Der vollständige Leitfaden für die Verwaltung von Kundensupport-Eskalationen

Veröffentlicht: 2019-01-22

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Wenn Ihr Unternehmen wächst, muss Ihr Rahmen für die Ausweitung des Kundensupports Schritt halten.

Kunden, ob Unternehmen oder Verbraucher, wollen schnelle Bearbeitungszeiten, eine gute Beziehung und gelöste Probleme. Wie Sie dies erreichen, hängt von der Größe, Branche und Komplexität Ihres Unternehmens ab.

Wir haben erfolgreiche Support-Eskalationsstrategien für Business-to-Business- (B2B) und Business-to-Consumer- (B2C) Unternehmen zusammengestellt, um Ihnen dabei zu helfen, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.

Eskalationsstruktur auf hoher Ebene

Die gebräuchlichste Art, Kundensupport-Eskalationen zu strukturieren, kommt aus der Welt des technischen Supports. Es handelt sich um eine abgestufte Struktur, die Ihre Agenten in eine Hierarchie unterteilt:

Stufe oder Stufe	Ebenenbeschreibung	Mögliche Vorfälle	Mögliche Werkzeuge
Stufe 0 (L0)	Selbstbedienung.	Häufig gestellte grundlegende Fragen, Informationen zum Produkt/zur Dienstleistung.	Wissensdatenbank, Kundenportal.
Stufe 1 (L1)	First-Line-Support-Agenten (Grund- und Mittelstufe). Lösungsziel: 80 % aller Anfragen	Grundlegende Fehlerbehebung und Fragen, Kontoentsperrung, Erklärung von Funktionen und Arbeitsabläufen. Sollte über das Wissen verfügen, um die meisten Kundenfragen zu lösen. Kann ein Ticket zum Verfolgen von Kundenanfragen und -daten erstellen und die Anfrage an L2 eskalieren.	Telefon, Wissensdatenbank (für interne Referenz), Ticketing-Plattformen, Live-Chat, Co-Browsing, Bildschirmfreigabe-Software.
Stufe 2 (L2)	Support-Agenten der zweiten Linie (mittlere bis fortgeschrittene Kenntnisse, kann L1 trainieren). 15-20% aller Anfragen dürften hier eintreffen.	Zwischenfehlersuche. Siehe Daten und Antwort von L1-Agenten. Fortgeschrittene Fragen, erweiterte Produktfunktionen, bekannte Lösungen für komplexe Probleme. Kann Anfrage an L3 eskalieren.	Ticketing-Plattformen, Video, Live-Chat, Co-Browsing, Bildschirmfreigabesoftware, Kundenprofilverwaltung.
Stufe 3 (L3)	Support-Agenten der dritten Linie (Experten, die möglicherweise Ihr Produkt gebaut haben, können L2 schulen). 5% aller Anfragen dürften hier eintreffen.	Experten-Fehlerbehebung, Fähigkeit, komplexe Produktfehler zu beheben. Komplexe oder benutzerdefinierte Verwaltung. Fragen auf Expertenebene zu allen notwendigen Themen (Compliance, Technologie, Service usw.). Kann Forschung und Entwicklung an Lösungen betreiben, die noch nicht existieren.	Ticketing-Plattformen, Video, Live-Chat, Co-Browsing, Bildschirmfreigabesoftware, Kundenprofilverwaltung.
Stufe 4 (L4) - optional	Supportagenten eines Anbieters, mit dem Ihr Produkt verbunden ist.	Fehlerbehebung für ihr Produkt / ihre Dienstleistung. Komplexe oder benutzerdefinierte Verwaltung. Fragen auf Expertenebene zu ihrem Produkt/ihrer Dienstleistung.	Ticketing-Plattformen, Live-Chat, Co-Browsing, Bildschirmfreigabesoftware, Kundenprofilverwaltung.

