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Qual é a questão mais urgente quando se trata de experiência do cliente? Muitas respostas poderiam caber, mas ainda assim, um dos objetivos subjacentes é aumentar a eficiência no atendimento ao cliente.
Isso porque — seja sua missão final melhorar a fidelidade, aumentar a receita ou vencer a concorrência — as ineficiências sempre serão um problema. Quanto mais suaves forem os processos internos, melhor para seus KPIs.
Então, o que poderia ser um caminho para esse nível cobiçado de eficiência? Em nossa experiência como plataforma de engajamento do cliente, isso tem muito a ver com a centralização de fluxos de trabalho.
Faça a avaliação para descobrir.
Todas as empresas sentiram isso: dados, insights e interações acontecendo em diferentes partes da organização e em nenhum lugar quando é importante.
Por exemplo, 54% das organizações relatam que suas operações de experiência do cliente são gerenciadas em silos. Você pode ter uma equipe de mídia social respondendo a solicitações ou postagens de clientes, outra atendendo chamadas e e-mails e ainda outra verificando quais páginas os clientes visitam ou quais artigos da base de conhecimento estão visualizando.
Informações que poderiam estar em um só lugar, agora vivem em fontes díspares. E o resultado? Primeiro, as informações se perdem ou demoram muito para serem localizadas. Combine isso com a sobrecarga de ferramentas observada em muitas organizações — como a Asana coloca:
“Em meio à corrida para permanecer conectado entre as ferramentas, os funcionários alternam entre 10 aplicativos 25 vezes por dia.”
Além disso, apenas 33% dos profissionais de experiência do cliente dizem que podem se comunicar e colaborar ativamente entre as equipes para impulsionar o CX aprimorado. Não muito eficiente.
E a pior parte é que os clientes podem dizer.
A eficiência no atendimento ao cliente é um meio de melhorar os KPIs, e a experiência do agente está na vanguarda. Mas a experiência do agente e a experiência do cliente estão interligadas.
Quando um agente se esforça para encontrar as informações certas para fornecer ao cliente, gastando muito tempo alternando entre aplicativos e ainda não conseguindo ver o perfil completo do cliente, o próprio cliente é afetado. Não é surpresa que 58% dos consumidores sintam que estão em comunicação com departamentos separados em todos os canais e não com uma empresa.
É por isso que, quando você está tentando resolver problemas de eficiência, precisa ter em mente tanto o back-end quanto o front-end. Quais processos devemos automatizar para melhor atender nossos clientes? Quais tipos de tecnologia podem ajudar nossos agentes a saber mais sobre o cliente à primeira vista?
Trata-se de atender às expectativas do cliente sem problemas de ambos os lados. Trata-se de tornar as coisas mais simplificadas para as equipes de atendimento ao cliente e sem esforço para os clientes.
Uma grande parte da tecnologia deve unificar diferentes fontes de dados e processos em um painel de fácil acesso. Aqui está o que queremos dizer:
As jornadas do cliente produzem dados em diferentes estágios, e todos eles combinados fornecem informações úteis sobre o que seus clientes desejam e precisam, bem como o quanto você atende a essas necessidades.
Mas esses dados inevitavelmente vivem em várias plataformas; seu CRM, suas mídias sociais, suas ferramentas de bate-papo ao vivo e muito mais. E se houvesse uma maneira de integrar – ou em outras palavras, centralizar – todos esses dados?
É isso que estamos tentando com o Acquire. Integrações perfeitas com CRMs e outras plataformas, juntamente com uma poderosa pilha de análise de negócios, podem ajudar suas equipes a ter conhecimento rápido sobre partes importantes da experiência do cliente. Todas as ferramentas que você usa para a experiência do cliente (chat ao vivo, chatbots, cobrowsing, bate-papo por vídeo e muito mais) existem na mesma plataforma – e os dados delas também são coletados lá.
O que isso significa para seus agentes especificamente? Por um lado, a equipe pode saber com qual cliente está falando instantaneamente. Eles sabem o que compraram e quando, quais páginas visitaram, quais problemas de suporte pediram ajuda no passado e quais canais preferem. E tudo isso sem navegar entre várias plataformas ou perder tempo caçando informações vitais.
Isso tem um enorme impacto na qualidade das conversas com os clientes – interações secas pedindo aos clientes que forneçam detalhes se tornam “Vejo que você tem esse problema, deixe-me orientá-lo em uma solução”. Os clientes obtêm uma experiência mais personalizada e um serviço (muito) mais rápido.
Os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente devem exigir o menor número possível de cliques e etapas. E, claro, permitir uma colaboração mais suave entre os membros da equipe.
Na Acquire, criamos eficiência automatizando tarefas rotineiras, como perguntas frequentes com chatbots de IA, e também permitimos que você configure o roteamento correto para que o departamento ou agente apropriado receba a solicitação certa.
Seu aplicativo de bate-papo ao vivo pode propor respostas e permitir que você envie artigos da base de conhecimento instantaneamente. Por meio de nossa plataforma, a janela de bate-papo pode ser preenchida automaticamente com artigos de ajuda sugeridos, sem que o agente precise procurá-los. Dessa forma, a própria base de conhecimento pode se tornar um grande ponto de referência para clientes e agentes.
Para sua equipe, isso significa, antes de tudo, melhor colaboração. Os membros certos da equipe recebem as solicitações certas, portanto, não há confusão ou perda de tempo para rastrear a pessoa certa. Os cliques são minimizados e as perguntas rotineiras são respondidas automaticamente.
E para os clientes? Bem, eles podem passar por experiências rápidas e diretas – não mais procurando endereços de e-mail de contato, esperando no telefone por horas ou postando ansiosamente nas mídias sociais. Eles obtêm as informações que desejam com mais rapidez e facilidade.
Os resultados podem ser os que você deseja, mas como chegar lá? A eficiência organizacional no atendimento ao cliente é minimizar o número de etapas, mas também garantir que a próxima etapa seja sempre clara e facilitar a comunicação.
Por exemplo, digamos que um cliente tenha conversas em vários canais com vários agentes. Com uma plataforma de experiência do cliente eficiente, sempre há uma linha do tempo do cliente facilmente acessível com todo o histórico de interações. Isso significa que cada agente sabe o que os agentes anteriores tentaram ajudar o cliente — eles não precisam passar pelas mesmas informações ou etapas, mas encontrar soluções diferentes. Eles também podem marcar outros agentes mais experientes para obter mais ajuda.
Outro benefício de uma plataforma de experiência do cliente é que o cliente pode obter a ajuda de que precisa, mesmo antes de entrar em contato com qualquer agente. Por meio de ferramentas de autoatendimento, os clientes podem ter suas dúvidas respondidas instantaneamente. Isso significa que menos solicitações chegarão à equipe, ajudando a evitar sobrecargas. E mesmo que o cliente precise conversar com a equipe, essas mesmas ferramentas de autoatendimento podem ser poderosas aliadas do agente que busca soluções e as entrega mais rapidamente.
Centralizar fluxos de trabalho faz parte da nossa filosofia. Criamos nosso produto para ajudá-lo a facilitar a vida de seus clientes e de seus agentes nos bastidores.
Você tem todas as ferramentas necessárias para oferecer uma excelente experiência ao cliente sob o mesmo teto e sua equipe pode colaborar a partir do mesmo painel, independentemente do canal em que os clientes estejam. Nenhum dado é perdido, os processos tornam-se mais fáceis e os clientes muito mais felizes.