จากความโกลาหลสู่การสั่งซื้อ: การรวมศูนย์เวิร์กโฟลว์เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

อะไรคือปัญหาเร่งด่วนที่สุดเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า? หลายคำตอบอาจพอดี แต่เป้าหมายสำคัญประการหนึ่งคือการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

นั่นเป็นเพราะว่า ไม่ว่าภารกิจสูงสุดของคุณคือการปรับปรุงความภักดี เพิ่มรายได้ หรือเอาชนะคู่แข่ง ความไร้ประสิทธิภาพมักจะเป็นปัญหาเสมอ ยิ่งกระบวนการภายในราบรื่นขึ้นเท่าไร KPI ของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ดังนั้นอะไรจะเป็นหนทางไปสู่ระดับประสิทธิภาพที่โลภ? จากประสบการณ์ของเราในฐานะแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า มันเกี่ยวข้องกับการรวมศูนย์เวิร์กโฟลว์

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

ฝันร้ายของไซโล

ทุกธุรกิจรู้สึกได้: ข้อมูล ข้อมูลเชิงลึก และการโต้ตอบที่เกิดขึ้นในส่วนต่างๆ ขององค์กร และไม่พบที่ไหนเลยเมื่อมีความสำคัญ

ตัวอย่างเช่น องค์กร 54 เปอร์เซ็นต์รายงานว่าการดำเนินการด้านประสบการณ์ลูกค้าได้รับการจัดการแบบแยกส่วน คุณอาจมีทีมโซเชียลมีเดียที่ตอบรับคำขอหรือโพสต์จากลูกค้า การโทรและอีเมลอื่นๆ ภาคสนาม และอีกทีมตรวจสอบหน้าที่ลูกค้าเยี่ยมชมหรือบทความฐานความรู้ที่พวกเขากำลังดูอยู่

ข้อมูลที่อาจอยู่ในที่เดียว ตอนนี้อาศัยอยู่ในแหล่งที่แตกต่างกัน และผลลัพธ์? ประการแรก ข้อมูลสูญหายหรือใช้เวลานานในการค้นหา เชื่อมโยงเข้ากับเครื่องมือโอเวอร์โหลดที่พบในหลาย ๆ องค์กร - ตามที่อาสนะกล่าวไว้:

“ท่ามกลางการแข่งขันเพื่อเชื่อมต่อระหว่างเครื่องมือต่างๆ พนักงานสลับไปมาระหว่าง 10 แอพ 25 ครั้งต่อวัน”

นอกจากนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าเพียง 33 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาสามารถสื่อสารและทำงานร่วมกันระหว่างทีมได้อย่างกระตือรือร้นเพื่อขับเคลื่อน CX ที่ได้รับการปรับปรุง ไม่ค่อยมีประสิทธิภาพ

และที่แย่ที่สุดคือลูกค้าบอกได้

เวิร์กโฟลว์ต่างกัน ลูกค้าไม่พอใจ

ประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าเป็นวิธีการปรับปรุง KPI และประสบการณ์ของตัวแทนอยู่ในระดับแนวหน้า แต่ประสบการณ์ของตัวแทนและประสบการณ์ของลูกค้านั้นสัมพันธ์กัน

เมื่อตัวแทนประสบปัญหาในการค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อมอบให้กับลูกค้า ใช้เวลามากเกินไปในการสลับไปมาระหว่างแอพ และยังไม่เห็นโปรไฟล์ลูกค้าแบบเต็ม ลูกค้าเองจะได้รับผลกระทบ ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้บริโภค 58% รู้สึกว่าพวกเขากำลังสื่อสารกับแผนกต่างๆ ที่แยกจากกันในช่องทางต่างๆ ไม่ใช่บริษัทเดียว

ด้วยเหตุนี้ เมื่อคุณพยายามแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องคำนึงถึงทั้งส่วนหลังและส่วนหน้า กระบวนการใดที่เราควรดำเนินการโดยอัตโนมัติเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เทคโนโลยีประเภทใดที่สามารถช่วยให้ตัวแทนของเราทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วก่อน

