Vendas para CS: como acertar na transferência

Cogniism ultrapassou o limite de $ 22M ARR em 2021.

Fomos nomeados uma das principais startups do Reino Unido do LinkedIn em 2020 e 2021.

Fizemos o corte para o Deloitte UK Technology Fast 50 em 2021 - consolidando nosso lugar como uma das empresas de tecnologia de crescimento mais rápido no Reino Unido!

E não apenas isso - acabamos de ganhar vários prêmios G2 Winter 2022, incluindo:

• #1 Inteligência de liderança para pequenas empresas na Europa
• Inteligência de chumbo nº 1 na Europa
• #1 Melhor SMB de Relacionamento
• #1 Inteligência de Leads do Reino Unido
• #1 Inteligência de contas europeias

Por que estamos lhe contando tudo isso?

Porque nunca teríamos alcançado esses resultados sem uma incrível coesão entre nossas equipes.

Especificamente nossas equipes de vendas e sucesso de clientes.

É por isso que estamos aqui para fornecer as informações que você precisa do executivo de contas corporativas, Charlie Beale, e Megan Brickley, chefe de sucesso do cliente.

Role ou percorra o menu para obter algumas dicas importantes sobre o alinhamento de vendas/CS.

Por que uma transferência suave é importante | 5 dicas de boas práticas para a transferência | 3 desafios de transferência e como resolvê-los | Assine as newsletters da Cogniism

Por que uma transferência suave é importante

Nas vendas B2B, se você não tiver um processo de transferência, seus clientes se sentirão ignorados ou rejeitados.

Shani Maritz, uma de nossas gerentes de sucesso do cliente, destacou essa questão.

“Fazer com que seu cliente desde o vendedor até o suporte muitas vezes os leva a falar com várias pessoas diferentes - todos indivíduos com abordagens diferentes em relação ao seu trabalho. Isso cria a sensação de um processo fragmentado para o cliente.”

Charlie ecoou os sentimentos de Shani:

“É muito importante ter um processo de transferência tranquilo, não apenas do ponto de vista do sucesso do cliente, mas do ponto de vista do relacionamento. Se houver uma transferência desajeitada e o cliente sentir que foi um processo ruim, ele entrará no relacionamento com sua empresa com um gosto ruim na boca.”

“A última coisa que seus clientes querem é se repetir ou sentir que passaram por um processo desconexo.”

Lidar com muitas pessoas faz com que o processo pareça muito desorganizado. Quando isso acontece, seus clientes podem ficar desengajados.

Isso só leva a uma alta taxa de churn; os clientes vão andar e você estará lutando por renovações.

Megan enfatizou ainda por que o processo de transferência é tão importante:

“Ter um processo de integração forte realmente define o tom do seu relacionamento com seus clientes. É o momento em que eles são lembrados por que compraram sua ferramenta e estão começando a ver todos os benefícios que ouviram inicialmente no processo de vendas. Portanto, garantir que a entrega seja simplificada é muito importante.”

“Você quer uma transferência forte para garantir um alinhamento claro entre CS e vendas sobre quais conversas já ocorreram – quais eram os bloqueadores, o que o cliente está animado e assim por diante.”

Ter uma forte transferência também significa que seus gerentes de sucesso do cliente têm uma ideia melhor da personalidade de seu cliente e permite que eles personalizem sua experiência de acordo.

Para evitar métricas ruins de retenção de clientes, você deve seguir nosso

5 dicas de boas práticas para o handoff

Charlie e Megan nos explicam o que você deve fazer para garantir uma transferência tranquila.

1 - Garantir que as vendas capturem dados relevantes para CS

Muitos dados são capturados durante o processo de vendas. Você vai querer certificar-se de que os dados corretos estão sendo retransmitidos para sua equipe de sucesso do cliente.

Isso inclui:

• Quem são os tomadores de decisão.
• Quem são os usuários finais.
• Quem precisa estar envolvido na implementação.

CS precisa saber exatamente com quem eles precisam falar do outro lado; cabe às vendas levar essas informações a eles.

Capturar essas informações em seu sistema de CRM interno é essencial, pois os dados estarão facilmente acessíveis para ambas as equipes.

2 - Seja proativo ao responder perguntas do CS

Na Cogniism, nossos vendedores preenchem um questionário cheio de perguntas para as quais os CSMs precisam de respostas. Isso é feito assim que o prospect se inscrever para se tornar um cliente.

Megan explica como isso funciona:

“Inclui informações sobre quais foram os motivos da compra e se houve alguma objeção. Ele mergulha em mais detalhes do que apenas com quem foi falado. O modelo é preenchido com o máximo de detalhes possível - as vendas não podem fornecer muitas informações ao CS.”

