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Qual è il problema più urgente quando si tratta di esperienza del cliente? Molte risposte potrebbero adattarsi, ma comunque uno degli obiettivi sottostanti è aumentare l'efficienza del servizio clienti.
Questo perché, indipendentemente dal fatto che la tua missione finale sia migliorare la lealtà, aumentare le entrate o battere la concorrenza, le inefficienze saranno sempre un problema. Più fluidi sono i processi interni, meglio è per i tuoi KPI.
Quindi quale potrebbe essere un modo per raggiungere quell'ambito livello di efficienza? Nella nostra esperienza come piattaforma di coinvolgimento dei clienti, ha molto a che fare con la centralizzazione dei flussi di lavoro.
Fai la valutazione per scoprirlo.
Ogni azienda lo ha sentito: dati, approfondimenti e interazioni che accadono in diverse parti dell'organizzazione e non si trovano da nessuna parte quando conta.
Ad esempio, il 54% delle organizzazioni dichiara che le operazioni di customer experience sono gestite in silos. Potresti avere un team di social media che risponde alle richieste o ai post dei clienti, un altro che risponde a chiamate ed e-mail e un altro ancora che controlla quali pagine visitano i clienti o quali articoli della knowledge base stanno guardando.
Le informazioni che avrebbero potuto essere in un posto, ora vivono in fonti disparate. E il risultato? Innanzitutto, le informazioni vengono perse o l'individuazione richiede molto tempo. Collegalo al sovraccarico di strumenti che si osserva in molte organizzazioni, come dice Asana:
"Nel mezzo della corsa per rimanere in contatto tra gli strumenti, i lavoratori passano da 10 app 25 volte al giorno".
Inoltre, solo il 33% dei professionisti dell'esperienza cliente afferma di poter comunicare e collaborare attivamente tra i team per promuovere una CX migliorata. Non molto efficiente.
E la parte peggiore è che i clienti possono dirlo.
L'efficienza del servizio clienti è un mezzo per migliorare i KPI e l'esperienza degli agenti è in prima linea. Ma l'esperienza dell'agente e l'esperienza del cliente sono intrecciate.
Quando un agente fatica a trovare le informazioni giuste da fornire al cliente, trascorrendo troppo tempo a passare da un'app all'altra e non essendo ancora in grado di vedere il profilo completo del cliente, il cliente stesso ne risente. Non sorprende che il 58% dei consumatori ritenga di essere in comunicazione con reparti separati attraverso i canali e non con un'unica azienda.
Ecco perché, quando stai cercando di risolvere il problema dell'efficienza, devi tenere a mente sia il back-end che il front-end. Quali processi dovremmo automatizzare per servire meglio i nostri clienti? Quali tipi di tecnologia possono aiutare i nostri agenti a conoscere meglio il cliente a prima vista?
Si tratta di soddisfare le aspettative dei clienti senza problemi da entrambe le parti. Si tratta di rendere le cose più snelle per i team del servizio clienti e più semplici per i clienti.
Gran parte della tecnologia dovrebbe consistere nell'unificare origini e processi di dati disparati in un'unica dashboard facilmente accessibile. Ecco cosa intendiamo:
I percorsi dei clienti producono dati su diverse fasi e tutti insieme forniscono informazioni utili su ciò che i tuoi clienti desiderano e di cui hanno bisogno, nonché su quanto soddisfi queste esigenze.
Ma questi dati vivono inevitabilmente in varie piattaforme; il tuo CRM, i tuoi social media, i tuoi strumenti di chat dal vivo e altro ancora. E se ci fosse un modo per integrare - o in altre parole, centralizzare - tutti quei dati?
Questo è ciò che stiamo provando con Acquire. Integrazioni perfette con CRM e altre piattaforme, insieme a un potente stack di analisi aziendali, possono aiutare i tuoi team a conoscere rapidamente parti importanti dell'esperienza del cliente. Tutti gli strumenti che utilizzi per l'esperienza del cliente (chat dal vivo, chatbot, cobrowsing, chat video e altro) esistono sulla stessa piattaforma e anche i dati da loro vengono raccolti lì.
