銷售給 CS：如何確定交接
已發表: 2022-02-15Cognism 在 2021 年突破了 2200 萬美元的 ARR 門檻。
我們在 2020 年和 2021 年都被評為 LinkedIn 的英國頂級初創公司之一。
我們在 2021 年入選了德勤英國科技高成長 50 強——鞏固了我們作為英國發展最快的科技公司之一的地位！
不僅如此 - 我們剛剛贏得了 2022 年 G2 冬季大獎，包括：
- #1 歐洲小型企業領先情報
- #1 歐洲領先情報
- #1 最佳關係 SMB
- #1 英國領先情報
- #1 歐洲客戶情報
我們為什麼要告訴你這一切？
因為如果我們團隊之間沒有令人難以置信的凝聚力，我們永遠不會取得這些成果。
特別是我們的銷售和客戶成功團隊。
這就是為什麼我們在這里為您提供企業客戶主管查理比爾和客戶成功主管梅根布里克利所需的見解。
滾動或輕彈菜單以獲取有關銷售/CS 對齊的一些重要提示。
為什麼平滑切換很重要| 交接的 5 個最佳實踐技巧| 3 個切換挑戰以及如何解決它們| 訂閱 Cognism 的時事通訊
為什麼平滑切換很重要
在 B2B 銷售中，如果您沒有適當的交接流程，您的客戶會感到被忽視或拒絕。
我們的一位客戶成功經理 Shani Maritz 強調了這個問題。
“從銷售人員那裡得到客戶的支持通常會導致他們與許多不同的人交談——所有這些人都有不同的工作方法。 它為客戶創造了一種碎片化過程的感覺。”
查理回應了沙尼的觀點：
“不僅從客戶成功的角度來看，而且從關係的角度來看，順利的移交過程非常重要。 如果有一個笨拙的交接過程，而客戶覺得這是一個糟糕的過程，他們就會在與你的企業建立關係時，口中的味道很差。”
“您的客戶最不想做的事情就是重複自己或感覺自己經歷了一個脫節的過程。”
與很多人打交道會使整個過程看起來非常混亂。 發生這種情況時，您的客戶可能會失去參與度。
這只會導致高流失率； 客戶會走路，你會爭先恐後地續約。
梅根進一步強調了為什麼移交過程如此重要：
“擁有強大的入職流程確實為您與客戶的關係定下了基調。 這是他們被提醒購買您的工具的原因並且他們開始看到他們最初在銷售過程中聽到的所有好處的時候。 因此，確保簡化移交非常重要。”
“您需要強有力的交接，以確保 CS 和銷售人員在已經進行的對話上明確一致 - 阻礙者是什麼，客戶對什麼感到興奮等等。”
強有力的交接還意味著您的客戶成功經理可以更好地了解客戶的個性，並允許他們相應地定制他們的體驗。
為了避免糟糕的客戶保留指標，您需要遵循我們的
交接的 5 個最佳實踐技巧
查理和梅根告訴我們你應該做什麼，以確保順利交接。
1 - 確保銷售獲取 CS 的相關數據
在銷售過程中捕獲了大量數據。 您需要確保將正確的數據轉發給您的客戶成功團隊。
這包括：
- 誰是決策者。
- 誰是最終用戶。
- 誰需要參與實施。
CS需要確切地知道他們需要在另一端與誰交談； 銷售人員可以將這些信息提供給他們。
在您的內部 CRM 系統中捕獲此信息至關重要，因為這樣兩個團隊都可以輕鬆訪問數據。
2 - 積極回答 CS 的問題
在 Cognism，我們的銷售人員會填寫一份問卷，其中包含 CSM 需要回答的問題。 一旦潛在客戶註冊成為客戶，就會這樣做。
梅根解釋了這是如何工作的：
“它包括有關購買原因以及是否有任何反對意見的信息。 它深入到更多細節，而不僅僅是與誰交談。 模板填寫得盡可能詳細——銷售不能給 CS 太多信息。”
3 - 有簡單的溝通方式
如果 CSM 在入職前有任何問題或疑慮，他們需要能夠輕鬆聯繫銷售代表。
