Истинная ценность CRM, рассказанная опытными практиками CRM

Каждый деловой человек в Интернете, включая нас, кричит о преимуществах внедрения программного обеспечения CRM во все горло. CRM это, CRM то — без CRM ваш бизнес не выживет!

Бизнес, который не получил систему CRM достаточно быстро, теперь стал жуткой городской легендой корпоративного мира.

Но у каждой городской легенды есть свои истоки.

В случае с программным обеспечением CRM шумиха вокруг этих систем вызвана их… ценностью! Действительно, программное обеспечение CRM может принести вашей компании и всем, кто занимается его разработкой, большую ценность, помогая вам развивать свой бизнес.

Мы думали, что вы не поверите нам на слово. Я имею в виду, что мы поставщик CRM; мы можем быть предвзятыми. Итак, мы попросили практиков CRM принять участие и поделиться своим мнением об этом.

Какую наибольшую ценность вы получаете от CRM-системы?

Ответы ниже. Наслаждаться.

Как CRM помогает предприятиям в разных отраслях

Мастер на все руки и мастер... Все?!

В прошлом программное обеспечение CRM было только инструментом для продавцов. Перенесемся в сегодняшний день, функциональность CRM-систем значительно расширилась; CRM — это инструмент для всей команды. Мы собрали все ответы наших замечательных экспертов в одно резюме, которое вы можете просмотреть, прежде чем перейти к основному курсу этого праздника CRM.

Во-первых, давайте посмотрим, как CRM помогает предприятиям в разных отраслях.

Какие преимущества CRM дает отделам продаж?

По традиции начинаем с отдела продаж, ведь именно для него и разрабатывалась CRM…

• Структурированные базы клиентов. Независимо от того, сколько источников потенциальных клиентов, вы можете гарантировать, что ни одна деталь не ускользнет от вас, храня все в одном месте.
• Упрощенные каналы продаж, эффективное управление. Благодаря тому, что путь покупателя разбит на этапы, вы получаете больше контроля над ним, что положительно влияет на показатели конверсии.
• Более эффективная и надежная оценка потенциальных клиентов.
• Оптимизированная стратегия продаж. Продавцы могут видеть, где они испытывают отток клиентов, и соответствующим образом корректировать свои действия. Кроме того, они также могут определить действия, которые приносят наилучшие результаты, и масштабировать их.
• Упрощенная отчетность по продажам и более точное прогнозирование продаж. Продавцам не нужно тратить время на создание отчетов о продажах, они могут делегировать эту задачу специальному программному обеспечению.
• Автоматизированные процессы продаж. CRM-системы с функцией автоматизации продаж снимают нагрузку с продавцов и автоматически захватывают потенциальных клиентов, взращивают их, перемещают их вниз по воронке продаж в зависимости от определенных событий и распределяют их между торговыми представителями.
• Увеличение продаж. Программное обеспечение CRM отслеживает все возможности продаж и записывает болевые точки, потребности и желания каждого лида и клиента.

Как маркетинг выигрывает от CRM?

Прежде всего, важно отметить, что программное обеспечение CRM может помочь вам достичь согласованности между отделами продаж и маркетинга. Подробнее о том, как это сделать, читайте в нашей статье!

Некоторые другие преимущества программного обеспечения CRM для маркетинговой команды включают в себя…

• Точные профили идеальных клиентов (ICP). Поскольку у вас есть полный обзор каждого существующего и бывшего клиента, вы можете определить общие характеристики «лучших из лучших» и использовать эти знания для поиска похожих потенциальных клиентов.
• Маркетинг, управляемый данными. Проанализируйте эффективность маркетинговых мероприятий и посмотрите, какие действия привлекли больше потенциальных клиентов в вашу воронку продаж, а какие не сработали должным образом. Затем принять решение на основе этих данных.
• Целевые лиды с гиперперсонализированным контентом. Сегментируйте аудиторию на группы по разным факторам, тогда персонализация общения окажет большее влияние на потенциальных клиентов.
• Оптимизированный электронный маркетинг. Отправляйте массовые рассылки по электронной почте, отслеживайте их эффективность и понимайте, какое влияние каждое электронное письмо оказывает на вашу воронку продаж.

