CSへの販売：引き継ぎを釘付けにする方法

認知度は2021年に2200万ドルのARRのしきい値を超えました。

私たちは2020年と2021年の両方でLinkedInのトップUKスタートアップの1つに選ばれました。

私たちは2021年にデロイトUKテクノロジーファスト50のカットを行いました。これは、英国で最も急成長しているテクノロジー企業の1つとしての地位を確固たるものにしています。

それだけでなく、次のようなG2Winter2022アワードを多数受賞しました。

• ヨーロッパで第1位の中小企業リードインテリジェンス
• ヨーロッパで第1位のリードインテリジェンス
• ＃1ベストリレーションシップSMB
• ＃1英国リードインテリジェンス
• ＃1ヨーロッパのアカウントインテリジェンス

なぜ私たちはあなたにこれをすべて話すのですか？

チーム間の信じられないほどの結束がなければ、これらの結果を達成することはできなかったからです。

具体的には、営業および顧客の成功チームです。

そのため、エンタープライズアカウントエグゼクティブのチャーリービールとカスタマーサクセスの責任者であるミーガンブリックリーから必要な洞察を提供します。

メニューをスクロールまたはフリックして、販売/CSの調整に関するヒントを入手してください。

スムーズなハンドオフが重要な理由| ハンドオフの5つのベストプラクティスのヒント| 3つのハンドオフの課題とそれらを解決する方法| Cognismのニュースレターを購読する

スムーズなハンドオフが重要な理由

B2Bセールスでは、引き継ぎプロセスが実施されていない場合、クライアントは無視または拒否されたと感じます。

カスタマーサクセスマネージャーの1人であるShaniMaritzは、この問題を強調しました。

「営業担当者からクライアントをサポートしてもらうと、多くの場合、さまざまな人と話すことになります。つまり、仕事に対するアプローチが異なるすべての人です。 それは、クライアントにとって断片化されたプロセスの感覚を生み出します。」

チャーリーはシャニの感情を繰り返した。

「顧客の成功の観点からだけでなく、関係の観点からも、スムーズな引き継ぎプロセスを持つことが非常に重要です。 不格好な引き継ぎがあり、クライアントがそれが悪いプロセスであると感じた場合、彼らは口の中で悪い味であなたのビジネスとの関係に入るでしょう。」

「顧客が最後にやりたいことは、自分自身を繰り返すか、ばらばらのプロセスを経たように感じることです。」

多くの人と接することで、プロセスは非常にまとまりがないように見えます。 これが発生すると、顧客は離脱する可能性があります。

これは、高い解約率につながるだけです。 クライアントは歩き、あなたは更新のためにスクランブリングします。

Meganはさらに、ハンドオーバープロセスが非常に重要である理由を強調しました。

「強力なオンボーディングプロセスを持つことで、顧客との関係のトーンが実際に決まります。 それは彼らがなぜあなたのツールを購入したのかを思い出させられ、彼らが販売プロセスで最初に聞いたすべての利点を見始めている時です。 したがって、ハンドオーバーが合理化されていることを確認することは非常に重要です。」

「CSとセールスの間で、すでに行われている会話（ブロッカーとは何か、クライアントが何に興奮しているのかなど）を明確に調整するために、強力な引き継ぎが必要です。」

強力な引き継ぎがあるということは、カスタマーサクセスマネージャーがクライアントの個性をよりよく理解し、それに応じてエクスペリエンスをカスタマイズできることも意味します。

不十分な顧客維持指標を回避するために、あなたは私たちに従うことをお勧めします

ハンドオフの5つのベストプラクティスのヒント

チャーリーとミーガンは、スムーズな引き継ぎを確実にするためにあなたがすべきことを私たちに説明します。

1-販売がCSに関連するデータを確実に取得するようにする

販売プロセス中に多くのデータが収集されます。 適切なデータがカスタマーサクセスチームに中継されていることを確認する必要があります。

これも：

• 意思決定者は誰ですか。
• エンドユーザーは誰ですか。
• 誰が実装に関与する必要がありますか。

CSは、相手側で誰と話す必要があるかを正確に知る必要があります。 この情報を彼らに提供するのは販売次第です。

この情報を内部CRMシステムに取り込むことは、両方のチームがデータに簡単にアクセスできるようにするために不可欠です。

2-CSからの質問に積極的に答える

Cognismでは、営業担当者がCSMが回答する必要のある質問で満たされたアンケートに回答します。 これは、見込み客が顧客になるためにサインアップするとすぐに行われます。

Meganは、これがどのように機能するかを説明しています。

「これには、購入の理由と、異議が唱えられたかどうかに関する情報が含まれています。 誰に話しかけられたのかだけでなく、より詳細に掘り下げます。 テンプレートは可能な限り詳細に記入されています。販売はCSに多くの情報を提供することはできません。」

