Vendite a CS: come inchiodare l'handoff

Il cognismo ha superato la soglia di $ 22 milioni di ARR nel 2021.

Siamo stati nominati una delle migliori startup britanniche di LinkedIn sia nel 2020 che nel 2021.

Abbiamo fatto il taglio per Deloitte UK Technology Fast 50 nel 2021, consolidando il nostro posto come una delle aziende tecnologiche in più rapida crescita nel Regno Unito!

E non solo: abbiamo appena vinto un sacco di G2 Winter 2022 Awards, tra cui:

• #1 Lead Intelligence per le piccole imprese in Europa
• #1 Lead Intelligence in Europa
• # 1 Migliore relazione PMI
• # 1 nel Regno Unito Lead Intelligence
• #1 Intelligenza sui conti europea

Perché ti stiamo dicendo tutto questo?

Perché non avremmo mai raggiunto questi risultati senza un'incredibile coesione tra le nostre squadre.

In particolare i nostri team di vendita e di successo dei clienti.

Ecco perché siamo qui per fornirti le informazioni di cui hai bisogno da Enterprise Account Executive, Charlie Beale e Megan Brickley, Head of Customer Success.

Scorri o scorri il menu per ottenere alcuni suggerimenti principali sull'allineamento vendite/CS.

Perché è importante un passaggio di consegne regolare | 5 consigli sulle migliori pratiche per il trasferimento | 3 sfide di trasferimento e come risolverle | Iscriviti alla newsletter di Cognism

Perché un passaggio regolare è importante

Nelle vendite B2B, se non disponi di un processo di trasferimento in atto, i tuoi clienti si sentiranno ignorati o rifiutati.

Shani Maritz, uno dei nostri Customer Success Manager, ha evidenziato questo problema.

“Portare il tuo cliente dal venditore fino in fondo per supportarlo spesso porta a parlare con un numero di persone diverse, tutte persone con approcci diversi al loro lavoro. Crea la sensazione di un processo frammentato per il cliente".

Charlie ha fatto eco ai sentimenti di Shani:

“È così importante avere un processo di consegna regolare, non solo dal punto di vista del successo del cliente, ma anche dal punto di vista delle relazioni. Se c'è un passaggio di consegne goffo e il cliente sente che è stato un processo scadente, entrerà nella relazione con la tua attività con l'amaro in bocca".

"L'ultima cosa che i tuoi clienti vogliono fare è ripetersi o sentirsi come se avessero attraversato un processo sconnesso".

Trattare con molte persone fa sembrare il processo molto disorganizzato. Quando ciò accade, i tuoi clienti possono disimpegnarsi.

Questo porta solo a un tasso di abbandono elevato; i clienti cammineranno e tu ti arrampicherai per i rinnovi.

Megan ha ulteriormente sottolineato perché il processo di consegna è così importante:

“Avere un solido processo di onboarding dà davvero il tono al tuo rapporto con i tuoi clienti. È il momento in cui viene loro ricordato perché hanno acquistato il tuo strumento e iniziano a vedere tutti i vantaggi di cui hanno sentito inizialmente parlare nel processo di vendita. Quindi è molto importante garantire che il passaggio di consegne sia snello”.

"Vuoi un passaggio di consegne forte per garantire un chiaro allineamento tra CS e vendite su ciò che le conversazioni hanno già avuto luogo: quali erano i blocchi, ciò di cui il cliente è entusiasta e così via."

Avere un trasferimento forte significa anche che i tuoi Customer Success Manager hanno un'idea migliore della personalità del tuo cliente e consente loro di personalizzare la propria esperienza di conseguenza.

Al fine di evitare metriche di fidelizzazione dei clienti scadenti, ti consigliamo di seguire il nostro

5 consigli per le migliori pratiche per il trasferimento

Charlie e Megan ci spiegano cosa dovresti fare per assicurarti un passaggio regolare.

1 - Garantire che le vendite acquisiscano dati rilevanti per CS

Molti dati vengono acquisiti durante il processo di vendita. Ti consigliamo di assicurarti che i dati giusti vengano trasmessi al team di successo dei clienti.

Ciò comprende:

• Chi sono i decisori.
• Chi sono gli utenti finali.
• Chi deve essere coinvolto nell'attuazione.

CS deve sapere esattamente con chi deve parlare dall'altra parte; spetta alle vendite ottenere queste informazioni.

L'acquisizione di queste informazioni nel tuo sistema CRM interno è essenziale in quanto i dati saranno facilmente accessibili a entrambi i team.

2 - Sii proattivo nel rispondere alle domande di CS

In Cognism, i nostri venditori compilano un questionario pieno di domande a cui i CSM hanno bisogno di risposte. Questo viene fatto non appena il potenziale cliente si iscrive per diventare un cliente.

Megan spiega come funziona:

"Include informazioni su quali fossero i motivi di acquisto e se sono emerse obiezioni. Si tuffa in più dettagli rispetto a chi è stato parlato. Il modello è compilato nel modo più dettagliato possibile: le vendite non possono fornire a CS troppe informazioni".

3 - Avere modi semplici per comunicare

Se il CSM ha domande o dubbi prima dell'onboarding, deve poter contattare facilmente il rappresentante di vendita.