Какие преимущества CRM дает службе поддержки/успеху?

Программное обеспечение CRM также может иметь ценность для отделов поддержки клиентов и работы с клиентами (не зря оно называется Управление взаимоотношениями с клиентами)...

• Снижение оттока клиентов. Представители службы поддержки клиентов всегда в курсе своих отношений с клиентами. Все данные о прошлых проблемах, запросах, потребностях и желаниях хранятся в одном месте и легко доступны.
• Автоматизировал процесс регистрации. Вы можете настроить последовательность писем, чтобы постепенно знакомить новых клиентов с вашим продуктом.
• Сокращает время ожидания ответа на запрос клиента. Установите уведомления, когда ваши клиенты обращаются к вам с запросом на обслуживание клиентов.
• Эффективное решение проблем. Представители службы поддержки находятся на той же странице, поэтому не имеет значения, кто забирает билет — вся информация там. Зная детали прошлого общения, вы сможете предложить адекватное решение.

Какие выгоды получает руководство от CRM?

Наконец, высшее руководство также может извлечь выгоду из внедрения CRM-системы…

• Следите за действиями сотрудника, не навязываясь.
• Принимайте стратегические решения на основе данных.
• Проводите более эффективные коуч-сессии.
• Повысьте производительность всех команд в компании, обеспечив совместную работу.

Узнайте больше о преимуществах внедрения CRM в нашей статье!

Не существует определенного типа компаний, которые могут использовать эти преимущества. Небольшие стартапы и крупные предприятия, агентства недвижимости, маркетинговые агентства, SaaS-компании, предприятия здравоохранения — все получают выгоду от CRM!

Опытные специалисты по CRM объясняют ценность CRM

Вы знаете, как говорят: «Увидеть — значит поверить». Вместо того, чтобы писать еще тысячу слов о теоретических преимуществах внедрения CRM в вашем бизнесе, мы обратились к опытным практикам CRM, чтобы узнать больше об их опыте работы с программным обеспечением CRM.

Вот как программное обеспечение CRM изменило их жизнь, превратив их бизнес из теоретически проблематичного (иначе говоря, без CRM) в успешный (иначе с CRM).

Люк Дэвис, eStore Media

Люк является недавно назначенным руководителем SDR, EMEA, eStore Media. Более того, он давний пользователь CRM и хороший друг NetHunt CRM!

Какую самую большую ценность вы получаете от CRM-системы?

«Самое большое значение для меня имеет определение компаний, с которыми наша компания должна вести переговоры, и когда .

Наличие подробных заметок о каждом разговоре с потенциальными клиентами помогает в будущих разговорах и предотвращает отправку неуместных сообщений или повторяющегося спама потенциальным клиентам из нашего профиля идеального клиента (ICP).

Кроме того, это источник правды , а не мнений, когда дело доходит до прогнозирования того, какой бизнес будет привлечен.

Программное обеспечение CRM помогает моему бизнесу загружаться процессами продаж, маркетинга, разработки продуктов и обслуживания клиентов. Я вижу это с помощью очков продаж больше, чем другие, но я думаю, что все хорошо отмеченные разговоры также могут помочь с другими бизнес-подразделениями и процессами».

Дипак Вадера, лидфидер

Дипак начал свою карьеру в сфере продаж в Uber и Hootsuite, а в настоящее время он работает в отделе продаж в регионе EMEA в компании Leadfeeder и помогает компаниям B2B добиваться успеха в поиске новых клиентов. Дипак называет себя «Fulltime Backpacker» и является активным сторонником удаленной работы. Его страстью являются путешествия, и он не задерживается на одном месте более 3 недель.

Какую самую большую ценность вы получаете от CRM-системы?

«Моя одержимость хорошей CRM заключается в том, чтобы все было в одном месте . Кроме того, CRM может помочь еще больше обогатить ваши данные с помощью надстроек и интеграций. Обогащенные данные более полезны, что приводит к более быстрому завершению продаж.

