Apa itu Pesan yang Dipicu?

Sejak iPhone pertama diumumkan pada tahun 2007, kami telah melihat perubahan besar yang berkelanjutan pada lanskap keterlibatan pelanggan. Saluran baru untuk berkomunikasi dengan konsumen. Cara baru untuk memahami bagaimana pelanggan terlibat dengan merek Anda. Dan harapan baru dari pengguna individu tentang bagaimana merek dapat dan harus berinteraksi dengan mereka.

Dengan begitu banyak konsumen saat ini yang terlibat dengan merek yang mereka lindungi lebih sering dan di berbagai platform dan perangkat yang berbeda, pemasar memiliki lebih banyak peluang untuk menjangkau mereka dengan keterlibatan pelanggan yang efektif. Dengan cara yang sama, ini juga menciptakan banyak peluang bagi merek untuk mengirim pesan yang tidak relevan atau ketinggalan zaman jika mereka tidak menggunakan alat dan taktik yang tersedia untuk menjaga penjangkauan mereka tetap responsif. Salah satu cara untuk mewujudkannya adalah dengan memanfaatkan pesan terpicu secara cerdas.

Apa Itu Pesan yang Dipicu?

Pesan yang dipicu adalah semacam penjangkauan (misalnya email, pemberitahuan push, dll.) yang dikirim sebagai tanggapan langsung terhadap tindakan yang diambil oleh penerima pesan—misalnya, membuka aplikasi merek Anda atau melakukan pembelian.

Bagaimana Pesan yang Dipicu Dapat Membantu Mendukung Pemasaran yang Lebih Baik?

Pada intinya, pesan yang dipicu adalah cara bagi merek untuk menggunakan data yang mereka miliki tentang pelanggan mereka dan bagaimana mereka terlibat secara digital untuk meningkatkan pesan mereka. Ketika digunakan dengan cara yang bijaksana, pesan yang dipicu memungkinkan pemasar untuk memanfaatkan otomatisasi pemasaran untuk memberikan pengalaman merek yang lebih relevan dan bermakna kepada pelanggan mereka.

Pikirkan tentang seberapa banyak tenaga penjual yang berpengetahuan dan ramah dengan waktu yang tepat dapat lakukan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja di toko batu bata dan mortir. Mereka menyapa ketika Anda masuk ke toko, tetapi mereka juga tahu untuk membiarkan Anda menjelajah. Ketika Anda menunjukkan minat yang nyata pada item atau jenis produk tertentu, saat itulah mereka akan menindaklanjuti dan menanyakan apakah mereka dapat membantu dengan sesuatu atau memberi tahu Anda tentang promosi yang relevan. Dalam konteks digital, pesan yang dipicu dapat melakukan banyak hal yang sama, menciptakan pengalaman pengiriman pesan yang relevan bagi setiap pelanggan dan responsif terhadap sinyal yang mereka berikan saat mereka memberikannya.

Menurut penelitian Braze, pesan yang dipicu lebih mungkin dibuka daripada pesan berbasis waktu (yaitu, komunikasi yang diatur untuk dikirimkan pada tanggal dan waktu yang telah dipilih sebelumnya). Faktanya, email yang dipicu adalah 59% lebih mungkin untuk dibuka oleh email berbasis waktu, mewakili amplifikasi yang signifikan dari dampak penjangkauan yang dikirim di saluran pesan ini.

Dari Mana Pesan yang Dipicu Berasal?

Merek telah mengumpulkan informasi tentang bagaimana orang berinteraksi dengan upaya pemasaran mereka untuk waktu yang sangat lama. Jauh di awal abad ke-20, pemasar perintis seperti Robert Collier dan Claude Hopkins mengembangkan iklan tanggapan langsung dengan menempatkan iklan di surat kabar dan memberikan kupon kepada pembaca untuk menanggapi atau mengirim surat kepada pelanggan lama untuk mengundang mereka memesan ulang. Sistem ini mungkin tampak dasar hari ini, tetapi mereka merupakan kemajuan yang signifikan untuk waktu itu dan bekerja dengan cukup baik.

