Sprzedaż do CS: jak załatwić przekazanie

Poznawstwo przekroczyło próg 22 mln ARR w 2021 roku.

Zostaliśmy uznani za jednego z najlepszych brytyjskich startupów LinkedIn w 2020 i 2021 roku.

Zrobiliśmy cięcie dla Deloitte UK Technology Fast 50 w 2021 roku - ugruntowując naszą pozycję jednej z najszybciej rozwijających się firm technologicznych w Wielkiej Brytanii!

I nie tylko to – właśnie wygraliśmy kilka nagród G2 Winter 2022, w tym:

• #1 Small Business Lead Intelligence w Europie
• #1 Lead Intelligence w Europie
• #1 Najlepszy związek MSP
• #1 w Wielkiej Brytanii Lead Intelligence
• #1 Europejski wywiad księgowy

Dlaczego ci to wszystko mówimy?

Ponieważ nigdy nie osiągnęlibyśmy tych wyników bez niesamowitej spójności między naszymi zespołami.

W szczególności nasze zespoły ds. sprzedaży i sukcesu klientów.

Dlatego jesteśmy tutaj, aby przekazać Ci potrzebne informacje od Enterprise Account Executive, Charlie Beale i Megan Brickley, Head of Customer Success.

Przewiń lub przewiń menu, aby uzyskać kilka najważniejszych wskazówek dotyczących wyrównania sprzedaży/CS.

Dlaczego płynne przekazanie jest ważne | 5 najlepszych praktycznych wskazówek dotyczących przekazania | 3 wyzwania przekazania i jak je rozwiązać | Subskrybuj biuletyny Cognism

Dlaczego płynne przekazanie jest ważne

W sprzedaży B2B, jeśli nie masz wdrożonego procesu przekazywania, Twoi klienci poczują się ignorowani lub odrzuceni.

Shani Maritz, jeden z naszych menedżerów ds. sukcesu klienta, zwrócił uwagę na ten problem.

„Pozyskanie klienta od sprzedawcy aż do wsparcia często prowadzi do tego, że rozmawia on z wieloma różnymi osobami – wszystkimi osobami o różnym podejściu do swojej pracy. Stwarza wrażenie rozdrobnienia procesu dla klienta.”

Charlie powtórzył odczucia Shani:

„To bardzo ważne, aby proces przekazania był płynny, nie tylko z punktu widzenia sukcesu klienta, ale także z punktu widzenia relacji. Jeśli dojdzie do niezgrabnego przekazania, a klient poczuje, że był to kiepski proces, wejdzie w relację z Twoją firmą ze złym smakiem w ustach”.

„Ostatnią rzeczą, jakiej chcą Twoi klienci, jest powtarzanie się lub poczucie, że przeszli przez chaotyczny proces”.

Obcowanie z wieloma ludźmi sprawia, że ​​proces wydaje się bardzo zdezorganizowany. Kiedy tak się stanie, Twoi klienci mogą się zniechęcić.

Prowadzi to tylko do wysokiego wskaźnika rezygnacji; klienci będą chodzić, a ty będziesz walczył o odnowienia.

Megan dodatkowo podkreśliła, dlaczego proces przekazania jest tak ważny:

„Poprawny proces onboardingu naprawdę nadaje ton Twoim relacjom z klientami. To czas, kiedy przypomina się im, dlaczego kupili Twoje narzędzie i zaczynają dostrzegać wszystkie korzyści, o których początkowo słyszeli w procesie sprzedaży. Dlatego zapewnienie sprawnego przekazania jest bardzo ważne”.

„Chcesz silnego przekazania, aby zapewnić wyraźne dopasowanie między CS a sprzedażą w odniesieniu do tego, jakie rozmowy już się odbyły – jakie były blokery, czym klient jest podekscytowany i tak dalej”.

Silne przekazanie oznacza również, że Twoi Menedżerowie ds. Sukcesu Klienta mają lepsze wyobrażenie o osobowości Twojego klienta i pozwalają im odpowiednio dostosować swoje doświadczenie.