3-簡単にコミュニケーションをとる方法がある

CSMがオンボーディングの前に質問や懸念がある場合は、営業担当者に簡単に連絡できる必要があります。

CSMには、書面で説明するのが簡単ではない、またはより緊急のアクションが必要な質問がある場合があります。

ミーガンは言った：

「これにより、CSMは、フォームよりも詳細に入ることができるため、クライアントと状況をより深く理解することができます。」

4-Gongを頼りになるデータセンターとして使用する

CSと営業が一元的に情報を交換できることが重要です。 Cognismでは、両方のチームがGongにアクセスできます。

チャーリーは説明します：

「ゴングでは、電話を聞いたり、重要な用語を検索したりできます。 これは、チームが情報を収集して共有するための優れたツールです。 販売プロセス中に流行語が使用された場合、CSMはその単語を検索して、その周りの会話を確認できます。」

セールスがプロセスで何かを逃した場合、Gongは引き継ぎが行われたときにデータを再取得できるようにするため、両方のチームにとって素晴らしいことです。

5-Salesforceで必須フィールドを作成する

CognismのAEは、Salesforceの特定のフィールドに入力しない限り、クローズドウォンを完了することはできません。

なんで？

オンボーディングプロセスにさらに関連性の高いデータを収集するため。

Salesforceの各機会には、次のものが含まれます。

• オンボーディングの連絡先は誰ですか。
• 主な販売製品は何ですか。
• 契約に関するいくつかの情報と、契約に微調整があるかどうか（支払いなど）。
• 露出-クライアントが過去に競合他社と取引したことがあるかどうか、または私たちが彼らの最初のデータパートナーであるかどうか。
• クライアントに適用可能なデータ。
• AEからの販売プロセス情報。

これらのフィールドを独自の販売プロセスに合わせてカスタマイズすることもできますが、それでも従うことをお勧めします。

次に、ハンドオフ中に遭遇する可能性のある障害について検討します。

3つのハンドオフの課題とその解決方法

あなたのビジネスが発展するにつれて、あなたのプロセスはたくさんの変化を経るでしょう。

これは必ずしも悪いことではありませんが（変更と改善は良いです！）、歯が生える問題が伴います。

あなたが直面する可能性が高い最初の課題は？

1-間違ったデータをキャプチャする

営業担当が入力するSalesforceフィールドは常に変化します。

多くの場合、これらは正しく入力されていないか、古くて無関係である可能性があります。

チームは、最新のフォームを最新の状態に保ち、スムーズな移行のために必要なデータを取得する必要があります。

チャーリーは、これが問題である理由を強調しています。

「この情報が誤って取得された場合、販売はプロセスを最初からやり直す必要があり、それによって全員の速度が低下します。 むしろ、最初から正しく実行して、全員がループに参加し、オンボーディングを迅速に開始できるようにします。」

2-期待に合わせる

担当者は、契約が締結されたからといって、仕事が終わったわけではないことを覚えておく必要があります。

彼らは、クライアントの期待を管理しながら、CSMとクライアントを紹介する必要があります。

チャーリーは言った：

「営業担当者は、クライアントがオンボーディングプロセスで何を期待すべきかという点で、CSにあまり頼ることはできません。 担当者はクライアントと連絡を取り、オンボーディングプロセスがどのようなもので、どのようなサポートが期待できるかをクライアントに知らせる必要があります。」

「担当者に、CSチームが提供できないあらゆる種類のことを期待できるとクライアントに言わせないでください。 期待を管理し、将来の見通しを描きます。」

3-顧客がツールに何を望んでいるかについての不明確な理解

この理解がないということは、クライアントに合わせてオンボーディングプロセスを調整することがより困難になることを意味します。

Meganは、これを回避するために販売がCSに渡す必要のある情報について説明します。

「顧客がツールに求めているものなど、関連情報を共有する必要があります。 CSは、クライアントに最も関連性の高いプラットフォーム上の機能を示し、クライアントが製品を購入した理由を再確認するために、これを理解する必要があります。」

CSチームは、クライアントのエクスペリエンスをパーソナライズするために、アウトバウンド販売プロセス以外の情報も収集する必要があります。

たとえば、クライアントの会社のSDR /トレーニングマネージャーに話しかけて、彼らの正確なトレーニング要件と期待が何であるかを確認します。

これは、次のような質問をすることで実行できます。

• 複数のセッションが必要ですか？
• さまざまなチームがさまざまなタスクにツールを使用していますか？

その後、オンボーディング時にこれらの学習を実践することができます。

これで完了です。販売とCSを調整するためのCognismのアドバイスです。

しかし、B2Bの洞察をもっと知りたいですか？ その場合-スクロールし続けます

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