Что такое триггерное сообщение?

С тех пор, как в 2007 году был анонсирован первый iPhone, мы стали свидетелями значительных постоянных изменений в сфере взаимодействия с клиентами. Новые каналы коммуникации с потребителями. Новые способы понять, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом. И новые ожидания отдельных пользователей о том, как бренды могут и должны взаимодействовать с ними.

Так как сегодня многие потребители взаимодействуют с брендами, которым они покровительствуют, чаще и на различных платформах и устройствах, у маркетологов появляется гораздо больше возможностей для эффективного взаимодействия с клиентами. Точно так же это также создает множество возможностей для брендов отправлять неактуальные или устаревшие сообщения, если они не используют доступные им инструменты и тактики, чтобы поддерживать оперативность своей работы. Один из способов добиться этого — разумно использовать триггерные сообщения.

Что такое триггерные сообщения?

Триггерное сообщение — это своего рода информационное сообщение (например, электронная почта, push-уведомление и т. д.), которое отправляется в ответ на действие, предпринятое получателем сообщения, например открытие приложения вашего бренда или совершение покупки.

Как триггерные сообщения могут помочь улучшить маркетинг?

По своей сути триггерные сообщения — это способ, с помощью которого бренды могут использовать имеющиеся в их распоряжении данные о своих клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют в цифровом пространстве для улучшения обмена сообщениями. При продуманном использовании триггерные сообщения позволяют маркетологам использовать автоматизацию маркетинга, чтобы предоставлять своим клиентам более актуальный и значимый опыт взаимодействия с брендом.

Подумайте о том, как много может сделать знающий, дружелюбный продавец с хорошим расчетом времени, чтобы улучшить качество покупок в обычном магазине. Они здороваются, когда вы входите в магазин, но они также знают, что позволяют вам исследовать. Когда вы проявляете реальный интерес к определенному предмету или типу продукта, именно тогда они свяжутся с вами и спросят, могут ли они чем-нибудь помочь или сообщить вам о соответствующей рекламной акции. В цифровом контексте триггерные сообщения могут делать то же самое, создавая опыт обмена сообщениями, который актуален для каждого клиента и реагирует на сигналы, которые они подают, когда они подают их им.

Согласно исследованию Braze, триггерные сообщения открываются с большей вероятностью, чем сообщения, основанные на времени (то есть сообщения, которые должны быть доставлены в заранее выбранную дату и время). На самом деле, триггерные электронные письма на 59% чаще открываются электронными письмами, основанными на времени, что представляет собой значительное усиление воздействия информационно-пропагандистской деятельности, отправляемой в этом канале обмена сообщениями.

Откуда взялись триггерные сообщения?

Бренды уже очень давно собирают информацию о том, как люди взаимодействуют с их маркетинговыми усилиями. Еще в начале 20-го века новаторские маркетологи, такие как Роберт Коллиер и Клод Хопкинс, разработали рекламу с прямым откликом, размещая объявления в газетах и ​​давая читателям купоны для ответа или отправляя письма бывшим клиентам, чтобы предложить им сделать новый заказ. Эти системы сегодня могут показаться базовыми, но для того времени они были значительным шагом вперед и работали достаточно хорошо.

Начиная с первых дней существования Интернета, а затем ускоряясь с появлением мобильных устройств, появление подключенных устройств, таких как компьютеры и смартфоны, позволило брендам более точно собирать информацию, которая помогла им понять своих пользователей (и поведение этих пользователей). тонкими, действенными способами. А благодаря более качественным данным стало возможным доставлять гораздо более конкретные и релевантные сообщения, в том числе путем привязки доставки сообщений к отслеживаемым действиям пользователя.

Сегодня технологии сделали такой обмен сообщениями проще, чем когда-либо прежде, но ландшафт, в котором работают бренды, коренным образом изменился. За последние несколько лет мы наблюдаем усиление контроля со стороны правительств и потребителей, когда речь идет о сборе и использовании компаниями личных данных отдельных лиц, а также о таких законах, как Общий регламент ЕС по защите данных (GDPR) и Калифорнийский закон о конфиденциальности потребителей. (CCPA) сделали сбор данных о потребителях, ключевой элемент для отправки правильного триггерного сообщения, более сложным и сложным для маркетологов.

Тем не менее, эти новые проблемы не подрывают ценность триггерных сообщений и других инструментов и тактик автоматизации маркетинга — они просто подчеркивают важность продуманного, ориентированного на человека подхода к взаимодействию с клиентами. Сегодняшние потребители ожидают, что бренды, которым они покровительствуют, уважают их желания и чувства; Чтобы это произошло, и при этом увидеть ценность, которую могут предоставить триггерные сообщения, вам необходимо рассказать своей аудитории о том, почему вы собираете информацию, которую вы собираете, и как вы будете использовать ее, чтобы предоставить им лучший и более актуальный опыт.

