Penjualan ke CS: cara menyelesaikan handoff

Kognisi melewati ambang ARR $22 juta pada tahun 2021.

Kami dinobatkan sebagai salah satu Startup Inggris Top LinkedIn pada tahun 2020 dan 2021.

Kami berhasil mengikuti Deloitte UK Technology Fast 50 pada tahun 2021 - mengukuhkan posisi kami sebagai salah satu perusahaan teknologi dengan pertumbuhan tercepat di Inggris!

Dan tidak hanya itu - kami baru saja memenangkan banyak G2 Winter 2022 Awards termasuk:

• Kecerdasan Pemimpin Bisnis Kecil #1 di Eropa
• Kecerdasan Utama #1 di Eropa
• # 1 UKM Hubungan Terbaik
• Kecerdasan Utama Inggris #1
• Kecerdasan Akun Eropa #1

Mengapa kami memberi tahu Anda semua ini?

Karena kami tidak akan pernah mencapai hasil ini tanpa kohesi yang luar biasa di antara tim kami.

Khususnya tim sukses penjualan dan pelanggan kami.

Itu sebabnya kami di sini untuk memberi Anda wawasan yang Anda butuhkan dari Enterprise Account Executive, Charlie Beale, dan Megan Brickley, Head of Customer Success.

Gulir atau jentik menu untuk mendapatkan beberapa tip teratas tentang penyelarasan penjualan/CS.

Mengapa handoff yang mulus itu penting | 5 tips praktik terbaik untuk handoff | 3 tantangan handoff dan cara mengatasinya | Berlangganan buletin Cognism

Mengapa handoff yang mulus itu penting

Dalam penjualan B2B, jika Anda tidak memiliki proses penyerahan, klien Anda akan merasa diabaikan atau ditolak.

Shani Maritz, salah satu Manajer Sukses Pelanggan kami, menyoroti masalah ini.

“Mendapatkan klien Anda dari wiraniaga untuk mendukung sering kali membuat mereka berbicara kepada sejumlah orang yang berbeda - semua individu dengan pendekatan berbeda terhadap pekerjaan mereka. Ini menciptakan perasaan proses yang terfragmentasi untuk klien. ”

Charlie menggemakan sentimen Shani:

“Sangat penting untuk memiliki proses serah terima yang lancar, tidak hanya dari sudut pandang kesuksesan pelanggan, tetapi dari sudut pandang hubungan. Jika ada serah terima yang kikuk dan klien merasa itu adalah proses yang buruk, mereka akan menjalin hubungan dengan bisnis Anda dengan rasa tidak enak di mulut mereka.

"Hal terakhir yang ingin dilakukan pelanggan Anda adalah mengulangi diri mereka sendiri atau merasa seperti mereka telah melalui proses yang terputus-putus."

Berurusan dengan banyak orang membuat prosesnya tampak sangat tidak teratur. Ketika ini terjadi, pelanggan Anda dapat menjadi terlepas.

Ini hanya menyebabkan tingkat churn yang tinggi; klien akan berjalan dan Anda akan berebut untuk pembaruan.

Megan lebih lanjut menekankan mengapa proses serah terima sangat penting:

“Memiliki proses orientasi yang kuat benar-benar menentukan nada untuk hubungan Anda dengan pelanggan Anda. Saat itulah mereka diingatkan mengapa mereka membeli alat Anda dan mereka mulai melihat semua manfaat yang awalnya mereka dengar dalam proses penjualan. Jadi memastikan serah terima disederhanakan sangat penting.”

“Anda ingin penyerahan yang kuat untuk memastikan keselarasan yang jelas antara CS dan penjualan tentang percakapan apa yang telah terjadi - apa yang memblokirnya, apa yang membuat klien senang, dan sebagainya.”

Memiliki handoff yang kuat juga berarti Manajer Sukses Pelanggan Anda mendapatkan ide yang lebih baik tentang kepribadian klien Anda dan memungkinkan mereka untuk menyesuaikan pengalaman mereka sesuai dengan itu.