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการส่งมอบตามความคาดหวังของลูกค้าโดยไม่ต้องยุ่งยากจากทั้งสองฝ่าย มันเกี่ยวกับการทำให้สิ่งต่าง ๆ คล่องตัวมากขึ้นสำหรับทีมบริการลูกค้า และ ง่ายดายสำหรับลูกค้า

เพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ใน Acquire

เทคโนโลยีส่วนใหญ่ควรรวมแหล่งข้อมูลและกระบวนการที่แตกต่างกันให้เป็นแดชบอร์ดเดียวที่เข้าถึงได้ง่าย นี่คือสิ่งที่เราหมายถึง:

รวมแหล่งข้อมูลและเครื่องมือ

การเดินทางของลูกค้าสร้างข้อมูลในขั้นตอนต่างๆ และทั้งหมดรวมกันให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและต้องการ ตลอดจนปริมาณที่คุณตอบสนองความต้องการเหล่านี้

แต่ข้อมูลนี้จะอยู่ในแพลตฟอร์มต่างๆ อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ CRM โซเชียลมีเดีย เครื่องมือแชทสด และอื่นๆ จะเกิดอะไรขึ้นถ้ามีวิธีการบูรณาการ — หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง, รวมศูนย์ — ข้อมูลทั้งหมดนั้น?

นั่นคือสิ่งที่เรากำลังทดลองกับ Acquire การผสานรวมกับ CRM และแพลตฟอร์มอื่นๆ อย่างราบรื่น พร้อมด้วยกลุ่มการวิเคราะห์ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ สามารถช่วยให้ทีมของคุณมีความรู้อย่างรวดเร็วเกี่ยวกับส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า เครื่องมือทั้งหมดที่คุณใช้สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า (แชทสด, แชทบอท, การเรียกดูร่วมกัน, วิดีโอแชท และอื่นๆ) อยู่ภายใต้แพลตฟอร์มเดียวกัน — และข้อมูลจากเครื่องมือเหล่านี้จะถูกรวบรวมไว้ที่นั่นด้วย

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับตัวแทนของคุณโดยเฉพาะ? ประการหนึ่ง ทีมงานสามารถทราบได้ทันทีว่ากำลังคุยกับลูกค้ารายใด พวกเขารู้ว่าพวกเขาซื้ออะไรและเมื่อใด เข้าชมหน้าใด ปัญหาใดในการสนับสนุนที่พวกเขาขอความช่วยเหลือในอดีต และช่องทางใดที่พวกเขาชอบ และทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องแท็บระหว่างหลายแพลตฟอร์มหรือเสียเวลาค้นหาข้อมูลที่สำคัญ

สิ่งนี้ส่งผลกระทบอย่างมากต่อคุณภาพของการสนทนากับลูกค้า การโต้ตอบแบบแห้งที่ขอให้ลูกค้าระบุรายละเอียดกลายเป็น “ฉันเห็นว่าคุณมีปัญหานี้ ให้ฉันอธิบายวิธีแก้ปัญหาให้คุณ” ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและ (มาก) บริการที่รวดเร็วขึ้น

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

เวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าควรได้รับการคลิกและขั้นตอนน้อยที่สุด และแน่นอนว่าช่วยให้การทำงานร่วมกันระหว่างสมาชิกในทีมราบรื่นขึ้น

ที่ Acquire เราสร้างประสิทธิภาพโดยทำให้งานประจำเป็นอัตโนมัติ เช่น คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับแชทบอท AI และยังให้คุณตั้งค่าการกำหนดเส้นทางที่ถูกต้องเพื่อให้แผนกหรือตัวแทนที่เหมาะสมได้รับคำขอที่ถูกต้อง