3 - Tenha maneiras fáceis de se comunicar

Se o CSM tiver alguma dúvida ou preocupação antes da integração, ele precisará entrar em contato com o representante de vendas facilmente.

O CSM pode ter perguntas que não sejam fáceis de explicar por escrito ou que exijam ações mais urgentes.

Megan disse:

“Isso permite que os CSMs tenham uma compreensão mais profunda do cliente e da situação, pois você pode entrar em mais detalhes do que o formulário.”

4 - Use o Gong como seu data center principal

É importante que o CS e as vendas possam trocar informações de forma centralizada. Na Cogniism, ambas as equipes têm acesso ao Gong.

Charlie explica:

“No Gong, você pode ouvir chamadas e pesquisar termos-chave. É uma ótima ferramenta para as equipes coletarem e compartilharem informações. Se houver uma palavra-chave usada durante o processo de vendas, o CSM pode apenas pesquisar essa palavra e ver qual foi a conversa em torno disso.”

Se as vendas perderam algo em seu processo, o Gong permite que eles recuperem os dados quando a transferência ocorrer, por isso é ótimo para ambas as equipes.

5 - Crie campos obrigatórios no Salesforce

Os EAs do Cogniism não podem concluir um ganho fechado a menos que tenham preenchido determinados campos no Salesforce.

Por quê?

Para capturar dados ainda mais relevantes para o processo de onboarding.

Dentro de cada oportunidade no Salesforce, incluímos o seguinte:

• Quem é o contato de integração.
• Qual é o principal produto de vendas.
• Algumas informações sobre o acordo e se há algum ajuste nele (por exemplo, pagamento).
• Exposição - se o cliente lidou com concorrentes no passado ou se somos seu primeiro parceiro de dados.
• Dados aplicáveis ​​ao cliente.
• Informações do processo de vendas de seus AEs.

Você pode personalizar esses campos para seu próprio processo de vendas, mas mesmo assim é uma ótima prática a ser seguida.

Em seguida, você deve considerar os obstáculos que pode encontrar durante a transferência

3 desafios de transferência e como resolvê-los

Seu processo passará por uma tonelada de mudanças à medida que sua empresa evolui.

Isso não é necessariamente uma coisa ruim (mudanças e melhorias são boas!), no entanto, vem com problemas iniciais.

O primeiro desafio que você provavelmente enfrentará?

1 - Capturando os dados errados

Os campos do Salesforce que seus representantes preencherão mudarão constantemente.

Muitas vezes, eles podem ser preenchidos incorretamente ou então são antigos e irrelevantes.

Sua equipe deve garantir que eles estejam atualizados sobre os formulários mais recentes e extraindo os dados necessários para uma transição tranquila.

Charlie enfatiza porque isso é um problema:

“Se essas informações forem capturadas incorretamente, as vendas terão que iniciar o processo novamente e isso atrasa todo mundo. Em vez disso, faça tudo corretamente na primeira vez para garantir que todos estejam informados e a integração possa começar rapidamente.”

2 - Alinhando as expectativas

Seus representantes precisam lembrar que só porque o acordo foi assinado não significa que seu trabalho acabou.

Eles precisam apresentar o CSM e o cliente, enquanto gerenciam as expectativas do cliente.

Charlie disse:

“Seus vendedores não podem se apoiar muito no CS em termos do que o cliente deve esperar no processo de integração. O representante precisa se comunicar com o cliente e informar como é o seu processo de integração e que tipo de suporte eles podem esperar.”

“Não deixe que seus representantes digam ao seu cliente que podem esperar todo tipo de coisas que sua equipe de CS não pode oferecer. Gerencie as expectativas e pinte uma imagem do que está por vir.”

3 - Uma compreensão pouco clara do que o cliente quer da ferramenta

Não ter esse entendimento significa que adaptar o processo de integração ao cliente será mais difícil.

Megan explica quais informações as vendas precisam passar para o CS para evitar isso.

“Informações relevantes precisam ser compartilhadas – como o que o cliente procura na ferramenta. O CS precisa entender isso para mostrar aos clientes os recursos em sua plataforma que são mais relevantes para eles e reafirmar os motivos pelos quais seus clientes compraram seu produto.”

Sua equipe de CS também deve coletar informações fora do seu processo de vendas externas para personalizar a experiência do seu cliente.

Por exemplo, falar com um gerente de SDR/treinamento na empresa do cliente para ver quais são seus requisitos e expectativas de treinamento exatos.

Isso pode ser feito fazendo perguntas como:

• Eles precisam de mais de uma sessão?
• Diferentes equipes estão usando a ferramenta para diferentes tarefas?

Você pode então colocar esses aprendizados em prática durante a integração.

Então aí está - o conselho da Cogniism para alinhar vendas e CS!

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