混沌から注文へ：より良い顧客体験のためのワークフローの一元化

カスタマーエクスペリエンスに関して最も差し迫った問題は何ですか？ 多くの答えが当てはまる可能性がありますが、それでも、根本的な目標の1つは、顧客サービスの効率を高めることです。

それは、あなたの究極の使命が忠誠心の向上、収益の増加、または競争に打ち勝つことであるかどうかにかかわらず、非効率性が常に問題になるためです。 内部プロセスがスムーズであるほど、KPIに適しています。

では、その切望されたレベルの効率への道は何でしょうか？ カスタマーエンゲージメントプラットフォームとしての私たちの経験では、ワークフローの集中化と多くの関係があります。

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サイロの悪夢

すべての企業がそれを感じています。組織のさまざまな部分で発生しているデータ、洞察、相互作用であり、重要なときにどこにも見つかりません。

たとえば、組織の54％は、カスタマーエクスペリエンスの運用がサイロで管理されていると報告しています。 ソーシャルメディアチームが顧客からの要求や投稿に応答したり、別のフィールドコールや電子メールを送信したり、顧客がアクセスしたページや閲覧しているナレッジベースの記事をチェックしたりする場合があります。

1つの場所にあった可能性のある情報は、現在、さまざまなソースに存在しています。 そしてその結果は？ まず、情報が失われたり、場所を特定するのに長い時間がかかります。 Asanaが言うように、多くの組織で見られるツールの過負荷とそれを結び付けてください。

「ツール間での接続を維持するための競争の中で、労働者は1日に25回10個のアプリを切り替えます。」

さらに、カスタマーエクスペリエンスの専門家の33％だけが、チーム間で積極的にコミュニケーションとコラボレーションを行い、CXの改善を推進できると述べています。 あまり効率的ではありません。

そして最悪の部分は顧客が言うことができることです。

異なるワークフロー、不幸な顧客

カスタマーサービスの効率はKPIを改善する手段であり、エージェントの経験は最前線にあります。 しかし、エージェントエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスは絡み合っています。

エージェントが顧客に提供する適切な情報を見つけるのに苦労し、アプリを切り替えるのに時間がかかりすぎて、それでも完全な顧客プロファイルを見ることができない場合、顧客自身が影響を受けます。 消費者の58％が、1つの会社ではなく、チャネル全体の別々の部門とコミュニケーションを取っていると感じているのは当然のことです。

そのため、効率を上げるために解決しようとするときは、バックエンドとフロントエンドの両方を念頭に置く必要があります。 顧客により良いサービスを提供するために、どのようなプロセスを自動化する必要がありますか？ エージェントが一目で顧客についてもっと知るのに役立つテクノロジーの種類はどれですか？

それは、どちらの側にも手間をかけずに顧客の期待に応えることがすべてです。 それは、顧客サービスチームにとって物事をより合理化し、顧客にとって楽にすることです。

Acquireでのワークフローの最適化

テクノロジーの大部分は、異種のデータソースとプロセスを1つの簡単にアクセスできるダッシュボードに統合することです。 これが私たちの意味です：

データソースとツールを統合する

カスタマージャーニーはさまざまな段階でデータを生成し、それらすべてを組み合わせることで、顧客が何を望んでいて何を必要としているか、そしてこれらのニーズにどれだけ対応できるかについての有用な洞察を提供します。

しかし、このデータは必然的にさまざまなプラットフォームに存在します。 CRM、ソーシャルメディア、ライブチャットツールなど。 すべてのデータを統合する、つまり一元化する方法があったとしたらどうでしょうか。

それが私たちがAcquireで試みていることです。 CRMやその他のプラットフォームとのシームレスな統合と、強力なビジネス分析スタックにより、チームは顧客体験の重要な部分についてすばやく知識を得ることができます。 カスタマーエクスペリエンスに使用するすべてのツール（ライブチャット、チャットボット、コブラウジング、ビデオチャットなど）は同じプラットフォームの下に存在し、それらからのデータもそこで収集されます。

