Beranda
Dapatkan berita, tren, dan acara industri terbaru yang dikirim langsung ke kotak masuk Anda.
Apa masalah yang paling mendesak dalam hal pengalaman pelanggan? Banyak jawaban yang cocok, tetapi tetap saja, salah satu tujuan yang mendasarinya adalah untuk meningkatkan efisiensi dalam layanan pelanggan.
Itu karena — apakah misi utama Anda adalah meningkatkan loyalitas, meningkatkan pendapatan, atau mengalahkan pesaing Anda — inefisiensi akan selalu menjadi masalah. Semakin lancar proses internal, semakin baik untuk KPI Anda.
Jadi apa yang bisa menjadi cara untuk mencapai tingkat efisiensi yang didambakan itu? Dalam pengalaman kami sebagai platform keterlibatan pelanggan, ini banyak berkaitan dengan memusatkan alur kerja.
Ambil penilaian untuk mencari tahu.
Setiap bisnis telah merasakannya: data, wawasan, dan interaksi terjadi di berbagai bagian organisasi dan tidak dapat ditemukan di mana pun saat itu penting.
Misalnya, 54 persen organisasi melaporkan bahwa operasi pengalaman pelanggan mereka dikelola dalam silo. Anda mungkin memiliki tim media sosial yang menjawab permintaan atau posting dari pelanggan, panggilan telepon dan email lainnya, dan yang lain memeriksa halaman apa yang dikunjungi pelanggan atau artikel basis pengetahuan apa yang mereka lihat.
Informasi yang tadinya ada di satu tempat, kini tinggal di sumber yang berbeda. Dan hasilnya? Pertama, informasi hilang, atau butuh waktu lama untuk ditemukan. Ikat itu dengan kelebihan alat yang diamati di banyak organisasi — seperti yang dikatakan Asana:
“Di tengah perlombaan untuk tetap terhubung di berbagai alat, pekerja beralih di antara 10 aplikasi 25 kali per hari.”
Selain itu, hanya 33 persen profesional pengalaman pelanggan yang mengatakan bahwa mereka dapat berkomunikasi dan berkolaborasi secara aktif di seluruh tim untuk mendorong CX yang lebih baik. Tidak terlalu efisien.
Dan bagian terburuknya adalah pelanggan dapat mengetahuinya.
Efisiensi dalam layanan pelanggan adalah sarana untuk meningkatkan KPI, dan pengalaman agen adalah yang terdepan. Tetapi pengalaman agen dan pengalaman pelanggan saling terkait.
Ketika agen berjuang untuk menemukan informasi yang tepat untuk diberikan kepada pelanggan, menghabiskan terlalu banyak waktu untuk beralih antar aplikasi, dan masih tidak dapat melihat profil pelanggan secara lengkap, pelanggan itu sendiri yang terpengaruh. Tidak mengherankan bahwa 58 persen konsumen merasa bahwa mereka berkomunikasi dengan departemen terpisah di seluruh saluran dan bukan dengan satu perusahaan.
Itulah sebabnya, ketika Anda mencoba mencari efisiensi, Anda harus mengingat bagian belakang dan bagian depan. Proses apa yang harus kita otomatisasi untuk melayani pelanggan kita dengan lebih baik? Jenis teknologi apa yang dapat membantu agen kami mengetahui lebih banyak tentang pelanggan secara sekilas?
Ini semua tentang memenuhi harapan pelanggan tanpa kerumitan di kedua sisi. Ini tentang membuat segalanya lebih efisien untuk tim layanan pelanggan dan mudah bagi pelanggan.
Sebagian besar teknologi harus menyatukan sumber dan proses data yang berbeda menjadi satu dasbor yang mudah diakses. Inilah yang kami maksud:
Perjalanan pelanggan menghasilkan data pada tahapan yang berbeda, dan semuanya digabungkan memberikan wawasan yang berguna tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda, serta seberapa banyak Anda memenuhi kebutuhan ini.
Tapi data ini mau tidak mau hidup di berbagai platform; CRM Anda, media sosial Anda, alat obrolan langsung Anda, dan banyak lagi. Bagaimana jika ada cara untuk mengintegrasikan — atau dengan kata lain, memusatkan — semua data itu?
Itulah yang kami coba dengan Acquire. Integrasi yang mulus dengan CRM dan platform lain, bersama dengan tumpukan analisis bisnis yang kuat, dapat membantu tim Anda memiliki pengetahuan cepat tentang bagian penting dari pengalaman pelanggan. Semua alat yang Anda gunakan untuk pengalaman pelanggan (obrolan langsung, chatbot, penelusuran bersama, obrolan video, dan lainnya) ada di bawah platform yang sama — dan data darinya juga dikumpulkan di sana.
