Vânzări către CS: cum să renunți la transfer

Cognismul a depășit pragul de 22 de milioane de dolari ARR în 2021.

Am fost numiți unul dintre cele mai bune startup-uri LinkedIn din Marea Britanie atât în ​​2020, cât și în 2021.

Am făcut o reducere pentru Deloitte UK Technology Fast 50 în 2021 - cimentându-ne locul ca una dintre companiile de tehnologie cu cea mai rapidă creștere din Marea Britanie!

Și nu numai atât - tocmai am câștigat o grămadă de premii G2 Winter 2022, inclusiv:

• Inteligența principală a întreprinderilor mici #1 în Europa
• #1 Lead Intelligence în Europa
• # 1 Cea mai bună relație SMB
• #1 în Marea Britanie Lead Intelligence
• #1 European Account Intelligence

De ce vă spunem toate acestea?

Pentru că nu am fi obținut niciodată aceste rezultate fără o coeziune incredibilă între echipele noastre.

În special echipele noastre de vânzări și succes ale clienților.

De aceea, suntem aici pentru a vă oferi informațiile de care aveți nevoie de la directorul de conturi pentru întreprinderi, Charlie Beale și Megan Brickley, șefa de succes pentru clienți.

Derulați sau răsfoiți prin meniu pentru a obține câteva sfaturi de top despre alinierea vânzărilor/CS.

De ce este importantă o transferare fără probleme | 5 sfaturi de bune practici pentru transfer | 3 provocări de transfer și cum să le rezolvi | Abonați-vă la buletinele informative ale Cognism

De ce este importantă o transferare fără probleme

În vânzările B2B, dacă nu aveți un proces de transfer, clienții dvs. se vor simți ignorați sau respinși.

Shani Maritz, unul dintre managerii noștri pentru succesul clienților, a evidențiat această problemă.

„Aducerea clientului dvs. de la agentul de vânzări până la asistență îi face adesea să vorbească cu un număr de oameni diferiți - toți indivizi cu abordări diferite ale muncii lor. Creează sentimentul unui proces fragmentat pentru client.”

Charlie a făcut ecou sentimentele lui Shani:

„Este atât de important să avem un proces de predare fără probleme, nu doar din punctul de vedere al succesului clienților, ci și din punct de vedere al relației. Dacă există o predare greoaie și clientul simte că a fost un proces prost, va intra în relația cu afacerea ta cu un gust prost în gură.”

„Ultimul lucru pe care clienții tăi doresc să-l facă este să se repete sau să simtă că au trecut printr-un proces dezarticulat.”

A face față cu mulți oameni face ca procesul să pară foarte dezorganizat. Când se întâmplă acest lucru, clienții dvs. pot deveni dezactivați.

Acest lucru duce doar la o rată ridicată de abandon; clienții vor merge și tu te vei lupta pentru reînnoiri.

Megan a subliniat în continuare de ce procesul de predare este atât de important:

„A avea un proces de onboarding puternic stabilește cu adevărat tonul relației tale cu clienții tăi. Este momentul în care li se reamintește de ce ți-au achiziționat unealta și încep să vadă toate beneficiile despre care au auzit inițial în procesul de vânzare. Prin urmare, este foarte important să vă asigurați că predarea este eficientizată.”

„Doriți o predare puternică pentru a asigura o aliniere clară între CS și vânzări cu privire la conversațiile care au avut deja loc - care au fost blocanții, de ce este entuziasmat clientul și așa mai departe.”

Având un transfer puternic înseamnă, de asemenea, managerii dvs. de succes pentru clienți își fac o idee mai bună despre personalitatea clientului dvs. și le permite să își personalizeze experiența în consecință.

Pentru a evita valorile slabe privind retenția clienților, veți dori să ne urmați

5 sfaturi de bune practici pentru transfer

Charlie și Megan ne explică ceea ce ar trebui să faci pentru a asigura o transferare fără probleme.

1 - Asigurați-vă că vânzările captează date relevante pentru CS

O mulțime de date sunt capturate în timpul procesului de vânzare. Veți dori să vă asigurați că datele potrivite sunt transmise echipei dvs. de succes a clienților.

Aceasta include:

• Cine sunt factorii de decizie.
• Cine sunt utilizatorii finali.
• Cine trebuie să fie implicat în implementare.

CS trebuie să știe exact cu cine trebuie să vorbească la celălalt capăt; depinde de vânzări să le aducă aceste informații.

Captarea acestor informații în sistemul dumneavoastră CRM intern este esențială, deoarece datele vor fi ușor accesibile ambelor echipe.

2 - Fii proactiv în a răspunde la întrebările de la CS

La Cognism, agenții noștri de vânzări completează un chestionar cu întrebări la care CSM-urile au nevoie de răspunsuri. Acest lucru se face de îndată ce prospectul se înscrie pentru a deveni client.

Megan explică cum funcționează:

„Include informații despre care au fost motivele de cumpărare și dacă au apărut obiecții. Se scufundă în mai multe detalii decât doar cu cine s-a vorbit. Șablonul este completat cu cât mai multe detalii posibil - vânzările nu pot oferi CS prea multe informații.”

3 - Aveți modalități ușoare de a comunica

Dacă CSM are întrebări sau nelămuriri înainte de integrare, trebuie să poată contacta cu ușurință reprezentantul de vânzări.

CSM poate avea întrebări care nu sunt ușor de explicat în scris sau necesită acțiuni mai urgente.

Megan a spus:

„Acest lucru permite CSM-urilor să aibă o înțelegere mai profundă a clientului și a situației, deoarece puteți intra în mai multe detalii decât formularul.”