Große Unternehmen finden das oben beschriebene mehrstufige System möglicherweise für die meisten Kunden nützlich. Darüber hinaus können einige, wie z. B. diejenigen mit einem gemischten Modell aus B2B und B2C, einen separaten Flügel von geschulten Spezialisten für größere Kunden gründen, um Probleme zu lösen, die mehr Fachwissen erfordern.

Kleine Unternehmen (wie B2C Business Whiz Education) stellen möglicherweise fest, dass sie nur L0- und L1-Support benötigen, um die meisten ihrer Fragen zu beantworten. Eskalationen können direkt an eine technische Abteilung gehen, zum Beispiel Entwickler.

Alternative zum Tiering: Einige Unternehmen, wie Red Hat und Cisco (beide B2B-Technologie), verwenden einen Ansatz namens „Swarming“, bei dem mehrere Agenten kollaborativ hinzugezogen werden, anstatt eine Kette nach oben zu eskalieren. Dieser Ansatz kann am wertvollsten sein, wenn Ihr Team sehr komplexe oder kundenspezifische Produkte unterstützt. Ein weiteres Argument gegen ein geradliniges Stufensystem besteht darin, zu verhindern, dass sich Ihre Kundendienstmitarbeiter langweilen.

Typische Anforderungen für den B2B-Kundenservice

Es gibt einige grundlegende Merkmale des B2B-Kundenservice, die ihn von B2C unterscheiden:

Da Kunden eher Unternehmen als Verbraucher sind, ist das Produkt oder die Dienstleistung in der Regel zu einem höheren Preis erhältlich. Das bedeutet, dass die Beziehung sehr langfristig und hochwertig sein kann.
Krisen können höhere Folgen haben. Wenn ein Unternehmen beispielsweise feststellt, dass ein SaaS-Produkt, auf das es sich verlässt, ausgefallen ist, können selbst Minuten Verzögerungen den Umsatz beeinträchtigen. Der Support muss schnell handeln und die Kommunikationswege offen halten.
Mit Kunden bestehen oft mehrere Touchpoints. Da Sie möglicherweise von mehr als einer Person im Unternehmen wegen desselben Problems kontaktiert werden, ist es wichtig, einheitliche Aufzeichnungen darüber zu führen, mit wem Sie zusammengearbeitet haben und welche Unterstützung Sie geleistet haben.
B2B-Fragen sind tendenziell komplexer. Die Kunden selbst sind möglicherweise erfahren auf diesem Gebiet und greifen nicht einmal zum Telefon, bis das Problem sehr komplex wird. Eine Lösung beim ersten Kontakt kann selten sein. Vermeiden Sie Frustration für Ihr Team, indem Sie dieses Wissen in Ihre Key Performance Indicators (KPIs) einbauen.

Verwalten allgemeiner B2B-Support-Eskalationen

Einfache Fehlerbehebung: Viele B2B-Organisationen bieten eine Level-0-Wissensdatenbank oder ein Self-Service-Portal für allgemeine Fehlerbehebungsfragen an. Wenn dies die Frage eines Kunden nicht beantwortet, wendet sich der Kunde an den Level-1-Support. Stufe 1 wird das Problem aufzeichnen und versuchen, es zu lösen.

Sie können Kennwortzurücksetzungen, Kontoentsperrungen, Anwendungsnavigation usw. bereitstellen. Sie können auch ein Cobrowse-Tool verwenden, wenn es für den Kunden schwierig ist, zu erklären, was ihm bevorsteht. Sie eskalieren an Spezialisten auf Stufe 2 (die die Möglichkeit haben, auf Stufe 3 zu eskalieren), wenn sie das Problem nicht lösen können.

Komplexe Fehlerbehebung/Korrekturen : Wenn das Produkt kundenspezifisch oder komplex ist, wie z. B. ein SaaS-Produkt, eskalieren einige Unternehmen ihre größten Kunden sofort an ein engagiertes, fachkundiges Kundendienstteam. Support-Teams können ein Cobrowse- oder Bildschirmfreigabe-Tool verwenden, um genau zu sehen, was ein Kunde sieht und warum es möglicherweise nicht wie erwartet funktioniert.