これはエージェントにとって具体的に何を意味しますか？ 1つは、チームは話している顧客を即座に知ることができるということです。 彼らは、何をいつ購入したか、どのページにアクセスしたか、過去に助けを求めた問題をサポートしているか、どのチャネルを好むかを知っています。 そして、複数のプラットフォーム間を移動したり、重要な情報を探し出すのに時間を無駄にしたりすることなく、これらすべてを実現できます。

これは、顧客との会話の質に大きな影響を与えます。顧客に詳細を提供するように求める乾いたやり取りは、「この問題があると思います。解決策を説明します」になります。 その後、顧客はよりパーソナライズされたエクスペリエンスと（はるかに）より高速なサービスを利用できます。

ワークフローを自動化する

カスタマーサービスのワークフローでは、クリック数と手順をできるだけ少なくする必要があります。 そしてもちろん、チームメンバー間のよりスムーズなコラボレーションを可能にします。

Acquireでは、AIチャットボットを使用したFAQなどの日常的なタスクを自動化することで効率を高めています。また、適切な部門またはエージェントが適切なリクエストを取得できるように、正しいルーティングを設定できます。

ライブチャットアプリで回答を提案し、ナレッジベースの記事をすぐに送信できます。 当社のプラットフォームを介して、エージェントが検索することなく、チャットウィンドウに提案されたヘルプ記事を自動的に入力できます。 このように、ナレッジベース自体が顧客とエージェントの両方にとって優れた参照ポイントになる可能性があります。

あなたのチームにとって、これは何よりもまず、より良いコラボレーションを意味します。 適切なチームメンバーが適切なリクエストを受け取るため、適切な人を追跡するための混乱や時間を無駄にすることはありません。 クリックが最小限に抑えられ、日常的な質問に自動的に回答します。

そして顧客のために？ 連絡先のメールアドレスを探したり、電話で何時間も待ったり、ソーシャルメディアに心配そうに投稿したりする必要はありません。 彼らは必要な情報をより速く、より簡単に入手します。

コンテキストでカスタマーサービスプロセスを整理する

結果はあなたが望むものかもしれませんが、どうやってそこにたどり着きますか？ カスタマーサービスにおける組織の効率性とは、ステップ数を最小限に抑えることですが、次のステップが常に明確であり、コミュニケーションを促進することでもあります。

たとえば、顧客が複数のエージェントと複数のチャネルで会話しているとします。 効率的なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームにより、すべてのやり取りの履歴を含む、簡単にアクセスできるカスタマータイムラインが常にあります。 これは、各エージェントが以前のエージェントが顧客を支援しようとしたことを知っていることを意味します。同じ情報や手順を調べる必要はなく、代わりに異なる解決策を見つける必要があります。 また、他の経験豊富なエージェントにタグを付けて、さらにサポートを受けることもできます。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームのもう1つの利点は、エージェントに連絡する前であっても、顧客が必要な支援を受けることができることです。 セルフサービスツールを使用すると、顧客は質問に即座に回答することができます。 これは、チームに届くリクエストが少なくなり、過負荷を回避できることを意味します。 また、顧客がチームと話をする必要がある場合でも、同じセルフサービスツールは、ソリューションを探しているエージェントの強力な味方となり、ソリューションをより迅速に提供できます。

カスタマーサービスのフロントエンドとバックエンドをつなぐプラットフォーム

ワークフローの集中化は私たちの哲学の一部です。 私たちは、お客様と舞台裏のエージェントの両方の生活を楽にするのに役立つ製品を構築しました。

優れたカスタマーエクスペリエンスを1つの屋根の下で提供するために必要なすべてのツールがあり、顧客がいるチャネルに関係なく、チームは同じダッシュボードから共同作業を行うことができます。データが失われることはなく、プロセスがスムーズになり、顧客は非常に幸せになります。