stymulacji konwersji

• Wielokanałowe wiadomości promocyjne. Korzystając z funkcji, takich jak narzędzie Canvas platformy Braze, możesz łatwo skonfigurować wieloetapowe, wielokanałowe kampanie, które bezproblemowo prowadzą (i konwertują!) użytkowników podczas interakcji z Twoją marką.
• Zasięg porzuconych wózków. Zachowanie użytkownika podczas przeglądania może być znaczącym znakiem, że jest on bliski konwersji – a jednym ze skutecznych sposobów działania na te sygnały jest wyzwalanie responsywnych wiadomości, gdy potencjalny klient doda produkt lub usługę do koszyka, ale opuści Twoją stronę lub aplikację bez kupowanie
• Zadbaj o najwyższą jakość obsługi klienta online i offline. Zadbaj o użyteczność strony i wygodną nawigację, aby ścieżka konwersji była płynna i prosta. Po stronie offline, upewniając się, że zatrudniasz skutecznych przedstawicieli handlowych i pracowników obsługi klienta, aby pomóc potencjalnym nabywcom w dokonaniu wyboru lub rozwiązaniu wszelkich problemów.

Kampania Direct Mail w celu zwiększenia konwersji

Jeśli chodzi o konwersję jako jeden z etapów cyklu życia klienta, kampanie direct mail przynoszą obiecujące rezultaty. Możesz wysłać wszystko, od ulotek ze zniżkami po spersonalizowane katalogi zawierające oferty specjalne. Co więcej, jeśli zautomatyzujesz dostarczanie elementów wysyłkowych, możesz użyć poczty bezpośredniej, aby ponownie kierować reklamy do osób porzucających koszyk, oferować bonusy nowym subskrybentom i nie tylko — a wszystko to w zgodzie z Twoimi działaniami w zakresie przesyłania wiadomości cyfrowych i marketingu.

Etap cyklu życia 4: Retencja

Jeśli skutecznie skłonisz osobę do konwersji, prawdopodobnie znasz cenę pozyskania klienta. Przyciągnięcie nowego klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie istniejącego, więc każdy klient, którego trzymasz, może pomóc w zwiększeniu zysków. Utrzymanie polega na zapewnieniu obecnym klientom ciągłych pozytywnych doświadczeń w celu budowania obopólnie korzystnych relacji.

Sposoby, aby klienci zostali

• Priorytetowo traktuj satysfakcję klienta we wszystkich dziedzinach. Upewnij się, że klienci są zadowoleni po zamówieniu Twojego produktu lub usługi. Na przykład możesz wysłać im ankietę, aby dowiedzieć się o ewentualnych problemach lub użyć ciągłego śledzenia wyniku promotora netto (NPS), aby zidentyfikować potencjalne obszary problemowe dla Twojej marki.
• Zapewnij spersonalizowane, odpowiednie doświadczenia. Niezależnie od tego, czy chcesz zaangażować użytkowników, którzy przepadli, nie otwierających, niezadowolonych klientów, czy kogokolwiek pośredniego, możesz użyć platformy angażującej klientów, takiej jak Braze, aby segmentować i kierować użytkowników do najbardziej wartościowych, odpowiednich treści.

Kampania Direct Mail na rzecz utrzymania klientów

Ponieważ docelowi odbiorcy już wiedzą o Twojej marce, istnieje prawdopodobieństwo, że wysyłane do nich elementy pocztowe będą miały wysoki współczynnik odpowiedzi. Znajomość firmy sprawia, że ​​klienci o 46% chętniej czytają materiały marketingowe, zwiększając zaangażowanie dzięki nowym informacjom o Twoich produktach i usługach oraz potencjalnie zmniejszając wahanie przed złożeniem nowego zamówienia.

Biorąc to pod uwagę, rozważ użycie kampanii direct mail w połączeniu z wiadomościami e-mail i innymi wiadomościami cyfrowymi w celu wprowadzenia nowych produktów, oferowania wyjątkowych ofert lub polecania odpowiednich dodatków w celu lepszego utrzymania klientów. Podobnie jak w przypadku innych etapów cyklu życia klienta, personalizacja jest niezbędna. Na przykład wiele firm wysyła pocztówki urodzinowe, aby pokazać swoją troskę i wzmocnić relacje z klientami, ale możliwe jest również wyróżnienie konkretnych produktów lub usług, którymi mogą być zainteresowani, na podstawie ich wcześniejszego zaangażowania cyfrowego.

