Verkauf an CS: So gelingt die Übergabe

Cognismus hat im Jahr 2021 die Schwelle von 22 Mio. $ ARR überschritten.

Wir wurden sowohl 2020 als auch 2021 zu einem der Top UK Startups von LinkedIn ernannt.

Wir haben es 2021 in die Deloitte UK Technology Fast 50 geschafft – und damit unseren Platz als eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen in Großbritannien gefestigt!

Und nicht nur das – wir haben gerade eine Reihe von G2 Winter 2022 Awards gewonnen, darunter:

• Nr. 1 Lead Intelligence für kleine Unternehmen in Europa
• Nr. 1 Lead Intelligence in Europa
• Nr. 1 Bestes Beziehungs-KMU
• #1 UK Lead Intelligence
• Nr. 1 der europäischen Kontoinformationen

Warum erzählen wir Ihnen das alles?

Denn ohne den unglaublichen Zusammenhalt unserer Teams hätten wir diese Ergebnisse nie erreicht.

Insbesondere unsere Vertriebs- und Kundenerfolgsteams.

Deshalb sind wir hier, um Ihnen die Einblicke zu geben, die Sie von Charlie Beale, Enterprise Account Executive, und Megan Brickley, Head of Customer Success, benötigen.

Blättern oder blättern Sie durch das Menü, um einige Top-Tipps zur Vertriebs-/CS-Ausrichtung zu erhalten.

Warum eine reibungslose Übergabe wichtig ist | 5 Best-Practice-Tipps für die Übergabe | 3 Herausforderungen bei der Übergabe und wie man sie löst | Abonnieren Sie die Newsletter von Cognism

Warum eine reibungslose Übergabe wichtig ist

Wenn Sie im B2B-Vertrieb keinen Übergabeprozess eingerichtet haben, fühlen sich Ihre Kunden ignoriert oder abgelehnt.

Shani Maritz, einer unserer Customer Success Manager, hat dieses Problem hervorgehoben.

„Wenn Sie Ihren Kunden vom Verkäufer bis hin zur Unterstützung bringen, führt dies oft dazu, dass er mit einer Reihe verschiedener Personen spricht – alles Personen mit unterschiedlichen Herangehensweisen an ihre Arbeit. Für den Kunden entsteht das Gefühl eines fragmentierten Prozesses.“

Charlie wiederholte Shanis Gefühle:

„Es ist so wichtig, einen reibungslosen Übergabeprozess zu haben, nicht nur aus Sicht des Kundenerfolgs, sondern auch aus Sicht der Beziehung. Wenn es eine ungeschickte Übergabe gibt und der Kunde das Gefühl hat, dass es ein schlechter Prozess war, wird er mit einem schlechten Geschmack in die Beziehung zu Ihrem Unternehmen gehen.“

„Das Letzte, was Ihre Kunden wollen, ist, sich zu wiederholen oder das Gefühl zu haben, einen unzusammenhängenden Prozess durchlaufen zu haben.“

Der Umgang mit vielen Menschen lässt den Prozess sehr unorganisiert erscheinen. Wenn dies geschieht, können Ihre Kunden die Bindung verlieren.

Dies führt nur zu einer hohen Abwanderungsrate; Kunden werden gehen und Sie werden nach Verlängerungen kriechen.

Megan betonte weiter, warum der Übergabeprozess so wichtig ist:

„Ein starker Onboarding-Prozess gibt wirklich den Ton für Ihre Beziehung zu Ihren Kunden an. Es ist der Zeitpunkt, an dem sie daran erinnert werden, warum sie Ihr Tool gekauft haben, und sie beginnen, alle Vorteile zu erkennen, von denen sie ursprünglich im Verkaufsprozess gehört haben. Daher ist es sehr wichtig, sicherzustellen, dass die Übergabe rationalisiert wird.“

„Sie möchten eine starke Übergabe, um eine klare Abstimmung zwischen CS und Vertrieb zu gewährleisten, welche Gespräche bereits stattgefunden haben – was die Blocker waren, was den Kunden begeistert und so weiter.“

Eine starke Übergabe bedeutet auch, dass Ihre Customer Success Manager eine bessere Vorstellung von der Persönlichkeit Ihres Kunden bekommen und ihre Erfahrung entsprechend anpassen können.