Einige All-Star-Kundendienstunternehmen wie American Express binden ihre Geschäftskunden sogar proaktiv mit vorrangigem Service ein, wenn sie eine Störung entdecken. Dazu muss Ihr Support-Team (und Ihr System) relevante Kundendaten nachverfolgen und kennzeichnen.

Zahlung/Abrechnung: Support-Mitarbeiter der Ebene 1 können möglicherweise einfache Zahlungsprobleme lösen, z. B. eine nicht durchgeführte Zahlung. Aufgrund der Art der größeren oder komplexeren Zahlungen von B2B-Unternehmen müssen Probleme in Bezug auf die Rechnungsstellung jedoch möglicherweise auf eine höhere Ebene eskaliert werden. B2B-Kunden verlangen Geschwindigkeit und Genauigkeit, aber auch Flexibilität bei der Abrechnung.

Ausfall/Krise: Da viele B2B-Produkte und -Services technologiebasiert sind, ist das Risiko, dass ein Produkt nicht verfügbar ist oder in großem Umfang ausfällt, hoch. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Support-Team im Voraus auf solche Ereignisse vorbereiten, indem Sie einen Krisenmanagementplan erstellen. Der Zendesk-Support weist mehrere Teamrollen speziell für Krisenunterstützung und Eskalation zu.

Einige Schlüsselprinzipien für den Umgang mit diesen stark gestressten Kunden stammen aus der Psychologie: Entschuldigen Sie sich aufrichtig und kommunizieren Sie regelmäßig Maßnahmen in Form von Status-Updates.

Compliance-Probleme : Branchen wie Finanzdienstleistungen und Telekommunikation arbeiten daran, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu erfüllen und gleichzeitig die Kundenbedürfnisse so reibungslos wie möglich zu bedienen. Da Compliance-Probleme intern oder extern verwaltet werden können, kann es zu Überschneidungen mit einem Kunden kommen.

Wenn Ihr Unternehmen solche Probleme handhabt, ist es wichtig, dass Ihr Kundendienstteam Zugang zu einem Compliance-Experten hat und in Bereichen geschult ist, die sich mit seinen Rollen überschneiden. Ein Risikomanager bei Wells Fargo merkt an, dass es wichtig ist, die richtigen Leute einzubeziehen und rechtzeitig vorzugehen, wenn es um die Eskalation eines Compliance-Problems geht.

Fälle von potenziellem Betrug: Identitätsdiebstahl und Sicherheitsverletzungen sind weitere schwerwiegende Probleme, die an Ihr Support-Team eskaliert werden können. Neben Betrugskontrollen kann Ihr Team Tools wie Cobrowse nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können sehen, was Ihre Kunden sehen, und Identitätsdetails überprüfen, während bestimmte Details weiterhin privat bleiben.

Typische Anforderungen des B2C-Kundenservice

B2C-Kundendienst sollte nicht einfacher als B2B sein. Im Folgenden finden Sie einige Verallgemeinerungen, die für B2C-Kunden im Gegensatz zum B2B-Kundendienst gelten:

Das Kundenwissen kann überall vorhanden sein, von sehr geringer Vertrautheit mit Ihrem Produkt bis hin zu spezialisiertem Fachwissen. B2B hat ein höheres Durchschnittsniveau.
Das Kundenvolumen kann insgesamt höher sein, daher ist es entscheidend zu wissen, wie und wann eskaliert und priorisiert werden muss.
Kundenbeziehungen können kurzfristiger sein und weniger Historie bieten, mit der gearbeitet werden kann. Support-Mitarbeiter müssen möglicherweise härter arbeiten, um ein warmes, personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Verwalten allgemeiner B2C-Support-Eskalationen

Fehlerbehebung: Eine Wissensdatenbank der Stufe 0 kann bei einem B2C-Unternehmen sogar noch weiter gehen als bei einem B2B-Unternehmen, wenn es darum geht, Supportanfragen zu reduzieren. Viele B2C-Anfragen sind einfach und bestehen oft aus derselben Frage.