Untuk menghindari metrik retensi klien yang buruk, Anda sebaiknya mengikuti

5 tips praktik terbaik untuk handoff

Charlie dan Megan memandu kami melalui apa yang harus Anda lakukan untuk memastikan penyerahan yang lancar.

1 - Pastikan penjualan menangkap data yang relevan untuk CS

Banyak data yang diambil selama proses penjualan. Anda pasti ingin memastikan bahwa data yang benar sedang disampaikan ke tim sukses pelanggan Anda.

Ini termasuk:

• Siapa pengambil keputusan.
• Siapa pengguna akhir.
• Siapa yang perlu dilibatkan dalam pelaksanaannya.

CS perlu tahu persis dengan siapa mereka perlu berbicara; terserah pada penjualan untuk menyampaikan informasi ini kepada mereka.

Menangkap informasi ini dalam sistem CRM internal Anda sangat penting karena data akan mudah diakses oleh kedua tim.

2 - Bersikap proaktif dalam menjawab pertanyaan dari CS

Di Cognism, tenaga penjualan kami mengisi kuesioner yang berisi pertanyaan yang perlu dijawab oleh CSM. Ini dilakukan segera setelah prospek mendaftar untuk menjadi pelanggan.

Megan menjelaskan cara kerjanya:

“Termasuk informasi seputar alasan pembelian dan apakah ada keberatan yang muncul. Ini menyelami lebih banyak detail dari sekadar siapa yang diajak bicara. Template diisi sedetail mungkin - penjualan tidak dapat memberikan terlalu banyak informasi kepada CS.”

3 - Memiliki cara mudah untuk berkomunikasi

Jika CSM memiliki pertanyaan atau masalah sebelum orientasi, mereka harus dapat menghubungi perwakilan penjualan dengan mudah.

CSM mungkin memiliki pertanyaan yang tidak mudah dijelaskan secara tertulis atau memerlukan tindakan yang lebih mendesak.

Megan berkata:

“Ini memungkinkan CSM untuk memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang klien dan situasinya karena Anda dapat membahas lebih detail daripada formulir.”

4 - Gunakan Gong sebagai pusat data Anda

Sangat penting bahwa CS dan penjualan dapat bertukar informasi secara terpusat. Di Cognism, kedua tim memiliki akses ke Gong.

Charlie menjelaskan:

“Di Gong, Anda dapat mendengarkan panggilan dan mencari istilah kunci. Ini adalah alat yang hebat bagi tim untuk mengumpulkan dan berbagi informasi. Jika ada kata kunci yang digunakan selama proses penjualan, CSM hanya dapat mencari kata itu dan melihat apa percakapan di sekitar itu.

Jika penjualan melewatkan sesuatu dalam proses mereka, Gong memungkinkan mereka untuk mengambil kembali data saat serah terima berlangsung, jadi ini bagus untuk kedua tim.

5 - Buat bidang wajib di Salesforce

AE Cognism tidak dapat menyelesaikan kemenangan tertutup kecuali mereka telah mengisi bidang tertentu di Salesforce.

Mengapa?

Untuk menangkap data yang lebih relevan untuk proses orientasi.

Dalam setiap peluang di Salesforce, kami menyertakan hal berikut:

• Siapa kontak orientasinya.
• Apa produk penjualan utama.
• Beberapa informasi seputar perjanjian dan apakah ada penyesuaian (misalnya pembayaran).
• Paparan - apakah klien telah berurusan dengan pesaing di masa lalu atau apakah kami adalah mitra data pertama mereka.
• Data yang berlaku untuk klien.
• Informasi proses penjualan dari AE Anda.

Anda dapat menyesuaikan bidang ini dengan proses penjualan Anda sendiri, tetapi tetap merupakan praktik yang baik untuk diikuti.

Selanjutnya, Anda akan ingin mempertimbangkan hambatan yang mungkin Anda temui selama handoff

3 tantangan handoff dan cara mengatasinya

Proses Anda akan melalui banyak perubahan saat bisnis Anda berkembang.

