Продажи в CS: как добиться передачи

В 2021 году Cognism преодолела порог ARR в 22 миллиона долларов.

Мы были названы одним из лучших британских стартапов LinkedIn в 2020 и 2021 годах.

В 2021 году мы вошли в список Deloitte UK Technology Fast 50, закрепив за собой место одной из самых быстрорастущих технологических компаний Великобритании!

И не только это — мы только что выиграли несколько наград G2 Winter 2022 Awards, в том числе:

• Ведущая разведка малого бизнеса №1 в Европе
• Ведущая разведка №1 в Европе
• № 1 по лучшим отношениям в сфере малого и среднего бизнеса
• Ведущая разведка Великобритании №1
• № 1 в Европе по аналитике счетов

Зачем мы вам все это рассказываем?

Потому что мы бы никогда не достигли таких результатов без невероятной сплоченности между нашими командами.

В частности, наши команды по продажам и работе с клиентами.

Вот почему мы здесь, чтобы дать вам необходимую информацию от менеджера по работе с корпоративными клиентами Чарли Била и Меган Брикли, руководителя отдела по работе с клиентами.

Прокрутите или пролистайте меню, чтобы получить несколько основных советов по согласованию продаж/CS.

Почему важна плавная передача обслуживания | 5 лучших советов по передаче обслуживания | 3 проблемы с передачей и как их решить | Подпишитесь на рассылку Cognism

Почему важна плавная передача обслуживания

В продажах B2B, если у вас нет процесса передачи, ваши клиенты будут чувствовать себя проигнорированными или отвергнутыми.

Шани Мариц, один из наших менеджеров по работе с клиентами, обратила внимание на эту проблему.

«Получение вашего клиента от продавца до поддержки часто приводит к тому, что он разговаривает с несколькими разными людьми — людьми с разными подходами к своей работе. Это создает у клиента ощущение фрагментарности процесса».

Чарли поддержал чувства Шани:

«Очень важно иметь плавный процесс передачи не только с точки зрения успеха клиента, но и с точки зрения взаимоотношений. Если произошла неуклюжая передача, и клиент чувствует, что это был плохой процесс, он вступит в отношения с вашим бизнесом с неприятным привкусом во рту».

«Последнее, что ваши клиенты хотят делать, — это повторяться или чувствовать, что они прошли бессвязный процесс».

Имея дело с большим количеством людей, процесс кажется очень неорганизованным. Когда это происходит, ваши клиенты могут потерять интерес.

Это приводит только к высокой скорости оттока; клиенты будут ходить, и вы будете бороться за продление.

Меган также подчеркнула, почему процесс передачи так важен:

«Отлаженный процесс адаптации действительно задает тон вашим отношениям с клиентами. Это время, когда им напоминают, почему они приобрели ваш инструмент, и они начинают видеть все преимущества, о которых они изначально слышали в процессе продаж. Поэтому обеспечение упорядоченной передачи очень важно».

«Вам нужна сильная передача, чтобы обеспечить четкое согласование между CS и продажами того, какие разговоры уже имели место — что блокировало, что взволновало клиента и так далее».

Наличие надежной передачи также означает, что ваши менеджеры по работе с клиентами лучше понимают личность вашего клиента и позволяют им соответствующим образом настраивать свой опыт.

Чтобы избежать плохих показателей удержания клиентов, вы должны следовать нашим

5 лучших практических советов по передаче

Чарли и Меган объясняют нам, что вы должны делать, чтобы обеспечить плавную передачу.

1 – Обеспечьте сбор соответствующих данных о продажах для CS

В процессе продаж собирается множество данных. Вам нужно убедиться, что правильные данные передаются вашей команде по работе с клиентами.

Это включает:

• Кто принимает решения.
• Кто конечные пользователи.
• Кто должен участвовать в реализации.

CS должен точно знать, с кем ему нужно поговорить на другом конце; это до продаж, чтобы донести эту информацию до них.

Фиксация этой информации в вашей внутренней системе CRM имеет важное значение, поскольку тогда данные будут легко доступны для обеих команд.

2 - Активно отвечайте на вопросы CS

В Cognism наши продавцы заполняют анкету с вопросами, на которые CSM должны получить ответы. Это делается, как только потенциальный клиент регистрируется, чтобы стать клиентом.

Меган объясняет, как это работает:

«Он включает информацию о причинах покупки и о том, были ли какие-либо возражения. Он погружается в более подробные сведения, чем просто о том, с кем разговаривали. Шаблон заполняется максимально подробно — продажи не могут дать CS слишком много информации».

3 - Имейте простые способы общения

Если у CSM возникнут какие-либо вопросы или проблемы до адаптации, он должен иметь возможность легко связаться с торговым представителем.

У CSM могут возникнуть вопросы, которые нелегко объяснить в письменном виде или которые требуют более срочных действий.

Меган сказал:

«Это позволяет CSM лучше понять клиента и ситуацию, поскольку вы можете вдаваться в подробности, а не только в форму».

