Der ultimative Kundensupport-Stack für 2019

Veröffentlicht: 2019-02-12

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Kundenservice-Beziehungen können Ihrem Unternehmen zum Erfolg oder zum Scheitern verhelfen, egal ob Sie ein Startup aufbauen oder ein großes Unternehmen leiten. Und die Kunden werden immer anspruchsvoller. Eine Studie zeigt, dass 51 % der Kunden nach einer einzigen negativen Erfahrung kein Geschäft mehr mit einem Unternehmen machen würden!

Der richtige Software-Stack für den Kundensupport ist entscheidend, um Kunden zu binden und zufrieden zu stellen. Ihr „Stack“ ist die von Ihnen gewählte Kombination von Support-Tools. Die richtige Kombination hat Funktionen, die sich gegenseitig verstärken.

Aber das ist alles leichter gesagt als getan. Schlechte Technologie kann Ihre Mitarbeiter frustrieren und verlangsamen. Und die Auswahl der besten Kundensupport-Software auf einem überfüllten Markt kann eine Herausforderung sein.

Wir führen Sie durch die wesentlichen Kategorien der Support-Technologie im Jahr 2019 und Top-Produkte, die Sie für Ihre Anforderungen kombinieren können.

Inhaltsverzeichnis

Ihre Support-Stiftung: Helpdesk/Ticketing-Software/Plattformen für gemeinsame Posteingänge
Eine hilfreiche Stimme: Cloudbasierte Callcenter-Software
Ihre Powerhouse-Support-Antwort: Live-Chat-Software
Self-Service: Wissensdatenbank
Kunden visuell präsentieren: Co-Browsing und Bildschirmfreigabe

1. Ihre Förderstiftung

Helpdesk/Ticketing-Software/Shared-Inbox-Plattformen

Was Sie wissen sollten: Die Helpdesk-Plattform ist oft die erste Technologie, die von einem wachsenden Kundensupport-Team übernommen wird. Es umfasst ein breites Spektrum an Kundenkommunikation.

Der Helpdesk kann Ticketverwaltung, Self-Service wie eine Wissensdatenbank (siehe Nr. 4 in unserer Liste) und mehr beinhalten. Ticketing-Software kann eigenständige Software oder Teil eines Helpdesks sein.

Ticketing-Software hilft Teams bei der Verwaltung und Beantwortung schriftlicher Kundensupportanfragen wie E-Mails. Auch im Jahr 2018 waren E-Mails weltweit immer noch eine der häufigsten Formen der Geschäftskommunikation. Ihre Ticketing-Software generiert möglicherweise auch Support-Tickets aus Kontaktformularen auf Ihrer Website, in sozialen Medien oder in Texten.

Ein gemeinsamer Posteingang kann das Ticketing für einige kleinere Teams ergänzen (oder sogar ersetzen). Gemeinsam genutzte Posteingangsplattformen können kollaborative Aktionen wie Mehrfachanmeldungen, Formularantworten, Neuzuweisung von E-Mails und Kommentieren unterstützen. Einige unterstützen auch soziale Kanäle.

Hier sind ein paar Überlegungen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

andere Support-Apps, die Sie integrieren möchten
Ihr typisches Kundennachrichtenaufkommen
die Größe und Schichtung Ihres Support-Teams
Gemeinsame Kanäle, über die Kunden Sie kontaktieren (oder kontaktieren möchten)
Anpassungs- und Berichtsanforderungen

Top-Produkte:

Produkt	Feature-Highlights	Preisgestaltung	Für wen es am besten ist
Zendesk	- Voll ausgestattete Helpdesk-Plattform - Mehrkanal-/mobiles Ticketing - Ansicht aller Kundengespräche - Nützliches Ticket-Routing (z. B. kompetenzbasiert)	Beginnt bei 5 $/Agent/Monat für einfaches Helpdesk-Management	Kleine Unternehmen, mittelständische Unternehmen und Unternehmen
Salesforce-Service-Cloud	- Voll ausgestattete Helpdesk-Plattform - Leistungsstarke Wissensbasis - Flexible Berichterstattung - Sehr anpassbar, kann aber komplex sein	Beginnt bei 25 $/Benutzer/Monat für eine sofort einsatzbereite Lösung für bis zu 10 Benutzer	Mittelstand und Unternehmen Hinweis: Salesforce hat sein leichteres Produkt Salesforce Desk letztes Jahr eingestellt
Freshdesk	- Voll ausgestattete Helpdesk-Plattform - Intuitive Schnittstelle - Gute Ticketverwaltung - Neueres Produkt, möglicherweise weniger anpassbar/skalierbar	Kostenlos für unbegrenzte Benutzer mit eingeschränkten Funktionen; beginnt bei 19 $/Agent/Monat für die meisten Ticketverwaltungen	Meistens kleine Unternehmen und mittelständische Unternehmen, mit einigen Unternehmen
Vorderseite	- Gemeinsamer Posteingang, eher eine Punktlösung - Agentenzuweisungsfunktion - Kann für Multi-Channel wie SMS, Chat und Social verwendet werden	Ab 15 $/Benutzer/Monat mit mindestens 2 Benutzern	Kleines Unternehmen mit etwas Mittelstand

2. Contact Center-Support

Cloudbasierte Callcenter-Software

Was Sie wissen sollten: Das Call Center ist eine Grundlage der Support-Strategien vieler Unternehmen. Kunden greifen nach wie vor zum Telefon, wenn sie Hilfe benötigen, und sehen darin eine schnelle Möglichkeit, Fragen beantwortet zu bekommen.

Aber die Zahlen sinken. Forrester berichtete im Jahr 2013, dass 73 % der Kunden Sprache mit Support nutzten, aber im vergangenen Jahr zeigte ein anderer Bericht, dass 49 % aller Verbraucher (und 66 % der Millennials) mit automatisierten Kanälen wie Live-Chat-Software interagierten.

Auch der Betrieb eines Call Centers kann komplex sein. Sie müssen mit vielen Anforderungen jonglieren, von der Bezahlung von Supportmitarbeitern, um live verfügbar zu sein, bis hin zur Verwaltung eines hohen Anrufvolumens.

Viele Unternehmen haben sich Cloud-basierter Callcenter-Software (oder Callcenter Out-of-a-Box) zugewandt. Diese Kundensupport-Software bietet Funktionen wie einfache Anrufweiterleitung, Rückrufe, eine Benutzeroberfläche mit Kundendatensätzen, Kompatibilität mit mehreren Geräten, optimierte Warteschlangen und Videoanrufe.

Was bedeutet das alles für Ihr Unternehmen? Wir glauben, dass Sprache/Video eine wertvolle Komponente eines Support-Software-Stacks ist. Es fügt dem Kundensupport eine menschliche Komponente hinzu. Aber es ist am nützlichsten, wenn es von anderen Tools wie Co-Browsing-Software (Nr. 5 in dieser Liste) unterstützt wird, mit der Support-Agenten Kunden direkt führen können, und Live-Chat-Software (Nr. 3 auf unserer Liste), mit der Agenten einfache Fragen filtern können chatten und die komplexesten Sprachanrufe priorisieren.

Vor diesem Hintergrund sind hier einige Punkte, die Sie bei der Softwareauswahl abwägen sollten:

andere App-Integration, die Sie benötigen
Ihr erwartetes Gesprächsvolumen
die Größe und den Standort Ihres Support-Teams
die Anrufgeräte, die Sie verwenden möchten
Kundendaten, die im Allgemeinen von Supportmitarbeitern benötigt werden

Top-Produkte:

Produkt	Feature-Highlights	Preisgestaltung	Für wen es am besten ist
TalkdeskZ	- Voll ausgestattetes Callcenter - Anpassbar mit vielen Integrationen - Bietet Berichtsfunktionen	Beginnt bei 45 $/Agent/Monat	Mittelstand und Unternehmen
RingCentral	- Voll ausgestattetes Callcenter - Anrufweiterleitung parallel und nach Thema - Contact Center ist ein neueres Produkt für RingCentral: einige Funktionen befinden sich noch in der Entwicklung	Contact Center-Preise nicht aufgeführt, müssen sich an den Vertrieb wenden	Mittelstand und Unternehmen
Flugruf	- Voll ausgestattetes Callcenter - Besonders einfache Einrichtung und Verwendung - Integration mit mehreren Apps und Systemen	Beginnt bei 30 $/Benutzer/Monat	Kleine Unternehmen und Mittelstand
TastenfeldF	- Voll ausgestattetes Callcenter - Reibungslose Anrufübergabe/-weiterleitung - Kann überlegen sein, um die Anforderungen von Call Centern in Unternehmen zu erfüllen	Beginnt bei 75 $/Benutzer/Monat für ein Callcenter	Mittelstand und Unternehmen