Wenn L0 Ihren Kunden nicht hilft, können sie zu Ihrem Level-1-Agenten eskalieren. B2C-Kunden schätzen auch den mobilen Zugriff, da L1-Agenten den Live-Chat verwenden können, um mehreren Kunden zu antworten, sogar auf Mobilgeräten. Small Business Whiz Education verwendet nur Level-1-Agenten, eskaliert aber die komplexesten Fragen an ihre Entwickler.

Wenn Sie beispielsweise versuchen, sich von der großen Einzelhandelsfläche abzuheben, möchten Sie vielleicht eine Seite aus dem Buch von Zappos nehmen, das weithin für seinen Kundenservice-Ansatz gelobt wird. Zappos zeichnet sich dadurch aus, dass es Kunden ermutigt, sich telefonisch zu melden, und dann einen mitfühlenden, qualitativ hochwertigen Service bietet. Wenn der Live-Chat das Problem Ihres Kunden nicht löst, können Sie eine Cobrowsing-Sitzung vorschlagen, um direkt mit seinem Bildschirm zu arbeiten und ihm schneller zu helfen.

Zahlung/Abrechnung: B2C-Abrechnungsprobleme sind oft einfacher als B2B, daher ist es eine gute Idee, Level-1-Supportagenten zu befähigen, Rückerstattungen anzubieten und Probleme bei der Zahlungsabwicklung zu lösen. Diese Lösungsgeschwindigkeit ist erforderlich, wenn Sie möchten, dass sich Ihr Kundenerlebnis von der Masse abhebt. Bei einem komplexeren Zahlungsproblem ist es hilfreich, wenn Ihr Kunde seinen Bildschirm zur Fehlerbehebung freigibt. B2C-Unternehmen mit komplexerer Rechnungsstellung müssen möglicherweise an einen Supportagenten oder Supervisor der Stufe 2 eskalieren.

Lösen von Kundenherausforderungen in Echtzeit: B2C- Kunden, die Ihren Service nutzen, können manchmal mit Problemen konfrontiert werden, die sofort gelöst werden müssen. On-Demand-Marktplätze, wie beispielsweise Lieferdienste, benötigen möglicherweise ein schnell agierendes Serviceteam, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Für seine Essenslieferung setzt Uber eine CRM-Lösung ein, um Kundendaten und Restaurantdaten zu überprüfen, Kuriere zu leiten und mit Kunden in Kontakt zu bleiben.

Andere große Organisationen, die Live-Services anbieten, wie Hotels, können von einer Technologie profitieren, die Mitarbeiter verbindet und Probleme an den richtigen Experten eskaliert. Live-Chat, gekoppelt mit Voice-Chat und anderer Software wie Cobrowse, kann Ihnen helfen, in dringenden Angelegenheiten einen nahtlosen Kundenservice zu schaffen.

Stärkere Kundenbeziehungen

Stellen Sie sicher, dass Kunden schnellen Zugriff auf das richtige Fachwissen haben, das eine menschliche Note bietet.

Helfen Sie dabei, Ihre Supportmitarbeiter mit einer klaren Eskalationsstruktur zu organisieren, die für Ihre Größe und Branche sinnvoll ist. Und rüsten Sie sie mit Tools wie Profilverwaltung für ein vollständigeres Bild des Kunden, Live-Chat für effiziente Kommunikation bei hohem Volumen und Cobrowse- und Bildschirmfreigabesoftware für eine intensive Kundenbindung und schnelle Lösung von Vorfällen aus.

Die Bedürfnisse von B2C- und B2B-Kunden können unterschiedlich sein, aber die emotionale Wirkung einer gut geplanten Kundenservice-Eskalation ist dieselbe: Sie fördert Vertrauen, Loyalität und starke Kundenbeziehungen.