La guía completa para administrar escalaciones de atención al cliente

A medida que su negocio crece, su marco para escalar la atención al cliente debe seguir el ritmo.

Los clientes, ya sean empresas o consumidores, quieren tiempos de respuesta rápidos, una buena relación y que se resuelvan sus problemas. La forma de lograr esto variará según el tamaño, la industria y la complejidad de su empresa.

Hemos recopilado estrategias exitosas de escalamiento de soporte para empresas de empresa a empresa (B2B) y de empresa a consumidor (B2C) para ayudarlo a llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.

Estructura de escalada de alto nivel

La forma más común de estructurar las escaladas de atención al cliente proviene del mundo del soporte técnico. Es una estructura escalonada que divide a sus agentes en una jerarquía:

Las grandes empresas pueden encontrar útil el sistema de niveles detallado anteriormente para la mayoría de los clientes. Además, algunos, como los que tienen un modelo mixto de B2B y B2C, pueden crear un ala separada de especialistas capacitados para clientes más grandes, para resolver problemas que requieren una mayor experiencia.

Las pequeñas empresas (como B2C Business Whiz Education) pueden encontrar que solo necesitan niveles de soporte L0 y L1 para cubrir la mayoría de sus preguntas. Las escalaciones pueden ir directamente a un departamento técnico, desarrolladores por ejemplo.

Alternativa a la organización en niveles: algunas empresas, como Red Hat y Cisco (ambas con tecnología B2B), utilizan un enfoque llamado "enjambre" que atrae a múltiples agentes en colaboración, en lugar de escalar una cadena. Este enfoque puede ser más valioso cuando su equipo respalda productos muy complejos o personalizados. Otro argumento en contra de un sistema de niveles directo es ayudar a evitar que los agentes de servicio al cliente se aburran.

Necesidades típicas del servicio de atención al cliente B2B

Hay algunas características fundamentales del servicio al cliente B2B que lo distinguen del B2C:

• Debido a que los clientes son empresas en lugar de consumidores, el producto o servicio suele tener un precio más alto. Eso significa que la relación puede ser a muy largo plazo y de alto valor.
• Las crisis pueden tener mayores consecuencias. Por ejemplo, si una empresa descubre que un producto SaaS en el que confía no funciona, incluso los minutos de retraso podrían afectar los ingresos. El soporte debe actuar rápido y mantener abiertas las líneas de comunicación.
• A menudo existen múltiples puntos de contacto con los clientes. Dado que más de una persona en la empresa puede comunicarse con usted sobre el mismo problema, es importante mantener registros unificados de con quién trabajó y qué apoyo brindó.
• Las preguntas B2B tienden a ser más complejas. Los propios clientes pueden tener experiencia en el campo, sin siquiera levantar el teléfono hasta que el problema se vuelve muy complejo. La resolución del primer contacto puede ser rara. Evite la frustración de su equipo integrando este conocimiento en sus indicadores clave de rendimiento (KPI).

Gestión de escaladas comunes de soporte B2B

Solución de problemas simple: muchas organizaciones B2B ofrecen una base de conocimientos de nivel 0 o un portal de autoservicio para preguntas comunes de solución de problemas. Si eso no responde a la pregunta de un cliente, el cliente se comunica con el soporte de Nivel 1. El nivel 1 grabará e intentará resolver el problema.

Pueden proporcionar restablecimientos de contraseña, desbloqueo de cuentas, navegación de aplicaciones, etc. También pueden hacer uso de una herramienta de navegación conjunta cuando es difícil para el cliente explicar a qué se enfrenta. Remitirán a especialistas en el Nivel 2 (que tienen la opción de escalar al Nivel 3) si no pueden resolver el problema.

Solución de problemas/arreglos complejos : si el producto es personalizado o complejo, como un producto SaaS, algunas empresas escalan inmediatamente a sus clientes más grandes a un equipo de servicio al cliente experto y dedicado. Los equipos de soporte pueden hacer uso de una herramienta de navegación conjunta o compartir pantalla para ver exactamente lo que ve un cliente y por qué podría no estar funcionando como se esperaba.

Algunas compañías estelares de servicio al cliente, como American Express, incluso involucran a sus clientes comerciales de manera proactiva con un servicio prioritario si detectan una falla. Esto requiere que su equipo de soporte (y su sistema) rastreen y marquen los datos relevantes del cliente.

Pago/facturación: los agentes de soporte de nivel 1 pueden gestionar problemas de pago simples, como un pago que no se realiza. Sin embargo, debido a la naturaleza de los pagos más grandes o más complejos de las empresas B2B, es posible que los problemas relacionados con la facturación deban escalarse a un nivel superior. Los clientes B2B buscan velocidad y precisión, pero también flexibilidad en su facturación.

Interrupción/crisis: dado que muchos productos y servicios B2B se basan en la tecnología, el riesgo de que un producto no esté disponible o falle a gran escala es alto. Es importante preparar con anticipación a su equipo de soporte para tales eventos mediante la creación de un plan de gestión de crisis. El soporte de Zendesk designa varios roles de equipo específicamente para soporte y escalamiento de crisis.

Algunos principios clave de la gestión de estos clientes altamente estresados ​​se extraen de la psicología: disculparse genuinamente y comunicar la acción con frecuencia en forma de actualizaciones de estado.