Как маркетологи могут отправлять триггерные сообщения?

Предполагая, что ваш сбор данных налажен и в вашем распоряжении есть платформа взаимодействия с клиентами, созданная для поддержки запуска сообщений на основе действий в режиме реального времени, вам, вероятно, потребуется выполнить следующие шаги:

• Выберите триггерное событие: ищите ситуации, когда быстрое общение после определенного действия или события улучшит взаимодействие с пользователем — например, отправка push-уведомления с информацией о времени доставки, как только кто-то размещает заказ, — и используйте триггеры сообщений, чтобы сделать эту реакцию более быстрой. реальность.
• Составьте свое сообщение. Убедитесь, что сообщение, которое вы планируете отправить, имеет прямое отношение к выбранному вами триггеру, и рассмотрите возможность использования персонализации, чтобы гарантировать, что сообщение с большей вероятностью будет адресовано каждому получателю, их индивидуальной ситуации и предпочтениям.
• Выберите задержку сообщения и определите любые исключительные события: у каждого сообщения есть цель, и иногда эта цель будет достигнута, даже если сообщение никогда не будет отправлено (например, пользователь возвращается к брошенной корзине и завершает покупку); учитывая это, рассмотрите возможность создания задержки перед отправкой сообщений, чтобы дать клиентам возможность действовать самостоятельно, и используйте события-исключения для отмены триггерных сообщений, направленных на людей, которые уже предприняли шаг, о котором вы их подталкиваете.

Можете ли вы поделиться некоторыми случаями использования, когда триггерные сообщения могут повысить ценность?

Хотя у каждого бренда будет своя уникальная аудитория и цели, есть несколько распространенных кампаний, в которых использование триггерных сообщений может многое сделать для предоставления клиентам лучшего опыта вашего бренда, независимо от того, в какой отрасли вы работаете:

1. Регистрация нового пользователя

Когда пользователь впервые загружает ваше приложение, это уникальная возможность привлечь внимание. Они, вероятно, взволнованы и заинтересованы в том, чтобы увидеть, что ваше приложение может сделать для них, и это идеальное время, чтобы рассказать пользователям о ваших функциях. В этом случае вы должны использовать триггер на основе времени в сочетании с датой установки приложения (например, «Отправить через 1 день после первого сеанса»). Вы также можете запускать различные сообщения в зависимости от того, как конкретный пользователь использует или не использует определенные функции, чтобы обеспечить более актуальное поощрение на этом пути.

2. Ориентация на активных пользователей

Довольно часто бренды обнаруживают, что небольшая часть их аудитории значительно более вовлечена, чем остальные (вспомните китов мобильных игр). Со временем ваш бренд может определить, что существуют ключевые действия, которые сигнализируют о том, что данный пользователь находится на пороге превращения в высокоактивного суперпользователя — например, просмотр страницы регистрации в программе лояльности вашего приложения. Запуская сообщения с рекламными акциями или поощрением, чтобы подтолкнуть их к следующему шагу, когда они достигнут этого ключевого порога, вы можете убедить больше пользователей активизировать свое участие и стать еще более ценными для вашего бренда.

3. Повторное вовлечение уходящих пользователей

На другом конце спектра взаимодействия у вас, вероятно, будут клиенты, чье взаимодействие с вашим брендом остановилось или начало снижаться. Если вы не найдете способов побудить этих пользователей к более частому взаимодействию, вы рискуете увидеть, как они удалят ваше приложение или иным образом исчезнут из поля зрения. С помощью триггерных сообщений вы можете автоматически отправлять их, когда они достигают контрольных точек прекращения взаимодействия (например, 14 дней без сеансов), гарантируя, что они не исчезнут без усилий для их повторного вовлечения.

4. Поощряйте завершение покупки брошенной корзины

По данным Statista, почти 70% всех цифровых корзин оставлены покупателями. Это может произойти по разным причинам, но знание того, что клиент был достаточно заинтересован, чтобы добавить товары в свою корзину, делает его перспективной целью для последующей работы, которая потенциально может побудить его завершить эту покупку и увеличить вашу нижнюю часть. линия. Поскольку некоторые покупатели вернутся сами по себе, подумайте о том, чтобы протестировать разную продолжительность задержки при запуске сообщений, чтобы определить оптимальное количество времени для последующих действий.

Что-нибудь еще?

Хотя триггеры сообщений являются мощным инструментом автоматизации маркетинга, в конечном итоге они являются лишь частью эффективной кампании по обмену сообщениями. Чтобы получить информацию, необходимую для создания целостного потребительского опыта, наполненного ценными, личными и доходными сообщениями, ознакомьтесь с нашим эксклюзивным руководством по кампаниям на протяжении всего жизненного цикла.