Dimulai pada hari-hari awal internet—dan kemudian dipercepat dengan munculnya ponsel—kemunculan perangkat yang terhubung seperti komputer dan ponsel cerdas memungkinkan merek untuk mengumpulkan informasi secara lebih akurat yang membantu mereka memahami penggunanya (dan perilaku pengguna tersebut) dengan cara yang bernuansa dan dapat ditindaklanjuti. Dan dengan data yang lebih baik, menjadi mungkin untuk menyampaikan pesan yang jauh lebih spesifik dan relevan—termasuk dengan mengaitkan pengiriman pesan ke tindakan pengguna yang dapat dilacak.

Saat ini, teknologi telah membuat pengiriman pesan semacam ini lebih mudah dari sebelumnya, tetapi lanskap tempat merek beroperasi telah berubah secara mendasar. Selama beberapa tahun terakhir, kami telah melihat peningkatan pengawasan dari pemerintah dan konsumen terkait pengumpulan dan penggunaan data pribadi oleh perusahaan dari individu—dan undang-undang seperti Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) UE dan Undang-Undang Privasi Konsumen California (CCPA) telah menjadikan pengumpulan data konsumen, input utama untuk mengirim pesan yang dipicu dengan tepat, lebih penuh dan lebih menantang bagi pemasar.

Meskipun demikian, tantangan baru ini tidak merusak nilai pesan yang dipicu serta alat dan taktik otomatisasi pemasaran lainnya—tetapi hanya menyoroti pentingnya mengambil pendekatan yang bijaksana dan mengutamakan manusia untuk keterlibatan pelanggan. Konsumen saat ini berharap keinginan dan perasaan mereka dihormati oleh merek yang mereka lindungi; untuk mewujudkannya dan tetap melihat nilai yang dapat diberikan oleh pesan yang dipicu, Anda perlu mengedukasi audiens tentang mengapa Anda mengumpulkan informasi yang Anda kumpulkan dan bagaimana Anda akan menggunakannya untuk memberi mereka pengalaman yang lebih baik dan lebih relevan.

Bagaimana Pemasar Dapat Mengirim Pesan yang Dipicu?

Dengan asumsi bahwa pengumpulan data Anda tepat sasaran dan Anda memiliki platform keterlibatan pelanggan yang Anda inginkan yang dibangun untuk dapat mendukung pemicu pesan berbasis tindakan secara real time, Anda mungkin perlu melakukan langkah-langkah berikut:

• Pilih Peristiwa Pemicu: Cari situasi di mana berkomunikasi dengan cepat setelah tindakan atau peristiwa tertentu akan membuat pengalaman pengguna lebih baik—misalnya, mengirim pemberitahuan push dengan informasi waktu pengiriman segera setelah seseorang memesan—dan menggunakan pemicu pesan untuk membuat respons itu sebuah kenyataan.
• Tulis Pesan Anda: Pastikan pesan yang Anda rencanakan untuk dikirim secara langsung relevan dengan pemicu yang Anda pilih dan pertimbangkan untuk menggunakan personalisasi untuk memastikan bahwa pesan tersebut lebih mungkin untuk berbicara kepada setiap penerima dan situasi serta preferensi masing-masing.
• Pilih Penundaan Pesan dan Identifikasi Peristiwa Pengecualian: Setiap pesan memiliki tujuan dan terkadang tujuan itu akan tercapai bahkan jika pesan tidak pernah dikirim (misalnya pengguna kembali ke keranjang belanja yang ditinggalkan dan menyelesaikan pembelian); mengingat itu, pertimbangkan untuk menunda sebelum pesan dikirim untuk memberi pelanggan kesempatan mengambil tindakan sendiri dan menggunakan peristiwa pengecualian untuk membatalkan pesan terpicu yang ditujukan kepada orang-orang yang telah mengambil langkah yang Anda dorong.

