Was ist Social CRM und warum braucht es jeder?

Kundenbeziehungsmanagement ist seit einiger Zeit ein Trend, der von Unternehmen aller Art unterstützt wird. Es ist effektiv, einfach zu implementieren und verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil.

...aber was wäre, wenn ich sagen würde, dass es etwas noch Besseres auf dem Markt gibt?

Das stimmt! Die Welt der Technologie ist ein schneller Junge. Es ist an der Zeit, Ihr CRM-Wissen auf den neuesten Stand zu bringen und sich mit dem neuesten Mitglied der CRM-Familie vertraut zu machen – Social CRM .

Was ist soziales CRM?

Social Customer Relationship Management (Social CRM) ist der Prozess der Integration von Social-Media-Kanälen wie Facebook, LinkedIn, Twitter und Instagram mit CRM-Plattformen.

Social CRM besteht aus den folgenden Kernfunktionen:

• Kundenprofilanalyse. Durch die Analyse der Social-Media-Profile Ihrer potenziellen Kunden können Sie ein Kundenprofil erstellen. Dies ermöglicht ein besseres Verständnis Ihrer Zielgruppe.
• Stimmungsanalyse. Bietet Einblicke in die Meinung Ihrer Zielgruppe zu dem Thema, über das Sie mehr erfahren möchten.
• Soziales Zuhören. Überwachung von Online-Gesprächen in Ihrer Branche, um Schmerzpunkte, Meinungen über Ihr Unternehmen und die von Ihnen angebotenen Produkte zu identifizieren.
• Social-Media-Management. Wenn Sie mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt bleiben, indem Sie Ihre Online-Präsenz auf Social-Media-Plattformen wie Instagram, Twitter, Facebook und LinkedIn verbessern, können Sie die Markenbekanntheit und Markentreue steigern.
• Sozialer Verkauf . Der Aufbau starker Beziehungen zu Ihren Kunden auf Social-Media-Plattformen steigert langfristig Ihren Umsatz.

Soziales CRM vs. Traditionelles CRM

Auf den ersten Blick klingt Social CRM sehr vertraut. Ist es nicht nur normales CRM, das sich auf Social-Media-Interaktionen konzentriert?

Nun, ja und nein.

Obwohl sich die Prinzipien der Social-CRM-Strategie stark mit den Prinzipien des traditionellen CRM überschneiden, gibt es einige wesentliche Unterschiede. Sie sind eher subtil, machen aber dennoch einen großen Unterschied. Der beste Weg, um zu zeigen, worum es geht, ist ein direkter Vergleich.

Als Gymnasiast fürchtete ich Tische. Im Erwachsenenleben, insbesondere im Geschäftsleben, haben sie sich als besonders nützlich erwiesen, um meinen Standpunkt zu beweisen. Genießen Sie diese übersichtliche Tabelle, in der soziale und traditionelle CRM-Attribute verglichen werden. Ist sie nicht eine Schönheit?

Viele Schlüsselkomponenten, die dem traditionellen CRM innewohnen, sind im Rahmen des Social CRM immer noch vorhanden. Dafür gibt es eine klare Erklärung: Social CRM ist aus traditionellem CRM hervorgegangen und kann daher als Produkt der Evolution betrachtet werden.

Wenn Sie in der High School in Biologie aufgepasst haben, sollten Sie wissen, dass Evolution eine gute Sache ist. Es führt zu Fortschritt; Organismen (in unserem Fall Konzepte) werden durch die Evolution immer besser. In gewisser Weise ist Social CRM eine Stufe höher als herkömmliches CRM.

Social CRM ist kundenorientierter. Es stützt sich weniger auf vordefinierte Prozesse und mehr auf dynamische Änderungen im Online-Verhalten potenzieller Kunden. Der einzige fatale Fehler des traditionellen CRM ist die fehlende Synchronisation. Kontaktdaten werden einmal erfasst und manuell, in zufälligen Abständen und nicht unbedingt bei Änderungen aktualisiert. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Nachricht falsch ausrichten und jemanden erreichen, der nicht mehr an Ihrem Angebot interessiert ist, ist höher.