Apa artinya ini bagi agen Anda secara khusus? Pertama, tim dapat mengetahui pelanggan mana yang mereka ajak bicara, secara instan. Mereka tahu apa yang mereka beli dan kapan, halaman mana yang mereka kunjungi, masalah dukungan mana yang pernah mereka minta bantuannya di masa lalu, dan saluran mana yang mereka sukai. Dan semua itu tanpa menabrak di antara berbagai platform atau membuang waktu untuk mencari informasi penting.
Ini memiliki dampak besar pada kualitas percakapan pelanggan — interaksi kering yang meminta pelanggan untuk memberikan detail menjadi "Saya melihat Anda memiliki masalah ini, biarkan saya memandu Anda melalui solusi." Pelanggan kemudian mendapatkan pengalaman yang lebih personal dan (jauh) layanan lebih cepat.
Alur kerja layanan pelanggan harus memerlukan klik dan langkah sesedikit mungkin. Dan tentu saja, memungkinkan kolaborasi yang lebih lancar antara anggota tim.
Di Acquire, kami menciptakan efisiensi dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin, seperti FAQ dengan chatbot AI — dan juga memungkinkan Anda mengatur perutean yang benar sehingga departemen atau agen yang sesuai akan mendapatkan permintaan yang tepat.
Aplikasi obrolan langsung Anda dapat mengajukan jawaban dan memungkinkan Anda mengirim artikel basis pengetahuan secara instan. Melalui platform kami, jendela obrolan dapat diisi secara otomatis dengan artikel bantuan yang disarankan, tanpa agen harus mencarinya. Dengan cara ini, basis pengetahuan itu sendiri dapat menjadi titik referensi yang bagus bagi pelanggan dan agen.
Untuk tim Anda, ini berarti, pertama dan terutama, kolaborasi yang lebih baik. Anggota tim yang tepat mendapatkan permintaan yang tepat, sehingga tidak ada kebingungan atau kehilangan waktu untuk melacak orang yang tepat. Klik diminimalkan dan pertanyaan rutin dijawab secara otomatis.
Dan untuk pelanggan? Ya, mereka dapat melalui pengalaman yang cepat dan langsung — tidak lagi mencari alamat email kontak, menunggu di telepon berjam-jam atau dengan cemas memposting di media sosial. Mereka mendapatkan informasi yang mereka inginkan lebih cepat dan lebih mudah.
Hasilnya mungkin yang Anda inginkan, tetapi bagaimana Anda mencapainya? Efisiensi organisasi dalam layanan pelanggan adalah tentang meminimalkan jumlah langkah, tetapi juga memastikan langkah selanjutnya selalu jelas dan memfasilitasi komunikasi.
Misalnya, katakanlah seorang pelanggan melakukan percakapan melalui beberapa saluran dengan beberapa agen. Dengan platform pengalaman pelanggan yang efisien, selalu ada garis waktu pelanggan yang mudah diakses dengan semua riwayat interaksi. Ini berarti setiap agen mengetahui apa yang telah dicoba oleh agen sebelumnya untuk membantu pelanggan — mereka tidak harus membahas informasi atau langkah yang sama melainkan menemukan solusi yang berbeda. Mereka juga dapat menandai agen lain yang lebih berpengalaman untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.
Manfaat lain dari platform pengalaman pelanggan adalah bahwa pelanggan mungkin mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, bahkan sebelum mereka menghubungi agen mana pun. Melalui alat swalayan, pelanggan dapat menjawab pertanyaan mereka secara instan. Ini berarti lebih sedikit permintaan akan mencapai tim membantu menghindari kelebihan beban. Dan bahkan jika pelanggan memang harus berbicara dengan tim, alat swalayan yang sama dapat menjadi sekutu yang kuat bagi agen yang mencari solusi, dan memberikannya lebih cepat.
Memusatkan alur kerja adalah bagian dari filosofi kami. Kami membangun produk kami untuk membantu Anda membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan Anda dan agen Anda di belakang layar.
Anda memiliki semua alat yang Anda butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di bawah satu atap dan tim Anda dapat berkolaborasi dari dasbor yang sama di mana pun pelanggan berada. Tidak ada data yang hilang, proses menjadi lebih lancar, dan pelanggan jauh lebih bahagia.