Il CSM può avere domande che non sono facili da spiegare per iscritto o che richiedono un'azione più urgente.

Megan ha detto:

"Ciò consente ai CSM di avere una comprensione più profonda del cliente e della situazione poiché puoi entrare più nel dettaglio rispetto al modulo".

4 - Usa Gong come data center di riferimento

È importante che CS e vendite siano in grado di scambiare informazioni a livello centrale. Al Cognism, entrambe le squadre hanno accesso a Gong.

Charlie spiega:

“In Gong puoi ascoltare le chiamate e cercare termini chiave. È un ottimo strumento per i team per raccogliere e condividere informazioni. Se è stata utilizzata una parola d'ordine durante il processo di vendita, il CSM può semplicemente cercare quella parola e vedere qual è stata la conversazione su di essa".

Se le vendite hanno perso qualcosa nel loro processo, Gong consente loro di recuperare i dati quando avviene il passaggio di consegne, quindi è ottimo per entrambi i team.

5 - Creare campi obbligatori in Salesforce

Gli AE di Cognism non possono completare un closed-won a meno che non abbiano compilato determinati campi in Salesforce.

Come mai?

Per acquisire dati ancora più rilevanti per il processo di onboarding.

All'interno di ogni opportunità su Salesforce, includiamo quanto segue:

• Chi è il contatto per l'onboarding.
• Qual è il prodotto di vendita principale.
• Alcune informazioni sull'accordo e sull'eventuale presenza di modifiche (ad es. pagamento).
• Esposizione: se il cliente ha avuto a che fare con concorrenti in passato o se siamo il loro primo partner di dati.
• Dati applicabili al cliente.
• Informazioni sul processo di vendita dai tuoi AE.

Puoi personalizzare questi campi in base al tuo processo di vendita, ma è comunque un'ottima pratica da seguire.

Successivamente, ti consigliamo di considerare gli ostacoli che potresti incontrare durante il trasferimento

3 sfide di trasferimento e come risolverle

Il tuo processo subirà un sacco di cambiamenti man mano che la tua attività si evolve.

Questa non è necessariamente una cosa negativa (cambiamenti e miglioramenti sono positivi!), tuttavia, comporta problemi di dentizione.

La prima sfida che probabilmente dovrai affrontare?

1 - Catturare i dati sbagliati

I campi Salesforce che i tuoi rappresentanti compileranno cambieranno costantemente.

Spesso, questi possono essere compilati in modo errato oppure sono vecchi e irrilevanti.

Il tuo team deve assicurarsi di essere aggiornato sui moduli più recenti e di estrarre i dati necessari per una transizione senza intoppi.

Charlie sottolinea perché questo è un problema:

“Se queste informazioni vengono acquisite in modo errato, le vendite dovranno ricominciare da capo il processo e ciò rallenterà tutti. Piuttosto, fallo correttamente la prima volta per assicurarti che tutti siano coinvolti e l'onboarding possa iniziare rapidamente".

2 - Allineamento alle aspettative

I tuoi rappresentanti devono ricordare che solo perché l'accordo è firmato non significa che il loro lavoro sia finito.

Devono presentare il CSM e il cliente, mentre gestiscono le aspettative del cliente.

Charlie ha detto:

“I tuoi venditori non possono affidarsi troppo a CS in termini di ciò che il cliente dovrebbe aspettarsi nel processo di onboarding. Il rappresentante deve comunicare al cliente e fargli sapere che aspetto ha il tuo processo di onboarding e che tipo di supporto può aspettarsi".

“Non lasciare che i tuoi rappresentanti dicano al tuo cliente che possono aspettarsi ogni sorta di cose che il tuo team CS non può fornire. Gestisci le aspettative e dipingi un quadro di ciò che ci aspetta".

3 - Una comprensione poco chiara di ciò che il cliente desidera dallo strumento

Non avere questa comprensione significa che sarà più difficile adattare il processo di onboarding al cliente.

Megan spiega quali informazioni le vendite devono trasmettere a CS per evitarlo.

“Le informazioni rilevanti devono essere condivise, come ciò che il cliente sta cercando dallo strumento. CS ha bisogno di una comprensione di questo per mostrare ai clienti le funzionalità della tua piattaforma che sono più rilevanti per loro e per riaffermare i motivi per cui i tuoi clienti hanno acquistato il tuo prodotto".

Il tuo team CS dovrebbe anche raccogliere informazioni al di fuori del tuo processo di vendita in uscita al fine di personalizzare l'esperienza del tuo cliente.

Ad esempio, parlare con un DSP/responsabile della formazione presso l'azienda del cliente per vedere quali sono i suoi requisiti e aspettative di formazione esatti.

Questo può essere fatto ponendo domande come:

• Hanno bisogno di più di una sessione?
• Team diversi utilizzano lo strumento per compiti diversi?

Puoi quindi mettere in pratica questi apprendimenti durante l'onboarding.

Quindi il gioco è fatto: i consigli del cognismo per allineare vendite e CS!

Ma forse vuoi più approfondimenti B2B? In tal caso, continua a scorrere

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