혼돈에서 질서로: 더 나은 고객 경험을 위한 워크플로 중앙 집중화

고객 경험과 관련하여 가장 시급한 문제는 무엇입니까? 많은 답변이 적합할 수 있지만 여전히 기본 목표 중 하나는 고객 서비스의 효율성을 높이는 것입니다.

충성도를 높이는 것이든, 수익을 늘리는 것이든, 경쟁에서 이기는 것이 궁극적인 목표이건 간에 비효율성은 항상 문제가 되기 때문입니다. 내부 프로세스가 순조로울수록 KPI에 더 좋습니다.

그렇다면 탐나는 수준의 효율성을 달성하는 방법은 무엇일까요? 고객 참여 플랫폼으로서의 경험에 따르면 이는 워크플로를 중앙 집중화하는 것과 많은 관련이 있습니다.

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사일로의 악몽

모든 비즈니스는 그것을 느꼈습니다. 데이터, 통찰력 및 상호 작용이 조직의 다른 부분에서 발생하고 중요할 때 찾을 수 없습니다.

예를 들어, 조직의 54%는 고객 경험 운영이 사일로에서 관리된다고 보고합니다. 고객의 요청이나 게시물에 응답하는 소셜 미디어 팀, 전화와 이메일을 처리하는 또 다른 팀, 고객이 방문하는 페이지 또는 보고 있는 기술 자료 문서를 확인하는 팀이 있을 수 있습니다.

한 곳에 있을 수 있었던 정보가 이제는 서로 다른 출처에 있습니다. 그리고 결과는? 첫째, 정보가 손실되거나 찾는 데 오랜 시간이 걸립니다. Asana가 말했듯이 많은 조직에서 관찰되는 도구 과부하와 연결하십시오.

"여러 도구 간에 연결을 유지하기 위한 경쟁 속에서 작업자는 하루에 25번 10개의 앱 간에 전환합니다."

또한 고객 경험 전문가의 33%만이 팀 간에 적극적으로 의사 소통하고 협업하여 향상된 CX를 추진할 수 있다고 말합니다. 그다지 효율적이지 않습니다.

그리고 최악의 부분은 고객이 말할 수 있다는 것입니다.

서로 다른 워크플로, 고객 불만

고객 서비스의 효율성은 KPI를 개선하는 수단이며 상담원 경험이 최우선입니다. 그러나 상담원 경험과 고객 경험은 서로 얽혀 있습니다.

상담원이 고객에게 제공할 올바른 정보를 찾기 위해 고군분투하고 앱 간에 전환하는 데 너무 많은 시간을 보내고 여전히 전체 고객 프로필을 볼 수 없으면 고객 자신이 영향을 받습니다. 소비자의 58%가 한 회사가 아닌 여러 채널을 통해 별도의 부서와 커뮤니케이션하고 있다고 느끼는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

그렇기 때문에 효율성을 위해 풀려고 할 때 백 엔드와 프런트 엔드를 모두 염두에 두어야 합니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하려면 어떤 프로세스를 자동화해야 합니까? 상담원이 한 눈에 고객에 대해 더 많이 알 수 있도록 하는 기술 유형은 무엇입니까?

어느 쪽이든 번거로움 없이 고객의 기대에 부응하는 것입니다. 고객 서비스 팀 을 위해 일을 더 간소화하고 고객을 위해 수월하게 만드는 것입니다.

Acquire에서 워크플로 최적화

기술의 큰 부분은 서로 다른 데이터 소스와 프로세스를 쉽게 액세스할 수 있는 하나의 대시보드로 통합하는 것입니다. 우리가 의미하는 바는 다음과 같습니다.

데이터 소스 및 도구 통합

고객 여정은 다양한 단계에서 데이터를 생성하며, 이 모든 것이 결합되어 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것과 이러한 요구를 얼마나 충족하는지에 대한 유용한 통찰력을 제공합니다.

그러나 이 데이터는 불가피하게 다양한 플랫폼에 존재합니다. CRM, 소셜 미디어, 라이브 채팅 도구 등 그 모든 데이터를 통합(즉, 중앙 집중화)할 수 있는 방법이 있다면 어떨까요?

그것이 바로 우리가 Acquire로 시도하고 있는 것입니다. 강력한 비즈니스 분석 스택과 함께 CRM 및 기타 플랫폼과의 원활한 통합을 통해 팀은 고객 경험의 중요한 부분에 대해 빠르게 파악할 수 있습니다. 고객 경험을 위해 사용하는 모든 도구(라이브 채팅, 챗봇, 코브라우징, 영상 채팅 등)는 동일한 플랫폼에 있으며 여기에서 데이터도 수집됩니다.