Etap 5 cyklu życia: Lojalność

Jeśli poprowadziłeś klienta przez wszystkie poprzednie etapy cyklu życia klienta do tego, gratulacje! Teraz są Twoim partnerem i ambasadorem marki. Ci lojalni klienci prawdopodobnie regularnie kupują od Ciebie i polecają Twoje usługi swoim znajomym i rodzinie. Ale chociaż są one niezawodne i stanowią kluczowy zasób dla Twojej firmy, ważne jest, aby nie spoczywać na laurach — ich specjalny status zasługuje na specjalne traktowanie.

Sposoby promowania lojalności klientów

• Zastanów się nad stworzeniem programu lojalnościowego. Uruchomienie programu lojalnościowego i wprowadzenie bonusów, punktów kumulacyjnych lub ekskluzywnych ofert w ramach Twojego programu może być skutecznym sposobem na zachęcenie stałych klientów do jeszcze większej lojalności. Ponadto takie podejście może skłonić klientów do ponownego zakupu i poczuć, że są częścią bliskiej społeczności zbudowanej wokół Twojej marki i korzyści, jakie zapewnia.
• Skup się na człowieczeństwie marki. Twoi klienci to ludzie i ważne jest, aby traktować ich w ten sposób, jeśli chcesz budować z nimi prawdziwe, trwałe relacje. Badania przeprowadzone przez firmę Forrester na zlecenie Braze wykazały, że gdy konsumenci postrzegają markę jako ludzką, są 1,9 raza bardziej skłonni polecać ją innym. Skorzystaj z tego mnożnika, używając personalizacji, segmentacji i responsywnego przekazu, aby zapewnić swoim lojalnym klientom bardziej wpływowe, bardziej ludzkie wrażenia.

Kampania Direct Mail dla Klientów Lojalnościowych

Sama fizyczność direct mail może wywołać silniejszą reakcję emocjonalną niż inne kanały marketingowe. To sprawia, że ​​ludzie czują się tak, jakbyś poszedł prosto do ich domu, aby wrzucić pocztówkę do skrzynki pocztowej. W rezultacie direct mail może być świetnym sposobem na nawiązanie kontaktu z klientami, którzy mają już emocjonalny związek z Twoją marką.

Zazwyczaj kampanie typu direct mail ukierunkowane na lojalność opierają się na elementach wysyłkowych, których celem jest aktualizacja adresatów o ich statusie w programie lojalnościowym. To powiedziawszy, teraz można pójść o krok dalej i wykorzystać platformę angażującą klientów, taką jak Braze, do uruchomienia kampanii direct mail opartej na wyzwalaczach. Pozwoli to na automatyczne dostarczanie katalogów po kliknięciu przez użytkownika przycisku Subskrybuj, powiadamianie ich o bonusach lojalnościowych, jeśli mają one wygasnąć, i nie tylko.

Co to jest mapa cyklu życia klienta — i jak ją utworzyć?

Mapa cyklu życia klienta to narzędzie służące do organizowania zachowań i działań dużej grupy docelowej. Umożliwia firmom monitorowanie ogólnego doświadczenia klienta i zapewnia, że ​​konsumenci mogą płynnie poruszać się po wszystkich etapach cyklu życia klienta. Mapy cyklu życia klienta są szeroko wykorzystywane przez zespoły ds. marketingu i sprzedaży do uruchamiania wieloaspektowych kampanii marketingowych.

Wyspecjalizowane platformy — takie jak Braze — z wbudowaną funkcją mapowania to najskuteczniejszy sposób tworzenia mapy cyklu życia klienta. Możesz użyć narzędzia „przeciągnij i upuść”, aby zmapować główne etapy cyklu życia klienta i uzyskać pełny obraz swoich kampanii marketingowych, a także szczegółowe analizy i raporty. Będziesz także mógł łatwo śledzić wyniki marketingowe i w razie potrzeby szybko wprowadzać zmiany. Dzięki licznym integracjom dostępnym w ramach jego

Centrum partnerstwa technologicznego Braze Alloys, Braze może również stać się podstawą zautomatyzowanych kampanii wielokanałowych, które będą pasować do każdego etapu cyklu zaangażowania klienta.

Jeśli czujesz się zainspirowany do wprowadzenia direct mail na dowolnym etapie cyklu życia klienta, możesz to zrobić, łącząc Braze z Inkit. Ta integracja pozwoli Ci włączyć mailing do swojego przepływu pracy marketingowej, aby zamienić potencjalnych leadów w lojalnych klientów. Odwiedź tę stronę, aby dowiedzieć się więcej o integracji Braze+Inkit.