Наконец, согласованность действий в организации начинается с CRM — полная прозрачность между командами — единственный способ добиться успеха.

Поиск потенциальных клиентов — это то, в чем я вижу самую большую разницу: определение стратегии, а не случайное нацеливание на компании, — это очевидный переломный момент. Например, интеграция такого инструмента, как Leadfeeder, с вашей CRM позволяет сделать рабочий день более плавным. С помощью фильтров и других настроек и дополнений ваша команда по продажам получает потенциальных клиентов, готовых к вызову. Это огромная победа и для маркетинга.

Оставаться организованным во всех точках соприкосновения в продажах возможно только с помощью CRM, особенно если вы работаете над многими сделками одновременно. Как менеджер по продажам или лидер, последнее, что вы хотите видеть, это то, что ваша команда проваливает сделки, потому что они не могут следить за ними.

Некоторые CRM позволяют вам автоматически настраивать открытые действия, соответствующие вашему ритму, не только экономя членам вашего отдела продаж бесчисленные часы ручной регистрации действий, но и обеспечивая соблюдение процесса продаж».

Кало Янкулов, Encharge

Kalo помогает предпринимателям и маркетологам развивать свой бизнес с помощью серьезной автоматизации маркетинга и эффективных электронных писем. Он особенно сосредоточен на автоматизации маркетинга на основе поведения и других передовых стратегиях электронной почты.

Какую самую большую ценность вы получаете от CRM-системы?

«Самое большое преимущество, которое мы получаем от нашей CRM, — это активное отслеживание продаж . Исследования показывают, что только 2% продаж совершаются при первом контакте с лидом. Как бизнес B2B SaaS с относительно длинным циклом продаж, мы также наблюдаем аналогичные тенденции. Нам требуется от пары недель до нескольких месяцев, чтобы преобразовать платежеспособного клиента. В течение этого периода важно, чтобы торговые представители активно обращались к потенциальным клиентам и следили за их продвижением в процессе продаж.

Этот процесс был бы невозможен без отслеживания воронки продаж и активности лидов на пути покупателя. CRM позволяет нам оставаться в курсе наших самых горячих лидов и направлять их с первого момента, когда они становятся лидами (оставляют свой адрес электронной почты), до тех пор, пока они не будут полностью подключены и не сделают первую покупку. Еженедельные задачи по продажам и напоминания вместе с визуальным представлением конвейера в CRM позволяют нам отправлять целевые персонализированные последующие действия в нужное время.

Этот процесс полуавтоматизирован благодаря нашей платформе автоматизации маркетинга. Например, когда лид заказывает у нас звонок, он автоматически перемещается на этап «Заказал демонстрацию» в конвейере, и создается задача продажи, чтобы торговый представитель связался с ним через несколько дней после звонка, чтобы узнать об их прогрессе. Без CRM было бы чрезвычайно сложно отслеживать эти разговоры, и мы рискуем потерять несколько хороших потенциальных клиентов из-за отсутствия последующих действий».

Анна Бех, Altricity

Анна — специалист по маркетингу и продажам, директор по продажам Aitiricity, энтузиаст криптовалют и NFT.

Какую самую большую ценность вы получаете от CRM-системы?

«Мы все знаем, как данные могут изменить нашу жизнь. Информация — новое оружие. Но важно не только иметь большое хранилище данных, но также возникают трудности, когда вам нужно их структурировать и обрабатывать. На мой взгляд, CRM-система необходима любому бизнесу.

На протяжении всей своей карьеры я активно использовал CRM-системы для целей продаж и маркетинга. Основными целями, которых я достигну с помощью решения CRM, будет эффективное обслуживание клиентов и, следовательно, успешное удержание клиентов .

Что может быть лучше, чем иметь централизованную базу данных для ваших клиентов и поставщиков?