3. Ihre Powerhouse Support-Antwort

Live-Chat-Software

Was Sie wissen sollten: Mit Live-Chat-Software können Ihre Kunden über textbasierten Live-Chat mit Ihnen in Kontakt treten (und umgekehrt). Diese Software könnte für das Internet und mobile Geräte entwickelt werden, oder sie könnte beispielsweise so eingerichtet werden, dass sie nur in sozialen Kanälen funktioniert.

Live-Chat ermöglicht es Ihren Agenten, die Beschränkungen eines Sprachsupportanrufs gleichzeitig zu umgehen. Sie können mehrere Supportanfragen gleichzeitig ohne Qualitätseinbußen verwalten. Die Berichte variieren, aber Experten in der Branche schätzen, dass Live-Agenten zwischen 2 und 10 Chats erfolgreich verwalten können. Support-Teams können Kundenfragen auch einfach im Verlauf nachverfolgen oder sich sogar an Kunden wenden, um sie über eine neue Version zu informieren und Fragen live zu beantworten.

Gleichzeitig können Agenten den Live-Chat mit anderen Funktionen kombinieren, wie z. B. das Bereitstellen von Links zu Inhalten der Wissensdatenbank (Nr. 4 in dieser Liste).

Nicht alle Live-Chat-Software wird gleich erstellt. Seien Sie vorsichtig: Einige Produkte sind speziell für Vertrieb und Marketing bestimmt. Diese sind viel teurer (pro Benutzer und pro Kontaktsitzung) als diejenigen, die speziell für den Support entwickelt wurden und nur pro Arbeitsplatz (pro Benutzer) berechnet werden. Das unten aufgeführte Live-Chat-Produkt von Acquire ist für den Support konzipiert.

Im Folgenden sind einige Punkte aufgeführt, die bei der Auswahl von Live-Chat-Software zu berücksichtigen sind:

ob es speziell für den Kundensupport erstellt wurde
Plattformen oder Apps, die Sie integrieren möchten
Umfang der Supportanfragen
Größe des Support-Teams
Mobil- oder Gerätefunktionen

Top-Produkte:

Produkt	Feature-Highlights	Preisgestaltung	Für wen es am besten ist
Erwerben	- Web- und mobiler Live-Chat - Video- und Sprachanrufe über Live-Chat-Popup - Speziell für den Support konzipierte Software, die erschwinglich ist und nur nach Arbeitsplatz berechnet wird	Kostenlos für einen Agenten und 250 Kundenprofile; beginnt dann bei 25 $/Agent/Monat mit unbegrenzten Kundenprofilen	Support-Teams für kleine Unternehmen, mittelständische Unternehmen und Unternehmen für Finanzdienstleistungen, Versicherungen, E-Commerce sowie Reisen und Gastgewerbe
Drift	- Qualifizieren Sie Marketing-Leads über vorgefertigte Antworten und proaktiven Chat - Unterstützt Übertragungen und Routing - In erster Linie für die Kundenbindung im Vertrieb und Marketing	Beginnt bei 25 $/Platz/Monat für 2 Plätze und 10 $/Monat für 1.000 Kontakte Hinweis: Die Preise für den Support können unerschwinglich sein	Vertriebs- und Marketingteams für mittelständische und große Unternehmen
LivePerson	- Chat-Lösung für Messaging-Plattformen wie SMS und Facebook Messenger - Hauptsächlich für Branding und Kundenbindung im Zusammenhang mit Marketing konzipiert	Nicht bereitgestellt, müssen Sie sich an den Vertrieb wenden	Unternehmenskunden mit Fokus auf Vertriebs-, Marketing- und Supportteams für E-Commerce und Einzelhandel
Gegensprechanlage	- Kann mit personalisierten Nachrichten an Bord gehen - Kundensegmentierung nach Verhalten und Zeit - In erster Linie für die Kundenbindung im Vertrieb und Marketing	Beginnt bei 87 $/Monat für 2 Arbeitsplätze (+ 19 $/Monat für zusätzliche Arbeitsplätze) und 16 $/Monat für 201–500 aktive Personen Hinweis: Die Preise für den Support können unerschwinglich sein	Vertriebs- und Marketingteams für mittelständische und große Unternehmen

