CS'ye Satış: Devir teslimi nasıl yapılır

Cognism, 2021'de 22 milyon dolarlık ARR eşiğini aştı.

Hem 2020 hem de 2021'de LinkedIn'in İngiltere'deki En İyi Startup'larından biri seçildik.

2021'de Deloitte UK Technology Fast 50 için atılım yaptık ve Birleşik Krallık'taki en hızlı büyüyen teknoloji şirketlerinden biri olarak yerimizi sağlamlaştırdık!

Ve bununla da kalmayıp, aşağıdakiler dahil bir dizi G2 Kış 2022 Ödülü kazandık:

• Avrupa'da 1 Numaralı Küçük İşletme Lideri İstihbarat
• Avrupa'da 1 Numaralı Lider İstihbarat
• #1 En İyi İlişki KOBİ
• 1 Numaralı Birleşik Krallık Lider İstihbaratı
• #1 Avrupa Hesap İstihbaratı

Bütün bunları size neden anlatıyoruz?

Çünkü ekiplerimiz arasında inanılmaz bir uyum olmadan bu sonuçlara asla ulaşamazdık.

Özellikle satış ve müşteri başarı ekiplerimiz.

Bu nedenle, Kurumsal Hesap Yöneticisi Charlie Beale ve Müşteri Başarı Başkanı Megan Brickley'den ihtiyaç duyduğunuz bilgileri vermek için buradayız.

Satış/CS hizalaması hakkında en iyi ipuçlarını almak için menüde gezinin veya kaydırın.

Sorunsuz bir aktarım neden önemlidir | Devir teslim için en iyi 5 uygulama ipucu | 3 aktarma sorunu ve bunların nasıl çözüleceği | Cognism bültenlerine abone olun

Pürüzsüz bir aktarım neden önemlidir?

B2B satışlarda, bir devir teslim süreciniz yoksa, müşterileriniz görmezden gelindiğini veya reddedildiğini hissedecektir.

Müşteri Başarı Yöneticilerimizden Shani Maritz bu konunun altını çizdi.

"Müşterinizi satış görevlisinden desteğe kadar götürmek, çoğu zaman onların bir dizi farklı insanla konuşmasına yol açar - hepsi işlerine farklı yaklaşımları olan bireyler. Müşteri için parçalanmış bir süreç hissi yaratıyor.”

Charlie, Shani'nin duygularını tekrarladı:

“Yalnızca müşteri başarısı açısından değil, aynı zamanda ilişki açısından da sorunsuz bir devir teslim sürecine sahip olmak çok önemli. Hantal bir devir söz konusuysa ve müşteri bunun kötü bir süreç olduğunu düşünüyorsa, işinizle ilişkiye ağızlarında kötü bir tat ile gireceklerdir."

"Müşterilerinizin yapmak isteyeceği son şey, kendilerini tekrar etmek veya kopuk bir süreçten geçmiş gibi hissetmektir."

Çok fazla insanla uğraşmak, sürecin çok dağınık görünmesine neden olur. Bu olduğunda, müşterilerinizin bağlantısı kesilebilir.

Bu yalnızca yüksek bir kayıp oranına yol açar; müşteriler yürüyecek ve siz yenilemeler için çabalıyor olacaksınız.

Megan, devir teslim sürecinin neden bu kadar önemli olduğunu da vurguladı:

“Güçlü bir işe alım sürecine sahip olmak, müşterilerinizle olan ilişkinizin tonunu gerçekten belirliyor. Size aletinizi neden satın aldıklarını hatırlattıkları ve satış sürecinde ilk duydukları tüm faydaları görmeye başladıkları zamandır. Bu nedenle, devir teslim sürecinin kolaylaştırıldığından emin olmak çok önemlidir.”

"CS ve satışlar arasında halihazırda hangi konuşmaların gerçekleştiğine - engelleyicilerin neler olduğuna, müşterinin ne hakkında heyecan duyduğuna vb. ilişkin net bir uyum sağlamak için güçlü bir geçiş istiyorsunuz."

Güçlü bir aktarıma sahip olmak aynı zamanda Müşteri Başarı Yöneticilerinizin müşterinizin kişiliği hakkında daha iyi bir fikir edinmeleri ve deneyimlerini buna göre özelleştirmelerine olanak tanır.

