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Quel est le problème le plus urgent en matière d'expérience client ? De nombreuses réponses pourraient convenir, mais l'un des objectifs sous-jacents est d'accroître l'efficacité du service client.
En effet, que votre mission ultime soit d'améliorer la fidélité, d'augmenter vos revenus ou de battre vos concurrents, les inefficacités seront toujours un problème. Plus les processus internes sont fluides, mieux c'est pour vos KPI.
Alors, quel pourrait être un moyen d'atteindre ce niveau d'efficacité tant convoité ? D'après notre expérience en tant que plateforme d'engagement client, cela a beaucoup à voir avec la centralisation des flux de travail.
Passez l'évaluation pour le savoir.
Toutes les entreprises l'ont ressenti : des données, des idées et des interactions se produisant dans différentes parties de l'organisation et introuvables quand cela compte.
Par exemple, 54 % des organisations déclarent que leurs opérations d'expérience client sont gérées en silos. Vous pouvez avoir une équipe de médias sociaux qui répond aux demandes ou aux messages des clients, une autre qui répond aux appels et aux e-mails, et encore une autre qui vérifie les pages que les clients visitent ou les articles de la base de connaissances qu'ils consultent.
Des informations qui auraient pu se trouver à un seul endroit vivent désormais dans des sources disparates. Et le résultat ? Tout d'abord, les informations se perdent ou il faut beaucoup de temps pour les localiser. Reliez cela à la surcharge d'outils observée dans de nombreuses organisations, comme le dit Asana :
"Au milieu de la course pour rester connectés à travers les outils, les travailleurs basculent entre 10 applications 25 fois par jour."
En outre, seuls 33 % des professionnels de l'expérience client déclarent pouvoir communiquer et collaborer activement entre les équipes pour améliorer l'expérience client. Pas très efficace.
Et le pire, c'est que les clients peuvent le dire.
L'efficacité du service client est un moyen d'améliorer les KPI, et l'expérience des agents est au premier plan. Mais l'expérience de l'agent et l'expérience du client sont étroitement liées.
Lorsqu'un agent a du mal à trouver les bonnes informations à donner au client, passe trop de temps à basculer entre les applications et ne peut toujours pas voir le profil complet du client, le client lui-même est affecté. Il n'est pas surprenant que 58 % des consommateurs estiment qu'ils sont en communication avec des départements distincts à travers les canaux et non avec une seule entreprise.
C'est pourquoi, lorsque vous essayez de résoudre des problèmes d'efficacité, vous devez garder à l'esprit à la fois le back-end et le front-end. Quels processus devrions-nous automatiser pour mieux servir nos clients ? Quels types de technologie peuvent aider nos agents à en savoir plus sur le client au premier coup d'œil ?
Il s'agit de répondre aux attentes des clients sans tracas de part et d'autre. Il s'agit de rendre les choses plus simples pour les équipes de service client et sans effort pour les clients.
Une grande partie de la technologie devrait consister à unifier des sources de données et des processus disparates dans un tableau de bord facilement accessible. Voici ce que nous voulons dire :
Les parcours client produisent des données à différentes étapes, et toutes combinées fournissent des informations utiles sur ce que vos clients veulent et ont besoin, ainsi que sur la mesure dans laquelle vous répondez à ces besoins.
Mais ces données vivent inévitablement sur diverses plateformes ; votre CRM, vos médias sociaux, vos outils de chat en direct et plus encore. Et s'il existait un moyen d'intégrer - ou en d'autres termes, de centraliser - toutes ces données ?
C'est ce que nous essayons avec Acquire. Des intégrations transparentes avec les CRM et d'autres plates-formes, ainsi qu'une puissante pile d'analyses commerciales, peuvent aider vos équipes à avoir une connaissance rapide des éléments importants de l'expérience client. Tous les outils que vous utilisez pour l'expérience client (chat en direct, chatbots, co-navigation, chat vidéo, etc.) existent sous la même plate-forme - et leurs données y sont également collectées.