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4. Selbstbedienung

Wissensdatenbank-Software (intern und extern)

Was Sie wissen sollten: Eine Wissensdatenbank ist ein Repository für Unternehmensinformationen. Sie können Wissensdatenbanksoftware verwenden, um ein Self-Service-Kundeninformationsportal zu entwerfen. Dies kann in Form von durchsuchbaren Fragen, Dokumentationen, Screenshots, Videos und sogar KI-gestützten Bots erfolgen, die bei der Beantwortung von Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung helfen.

Das Hinzufügen einer externen Wissensdatenbank zu Ihrem Support-Software-Stack verbessert die Kundenerfahrung, indem sie ihnen Zugang zu schnellen Informationen ermöglicht. Es hilft auch, einfache Fragen herauszufiltern. Eine Wissensdatenbank kann das Anrufvolumen reduzieren, sodass Ihre Mitarbeiter schwierigere Fragen priorisieren und Ressourcen maximieren können.

Wissensdatenbank-Software kann als Teil einer Helpdesk-Plattform integriert oder eigenständig sein. Wir haben unten einige Top-Knowledge-Base-Lösungen beider Typen aufgelistet.

Eine Wissensdatenbank kann auch verwendet werden, um internes Wissen für Ihr Support-Team (und den Rest Ihres Unternehmens) zu sammeln. Es kann die Schulung neuer Teammitglieder schnell vorantreiben und bietet eine Anlaufstelle für die Suche nach Unternehmenswissen. Interne Wissensdatenbank-Software bietet andere Besonderheiten als externe, wie die Integration mit anderen Mitarbeiterdokumenten und Portalen.

Einmal erstellt, kann eine Wissensdatenbank ein leistungsstarkes Tool sein, das Ressourcen spart und Kunden und Support-Teams schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen ermöglicht. Externe Wissensdatenbanken können mit Live-Chat (Punkt 3) und Ticketing (Punkt 1) kombiniert werden, um Agenten Zeit bei der einheitlichen Beantwortung häufiger Fragen zu sparen.

Hier sind einige Punkte, die bei der Auswahl von Wissensdatenbank-Software zu berücksichtigen sind:

Plattform- und App-Integrationen, die Sie benötigen
ob Sie eine interne oder externe Wissensdatenbank oder beides benötigen
die Arten von Inhalten, die Sie teilen möchten
Format und alle speziellen Inhaltsanforderungen (z. B. Entwickler
Inhalt)
das gewünschte Maß an Interaktivität

Top-Produkte:

Produkt	Feature-Highlights	Preisgestaltung	Für wen es am besten ist
HelpScout	- Bietet Unterstützung für mehrere Kanäle -Externe Wissensdatenbank integriert mit E-Mail und Chat -Kollisionserkennung beim Bearbeiten von Dokumenten	Beginnt bei 20 $/Benutzer/Monat, einschließlich einer „Docs-Site“ oder Wissensdatenbank	Kleine Unternehmen und Mittelstand
Elevio	-Bietet Integration mit anderen Apps und Chat - SEO-optimierte externe Wissensdatenbank - Benutzerfreundliches und anpassbares Branding	Beginnt bei 79 $/Monat für 3 Benutzer, für eine grundlegende gehostete Wissensdatenbank und andere Supportfunktionen	Kleine Unternehmen und Mittelstand
Schalthilfe	- KI- und maschinell lernender Kundensupport mit Übergang zu Live-Agenten - Externe Wissensdatenbank, die Analysen zu Kundensuchen bereitstellt - KI-gestützter „Antwort-Bot“	Beginnt bei 95 $/Benutzer/Monat für die vollständige Plattform, keine Punktlösung aufgeführt	Mittelstand und Unternehmen
Guru	-Interne Wissensdatenbank-Software - Reibungslose Integration mit Slack und anderen Mitarbeitersystemen - Zugängliche und intuitive Suchfunktion	Ab $380/Monat für bis zu 20 Teammitglieder	Kleine Unternehmen, mittelständische Unternehmen und Unternehmen

