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¿Cuál es el problema más apremiante cuando se trata de la experiencia del cliente? Muchas respuestas podrían encajar, pero aun así, uno de los objetivos subyacentes es aumentar la eficiencia en el servicio al cliente.
Esto se debe a que, ya sea que su misión final sea mejorar la lealtad, aumentar los ingresos o vencer a la competencia, las ineficiencias siempre serán un problema. Cuanto más fluidos sean los procesos internos, mejor para sus KPI.
Entonces, ¿cuál podría ser una forma de alcanzar ese codiciado nivel de eficiencia? En nuestra experiencia como plataforma de interacción con el cliente, tiene mucho que ver con la centralización de los flujos de trabajo.
Realice la evaluación para averiguarlo.
Todas las empresas lo han sentido: datos, conocimientos e interacciones que ocurren en diferentes partes de la organización y no se encuentran en ninguna parte cuando importa.
Por ejemplo, el 54 % de las organizaciones informan que sus operaciones de experiencia del cliente se gestionan en silos. Puede tener un equipo de redes sociales que responda solicitudes o publicaciones de clientes, otro que atienda llamadas y correos electrónicos, y otro más que verifique qué páginas visitan los clientes o qué artículos de la base de conocimientos están consultando.
La información que podría haber estado en un solo lugar, ahora vive en fuentes dispares. ¿Y el resultado? En primer lugar, la información se pierde o lleva mucho tiempo localizarla. Relaciona eso con la sobrecarga de herramientas que se observa en muchas organizaciones, como dice Asana:
“En medio de la carrera por mantenerse conectados entre herramientas, los trabajadores cambian entre 10 aplicaciones 25 veces al día”.
Además, solo el 33 por ciento de los profesionales de la experiencia del cliente dicen que pueden comunicarse y colaborar activamente entre equipos para impulsar una CX mejorada. No muy eficiente.
Y la peor parte es que los clientes se dan cuenta.
La eficiencia en el servicio al cliente es un medio para mejorar los KPI, y la experiencia del agente está a la vanguardia. Pero la experiencia del agente y la experiencia del cliente están entrelazadas.
Cuando un agente se esfuerza por encontrar la información correcta para darle al cliente, dedica demasiado tiempo a alternar entre aplicaciones y aún no puede ver el perfil completo del cliente, el propio cliente se ve afectado. No sorprende que el 58 por ciento de los consumidores sientan que están en comunicación con departamentos separados a través de canales y no con una sola empresa.
Es por eso que, cuando intenta resolver la eficiencia, debe tener en cuenta tanto el back-end como el front-end. ¿Qué procesos debemos automatizar para servir mejor a nuestros clientes? ¿Qué tipos de tecnología pueden ayudar a nuestros agentes a saber más sobre el cliente a primera vista?
Se trata de cumplir con las expectativas del cliente sin problemas por ninguna parte. Se trata de simplificar las cosas para los equipos de atención al cliente y simplificar las cosas para los clientes.
Una gran parte de la tecnología debería ser la unificación de fuentes de datos y procesos dispares en un tablero de fácil acceso. Esto es lo que queremos decir:
Los recorridos del cliente producen datos en diferentes etapas, y todos ellos combinados brindan información útil sobre lo que sus clientes quieren y necesitan, así como también cuánto satisface estas necesidades.
Pero estos datos viven inevitablemente en varias plataformas; su CRM, sus redes sociales, sus herramientas de chat en vivo y más. ¿Qué pasaría si hubiera una manera de integrar, o en otras palabras, centralizar, todos esos datos?
Eso es lo que estamos intentando con Acquire. Las integraciones perfectas con CRM y otras plataformas, junto con una potente pila de análisis empresarial, pueden ayudar a sus equipos a tener un conocimiento rápido sobre partes importantes de la experiencia del cliente. Todas las herramientas que utiliza para la experiencia del cliente (chat en vivo, chatbots, navegación conjunta, chat de video y más) existen en la misma plataforma, y los datos de ellas también se recopilan allí.