CSM 可能有一些不容易以書面形式解釋的問題或需要更緊急的行動。
梅根 說：
“這使 CSM 可以更深入地了解客戶和情況，因為您可以比表格更詳細地了解。”
4 - 使用 Gong 作為您的首選數據中心
CS 和銷售人員能夠集中交換信息非常重要。 在 Cognism，兩個團隊都可以接觸到龔。
查理解釋說：
“在龔，你可以聽電話和搜索關鍵詞。 它是團隊收集和共享信息的絕佳工具。 如果在銷售過程中使用了流行詞，CSM 可以搜索該詞，然後查看圍繞該詞的對話內容。”
如果銷售在他們的過程中遺漏了什麼，Gong 允許他們在交接時重新獲取數據，所以這對兩個團隊都很好。
5 - 在 Salesforce 中創建必填字段
Cognism 的 AE 無法完成封閉式獲勝，除非他們填寫了 Salesforce 中的某些字段。
為什麼？
為入職流程捕獲更多相關數據。
在 Salesforce 的每個機會中，我們包括以下內容：
- 入職聯繫人是誰。
- 主要銷售產品是什麼。
- 有關協議的一些信息以及是否有任何調整（例如付款）。
- 曝光——客戶過去是否與競爭對手打過交道，或者我們是否是他們的第一個數據合作夥伴。
- 適用於客戶的數據。
- 來自您的 AE 的銷售流程信息。
您可以根據自己的銷售流程自定義這些字段，但仍然是一個很好的做法。
接下來，您需要考慮在切換過程中可能遇到的障礙
3 個交接挑戰以及如何解決它們
隨著業務的發展，您的流程將經歷大量變化。
這不一定是壞事（改變和改進是好的！），但是，它確實伴隨著初期問題。
您可能面臨的第一個挑戰是什麼？
1 - 捕獲錯誤的數據
您的代表將要填寫的 Salesforce 字段將不斷變化。
通常，這些可能會填寫不正確，否則它們會過時且無關緊要。
您的團隊必須確保他們掌握最新的表格並獲取必要的數據以實現平穩過渡。
Charlie 強調了為什麼這是一個問題：
“如果這些信息被錯誤地捕獲，銷售將不得不重新開始這個過程，這會減慢每個人的速度。 相反，應在第一時間正確完成，以確保每個人都參與其中，並且可以快速開始入職。”
2 - 與預期保持一致
您的代表必須記住，僅僅因為交易已簽署並不意味著他們的工作已經結束。
他們必須介紹 CSM 和客戶，同時管理客戶的期望。
查理說：
“就客戶在入職過程中的期望而言，您的銷售人員不能過多地依賴 CS。 代表必須與客戶溝通，讓他們知道您的入職流程是什麼樣的，以及他們可以期待什麼樣的支持。”
“不要讓您的代表告訴您的客戶，他們可以期待您的 CS 團隊無法提供的各種事情。 管理期望並描繪未來的藍圖。”
3 - 不清楚客戶想要從工具中得到什麼
沒有這種理解意味著為客戶量身定制入職流程將更加困難。
梅根解釋了銷售需要將哪些信息傳遞給 CS 以避免這種情況。
“需要共享相關信息——比如客戶從工具中尋找什麼。 CS 需要了解這一點，以便向客戶展示您平台上與他們最相關的功能，並重申您的客戶購買您產品的原因。”
您的客戶服務團隊還應該在您的對外銷售流程之外收集信息，以便個性化您的客戶體驗。
例如，與客戶公司的 SDR/培訓經理交談，了解他們的確切培訓要求和期望是什麼。
這可以通過詢問以下問題來完成：
- 他們需要不止一堂課嗎？
- 不同的團隊是否使用該工具來完成不同的任務？
然後，您可以在入職時將這些知識付諸實踐。
所以你有它 - Cognism 關於調整銷售和 CS 的建議！
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