4 - Utilizați Gong ca centru de date de acces

Este important ca CS și vânzările să poată face schimb de informații la nivel central. La Cognism, ambele echipe au acces la Gong.

Charlie explică:

„În Gong, puteți asculta apeluri și puteți căuta termeni cheie. Este un instrument excelent pentru echipe pentru a colecta și a partaja informații. Dacă a fost folosit un cuvânt la modă în timpul procesului de vânzare, CSM-ul poate doar să caute acel cuvânt și să vadă ce a fost conversația în jurul acestuia.”

Dacă vânzările au omis ceva în procesul lor, Gong le permite să recupereze datele atunci când are loc transferul, așa că este grozav pentru ambele echipe.

5 - Creați câmpuri obligatorii în Salesforce

AE-urile Cognism nu pot finaliza un câștig închis decât dacă au completat anumite câmpuri în Salesforce.

De ce?

Pentru a captura date și mai relevante pentru procesul de onboarding.

În fiecare oportunitate pe Salesforce, includem următoarele:

• Cine este persoana de contact de onboarding.
• Care este produsul de vânzare primar.
• Câteva informații despre acord și dacă există modificări ale acestuia (de exemplu, plata).
• Expunere - dacă clientul a avut de-a face cu concurenți în trecut sau dacă suntem primul lor partener de date.
• Date aplicabile clientului.
• Informații despre procesul de vânzări de la AE-urile dvs.

Puteți personaliza aceste câmpuri în funcție de propriul proces de vânzare, dar este o practică grozavă de urmat, totuși.

În continuare, veți dori să luați în considerare obstacolele pe care le puteți întâlni în timpul transferului

3 provocări de transfer și cum să le rezolvi

Procesul tău va trece printr-o mulțime de schimbări pe măsură ce afacerea ta evoluează.

Acesta nu este neapărat un lucru rău (schimbarea și îmbunătățirile sunt bune!), totuși, vine cu probleme de dentiție.

Prima provocare cu care probabil o vei confrunta?

1 - Captarea datelor greșite

Câmpurile Salesforce pe care le vor completa reprezentanții dvs. se vor schimba constant.

Adesea, acestea pot fi completate incorect sau sunt vechi și irelevante.

Echipa ta trebuie să se asigure că este la curent cu cele mai recente formulare și că extrag datele necesare pentru o tranziție fără probleme.

Charlie subliniază de ce aceasta este o problemă:

„Dacă aceste informații sunt capturate incorect, vânzările vor trebui să înceapă din nou procesul și asta îi încetinește pe toată lumea. Mai degrabă, faceți-o corect prima dată pentru a vă asigura că toată lumea este la curent, iar integrarea poate începe rapid.”

2 - Alinierea la așteptări

Reprezentanții tăi trebuie să-și amintească că doar pentru că afacerea este semnată nu înseamnă că munca lor s-a încheiat.

Ei trebuie să introducă CSM-ul și clientul, gestionând în același timp așteptările clientului.

Charlie a spus:

„Oamenii tăi de vânzări nu se pot baza prea mult pe CS în ceea ce privește ceea ce ar trebui să se aștepte clientul în procesul de onboarding. Reprezentantul trebuie să comunice clientului și să-i informeze cum arată procesul tău de integrare și la ce fel de sprijin se pot aștepta.”

„Nu lăsați reprezentanții să-i spună clientului că se pot aștepta la tot felul de lucruri pe care echipa dumneavoastră CS nu le poate oferi. Gestionați așteptările și pictați o imagine a ceea ce urmează.”

3 - O înțelegere neclară a ceea ce își dorește clientul de la instrument

Neavând această înțelegere înseamnă că adaptarea procesului de onboarding la client va fi mai dificilă.

Megan explică ce informații trebuie transmise vânzărilor către CS pentru a evita acest lucru.

„Informațiile relevante trebuie împărtășite - cum ar fi ceea ce clientul caută de la instrument. CS are nevoie să înțeleagă acest lucru pentru a le arăta clienților caracteristicile de pe platforma dvs. care sunt cele mai relevante pentru ei și pentru a reafirma motivele pentru care clienții dvs. au achiziționat produsul dvs..”

Echipa dvs. CS ar trebui, de asemenea, să adune informații în afara procesului dvs. de vânzări outbound, pentru a personaliza experiența clientului dvs.

De exemplu, vorbind cu un manager SDR/formare de la compania clientului pentru a vedea care sunt cerințele și așteptările exacte ale acestora.

Acest lucru se poate face prin întrebări precum:

• Au nevoie de mai mult de o sesiune?
• Echipe diferite folosesc instrumentul pentru diferite sarcini?

Puteți apoi să puneți în practică aceste învățăminte atunci când vă înregistrați.

Așa că iată-l - sfatul Cognism pentru alinierea vânzărilor și CS!

Dar poate doriți mai multe informații B2B? În acest caz - continuați să derulați

Abonați-vă la buletinele informative ale Cognism

La fiecare 2 săptămâni, trimitem 3 buletine informative destinate profesioniștilor de marketing și vânzări B2B.

Vrei să fii la curent cu tendințele actuale? Căutați sfaturi utile care să vă ajute să creșteți generația cererii la compania dvs.? Sau poate doriți cele mai recente hack-uri de vânzări de la lideri de gândire precum Ryan Reisert însuși?

Indiferent de ce ați căuta, vă avem acoperit - și vă vom trimite informațiile de care aveți nevoie direct în căsuța dvs. de e-mail!

Faceți clic pentru a vă înscrie la buletinul informativ care este cel mai relevant pentru dvs.... deși (aveți încredere în noi!) veți dori să vă abonați la toate!