С такой базой данных вы получаете возможность увеличить продажи, проверять аналитику и проводить более успешные маркетинговые кампании. Кроме того, вы также получаете возможность лучшей сегментации , то есть вы можете разделить своих клиентов на разные категории и типы, в зависимости от проекта, отслеживать общение и деловые отношения с ними, а также отмечать их потребности. Весь разговор централизован с первого дня. Начиная с момента получения лида клиента, вы можете видеть его аналитику, когда они впервые связались с вами, сколько времени потребовалось для закрытия сделки, какие документы были нужны и нужны и т. д. У вас есть централизованная база данных на основе ваших целевая аудитория.

Еще одним важным преимуществом CRM для меня является то, что она помогает мне объективно оценивать производительность сотрудников .

И последнее, но не менее важное: это просто дисциплинирует меня держать все заметки в порядке, облегчает взаимодействие с ними после и указывает на отсутствие какой-либо необходимой информации или пропущенные задачи».

Анастасия Таценко, NetHunt CRM

Анастасия — главный специалист по работе с клиентами и страстный проповедник продукта! Ее специализация включает анализ конкурентов, операции по продажам и переговоры с партнерами. Анастасия — это тот, кто имеет «высокоуровневый взгляд» на весь процесс успеха клиента.

Какую самую большую ценность вы получаете от CRM-системы?

«Это такой фундаментальный вопрос для меня. Имея опыт работы без CRM-системы и с ней, я думаю, что нескольких абзацев мне будет недостаточно, чтобы описать реальную ценность, которую я чувствую.

Во-первых, это организация базы данных и агрегация информации о каждом клиенте, контакте и сделке в одном месте.

Во-вторых, долгое время моей основной работой было общение с нашими клиентами и обеспечение того, чтобы они получали пользу от нашей системы. Моей задачей было выстроить отношения с этими клиентами и сделать так, чтобы они оставались с нами надолго. Невозможно построить крепкие отношения , не помня о наших предыдущих разговорах и деталях сделки. С CRM это возможно. Несколько минут, чтобы просмотреть запись CRM перед звонком, и я готов начать с того места, где мы закончили наш последний разговор.

В-третьих, намного проще общаться с командой и разными отделами внутри компании. Если у меня есть вопрос по сделке, я могу просто отметить своего коллегу в записи CRM без тонны объяснений по ситуации.

У меня абсолютно точно есть четвертый, пятый и десятый пункты, но я, пожалуй, остановлюсь на этом и перейду к описанию процессов, в которых CRM мне больше всего помогает…

Как по мне, CRM помогает с организацией данных и агрегированием истории общения . Он также автоматизирует многие наши процессы — регистрацию клиентов, напоминания об оплате, оценочные звонки, создание задач и уведомления о важных событиях со сделками.

Кроме того, мне как руководителю отдела важно видеть эффективность моей команды : с какими задачами и клиентами они сейчас имеют дело и каковы результаты их работы. Эта аналитика также служит основой для наших коуч-сессий , поэтому я знаю, какие моменты нужно обсудить, и каждый разговор подкрепляется данными».

Тери Шерн, Conex Boxes

Тери Шерн — соучредитель Conex Boxes. Ее страсть — помогать людям решать повседневные сложные проблемы. Когда она не работает, ее семья из пяти человек является ее главным приоритетом.

Какую самую большую ценность вы получаете от CRM-системы?

«Самая большая ценность, которую мы получили от нашей системы CRM, заключается в том, что она выявила узкие места в нашем процессе продаж .

Анализируя данные, собранные нашей системой CRM, мы увидели, что многие клиенты застряли и слишком долго ждали, чтобы получить свои предложения. В итоге они пришли к тому, что нашли сайт конкурента и купили/арендовали их контейнеры вместо наших. Чтобы решить эту проблему, мы решили, что важно упростить процесс продаж и, следовательно, автоматизировать его.

Теперь, вместо того, чтобы сортировать запросы вручную, мы внедрили систему, которая организует эти запросы для нас и экономит нашей команде массу времени. Это устранило это узкое место и позволило нам гораздо раньше получать предложения для наших клиентов, тем самым сохраняя их в качестве клиентов, а не заставляя их уходить к конкурентам.