Qu'est-ce que cela signifie pour vos agents en particulier ? D'une part, l'équipe peut savoir à quel client elle s'adresse, instantanément. Ils savent ce qu'ils ont acheté et quand, quelles pages ils ont visitées, pour quels problèmes d'assistance ils ont demandé de l'aide par le passé et quels canaux ils préfèrent. Et tout cela sans tabulation entre plusieurs plates-formes ni perte de temps à rechercher des informations vitales.
Cela a un impact énorme sur la qualité des conversations avec les clients - les interactions sèches demandant aux clients de fournir des détails deviennent "Je vois que vous avez ce problème, laissez-moi vous guider à travers une solution." Les clients bénéficient alors d'une expérience plus personnalisée et d'un service (beaucoup) plus rapide.
Les flux de travail du service client doivent nécessiter le moins de clics et d'étapes possible. Et bien sûr, permettre une collaboration plus fluide entre les membres de l'équipe.
Chez Acquire, nous créons de l'efficacité en automatisant les tâches de routine, telles que les FAQ avec des chatbots IA - et vous permettons également de configurer un routage correct afin que le service ou l'agent approprié reçoive la bonne demande.
Votre application de chat en direct peut proposer des réponses et vous permettre d'envoyer instantanément des articles de la base de connaissances. Via notre plateforme, la fenêtre de chat peut être automatiquement remplie avec des suggestions d'articles d'aide, sans que l'agent n'ait à les rechercher. De cette façon, la base de connaissances elle-même peut devenir un excellent point de référence pour les clients et les agents.
Pour votre équipe, cela signifie avant tout une meilleure collaboration. Les bons membres de l'équipe reçoivent les bonnes demandes, il n'y a donc pas de confusion ni de temps perdu pour suivre la bonne personne. Les clics sont minimisés et les questions de routine répondent automatiquement.
Et pour les clients ? Eh bien, ils peuvent vivre des expériences rapides et simples - plus besoin de chercher des adresses e-mail de contact, d'attendre au téléphone pendant des heures ou de publier anxieusement sur les réseaux sociaux. Ils obtiennent les informations dont ils ont besoin plus rapidement et plus facilement.
Les résultats sont peut-être ceux que vous souhaitez, mais comment y arriver ? L'efficacité organisationnelle du service client consiste à minimiser le nombre d'étapes, mais aussi à s'assurer que la prochaine étape est toujours claire et à faciliter la communication.
Par exemple, supposons qu'un client ait des conversations sur plusieurs canaux avec plusieurs agents. Avec une plateforme d'expérience client efficace, il y a toujours une chronologie client facilement accessible avec tout l'historique des interactions. Cela signifie que chaque agent sait ce que les agents précédents ont essayé d'aider le client — ils n'ont pas à passer en revue les mêmes informations ou étapes, mais plutôt à trouver des solutions différentes. Ils peuvent également taguer d'autres agents plus expérimentés pour obtenir une aide supplémentaire.
Un autre avantage d'une plateforme d'expérience client est que le client peut obtenir l'aide dont il a besoin, avant même qu'il n'atteigne un agent. Grâce à des outils en libre-service, les clients peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs questions. Cela signifie que moins de demandes parviendront à l'équipe, ce qui évitera les surcharges. Et même si le client doit parler à l'équipe, ces mêmes outils en libre-service peuvent être de puissants alliés pour l'agent qui recherche des solutions et les livre plus rapidement.
La centralisation des workflows fait partie de notre philosophie. Nous avons conçu notre produit pour vous aider à simplifier la vie de vos clients et de vos agents en coulisses.
Vous disposez de tous les outils dont vous avez besoin pour offrir une excellente expérience client sous un même toit et votre équipe peut collaborer à partir du même tableau de bord, quel que soit le canal utilisé par les clients. Aucune donnée n'est perdue, les processus deviennent plus fluides et les clients tellement plus heureux.