Um schlechte Kundenbindungsmetriken zu vermeiden, sollten Sie unseren folgen

5 Best-Practice-Tipps für die Übergabe

Charlie und Megan führen uns durch, was Sie tun sollten, um eine reibungslose Übergabe zu gewährleisten.

1 - Stellen Sie sicher, dass der Vertrieb relevante Daten für CS erfasst

Während des Verkaufsprozesses werden viele Daten erfasst. Sie sollten sicherstellen, dass die richtigen Daten an Ihr Kundenerfolgsteam weitergeleitet werden.

Das beinhaltet:

• Wer die Entscheidungsträger sind.
• Wer die Endnutzer sind.
• Wer muss an der Umsetzung beteiligt werden?

CS muss genau wissen, mit wem sie am anderen Ende sprechen müssen; es ist Aufgabe des Vertriebs, ihm diese Informationen zukommen zu lassen.

Die Erfassung dieser Informationen in Ihrem internen CRM-System ist unerlässlich, da die Daten dann für beide Teams leicht zugänglich sind.

2 - Seien Sie proaktiv bei der Beantwortung von Fragen von CS

Bei Cognism füllen unsere Vertriebsmitarbeiter einen Fragebogen aus, der mit Fragen gefüllt ist, auf die die CSMs Antworten benötigen. Dies geschieht, sobald sich der Interessent als Kunde anmeldet.

Megan erklärt, wie das funktioniert:

„Es enthält Informationen darüber, was die Kaufgründe waren und ob es Einwände gab. Es geht mehr ins Detail als nur mit wem gesprochen wurde. Die Vorlage wird so detailliert wie möglich ausgefüllt – der Vertrieb kann der CS nicht zu viele Informationen geben.“

3 - Haben Sie einfache Kommunikationsmöglichkeiten

Wenn der CSM vor dem Onboarding Fragen oder Bedenken hat, muss er in der Lage sein, den Vertriebsmitarbeiter einfach zu kontaktieren.

Der CSM kann Fragen haben, die schriftlich nicht einfach zu erklären sind oder dringendere Maßnahmen erfordern.

Megan sagte:

„Dies ermöglicht CSMs ein tieferes Verständnis des Kunden und der Situation, da Sie mehr ins Detail gehen können als das Formular.“

4 - Verwenden Sie Gong als Ihr bevorzugtes Rechenzentrum

Wichtig ist, dass sich CS und Vertrieb zentral austauschen können. Bei Cognisme haben beide Teams Zugriff auf Gong.

Charlie erklärt:

„In Gong kann man Anrufe abhören und nach Schlüsselbegriffen suchen. Es ist ein großartiges Tool für die Teams, um Informationen zu sammeln und auszutauschen. Wenn während des Verkaufsprozesses ein Schlagwort verwendet wurde, kann der CSM einfach nach diesem Wort suchen und sehen, was die Konversation darüber war.“

Wenn der Vertrieb etwas in seinem Prozess übersehen hat, ermöglicht Gong ihm, die Daten bei der Übergabe erneut zu erfassen, was für beide Teams großartig ist.

5 – Erstellen Sie Pflichtfelder in Salesforce

Die AEs von Cognism können einen geschlossenen Gewinn nicht abschließen, es sei denn, sie haben bestimmte Felder in Salesforce ausgefüllt.

Wieso den?

Um noch mehr relevante Daten für den Onboarding-Prozess zu erfassen.

In jede Opportunity auf Salesforce fügen wir Folgendes ein:

• Wer der Onboarding-Kontakt ist.
• Was das primäre Verkaufsprodukt ist.
• Einige Informationen rund um die Vereinbarung und ob es irgendwelche Optimierungen gibt (z. B. Zahlung).
• Offenheit – ob der Kunde in der Vergangenheit mit Wettbewerbern zu tun hatte oder ob wir ihr erster Datenpartner sind.
• Anwendbare Daten für den Kunden.
• Verkaufsprozessinformationen von Ihren AEs.