Aby uniknąć słabych wskaźników utrzymania klientów, warto postępować zgodnie z naszymi

5 najlepszych wskazówek praktycznych dotyczących przekazania

Charlie i Megan wyjaśniają nam, co powinieneś zrobić, aby zapewnić płynne przekazanie.

1 - Upewnij się, że sprzedaż rejestruje odpowiednie dane dla CS

Wiele danych jest gromadzonych podczas procesu sprzedaży. Będziesz chciał mieć pewność, że właściwe dane są przekazywane do zespołu ds. sukcesu klienta.

To zawiera:

• Kim są decydenci.
• Kim są użytkownicy końcowi.
• Kto musi być zaangażowany we wdrożenie.

CS musi dokładnie wiedzieć, z kim ma rozmawiać po drugiej stronie; to sprzedaż musi dostarczyć im te informacje.

Przechwycenie tych informacji w wewnętrznym systemie CRM jest niezbędne, ponieważ wtedy dane będą łatwo dostępne dla obu zespołów.

2 - Bądź proaktywny w odpowiadaniu na pytania z CS

W Cognismie nasi sprzedawcy wypełniają kwestionariusz wypełniony pytaniami, na które CSM potrzebują odpowiedzi. Odbywa się to, gdy tylko potencjalny klient zarejestruje się, aby zostać klientem.

Megan wyjaśnia, jak to działa:

„Zawiera informacje o tym, jakie były powody zakupu i czy pojawiły się jakiekolwiek zastrzeżenia. Zagłębia się w więcej szczegółów niż tylko z kim rozmawiano. Szablon jest wypełniony tak szczegółowo, jak to możliwe – sprzedaż nie może dać CS zbyt wielu informacji.”

3 - Miej łatwe sposoby komunikowania się

Jeśli CSM ma jakiekolwiek pytania lub wątpliwości przed wdrożeniem, musi mieć możliwość łatwego skontaktowania się z przedstawicielem handlowym.

CSM może mieć pytania, które nie są łatwe do wyjaśnienia na piśmie lub wymagają pilniejszego działania.

Megan powiedziała:

„Pozwala to CSM na głębsze zrozumienie klienta i sytuacji, ponieważ możesz zagłębić się bardziej w szczegóły niż formularz”.

4 - Używaj Gong jako podstawowego centrum danych

Ważne jest, aby CS i dział sprzedaży mogły centralnie wymieniać informacje. W Cognismie obie drużyny mają dostęp do Gong.

Charlie wyjaśnia:

„W Gong możesz słuchać rozmów telefonicznych i wyszukiwać kluczowe terminy. To świetne narzędzie dla zespołów do zbierania i udostępniania informacji. Jeśli w procesie sprzedaży użyto modnego słowa, CSM może po prostu wyszukać to słowo i zobaczyć, o czym rozmawiano wokół niego”.

Jeśli sprzedaż coś przeoczyła w ich procesie, Gong pozwala im odzyskać dane, gdy nastąpi przekazanie, więc jest to świetne dla obu zespołów.

5 - Utwórz obowiązkowe pola w Salesforce

AE Cognismu nie mogą ukończyć zamkniętej wygranej, chyba że wypełnili określone pola w Salesforce.

Czemu?

Aby zebrać jeszcze bardziej istotne dane dla procesu onboardingu.

W ramach każdej możliwości w Salesforce uwzględniamy następujące elementy:

• Kim jest osoba kontaktowa wprowadzająca.
• Jaki jest główny produkt sprzedaży.
• Trochę informacji wokół umowy i czy są w niej jakieś poprawki (np. płatność).
• Ekspozycja - czy klient miał do czynienia z konkurencją w przeszłości, czy też jesteśmy ich pierwszym partnerem danych.
• Dane mające zastosowanie do klienta.
• Informacje o procesie sprzedaży z Twoich AE.

Możesz dostosować te pola do własnego procesu sprzedaży, ale mimo to jest to świetna praktyka.

Następnie rozważ przeszkody, jakie możesz napotkać podczas przekazywania

3 wyzwania związane z przekazaniem i jak je rozwiązać

Twój proces będzie przechodził mnóstwo zmian w miarę rozwoju Twojej firmy.

