Inovație în industria de retail: viitorul experienței clienților

Nu poți scăpa de asta: inovația digitală schimbă fața comerțului cu amănuntul.

Potrivit Forrester, interacțiunile digitale vor crește cu încă 40% doar în acest an. Companiile care doresc să rămână relevante trebuie să îmbrățișeze transformarea digitală și să ofere o experiență de retail care să răspundă așteptărilor consumatorilor moderni din ce în ce mai pretențioși.

Creșterea clientului conectat

E-mailul și telefonul tradițional sunt încă o parte foarte mare din imagine, dar clienții folosesc din ce în ce mai mult alte mijloace digitale pentru a comunica cu companiile.

Consumatorul modern are acces la mai multe dispozitive și canale la îndemână 24/7 (fapt amuzant: acum există chiar mai multe dispozitive conectate decât oameni în lume). Și acești consumatori folosesc aceste canale diferite în experiența lor de cumpărături - de exemplu, 73% dintre clienții cu amănuntul folosesc mai multe canale pentru a face cumpărături.

Această proliferare masivă a punctelor de acces online a dat naștere unui fenomen cu totul nou - clientul conectat.

Vrei să auzi ce spun experții despre clientul conectat? Consultați webinarul pe care l-am găzduit în colaborare cu Retail Customer Experience (RCE) pentru a afla despre tendințele retailului și integrarea experiențelor digitale și personale ale clienților.

Așteptări mari

Clientul conectat dorește o experiență perfectă. Vor să obțină ceea ce au nevoie, fără să aștepte, fără frecare. Aceste noi așteptări se pot baza în linii mari pe trei categorii:

• Context. Clienții se așteaptă să fie tratați ca persoane unice. Cu alte cuvinte, își doresc o experiență personalizată, adaptată propriilor preferințe. Acest lucru se bazează adesea pe utilizarea datelor pentru a primi mesajul potrivit în fața clienților potriviți la momentul potrivit.
• Comoditate. Clienții se așteaptă să poată interacționa ușor cu companiile. Asta înseamnă când, unde și cum le convine. De asemenea, doresc acces ușor la toate informațiile de care au nevoie, fie că sunt informații despre produs sau cum să rezolve problemele.
• Control. Clienții se așteaptă să fie responsabili de modul în care interacționează cu companiile, fără a fi nevoiți să treacă peste cercuri pentru a înțelege o politică de returnare sau să nu poată plăti în modul în care doresc.

Trecerea la o abordare omnicanal, figitală

Clientul omnicanal dorește totul - context, comoditate, control. Toate beneficiile digitalului: o selecție mare, recenzii ale clienților și o mulțime de informații despre produse, combinate cu beneficiile experienței fizice de cumpărături: servicii personalizate, încercare și testare a produselor și întreaga experiență de vânzare cu amănuntul în magazin. Acest lucru a dus la fuziunea dintre lumea digitală și cea fizică pentru a crea o nouă abordare phygital care sparge granițele tradiționale dintre canale.

Cum se comportă strategia ta CX?

Faceți evaluarea pentru a afla.

De exemplu, vânzarea cu amănuntul omnicanal – combinând magazine fizice, smartphone-uri, tablete, computere personale, corespondență directă, televiziune, radio, catalog și altele asemenea – oferă mărcilor o modalitate de a face față provocării așteptărilor clienților conectați. . Și, cu o rată de reținere a clienților cu 90% mai mare pentru cei care implementează tactici omnicanal față de cei care nu o fac, recompensa este clar de văzut.

De aceea, extinderea unei experiențe de cumpărături consistente a devenit esențială pentru experiența modernă de retail. Fără aceasta, mărcile ar putea pierde – de exemplu, 2 din 5 consumatori au abandonat o achiziție din cauza lipsei de opțiuni de cumpărare pe canale, cum ar fi cumpărarea online și ridicarea din magazin. (Apropo, pandemia din 2020 a încurajat multe companii să ofere aceste opțiuni, iar acele opțiuni ar trebui să fie aici pentru a rămâne).

Vedeți cum puteți crea o abordare omnicanal și puteți deschide calea în experiența clienților cu amănuntul cu platforma CX conversațională a Acquire .

3 tendințe de retail pe care să le urmăriți (cu exemple)

Dacă ai fi căutat „idei inovatoare în industria de retail” cu doar câteva decenii în urmă, ai fi obținut rezultate precum coduri de reducere. Acum, transformarea digitală a adus o dimensiune cu totul nouă experienței de cumpărături. Tendințele moderne de vânzare cu amănuntul demonstrează trecerea de la produs și preț și către experiența de vânzare cu amănuntul - de aceea 86% dintre cumpărători vor plăti mai mult pentru o experiență excelentă a clienților.

Inovația în industria de retail a dus la unele evoluții fascinante. Iată câteva tendințe în retail în special care ies în evidență, plus câteva exemple în care le puteți vedea în acțiune.

1. Personalizare

Știm, ai mai auzit-o de o sută de ori! Dar, într-adevăr este tendința care continuă să ofere. Personalizarea este o parte esențială a unei adevărate experiențe omnicanal, deoarece este vorba despre crearea unei experiențe unice care persistă indiferent de canal – gândiți-vă la „contextul” pe care l-am menționat mai devreme.