Zayıf müşteri elde tutma metriklerinden kaçınmak için,

Devir teslim için en iyi 5 uygulama ipucu

Charlie ve Megan, sorunsuz bir transfer sağlamak için yapmanız gerekenleri bize anlattı.

1 - Satışların CS için alakalı verileri yakalamasını sağlayın

Satış işlemi sırasında birçok veri yakalanır. Müşteri başarı ekibinize doğru verilerin aktarıldığından emin olmak isteyeceksiniz.

Bu içerir:

• Karar vericiler kim.
• Son kullanıcılar kim.
• Uygulamada kimlerin yer alması gerekiyor.

CS'nin diğer tarafta tam olarak kiminle konuşması gerektiğini bilmesi gerekir; Bu bilgiyi onlara ulaştırmak satışların elinde.

Bu bilgileri dahili CRM sisteminizde yakalamak çok önemlidir, çünkü bu durumda verilere her iki ekip tarafından da kolayca erişilebilir.

2 - CS'den gelen soruları yanıtlarken proaktif olun

Cognism'de satış görevlilerimiz, CSM'lerin yanıtlaması gereken sorularla dolu bir anket doldurur. Bu, potansiyel müşteri müşteri olmak için kaydolduğu anda yapılır.

Megan bunun nasıl çalıştığını açıklıyor:

“Satın alma nedenlerinin neler olduğu ve herhangi bir itirazın gelip gelmediği hakkında bilgiler içeriyor. Kiminle konuşulduğundan daha fazla ayrıntıya dalıyor. Şablon mümkün olduğunca ayrıntılı bir şekilde doldurulur - satışlar CS'ye çok fazla bilgi veremez.”

3 - İletişim kurmanın kolay yollarına sahip olun

CSM'nin işe alımdan önce herhangi bir sorusu veya endişesi varsa, satış temsilcisiyle kolayca iletişim kurabilmeleri gerekir.

CSM'nin yazılı olarak açıklaması kolay olmayan veya daha acil eylem gerektiren soruları olabilir.

Megan dedi ki:

“Bu, formdan daha fazla ayrıntıya girebileceğiniz için CSM'lerin müşteri ve durum hakkında daha derin bir anlayışa sahip olmasını sağlar.”

4 - Veri merkeziniz olarak Gong'u kullanın

CS ve satışların merkezi olarak bilgi alışverişinde bulunabilmesi önemlidir. Cognism'de her iki takımın da Gong'a erişimi vardır.

Charlie açıklıyor:

“Gong'da aramaları dinleyebilir ve anahtar terimleri arayabilirsiniz. Ekiplerin bilgi toplaması ve paylaşması için harika bir araçtır. Satış sürecinde kullanılan bir moda kelime varsa, CSM sadece o kelimeyi arayabilir ve bununla ilgili konuşmanın ne olduğunu görebilir.”

Satışlar, süreçlerinde bir şeyi kaçırırsa, Gong, devir gerçekleştiğinde verileri yeniden yakalamalarına izin verir, bu nedenle her iki ekip için de harikadır.

5 - Salesforce'ta zorunlu alanlar oluşturun

Cognism'in AE'leri, Salesforce'ta belirli alanları doldurmadıkça kapalı bir kazanılanı tamamlayamaz.

Niye ya?

Yerleştirme süreci için daha da alakalı verileri yakalamak için.

Salesforce'taki her fırsata aşağıdakileri dahil ederiz:

• İlk katılım kişisinin kim olduğu.
• Birincil satış ürünü nedir.
• Sözleşmeyle ilgili bazı bilgiler ve sözleşmede herhangi bir değişiklik olup olmadığı (ör. ödeme).
• Maruziyet - müşterinin geçmişte rakiplerle işlem yapıp yapmadığı veya onların ilk veri ortağı olup olmadığımız.
• Müşteriye uygulanabilir veriler.
• AE'lerinizden satış süreci bilgileri.

Bu alanları kendi satış sürecinize göre özelleştirebilirsiniz, ancak yine de takip etmek harika bir uygulamadır.

Ardından, aktarma sırasında karşılaşabileceğiniz engelleri dikkate almak isteyeceksiniz.

3 devir teslim zorluğu ve bunların nasıl çözüleceği

İşiniz geliştikçe süreciniz bir ton değişiklikten geçecek.