Поскольку эта проблема была решена, наша CRM-система помогла нам выявить ряд других узких мест в нашей компании, что дало нам возможность создать более эффективный бизнес».

Джэ Пак, Jae Pak Medical

Джэ Пак — дипломированный инженер, опытный художник и доктор медицины с более чем 15-летним опытом восстановления волос. Он сочетает свои технические и художественные навыки и опыт работы в области неотложной медицины, чтобы дать своим пациентам наилучшие возможные результаты. Как инженер, он участвовал в разработке первых роботизированных машин и инструментов FUE. Он является одним из первых, кто начал процедуру микропигментации кожи головы в Соединенных Штатах.

Какую самую большую ценность вы получаете от CRM-системы?

«Мы действительно ценим кладезь данных, которые предоставляет нам наша CRM. С ее помощью мы можем отслеживать тенденции , детализировать стратегии и делать повороты, когда нам это нужно. Большинство информационных панелей CRM в наши дни также довольно удобны для пользователя, поэтому информация упакована таким образом, чтобы ее было легко понять.

Это дает нам полезную информацию, которая усилила наши маркетинговые усилия».

Эндрю Айремонгер, The Emerald Group (EXP Realty)

Эндрю является одним из двух руководителей группы Emerald Group. Эндрю — ветеран ВВС США, который создал команду агентов и персонала, у которых есть глубокое желание обеспечить беспрецедентное обслуживание клиентов для тех, кто обслуживает США.

Какую самую большую ценность вы получаете от CRM-системы?

«Самая большая ценность, которую я получаю от своей CRM, — это напоминания . В моей сфере деятельности это требует много разговоров туда и обратно с большим количеством людей. Захватывать, строить и развивать отношения — вот в чем суть игры, если вы хотите построить ее по-крупному и попасть в высший эшелон мира агентов по недвижимости. Кампании или точки соприкосновения, которые вы создаете для себя, чтобы никто не остался без ответа, абсолютно бесценны.

Каждый раз, когда я слышу об агенте, использующем Excel или свой телефон, чтобы поддерживать связь с людьми, интересующимися недвижимостью, меня бросает в дрожь. Маловероятно, что у вас не будет много людей, выпадающих во время процесса продаж, если вы делаете это исключительно по памяти, если только вы не совершаете всего несколько сделок в год и не имеете дело только с друзьями и семьей.

CRM для бизнес-процессов больше всего помогает нам в работе с точками соприкосновения для наших входящих лидов . Люди находят наш сайт всевозможными способами, CRM позволяет нам оставаться на связи, отправлять электронные письма, текстовые сообщения, голосовые сообщения, почтовые программы и некоторые другие автоматизированные . Это не ежу понятно, неразумно ожидать, что один человек сможет отслеживать все это без помощи мощной CRM. И самое главное, как только вы настроите несколько довольно простых точек соприкосновения и программ, остальное будет довольно легко добавить».

Сэм Спеллер, Кенко Матча

Сэм Спеллер — японский чайный энтузиаст, поклонник велнеса и здорового образа жизни, основатель австралийской компании Kenko Matcha.

Какую самую большую ценность вы получаете от CRM-системы?

Я благодарен своей CRM-системе за то, что она помогла мне понять, кто мои клиенты .

Этот инструмент позволяет мне собирать данные обо всех моих лидах, упорядочивать и анализировать их, давая мне представление о том, кто мои клиенты, чего они хотят и ожидают, и как лучше всего донести эту информацию до них. Я также могу отслеживать и вести журналы каждого взаимодействия с клиентом , гарантируя, что я постоянно знаю, на каком этапе пути клиента находится каждый из них. Затем я могу персонализировать свои сообщения для них в зависимости от того, на каком этапе они находятся, и что им нужно, чтобы перейти к следующему этапу.

Всестороннее понимание моей клиентуры помогает мне лучше управлять этими отношениями, что приводит к более высоким показателям удержания клиентов и большей пожизненной ценности клиентов.