Niekoniecznie jest to zła rzecz (zmiany i ulepszenia są dobre!), jednak wiąże się z problemami z ząbkowaniem.

Pierwsze wyzwanie, z którym możesz się zmierzyć?

1 - Przechwytywanie błędnych danych

Pola Salesforce, które będą wypełniać Twoi przedstawiciele, będą się stale zmieniać.

Często mogą być wypełnione nieprawidłowo lub są stare i nieistotne.

Twój zespół musi upewnić się, że jest na bieżąco z najnowszymi formularzami i pobiera niezbędne dane, aby zapewnić płynne przejście.

Charlie podkreśla, dlaczego jest to problem:

„Jeśli te informacje zostaną przechwycone nieprawidłowo, sprzedaż będzie musiała rozpocząć cały proces od nowa, a to spowolni wszystkich. Raczej zrób to poprawnie za pierwszym razem, aby upewnić się, że wszyscy są na bieżąco, a onboarding może się szybko rozpocząć”.

2 - Dopasowanie się do oczekiwań

Twoi przedstawiciele muszą pamiętać, że podpisanie umowy nie oznacza końca ich pracy.

Muszą wprowadzić CSM i klienta, jednocześnie zarządzając jego oczekiwaniami.

Charlie powiedział:

„Twoi handlowcy nie mogą zbytnio polegać na CS, jeśli chodzi o to, czego klient powinien oczekiwać w procesie onboardingu. Przedstawiciel musi komunikować się z klientem i poinformować go, jak wygląda Twój proces onboardingu i jakiego rodzaju wsparcia może oczekiwać”.

„Nie pozwól swoim przedstawicielom mówić klientowi, że mogą oczekiwać wielu rzeczy, których Twój zespół CS nie jest w stanie zapewnić. Zarządzaj oczekiwaniami i maluj obraz tego, co nas czeka”.

3 - Niejasne zrozumienie tego, czego klient oczekuje od narzędzia

Brak tego zrozumienia oznacza, że ​​dostosowanie procesu onboardingu do klienta będzie trudniejsze.

Megan wyjaśnia, jakie informacje sprzedaż musi przekazać CS, aby tego uniknąć.

„Należy udostępniać istotne informacje — na przykład to, czego klient oczekuje od narzędzia. CS potrzebuje zrozumienia tego, aby pokazać klientom funkcje na Twojej platformie, które są dla nich najbardziej odpowiednie, i potwierdzić powody, dla których Twoi klienci kupili Twój produkt.”

Twój zespół CS powinien również zbierać informacje poza procesem sprzedaży wychodzącej, aby spersonalizować doświadczenie klienta.

Na przykład rozmowa z kierownikiem ds. SDR/szkolenia w firmie klienta, aby zobaczyć, jakie są ich dokładne wymagania szkoleniowe i oczekiwania.

Można to zrobić, zadając pytania takie jak:

• Czy potrzebują więcej niż jednej sesji?
• Czy różne zespoły używają tego narzędzia do różnych zadań?

Następnie możesz zastosować te wnioski w praktyce podczas wdrażania.

A więc masz to - porady Cognismu dotyczące pogodzenia sprzedaży i CS!

A może chcesz więcej spostrzeżeń B2B? W takim przypadku - kontynuuj przewijanie

Subskrybuj biuletyny Cognism

Co 2 tygodnie wysyłamy 3 newslettery skierowane do specjalistów marketingu i sprzedaży B2B.

Chcesz być na bieżąco z aktualnymi trendami? Szukasz praktycznych porad, które pomogą Ci zwiększyć popyt w Twojej firmie? A może chcesz najnowsze hacki sprzedażowe od liderów myśli, takich jak sam Ryan Reisert?

Niezależnie od tego, czego szukasz, zapewnimy Ci ochronę — a potrzebne informacje wyślemy bezpośrednio do Twojej skrzynki odbiorczej!

Kliknij, aby zapisać się do newslettera, który jest dla Ciebie najbardziej odpowiedni… chociaż (zaufaj nam!) będziesz chciał subskrybować je wszystkie!