Ini tidak selalu merupakan hal yang buruk (perubahan dan peningkatan itu baik!), namun, hal itu disertai dengan masalah gigi.

Tantangan pertama yang mungkin Anda hadapi?

1 - Menangkap data yang salah

Bidang Salesforce yang akan diisi oleh perwakilan Anda akan terus berubah.

Seringkali, ini dapat diisi dengan tidak benar atau mereka sudah tua dan tidak relevan.

Tim Anda harus memastikan mereka mendapatkan informasi terbaru tentang formulir terbaru dan menarik data yang diperlukan untuk transisi yang lancar.

Charlie menekankan mengapa ini menjadi masalah:

“Jika informasi ini ditangkap secara tidak benar, penjualan harus memulai proses dari awal lagi dan itu memperlambat semua orang. Sebaliknya, selesaikan dengan benar pertama kali untuk memastikan semua orang ada dalam lingkaran dan orientasi dapat dimulai dengan cepat.”

2 - Menyelaraskan harapan

Perwakilan Anda harus ingat bahwa hanya karena kesepakatan ditandatangani tidak berarti pekerjaan mereka selesai.

Mereka harus memperkenalkan CSM dan klien, sambil mengelola harapan klien.

Charlie berkata:

“Penjual Anda tidak dapat terlalu mengandalkan CS dalam hal apa yang diharapkan klien dalam proses orientasi. Perwakilan harus berkomunikasi dengan klien dan memberi tahu mereka seperti apa proses orientasi Anda dan dukungan seperti apa yang dapat mereka harapkan.”

“Jangan biarkan perwakilan Anda memberi tahu klien Anda bahwa mereka dapat mengharapkan segala macam hal yang tidak dapat diberikan oleh tim CS Anda. Kelola harapan dan lukis gambaran tentang apa yang ada di depan.”

3 - Pemahaman yang tidak jelas tentang apa yang diinginkan pelanggan dari alat ini

Tidak memiliki pemahaman ini berarti bahwa menyesuaikan proses orientasi dengan klien akan lebih sulit.

Megan menjelaskan informasi apa saja yang perlu disampaikan sales kepada CS untuk menghindari hal tersebut.

“Informasi yang relevan perlu dibagikan - seperti apa yang dicari pelanggan dari alat ini. CS perlu memahami hal ini untuk menunjukkan kepada klien fitur-fitur di platform Anda yang paling relevan bagi mereka, dan untuk menegaskan kembali alasan klien Anda membeli produk Anda.”

Tim CS Anda juga harus mengumpulkan informasi di luar proses penjualan keluar Anda untuk mempersonalisasi pengalaman klien Anda.

Misalnya, berbicara dengan manajer SDR/pelatihan di perusahaan klien untuk mengetahui persyaratan dan harapan pelatihan mereka yang sebenarnya.

Hal ini dapat dilakukan dengan mengajukan pertanyaan seperti:

• Apakah mereka membutuhkan lebih dari satu sesi?
• Apakah tim yang berbeda menggunakan alat ini untuk tugas yang berbeda?

Anda kemudian dapat mempraktikkan pembelajaran ini saat orientasi.

Jadi begitulah - saran Cognism untuk menyelaraskan penjualan dan CS!

Tapi mungkin Anda ingin lebih banyak wawasan B2B? Dalam hal ini - terus gulir

Berlangganan buletin Cognism

Setiap 2 minggu, kami mengirimkan 3 buletin yang ditujukan untuk profesional pemasaran dan penjualan B2B.

Ingin tetap mengikuti tren saat ini? Mencari saran yang dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda meningkatkan jumlah permintaan di perusahaan Anda? Atau mungkin Anda menginginkan peretasan penjualan terbaru dari pemimpin pemikiran seperti Ryan Reisert sendiri?

Apa pun yang Anda cari, kami siap membantu Anda - dan kami akan mengirimkan info yang Anda butuhkan langsung ke kotak masuk Anda!

Klik untuk mendaftar ke buletin yang paling relevan bagi Anda…walaupun (percayalah pada kami!) Anda ingin berlangganan semuanya!