Auf der anderen Seite liefert Community Management Social CRM mit Echtzeitdatensätzen, die von Kunden erstellt wurden. Das heißt, es ist immer aktuell und relevant. Social CRM bietet mehr Flexibilität als herkömmliches CRM; Sie können Ihre Kampagnen genau an die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden anpassen und so die Kundenzufriedenheit fördern.

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Warum Social CRM implementieren?

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist nur einer der vielen Vorteile der Implementierung von Social CRM. Lassen Sie uns weitere Vorteile aufschlüsseln, wenn Sie Social CRM in den Griff bekommen:

• So lernen Sie Ihre Zielgruppe besser kennen. Angenommen, Sie interagieren ständig mit Ihren potenziellen Kunden in ihrem natürlichen Lebensraum, den sozialen Medien. Sie wissen, was sie wollen, wie sie sich fühlen, was sie inspiriert und was sie stört. Sie sammeln umfassendere, umsetzbare Erkenntnisse über Ihre Kunden sowie deren Meinung zu Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke und bestimmten Produkten oder Dienstleistungen.
• Es stärkt Kundensupport- und Kundenerfolgsteams. Durch die Verfolgung der Aktivitäten Ihrer Zielgruppe in den sozialen Medien erhalten Ihre Mitarbeiter im Bereich Kundenbetreuung und Kundenerfolg aktuelle Informationen darüber, welchen Herausforderungen Ihre Kunden gegenüberstehen könnten. Oft beschweren sich Menschen über Dinge, die in den sozialen Medien schief gehen; oft gehen sie ausführlich darauf ein. Wenn Ihr Kundenerfolgsteam auf diese Beschwerden zugreift, bevor der Kunde zuerst Hilfe sucht, können Sie sich als proaktives kundenorientiertes Unternehmen etablieren. Je schneller Sie feststellen, dass es ein Problem gibt, desto mehr Zeit haben Sie, es zu lösen.
• Es hilft, relevante und ansprechende Inhalte zu veröffentlichen. Sobald Sie wissen, welche Inhalte in den Augen Ihrer Kunden wertvoll sind, können Sie damit beginnen, sie ihnen zu geben. Identifizieren Sie, woran Ihre potenziellen Kunden am meisten interessiert sind. Ob sie Videos, lange Lektüre oder kurze und süße Posts mit Anleitungen mögen, stellen Sie ihnen das Material zur Verfügung, das sie wollen.
• Es bietet sofortiges Feedback zur Geschäftsleistung. Das Sammeln von Feedback ist ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung Ihres Produkts. Wenn Sie vorankommen möchten, müssen Sie die Faktoren verstehen und beseitigen, die Ihren Fortschritt behindern. Der beste Weg, diese zu erkennen, besteht darin, Ihren Kunden zuzuhören. Viele Menschen teilen Eindrücke online mit Freunden und Followern. Social CRM ermöglicht es Ihnen, das Volumen des Feedbacks zu erhöhen, das Sie erhalten; Ihre Analyse wird genauer.
• Es steigert die Markenbekanntheit. Social Selling erhöht die Online-Präsenz Ihrer Marke, was zu einer größeren Markenpräsenz führt. Angenommen, Sie sind erfolgreich im Social Selling und Ihre Kommentare sind relevant und hilfreich. In diesem Fall erhalten Sie viele Likes, Reposts und andere Signale für soziales Engagement, die das Mundpropaganda-Marketing anregen. Laut Statistik sehen Unternehmen, die ihren Social-Media-Output um 10 % steigern, eine Steigerung der Markenbekanntheit um 7 %. ( Quelle: Zoho)
• Es verleiht Ihrer Marke eine menschliche Note. Mit Social CRM können Sie Ihre Kaltakquise aufwärmen. Wenn Sie durch ihre Social-Media-Updates mit dem vertraut sind, was im Leben Ihrer potenziellen Kunden vor sich geht, können Sie sie persönlicher ansprechen.
• Es ermöglicht Unternehmen, starke Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Alles in allem, wenn Sie viel über Ihre Kunden wissen, werden sie Sie als vertrauenswürdigen Freund behandeln.

Wer kann von Social CRM profitieren?