Bisakah Anda Membagikan Beberapa Kasus Penggunaan Dimana Pesan yang Dipicu Dapat Menambah Nilai?

Meskipun setiap merek akan memiliki audiens dan sasaran uniknya sendiri, ada beberapa kampanye umum di mana memanfaatkan pesan yang dipicu dapat melakukan banyak hal untuk memberikan pengalaman merek Anda yang lebih baik kepada pelanggan, terlepas dari industri apa Anda berada:

1. Orientasi Pengguna Baru

Saat pengguna pertama kali mengunduh aplikasi Anda, itu adalah peluang unik untuk mendorong keterlibatan. Mereka mungkin bersemangat dan penasaran untuk melihat apa yang dapat dilakukan aplikasi Anda untuk mereka, yang menjadikannya waktu yang tepat untuk memandu pengguna seputar fitur Anda. Dalam hal ini, Anda akan menggunakan pemicu berbasis waktu yang digabungkan dengan tanggal penginstalan aplikasi (mis. "Kirim 1 hari setelah sesi pertama"). Anda juga dapat memicu pesan yang berbeda berdasarkan bagaimana pengguna tertentu terlibat atau tidak dengan fitur tertentu sebagai cara untuk memberikan dorongan yang lebih relevan di sepanjang jalan.

2. Menargetkan Pengguna yang Sangat Terlibat

Sangat umum bagi merek untuk menemukan bahwa sebagian kecil dari audiens mereka secara signifikan lebih terlibat daripada yang lain (pikirkan paus game seluler). Seiring waktu, merek Anda dapat menentukan bahwa ada tindakan utama yang menandakan pengguna tertentu berada di puncak untuk menjadi pengguna super yang sangat terlibat—misalnya, menjelajahi halaman pendaftaran program loyalitas aplikasi Anda. Dengan memicu pesan dengan promosi atau dorongan untuk mendorong mereka mengambil langkah berikutnya ketika mereka mencapai ambang kunci itu, Anda dapat meyakinkan lebih banyak pengguna untuk meningkatkan keterlibatan mereka dan menjadi lebih berharga bagi merek Anda.

3. Melibatkan Kembali Pengguna Lapsing

Di ujung lain spektrum keterlibatan, Anda mungkin akan memiliki pelanggan yang keterlibatannya dengan merek Anda telah stabil atau mulai menurun. Kecuali jika Anda menemukan cara untuk mendorong pengguna ini agar lebih sering terlibat, Anda berisiko melihat mereka mencopot pemasangan aplikasi Anda atau menghilang dari pandangan. Dengan pesan yang dipicu, Anda dapat secara otomatis mengirim mereka penjangkauan ketika mereka mencapai tonggak pelepasan (misalnya 14 hari tanpa sesi), memastikan bahwa mereka tidak berhenti begitu saja tanpa upaya untuk melibatkan kembali mereka.

4. Mendorong Penyelesaian Pembelian Keranjang yang Terbengkalai

Menurut Statista, hampir 70% dari semua keranjang belanja digital ditinggalkan oleh pembeli. Itu bisa terjadi karena berbagai alasan, tetapi mengetahui bahwa pelanggan cukup tertarik untuk menambahkan item ke keranjang mereka sejak awal membuat mereka menjadi target yang menjanjikan untuk penjangkauan tindak lanjut yang berpotensi mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian itu dan meningkatkan pendapatan Anda. garis. Karena beberapa pembeli akan kembali dengan sendirinya, pertimbangkan untuk menguji panjang penundaan yang berbeda saat memicu pesan untuk melihat berapa lama waktu optimal untuk menindaklanjuti.

Ada yang lain?

Meskipun pemicu pesan adalah alat otomatisasi pemasaran yang kuat, pemicu tersebut pada akhirnya hanyalah salah satu bagian dari kampanye pengiriman pesan yang efektif. Untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan untuk mengembangkan pengalaman konsumen yang kohesif yang diisi dengan pesan berharga, pribadi, dan mendorong pendapatan, lihat panduan kampanye siklus hidup eksklusif kami.