Cosa significa questo per i tuoi agenti in particolare? Per uno, il team può sapere con quale cliente stanno parlando, all'istante. Sanno cosa hanno acquistato e quando, quali pagine hanno visitato, quali problemi di supporto hanno chiesto aiuto in passato e quali canali preferiscono. E tutto questo senza passare da una piattaforma all'altra o perdere tempo a cercare informazioni vitali.
Ciò ha un enorme impatto sulla qualità delle conversazioni con i clienti: le interazioni asciutte che chiedono ai clienti di fornire dettagli diventano "Vedo che hai questo problema, lascia che ti guidi attraverso una soluzione". I clienti ottengono quindi un'esperienza più personalizzata e un servizio (molto) più veloce.
I flussi di lavoro del servizio clienti dovrebbero richiedere il minor numero possibile di clic e passaggi. E, naturalmente, consentire una collaborazione più agevole tra i membri del team.
In Acquire creiamo efficienza automatizzando le attività di routine, come le domande frequenti con i chatbot AI, e ti consentiamo anche di impostare il routing corretto in modo che il dipartimento o l'agente appropriato riceva la richiesta giusta.
La tua app di chat dal vivo può proporre risposte e consentirti di inviare articoli della knowledge base all'istante. Tramite la nostra piattaforma, la finestra della chat può essere popolata automaticamente con gli articoli della guida suggeriti, senza che l'agente debba cercarli. In questo modo, la stessa knowledge base può diventare un ottimo punto di riferimento sia per i clienti che per gli agenti.
Per il tuo team, questo significa, prima di tutto, una migliore collaborazione. I membri del team giusti ricevono le richieste giuste, quindi non c'è confusione o perdita di tempo per rintracciare la persona giusta. I clic vengono ridotti al minimo e le domande di routine rispondono automaticamente.
E per i clienti? Bene, possono vivere esperienze rapide e dirette: non dovrai più cercare indirizzi e-mail di contatto, aspettare al telefono per ore o postare ansiosamente sui social media. Ottengono le informazioni che desiderano più velocemente e più facilmente.
I risultati possono essere quelli che desideri, ma come ci arrivi? L'efficienza organizzativa nel servizio clienti consiste nel ridurre al minimo il numero di passaggi, ma anche assicurarsi che il passaggio successivo sia sempre chiaro e facilitare la comunicazione.
Ad esempio, supponiamo che un cliente abbia conversazioni su più canali con più agenti. Con un'efficiente piattaforma per l'esperienza del cliente, c'è sempre una sequenza temporale del cliente facilmente accessibile con tutta la cronologia delle interazioni. Ciò significa che ogni agente sa che cosa gli agenti precedenti hanno cercato di aiutare il cliente: non devono ripercorrere le stesse informazioni o passaggi, ma trovare soluzioni diverse. Possono anche taggare altri agenti più esperti per ottenere ulteriore aiuto.
Un altro vantaggio di una piattaforma di esperienza del cliente è che il cliente potrebbe ottenere l'aiuto di cui ha bisogno, anche prima di raggiungere qualsiasi agente. Attraverso gli strumenti self-service, i clienti possono avere una risposta immediata alle loro domande. Ciò significa che un minor numero di richieste raggiungerà il team aiutando a evitare sovraccarichi. E anche se il cliente deve parlare con il team, quegli stessi strumenti self-service possono essere potenti alleati dell'agente che cerca soluzioni e le fornisce più velocemente.
La centralizzazione dei flussi di lavoro fa parte della nostra filosofia. Abbiamo creato il nostro prodotto per aiutarti a semplificare la vita sia ai tuoi clienti che ai tuoi agenti dietro le quinte.
Hai tutti gli strumenti necessari per offrire un'esperienza cliente eccellente sotto lo stesso tetto e il tuo team può collaborare dalla stessa dashboard, indipendentemente dal canale in cui si trovano i clienti. Nessun dato viene perso, i processi diventano più fluidi e i clienti molto più felici.