Sie können diese Felder an Ihren eigenen Verkaufsprozess anpassen, aber es ist trotzdem eine gute Praxis, sie zu befolgen.

Als Nächstes sollten Sie die Hindernisse berücksichtigen, auf die Sie während der Übergabe stoßen könnten

3 Übergabe-Herausforderungen und wie man sie löst

Ihr Prozess wird im Laufe der Entwicklung Ihres Unternehmens eine Menge Änderungen durchlaufen.

Das ist nicht unbedingt etwas Schlechtes (Änderungen und Verbesserungen sind gut!), bringt aber Anlaufschwierigkeiten mit sich.

Die erste Herausforderung, der Sie sich wahrscheinlich stellen werden?

1 - Erfassung der falschen Daten

Die Salesforce-Felder, die Ihre Vertriebsmitarbeiter ausfüllen werden, ändern sich ständig.

Oft sind diese falsch ausgefüllt oder alt und irrelevant.

Ihr Team muss sicherstellen, dass es über die neuesten Formulare auf dem Laufenden ist und die erforderlichen Daten für einen reibungslosen Übergang abrufen kann.

Charlie betont, warum das ein Problem ist:

„Wenn diese Informationen falsch erfasst werden, muss der Vertrieb den Prozess von vorne beginnen, und das bremst alle aus. Machen Sie es lieber gleich beim ersten Mal richtig, um sicherzustellen, dass alle auf dem Laufenden sind und das Onboarding schnell beginnen kann.“

2 - Ausrichtung auf Erwartungen

Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen bedenken, dass ihre Arbeit nicht beendet ist, nur weil der Deal unterzeichnet ist.

Sie müssen den CSM und den Kunden vorstellen und gleichzeitig die Erwartungen des Kunden erfüllen.

Charlie sagte:

„Ihre Vertriebsmitarbeiter können sich nicht zu sehr auf CS verlassen, wenn es darum geht, was der Kunde im Onboarding-Prozess erwarten sollte. Der Vertreter muss mit dem Kunden kommunizieren und ihn wissen lassen, wie Ihr Onboarding-Prozess aussieht und welche Art von Unterstützung er erwarten kann.“

„Lassen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter Ihrem Kunden nicht sagen, dass sie alle möglichen Dinge erwarten können, die Ihr CS-Team nicht liefern kann. Verwalten Sie Erwartungen und zeichnen Sie ein Bild von dem, was vor Ihnen liegt.“

3 - Ein unklares Verständnis dessen, was der Kunde von dem Tool will

Ohne dieses Verständnis wird es schwieriger, den Onboarding-Prozess auf den Kunden zuzuschneiden.

Megan erklärt, welche Informationen der Vertrieb an CS weitergeben muss, um dies zu vermeiden.

„Relevante Informationen müssen geteilt werden – zum Beispiel, was der Kunde im Tool sucht. CS muss dies verstehen, um Kunden die Funktionen Ihrer Plattform zu zeigen, die für sie am relevantesten sind, und um die Gründe zu bestätigen, aus denen Ihre Kunden Ihr Produkt gekauft haben.“

Ihr CS-Team sollte auch Informationen außerhalb Ihres Outbound-Verkaufsprozesses sammeln, um die Erfahrung Ihrer Kunden zu personalisieren.

Sprechen Sie zum Beispiel mit einem SDR/Schulungsmanager im Unternehmen des Kunden, um zu erfahren, was seine genauen Schulungsanforderungen und -erwartungen sind.

Dies kann durch Fragen geschehen wie:

• Brauchen sie mehr als eine Sitzung?
• Verwenden unterschiedliche Teams das Tool für unterschiedliche Aufgaben?

Diese Erkenntnisse können Sie dann beim Onboarding in die Praxis umsetzen.

Da haben Sie es also – die Ratschläge von Cognismus zur Abstimmung von Vertrieb und CS!

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