Wenn Sie immer noch nicht überzeugt sind, ob Sie Social CRM brauchen oder nicht, lassen Sie mich Sie umhauen. Social CRM ist eine Mehrzweckstrategie, was bedeutet, dass mehrere Abteilungen in Ihrem Unternehmen von der CRM-Implementierung profitieren können.

Das Verkaufsteam

Vertriebsteams können Interessenten mit relevanteren und wertvolleren Angeboten erreichen. Basierend auf den Social-Media-Updates der Interessenten können Vertriebsmitarbeiter besser erkennen, wo sich Leads innerhalb des Verkaufstrichters genau befinden.

Social CRM erhöht die Kundenbindung um 55 %, was den Umsatz um 54 % steigert. (Zwangsversteigerung)

Außerdem kann Social CRM Ihnen helfen, Verkäufe und Einnahmen zu steigern, da immer mehr Kunden zu Markenfürsprechern und Empfehlern werden.

Das Marketing-Team

Social CRM hilft dem Marketingteam, die Kosten für Marketingmaßnahmen zu senken, indem es die Sichtbarkeit und Reichweite der Marke erhöht. Außerdem ermöglicht Social CRM eine bessere, genauere und relevantere Segmentierung der Zielgruppe, was die Personalisierung von Erlebnissen weiter verbessert.

Wenn Sie nur 6 Stunden pro Woche für Social-Media-Aktivitäten aufwenden, werden die gesamten Marketingkosten erheblich gesenkt. (Zwangsversteigerung)

Die Teams Kundensupport und Kundenerfolg

Die Abteilungen für Kundensupport und Kundenerfolg können Kundenaktivitäten nachverfolgen und einen individuelleren Ansatz zur Problemlösung und Unterstützung bieten. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit drastisch.

79 % der Kunden glauben, dass das Kundenerlebnis besser wurde, nachdem Social CRM eingeführt wurde. (Zwangsversteigerung)

So implementieren Sie eine Social-CRM-Strategie

Das Beste an Social CRM ist, dass es einfach zu implementieren ist, insbesondere wenn es bereits in die Tools integriert ist, die Sie bereits verwenden. Wenn Sie seiner Implementierung eine angemessene Zeit widmen, führen Sie es fast fehlerfrei und ohne allzu großen Aufwand aus.

1 – Informieren Sie Ihr Social-CRM-Team

Bringen Sie zuerst Ihr Team in Einklang. Die Einarbeitung von Mitarbeitern und die Entwicklung einer robusten Strategie im Voraus können die Produktivität steigern und sicherstellen, dass Sie Social CRM reibungslos implementieren. Bevor Sie Ihre Social-Customer-Relationship-Management-Aktivitäten in Angriff nehmen, müssen Sie über einen Styleguide nachdenken, um eine konsistente Kommunikation zu gewährleisten. Entscheiden Sie sich für den Ton, die Stimme und andere Richtlinien für Ihren Umgang mit Kunden.

Um das Sammeln von Erwähnungen zu vereinfachen, sollten Sie sich vorläufige Hashtags und Schlüsselwörter für die Öffentlichkeitsarbeit einfallen lassen.

Zunächst sollten Sie sich auf eine Social-Media-Plattform konzentrieren und sich dort fest etablieren. Diskutieren und bewerten Sie alle Vor- und Nachteile verschiedener Plattformen, um zu entscheiden, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Sie sollten die folgenden Faktoren berücksichtigen.

• Das Tempo der Social-Media-Umgebung
• Ihre Zielgruppe
• Ihre Geschäftsnische.

Sobald Sie eine starke Position auf einer der Social-Media-Plattformen haben, können Sie expandieren und einen Multi-Channel-Ansatz praktizieren.

2 — Den Gedankenaustausch anregen

Denken Sie über alle Möglichkeiten nach, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren können. Sie möchten sicherstellen, dass die Kommunikation einfach und für alle zugänglich ist, also machen Sie Ihrer Zielgruppe klar, dass sie Sie über mehrere Kanäle erreichen kann.