Big Data și analiza puternică au fost esențiale pentru personalizare - progresele tehnologice, cum ar fi o viziune unificată a clienților, fiind un exemplu. Companiile știu mai mult ca niciodată despre clienți și folosesc acest lucru pentru a personaliza totul, de la reclamele pe care le văd consumatorii până la produsele pe care le recomandă. Și funcționează – 80% dintre consumatori au șanse mai mari să facă o achiziție atunci când mărcile oferă experiențe personalizate.

Acum, determinată de impactul pandemiei, personalizarea se întoarce la rădăcini: interacțiunea de la persoană la persoană. Și nu vorbim la fața locului, deoarece software-ul de chat video a reușit să unească oamenii în ciuda distanțelor fizice.

ASOS

Retailerul online de îmbrăcăminte ASOS face foarte mult în oferirea clienților o gamă de reduceri și oferte personalizate pentru produsele de care sunt interesați. Utilizând datele din rețelele sociale, ei pot accesa informații care le permit să adapteze aceste oferte la nivel individual, chiar și pentru cei care nu sunt deja un client existent.

Lululemon

Retailerul de îmbrăcăminte sportivă oferă un serviciu de concierge digital care permite clienților să facă cumpărături față în față cu un membru al echipei, indiferent unde se află. Întâlnirile gratuite de chat video de 30 de minute, livrate prin Zoom, pot fi rezervate pe site-ul lor. Există o gamă de servicii diferite disponibile în funcție de nevoie, inclusiv recomandări de produse, ajutor cu potrivirea și mărimea, precum și găsirea cadoului perfect pentru o persoană dragă.

2. Realitatea Augmentată și Realitatea Virtuală

Realitatea augmentată (AR) este un exemplu excelent al modului în care lumea digitală și cea fizică pot fi căsătorite în beneficiul experienței clienților. Consumatorii par să fie foarte de acord, 51% spunând că ar fi dispuși să folosească tehnologia AR pentru a evalua produsele.

Această tehnologie este una dintre cele mai inovatoare idei din cercurile industriei de retail, deoarece oferă clienților acces la un mod cu totul nou de a încerca înainte de a cumpăra. Cumpărătorii pot suprapune un articol în împrejurimile lui și apoi se pot juca cu dimensiunea și culoarea și mai mult până când se potrivesc perfect. VR face acest pas mai departe, permițând clienților să aibă experiențe bogate, captivante, fără a fi nevoie să fie prezenti fizic în persoană.

IKEA

Aplicația IKEA a revoluționat modul în care clienții își aleg produsele. Datorită funcționalității sale AR, utilizatorii pot poziționa practic modele la scară de mobilier în casa lor pentru a vedea ce arată bine in situ, nu doar într-un showroom. Acum a fost chiar îmbunătățit pentru a include opțiunea de a căuta vizual produse similare din gama IKEA pur și simplu îndreptând o cameră către un obiect.

Audi

În 2017, Audi a lansat o experiență de realitate virtuală în showroom-urile globale pentru a oferi un punct de diferență. Consumatorii își pot configura mașina de vis în cel mai mic detaliu, precum și pot explora exteriorul și interiorul mașinii. Ideea este de a oferi utilizatorilor o experiență care să îi ajute să ia o decizie mai informată. Fanii curselor pot chiar să se cufunde virtual în cursa de 24 de ore de la Le Mans pentru a se bucura de atmosferă.

3. Depozite fizice

Este adevărat că transformarea digitală și inovația digitală revoluționează experiența de retail și o duc din ce în ce mai mult online. Dar nu se poate scăpa de faptul că magazinele fizice sunt încă piatra de temelie a multor mărci.

De aceea abordarea phygital a contribuit la nașterea unui stil complet nou de magazin. Consumatorii prefiguraseră această tendință de vânzare cu amănuntul, 90% folosind deja smartphone-uri în magazin pentru verificarea prețurilor, informații despre produse și citirea recenziilor. Acum, comercianții au dus acest lucru la un nou nivel, construind funcționalități în magazinele lor pentru a îmbogăți experiența de cumpărături.

Vedeți cum reprezentantul auto canadian Dilawri a folosit tehnologia de chat video a Acquire pentru a recrea experiența personală online și pentru a atenua pierderea așteptată de vânzări din cauza pandemiei.

Amazon Go

Folosind o combinație de viziune computerizată, învățare profundă și tehnologia de fuziune a senzorilor, Amazon a automatizat procesul de plată și de plată, permițând clienților să intre în magazin, să ridice articole și să plece fără să stea la coadă. Plata se face apoi automat prin aplicația Amazon Go, creând o experiență de cumpărături complet fără fricțiuni.

Lush

În cartierul la modă Shinjuku din Tokyo, retailerul de cosmetice Lush a creat un magazin care oferă o experiență de cumpărături complet modernă, bazată pe inovația digitală. Cumpărătorii sunt invitați să selecteze produse, cum ar fi bombele de baie, care îi atrag și apoi să scaneze produsul cu Lush Lens (parte a aplicației #LushLabs) pentru a dezvălui mai multe informații, inclusiv numele, ingredientele, proprietățile și beneficiile acestuia, precum și imagini care arată bomba în acțiune. Există chiar și pereți interactivi de magazin care simt mișcările clienților pentru a descrie o stare de spirit.

Nu e timp să te odihnești pe lauri

Dacă există un lucru despre care poți fi sigur când vine vorba de retail, este că întotdeauna există o inovație tehnologică care așteaptă după colț pentru a muta stâlpii porții. Retailerii de succes țin cu urechea la pământ și se asigură că rămân cu un pas înaintea jocului pentru a menține fericit consumatorul modern conectat.