이것은 구체적으로 에이전트에게 무엇을 의미합니까? 첫째, 팀은 대화 중인 고객을 즉시 알 수 있습니다. 그들은 무엇을 샀는지, 언제, 어떤 페이지를 방문했는지, 과거에 어떤 지원 문제에 대해 도움을 요청했는지, 어떤 채널을 선호하는지 알고 있습니다. 여러 플랫폼 사이를 이동하거나 중요한 정보를 찾는 데 시간을 낭비하지 않고도 이 모든 것이 가능합니다.

이는 고객 대화의 품질에 큰 영향을 미칩니다. 고객에게 세부 정보를 제공하도록 요구하는 무미건조한 상호 작용은 "이 문제가 있는 것 같습니다. 해결 방법을 안내해 드리겠습니다."가 됩니다. 그러면 고객은 보다 개인화된 경험과 (훨씬) 더 빠른 서비스를 받게 됩니다.

워크플로 자동화

고객 서비스 워크플로에는 가능한 한 적은 수의 클릭과 단계가 필요합니다. 물론 팀원 간의 원활한 협업도 가능합니다.

Acquire에서는 AI 챗봇을 사용하여 FAQ와 같은 일상적인 작업을 자동화하여 효율성을 높이고 적절한 부서나 에이전트가 올바른 요청을 받을 수 있도록 올바른 라우팅을 설정할 수 있습니다.

라이브 채팅 앱에서 답변을 제안하고 지식 기반 기사를 즉시 보낼 수 있습니다. 당사 플랫폼을 통해 상담원이 검색할 필요 없이 채팅 창에 제안된 도움말 문서가 자동으로 채워질 수 있습니다. 이렇게 하면 지식 기반 자체가 고객과 상담원 모두에게 훌륭한 참조 지점이 될 수 있습니다.

팀에게 이것은 무엇보다도 더 나은 협업을 의미합니다. 적절한 팀 구성원이 적절한 요청을 받기 때문에 적절한 사람을 추적하는 데 혼란을 일으키거나 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 클릭이 최소화되고 일상적인 질문에 자동으로 답변됩니다.

그리고 고객을 위해? 글쎄, 그들은 빠르고 직접적인 경험을 할 수 있습니다. 더 이상 연락처 이메일 주소를 찾거나, 몇 시간 동안 전화를 기다리거나, 소셜 미디어에 걱정스럽게 글을 올릴 필요가 없습니다. 원하는 정보를 더 빠르고 쉽게 얻을 수 있습니다.

컨텍스트로 고객 서비스 프로세스 정리

결과는 원하는 결과일 수 있지만 어떻게 얻을 수 있습니까? 고객 서비스에서 조직의 효율성은 단계 수를 최소화하는 동시에 다음 단계가 항상 명확하고 원활한 의사 소통을 가능하게 하는 것입니다.

예를 들어 고객이 여러 상담원과 여러 채널을 통해 대화한다고 가정해 보겠습니다. 효율적인 고객 경험 플랫폼을 통해 모든 상호 작용 기록과 함께 항상 쉽게 액세스할 수 있는 고객 일정이 있습니다. 이는 각 에이전트가 이전 에이전트가 고객을 돕기 위해 무엇을 시도했는지 알고 있음을 의미합니다. 동일한 정보나 단계를 거칠 필요 없이 대신 다른 솔루션을 찾을 수 있습니다. 또한 경험이 많은 다른 상담원을 태그하여 추가 도움을 받을 수도 있습니다.

고객 경험 플랫폼의 또 다른 이점은 고객이 상담원에게 연락하기 전에도 필요한 도움을 받을 수 있다는 것입니다. 셀프 서비스 도구를 통해 고객은 질문에 즉시 답변을 받을 수 있습니다. 즉, 팀에 도달하는 요청이 줄어들어 과부하를 방지할 수 있습니다. 고객이 팀과 대화해야 하는 경우에도 동일한 셀프 서비스 도구가 솔루션을 찾고 더 빠르게 제공하는 에이전트의 강력한 동맹자가 될 수 있습니다.

고객 서비스의 프론트엔드와 백엔드를 연결하는 플랫폼

워크플로를 중앙 집중화하는 것은 당사 철학의 일부입니다. 우리는 고객과 뒤에서 에이전트 모두의 삶을 더 쉽게 만들 수 있도록 제품을 만들었습니다.

탁월한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 모든 도구가 한 지붕 아래에 있으며 팀은 고객이 속한 채널에 관계없이 동일한 대시보드에서 협업할 수 있습니다. 데이터 손실이 없고 프로세스가 더 원활해지며 고객이 훨씬 더 행복해집니다.