• Private Nachrichten aktivieren;
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Erwähnungen und Antworten aktiviert sind;
• Überprüfen Sie Ihre Hashtags noch einmal;
• Heben Sie Ihre Schaltfläche „Kontakt“ auf der Website hervor

3 — Automatisieren Sie Ihre Prozesse

Social CRM ist einfach, weil es automatisiert werden kann. Sie müssen nicht alle Erwähnungen manuell nachverfolgen. Tatsächlich könntest du das nicht durchziehen, selbst wenn du es wolltest. Das Risiko, eine oder zwei Erwähnungen zu verpassen, ist zu hoch, und das Ignorieren Ihrer Kunden kann langfristige negative Folgen haben. Wenn Sie nicht nachlassen wollen, sollten Sie eines der verschiedenen Social-CRM-Tools verwenden.

• NetHunt-CRM . Vollständig in Gmail integriert. Tolle Kundenbetreuung. Einfach total sexy. Kostenlose 14-tägige Testversion, danach 24 $ pro Benutzer und Monat.
• Zoho . Etabliert. Nicht vollständig integriert, bietet aber viele Funktionen. $12 pro Benutzer und Monat.
• Hubspot . Sehr bekannt. Mehrkanal. Anpassbar. Frei.
• Salesforce Social Studio . Aufschlussreich. Bietet Online-Schulungen an. Völlig kundengerecht. Kostenlose Testversion, dann 25 $ pro Benutzer und Monat.
• Spross Sozial . Verfügt über soziale CRM-Tools. Mehrere soziale Profile gleichzeitig. Anpassbar. $99 pro Benutzer und Monat nach der kostenlosen Testversion.

4 – Analysieren Sie Daten und passen Sie Ihre Strategie an

Um das Beste aus Ihrer Social-CRM-Strategie herauszuholen, müssen Sie zu guter Letzt sicherstellen, dass sie dynamisch und angemessen ist. Ein sicherer Weg besteht darin, es sich zur Gewohnheit zu machen, die Daten zu analysieren, die Sie während Ihrer Kampagnen sammeln, und Ihre Bemühungen entsprechend anzupassen.

Zu berücksichtigende soziale CRM-Metriken:

• Verlobung . Die Anzahl der Likes, Kommentare, Shares und anderer Social-Engagement-Signale zeigt, wie erfolgreich Ihre Bemühungen sind und wie Ihre Veröffentlichungen von der Zielgruppe wahrgenommen werden.
• Verkehr. Die Menge an Traffic, die durch Ihre sozialen Interaktionen generiert wird, hilft zu erkennen, welche Strategien am besten funktionieren und welche etwas mehr Anpassung benötigen.
• Durchschnittliche Reaktionszeit. Die durchschnittliche Antwortzeit für die Anfragen Ihrer Kunden hilft dabei, die schwierigsten Probleme zu erkennen, mit denen sie konfrontiert sind, und die Lösungen, nach denen sie suchen. Außerdem hilft es zu sehen, welche Agenten bei welcher Anfrage effektiver sind.
• Buzz-Level. Welche Beiträge erhalten die meisten Kommentare? Die Identifizierung der Inhalte, die die meisten Erwähnungen erhalten und die lebhaftesten Gespräche auslösen, hilft Ihnen zu erkennen, welche Themen Ihr Publikum am interessantesten findet.
• Follower-Fluktuation. Die Verfolgung der Anzahl der Follower kann Ihnen zeigen, wie es Ihnen geht, aber vor allem können Sie Informationen darüber erhalten, wie sich Ihre Zielgruppe verändert und wächst.
• Rückstandszählung. Egal, wie viel Aufwand Sie in die Bereitstellung von Lösungen für Ihre Kundenanfragen stecken, es gibt immer ein paar seltsame Fragen, die nicht wie erwartet verlaufen. Verfolgen Sie die Bereiche, die verbessert werden müssen, und untersuchen Sie, was zu Verzögerungen führt.
• Bewertung der Kundenzufriedenheit. Direktes Feedback der Kunden zu Ihrer Leistung kann die qualitative Bewertung Ihrer Social-CRM-Bemühungen vereinfachen. Entweder bedeutet dies, dass Sie zufällig Antworten aus den Gesprächen auswählen oder Fragebögen in großen Mengen versenden – Sie müssen wissen, was Ihre Kunden über ihre Erfahrungen denken.

Das war es erstmal, aber wenn etwas noch Besseres als Social CRM auf den Markt stürmt, sehen Sie sich zuerst NetHunt CRM an, wir sind dabei!