Cuestiones de cumplimiento : Industrias como los servicios financieros y las telecomunicaciones trabajan para cumplir con las normativas mientras atienden las necesidades de los clientes con la menor fricción posible. Dado que los problemas de cumplimiento pueden gestionarse interna o externamente, puede surgir cierta superposición con un cliente.

Si su empresa está gestionando estos problemas, es importante que su equipo de servicio al cliente tenga acceso a un experto en cumplimiento y esté capacitado en áreas que se superponen con sus roles. Un gerente de riesgos de Wells Fargo señala que es importante involucrar a las personas adecuadas y ser oportuno al escalar un problema de cumplimiento.

Casos de posible fraude: el robo de identidad y las infracciones de seguridad son otro problema grave que puede derivarse a su equipo de soporte. Además de contar con controles de fraude, su equipo puede utilizar herramientas como la navegación conjunta para mejorar la experiencia del cliente. Podrán ver lo que ven sus clientes y verificar los detalles de identidad, manteniendo la privacidad de ciertos detalles.

Necesidades típicas del servicio al cliente B2C

El servicio al cliente B2C no debe considerarse más fácil que el B2B. Las siguientes son algunas generalizaciones que se aplican a los clientes B2C en comparación con el servicio al cliente B2B:

• El conocimiento del cliente puede estar en todo el mapa, desde muy poca familiaridad con su producto hasta experiencia especializada. B2B tiene un nivel promedio más alto.
• El volumen de clientes puede ser mayor en general, por lo que saber cómo y cuándo escalar y priorizar se vuelve fundamental.
• Las relaciones con los clientes pueden ser a corto plazo, lo que proporciona menos historial con el que trabajar. Es posible que los agentes de soporte deban trabajar más para crear una experiencia cálida y personalizada para el cliente.

Gestión de escaladas comunes de soporte B2C

Solución de problemas: una base de conocimiento de nivel 0 puede llegar incluso más lejos en una empresa B2C que en una empresa B2B para reducir las solicitudes de soporte. Muchas solicitudes B2C son simples y, a menudo, se componen de la misma pregunta.

Si L0 no ayuda a sus clientes, pueden derivar a su agente de Nivel 1. Los clientes B2C también valoran el acceso móvil, con agentes L1 que pueden usar el chat en vivo para responder a múltiples clientes, incluso en dispositivos móviles. Whiz Education para pequeñas empresas solo utiliza agentes de nivel 1, pero deriva las preguntas más complejas a sus desarrolladores.

Si está tratando de sobresalir, digamos, en el espacio de grandes minoristas, es posible que desee tomar una página del libro de Zappos, que es ampliamente elogiado por su enfoque de servicio al cliente. Zappos se distingue por alentar a los clientes a comunicarse por teléfono y luego ofrecer un servicio compasivo y de alta calidad. Si el chat en vivo no resuelve el problema de su cliente, puede sugerir una sesión de navegación conjunta para trabajar directamente con su pantalla y obtener ayuda más rápido.

Pago/facturación: los problemas de facturación de B2C suelen ser más simples que los de B2B, por lo que es una buena idea habilitar a los agentes de soporte de Nivel 1 para que ofrezcan reembolsos y resuelvan los problemas de procesamiento de pagos. Proporcionar esta velocidad de resolución es necesario si desea que la experiencia de su cliente se destaque. Cuando se enfrenta a un problema de pago más complejo, es útil que su cliente comparta su pantalla para solucionar el problema. Es posible que las empresas B2C con una facturación más compleja deban escalar a un agente o supervisor de soporte de Nivel 2.

Resolver los desafíos de los clientes en tiempo real: los clientes B2C que utilizan su servicio a veces pueden enfrentar problemas que deben resolverse de inmediato. Los mercados bajo demanda, como los servicios de entrega, por ejemplo, pueden necesitar un equipo de servicio de acción rápida para garantizar una experiencia positiva para el cliente. Para la entrega de alimentos, Uber emplea una solución de CRM para revisar los datos de los clientes y los datos del restaurante, dirigir a los mensajeros y mantenerse en contacto con los clientes.

Otras grandes organizaciones que ofrecen servicios en vivo, como los hoteles, pueden beneficiarse de la tecnología que conecta al personal y deriva los problemas al experto adecuado. El chat en vivo, junto con el chat de voz y otro software como cobrowse, puede ayudarlo a crear un servicio al cliente sin inconvenientes en asuntos urgentes.

Relaciones más sólidas con los clientes

Asegúrese de que los clientes tengan acceso rápido a la experiencia adecuada que proporcione un toque humano.

Ayude a organizar a sus representantes de soporte con una estructura clara de escalamiento que tenga sentido para su tamaño e industria. Y empoderarlos con herramientas como la gestión de perfiles para obtener una imagen más completa del cliente, chat en vivo para una comunicación eficiente a gran volumen y software de navegación conjunta y uso compartido de pantalla para una participación del cliente de alto contacto y una resolución rápida de incidentes.

Las necesidades de los clientes B2C frente a los B2B pueden variar, pero el impacto emocional de una escalada del servicio al cliente bien planificada es el mismo: fomenta la confianza, la lealtad y relaciones sólidas con los clientes.