4. Используйте Gong в качестве центра обработки данных

Важно, чтобы CS и отдел продаж могли централизованно обмениваться информацией. В Cognism обе команды имеют доступ к гонгу.

Чарли объясняет:

«В Gong вы можете прослушивать звонки и искать ключевые термины. Это отличный инструмент для команд для сбора и обмена информацией. Если в процессе продажи использовалось модное слово, CSM может просто найти это слово и посмотреть, какой разговор был вокруг него».

Если отдел продаж что-то упустил в процессе, Gong позволяет восстановить данные при передаче, что очень удобно для обеих команд.

5 - Создайте обязательные поля в Salesforce

AE Cognism не могут завершить закрытый выигрыш, если они не заполнили определенные поля в Salesforce.

Почему?

Чтобы собрать еще больше релевантных данных для процесса адаптации.

В рамках каждой возможности в Salesforce мы включаем следующее:

• Кто является бортовым контактным лицом.
• Что является основным продуктом продаж.
• Некоторая информация о соглашении и о том, есть ли в нем какие-либо изменения (например, оплата).
• Воздействие — имел ли клиент дело с конкурентами в прошлом или мы являемся их первым партнером по данным.
• Применимые данные для клиента.
• Информация о процессе продаж от ваших AE.

Вы можете настроить эти поля под свой собственный процесс продаж, но, тем не менее, это отличная практика.

Затем вам нужно будет рассмотреть препятствия, с которыми вы можете столкнуться во время передачи обслуживания.

3 проблемы с переводом и как их решить

Ваш процесс претерпит массу изменений по мере развития вашего бизнеса.

Это не обязательно плохо (изменения и улучшения — это хорошо!), однако это приводит к проблемам с прорезыванием зубов.

Первая проблема, с которой вы, вероятно, столкнетесь?

1 - Захват неправильных данных

Поля Salesforce, которые будут заполнять ваши представители, будут постоянно меняться.

Часто они могут быть заполнены неправильно или же они устарели и неактуальны.

Ваша команда должна следить за тем, чтобы они были в курсе последних форм и извлекали необходимые данные для плавного перехода.

Чарли подчеркивает, почему это проблема:

«Если эта информация будет получена неверно, продажам придется начинать процесс заново, и это всех замедлит. Скорее сделайте это правильно с первого раза, чтобы все были в курсе, и адаптация могла начаться быстро».

2 - Согласование с ожиданиями

Ваши представители должны помнить, что то, что сделка подписана, не означает, что их работа окончена.

Они должны представить CSM и клиента, управляя ожиданиями клиента.

Чарли сказал:

«Ваши продавцы не могут слишком полагаться на CS с точки зрения того, что клиент должен ожидать в процессе адаптации. Представитель должен общаться с клиентом и сообщать им, как выглядит ваш процесс адаптации и какую поддержку они могут ожидать».

«Не позволяйте своим представителям говорить клиенту, что они могут ожидать всего того, что ваша команда CS не может предоставить. Управляйте ожиданиями и нарисуйте картину того, что впереди».

3 - Неясное понимание того, что заказчик хочет от инструмента

Отсутствие этого понимания означает, что адаптировать процесс адаптации к клиенту будет сложнее.

Меган объясняет, какую информацию продавцы должны передать в CS, чтобы избежать этого.

«Необходимо делиться релевантной информацией — например, что клиент ищет в инструменте. CS необходимо понимать это, чтобы показывать клиентам те функции вашей платформы, которые наиболее важны для них, и подтверждать причины, по которым ваши клиенты приобрели ваш продукт».

Ваша команда CS также должна собирать информацию за пределами вашего процесса исходящих продаж, чтобы персонализировать опыт вашего клиента.

Например, поговорить с SDR/менеджером по обучению в компании клиента, чтобы узнать, каковы их точные требования к обучению и ожидания.

Это можно сделать, задав такие вопросы:

• Им нужно больше одного сеанса?
• Используют ли разные команды инструмент для разных задач?

Затем вы можете применить эти знания на практике при адаптации.

Итак, у вас есть совет Cognism по согласованию продаж и CS!

Но, может быть, вы хотите больше информации о B2B? В случае чего - продолжайте прокручивать

Подпишитесь на рассылку Cognism

Каждые 2 недели мы рассылаем 3 информационных бюллетеня, предназначенных для специалистов по маркетингу и продажам B2B.

Хотите быть в курсе современных тенденций? Ищете действенный совет, который поможет вам увеличить спрос в вашей компании? Или, может быть, вам нужны последние лайфхаки от лидеров мнений, таких как сам Райан Рейзерт?

Что бы вы ни искали, мы обеспечим вас — и мы отправим необходимую информацию прямо на ваш почтовый ящик!

Нажмите, чтобы подписаться на новостную рассылку, которая наиболее актуальна для вас... хотя (поверьте нам!) вы захотите подписаться на все из них!