¿Qué significa esto específicamente para sus agentes? Por un lado, el equipo puede saber con qué cliente está hablando al instante. Saben qué compraron y cuándo, qué páginas visitaron, qué problemas de soporte solicitaron ayuda en el pasado y qué canales prefieren. Y todo eso sin tabular entre múltiples plataformas o perder el tiempo buscando información vital.
Esto tiene un gran impacto en la calidad de las conversaciones con los clientes: las interacciones secas que piden a los clientes que brinden detalles se convierten en "Veo que tiene este problema, déjeme guiarlo a través de una solución". Los clientes obtienen una experiencia más personalizada y un servicio (mucho) más rápido.
Los flujos de trabajo de servicio al cliente deben requerir la menor cantidad de clics y pasos posible. Y, por supuesto, permitir una colaboración más fluida entre los miembros del equipo.
En Acquire, creamos eficiencia mediante la automatización de tareas rutinarias, como las preguntas frecuentes con chatbots de IA, y también le permitimos configurar el enrutamiento correcto para que el departamento o agente adecuado reciba la solicitud correcta.
Su aplicación de chat en vivo puede proponer respuestas y permitirle enviar artículos de la base de conocimientos al instante. A través de nuestra plataforma, la ventana de chat se puede llenar automáticamente con artículos de ayuda sugeridos, sin que el agente tenga que buscarlos. De esta forma, la propia base de conocimientos puede convertirse en un gran punto de referencia para clientes y agentes por igual.
Para su equipo, esto significa, ante todo, una mejor colaboración. Los miembros correctos del equipo reciben las solicitudes correctas, por lo que no hay confusión ni pérdida de tiempo para rastrear a la persona adecuada. Los clics se minimizan y las preguntas de rutina se responden automáticamente.
¿Y para los clientes? Bueno, pueden pasar por experiencias rápidas y sencillas: no más buscar direcciones de correo electrónico de contacto, esperar horas al teléfono o publicar ansiosamente en las redes sociales. Obtienen la información que desean de forma más rápida y sencilla.
Los resultados pueden ser los que desea, pero ¿cómo llega allí? La eficiencia organizacional en el servicio al cliente consiste en minimizar el número de pasos, pero también en asegurarse de que el siguiente paso sea siempre claro y facilite la comunicación.
Por ejemplo, supongamos que un cliente tiene conversaciones en varios canales con varios agentes. Con una plataforma de experiencia del cliente eficiente, siempre hay una línea de tiempo del cliente de fácil acceso con todo el historial de interacciones. Esto significa que cada agente sabe lo que los agentes anteriores han intentado para ayudar al cliente; no tienen que repasar la misma información o los mismos pasos, sino encontrar soluciones diferentes. También pueden etiquetar a otros agentes más experimentados para obtener más ayuda.
Otro beneficio de una plataforma de experiencia del cliente es que el cliente puede obtener la ayuda que necesita, incluso antes de comunicarse con cualquier agente. A través de herramientas de autoservicio, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas al instante. Esto significa que llegarán menos solicitudes al equipo, lo que ayudará a evitar sobrecargas. E incluso si el cliente tiene que hablar con el equipo, esas mismas herramientas de autoservicio pueden ser aliados poderosos para el agente que busca soluciones y las entrega más rápido.
Centralizar los flujos de trabajo es parte de nuestra filosofía. Construimos nuestro producto para ayudarlo a hacer la vida más fácil tanto para sus clientes como para sus agentes detrás de escena.
Tiene todas las herramientas que necesita para brindar una excelente experiencia al cliente bajo un mismo techo y su equipo puede colaborar desde el mismo tablero sin importar el canal en el que se encuentren los clientes. No se pierden datos, los procesos se vuelven más fluidos y los clientes mucho más felices.