แอพแชทสดของคุณสามารถเสนอคำตอบและให้คุณส่งบทความฐานความรู้ได้ทันที ผ่านแพลตฟอร์มของเรา หน้าต่างแชทสามารถเติมโดยอัตโนมัติด้วยบทความช่วยเหลือที่แนะนำ โดยไม่ต้องให้เจ้าหน้าที่ค้นหา ด้วยวิธีนี้ ฐานความรู้สามารถเป็นจุดอ้างอิงที่ดีสำหรับลูกค้าและตัวแทนได้

สำหรับทีมของคุณ สิ่งนี้หมายถึง อย่างแรกและสำคัญที่สุดคือการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้น สมาชิกในทีมที่เหมาะสมจะได้รับคำขอที่เหมาะสม จึงไม่เกิดความสับสนหรือเสียเวลาในการติดตามบุคคลที่ใช่ การคลิกจะถูกย่อให้เล็กสุดและตอบคำถามประจำโดยอัตโนมัติ

และสำหรับลูกค้า? พวกเขาสามารถผ่านประสบการณ์ที่รวดเร็วและตรงไปตรงมา — ไม่ต้องมองหาที่อยู่อีเมลสำหรับติดต่ออีกต่อไป รอโทรศัพท์เป็นชั่วโมง หรือโพสต์บนโซเชียลมีเดียอย่างกังวลใจ พวกเขาได้รับข้อมูลที่ต้องการได้เร็วและง่ายขึ้น

อธิบายกระบวนการบริการลูกค้าด้วยบริบท

ผลลัพธ์อาจเป็นสิ่งที่คุณต้องการ แต่คุณจะไปถึงที่นั่นได้อย่างไร ประสิทธิภาพองค์กรในการบริการลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการลดจำนวนขั้นตอน แต่ยังต้องแน่ใจว่าขั้นตอนต่อไปมีความชัดเจนและอำนวยความสะดวกในการสื่อสารอยู่เสมอ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้ามีการสนทนาในหลายช่องทางกับตัวแทนหลายคน ด้วยแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ จึงมีไทม์ไลน์ของลูกค้าที่เข้าถึงได้ง่ายพร้อมประวัติการโต้ตอบทั้งหมดเสมอ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนแต่ละรายรู้ว่าตัวแทนก่อนหน้านี้พยายามช่วยเหลือลูกค้าอย่างไร พวกเขาไม่ต้องดำเนินการตามข้อมูลหรือขั้นตอนเดียวกัน แต่ให้ค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกัน พวกเขายังสามารถแท็กเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์มากกว่าคนอื่น ๆ เพื่อรับความช่วยเหลือเพิ่มเติม

ข้อดีอีกประการของแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าคือลูกค้าอาจได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ แม้กระทั่งก่อนจะติดต่อตัวแทนใดๆ ลูกค้าสามารถตอบคำถามได้ทันทีผ่านเครื่องมือแบบบริการตนเอง ซึ่งหมายความว่าจะมีการร้องขอที่ส่งถึงทีมน้อยลงเพื่อช่วยหลีกเลี่ยงการโอเวอร์โหลด และแม้ว่าลูกค้าจะต้องพูดคุยกับทีม แต่เครื่องมือการบริการตนเองแบบเดียวกันนี้สามารถเป็นพันธมิตรที่มีอำนาจกับตัวแทนที่กำลังมองหาโซลูชัน และส่งมอบได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

แพลตฟอร์มที่เชื่อมส่วนหน้าและส่วนหลังของการบริการลูกค้า

การรวมศูนย์เวิร์กโฟลว์เป็นส่วนหนึ่งของปรัชญาของเรา เราสร้างผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อช่วยให้คุณทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับทั้งลูกค้าและตัวแทนของคุณที่อยู่เบื้องหลัง

คุณมีเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในที่เดียว และทีมของคุณสามารถทำงานร่วมกันได้จากแดชบอร์ดเดียวกัน ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ในช่องทางไหน ข้อมูลจะไม่สูญหาย กระบวนการต่างๆ จะราบรื่นขึ้น และลูกค้าก็มีความสุขมากขึ้น