Bu mutlaka kötü bir şey değildir (değişim ve iyileştirmeler iyidir!), ancak diş çıkarma problemleriyle birlikte gelir.

Karşılaşabileceğiniz ilk zorluk?

1 - Yanlış verilerin yakalanması

Temsilcilerinizin dolduracağı Salesforce alanları sürekli değişecektir.

Bunlar genellikle yanlış doldurulabilir veya eski ve alakasız olurlar.

Ekibiniz, en son formlarda güncel olduklarından ve sorunsuz bir geçiş için gerekli verileri aldığından emin olmalıdır.

Charlie bunun neden bir sorun olduğunu vurguluyor:

“Bu bilgi yanlış alınırsa, satışlar süreci yeniden başlatmak zorunda kalacak ve bu da herkesi yavaşlatıyor. Bunun yerine, herkesin döngüye dahil olmasını ve ilk katılımın hızlı bir şekilde başlayabilmesini sağlamak için ilk seferde doğru şekilde yapın.”

2 - Beklentilere göre hizalama

Temsilcileriniz, anlaşmanın imzalanmış olmasının işlerinin bittiği anlamına gelmediğini hatırlamalıdır.

Müşterinin beklentilerini yönetirken CSM'yi ve müşteriyi tanıtmaları gerekir.

Charlie dedi ki:

“Satış görevlileriniz, müşterinin işe alım sürecinde ne beklemesi gerektiği konusunda CS'ye çok fazla güvenemez. Temsilci, müşteriyle iletişim kurmalı ve işe alım sürecinizin nasıl göründüğünü ve ne tür bir destek bekleyebileceklerini onlara bildirmelidir.”

“Temsilcilerinizin müşterinize CS ekibinizin sağlayamayacağı her türlü şeyi bekleyebileceklerini söylemesine izin vermeyin. Beklentileri yönetin ve ileride ne olduğuna dair bir resim çizin.”

3 - Müşterinin araçtan ne istediğinin belirsiz bir şekilde anlaşılması

Bu anlayışa sahip olmamak, işe alım sürecini müşteriye uyarlamanın daha zor olacağı anlamına gelir.

Megan, bundan kaçınmak için satışların hangi bilgileri CS'ye iletmesi gerektiğini açıklıyor.

"İlgili bilgilerin paylaşılması gerekiyor - örneğin müşterinin araçtan aradığı şey. CS'nin, müşterilere platformunuzda kendileri ile en alakalı özellikleri göstermek ve müşterilerinizin ürününüzü satın alma nedenlerini yeniden doğrulamak için bunu anlaması gerekiyor."

CS ekibiniz, müşterinizin deneyimini kişiselleştirmek için giden satış sürecinizin dışında da bilgi toplamalıdır.

Örneğin, müşterinin şirketindeki bir SDR/eğitim yöneticisiyle konuşmak, onların eğitim gereksinimlerinin ve beklentilerinin tam olarak ne olduğunu görmek.

Bu, aşağıdaki gibi sorular sorarak yapılabilir:

• Birden fazla seansa ihtiyaçları var mı?
• Farklı ekipler aracı farklı görevler için mi kullanıyor?

Daha sonra bu öğrendiklerinizi işe alım sırasında uygulamaya koyabilirsiniz.

İşte karşınızda - Cognism'in satışları ve CS'yi hizalamak için tavsiyesi!

Ama belki daha fazla B2B içgörüsü istiyorsunuz? Bu durumda - kaydırmaya devam edin

Cognism bültenlerine abone olun

Her 2 haftada bir B2B pazarlama ve satış profesyonellerine yönelik 3 haber bülteni gönderiyoruz.

Mevcut trendlerin zirvesinde kalmak mı istiyorsunuz? Şirketinizde talep oluşumunu hızlandırmanıza yardımcı olacak eyleme geçirilebilir tavsiye mi arıyorsunuz? Ya da Ryan Reisert gibi düşünce liderlerinin en son satış tüyolarını mı istiyorsunuz?

Neyin peşindeyseniz, sizi koruduk - ve ihtiyacınız olan bilgileri doğrudan gelen kutunuza göndereceğiz!

Sizinle en alakalı haber bültenine kaydolmak için tıklayın... gerçi (bize güvenin!) hepsine abone olmak isteyeceksiniz!