5. Visuelles Engagement

Co-Browsing und Screenshare-Produkte für Support

Was Sie wissen sollten: Co-Browsing-Software ist das ultimative Tool zur Kundenbindung und zum Support. Mit einer Zustimmung des Kunden ermöglicht es einem Agenten, die Kontrolle über den Bildschirm eines Kunden zu übernehmen und ihn durch einen digitalen Prozess zu führen.

Mit Co-Browsing kann Ihr Team Ihren Kunden helfen, sich in einer Online-Anwendung zurechtzufinden oder Fehler in einem komplexen Softwareprodukt zu beheben. Die direkte Demonstration kann Kommunikationsbarrieren abbauen. In vielen Fällen ermöglicht Co-Browsing dem Agenten auch, ein Problem vor Ort zu beheben.

Während Co-Browsing-Software kein neues Konzept ist, bieten einige moderne Tools ein überlegenes Kundenerlebnis. Legacy-Produkte erfordern möglicherweise aufwändige Downloads von Desktop-Anwendungen. Einige neuere Produkte, wie unsere Co-Browsing-Software, können über eine Web- oder mobile Plattform verwendet werden.

Wenn Sie keine direkte Demonstration benötigen, lassen Sie Bildschirmfreigabe- und Bildschirmaufnahmesoftware Ihrem Agenten seinen eigenen Bildschirm freigeben, um einem Kunden zu helfen.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl eines Co-Browsing- oder Screenshare-Produkts einige der folgenden Punkte:

gewünschte Plattform- und App-Integrationen
Umfang der erforderlichen Co-Browsing- oder Screenshare-Sitzungen
Arten von Kunden, denen das Produkt dient
Anforderungen an die Internetverbindung

Top-Produkte:

Produkt	Feature-Highlights	Preisgestaltung	Für wen es am besten ist
Erwerben	- Co-Browsing, Live-Chat lässt sich nahtlos in andere Support-Plattformen integrieren - Seiten für Kunden hervorheben und wechseln - Keine Downloads, kann mit Opt-in mit einem Klick initiiert werden	Beginnt bei 25 $/Agent/Monat	Kleine Unternehmen, mittelständische Unternehmen und Unternehmen
Blick	- Cloudbasierte „visuelle Engagement“-Lösung - Bietet Bildschirmfreigabe, Co-Browsing und Agentenvideo - Enterprise-Produkt mit mindestens 100 Sitzplatzanforderungen für den Eintritt	Nicht aufgeführt, wenden Sie sich bitte an den Vertrieb	Unternehmen
Bold360 (von LogMeIn)	- Bietet eine Support-Suite mit Konversations-KI, Wissensdatenbank und Bots - Co-Browsing ist in den Live-Chat integriert - Enterprise-Produkt mit mindestens 100 Sitzplatzanforderungen für den Eintritt	Nicht aufgeführt, wenden Sie sich bitte an den Vertrieb	Unternehmen

Optimierung der Unterstützung

Eine gut geölte Support-Maschine erfordert ein starkes Fundament, mehrere Kanäle von Voice bis Live-Chat, effizienten Self-Service und die Fähigkeit für Agenten, Kunden zu zeigen, was sie meinen.

Wenn Sie die richtige Suite von Support-Tools auswählen, stärken Sie Ihr Support-Team. Sie machen den Fokus frei für hohe Prioritäten und ermöglichen eine schnelle, hilfreiche Kommunikation mit Kunden. Und letztendlich kann Ihr Unternehmen in großem Maßstab hervorragende Kundenerlebnisse bieten.