Домашняя страница
Получайте последние отраслевые новости, тенденции и события прямо на свой почтовый ящик.
Что является наиболее насущным вопросом, когда речь идет о клиентском опыте? Подойдет множество ответов, но все же одной из основных целей является повышение эффективности обслуживания клиентов.
Это потому, что — независимо от того, состоит ли ваша конечная цель в повышении лояльности, увеличении доходов или победе над конкурентами — неэффективность всегда будет проблемой. Чем плавнее внутренние процессы, тем лучше для ваших KPI.
Так что же может быть путем к столь желанному уровню эффективности? По нашему опыту в качестве платформы для взаимодействия с клиентами, это во многом связано с централизацией рабочих процессов.
Пройдите оценку, чтобы узнать.
Каждый бизнес почувствовал это: данные, идеи и взаимодействия происходят в разных частях организации и нигде не могут быть найдены, когда это важно.
Например, 54% организаций сообщают, что их операции по обслуживанию клиентов управляются изолированно. У вас может быть команда по работе с социальными сетями, отвечающая на запросы или сообщения от клиентов, другая — на звонки и электронные письма, а еще одна — на проверку того, какие страницы посещают клиенты или какие статьи базы знаний они просматривают.
Информация, которая могла быть в одном месте, теперь живет в разрозненных источниках. И результат? Во-первых, информация теряется или ее поиск занимает много времени. Свяжите это с перегрузкой инструментами, которая наблюдается во многих организациях — как говорит Асана:
«В гонке за возможность оставаться на связи с помощью инструментов сотрудники переключаются между 10 приложениями 25 раз в день».
Кроме того, только 33% специалистов по работе с клиентами говорят, что они могут активно общаться и сотрудничать между командами для повышения клиентского опыта. Не очень эффективно.
И самое худшее, что клиенты могут сказать.
Эффективность обслуживания клиентов — это средство улучшения ключевых показателей эффективности, а качество обслуживания агентов находится на первом месте. Но опыт агента и опыт клиента взаимосвязаны.
Когда агент изо всех сил пытается найти нужную информацию для клиента, тратит слишком много времени на переключение между приложениями и все еще не может увидеть полный профиль клиента, это затрагивает самих клиентов. Неудивительно, что 58% потребителей считают, что общаются с отдельными отделами по разным каналам, а не с одной компанией.
Вот почему, когда вы пытаетесь повысить эффективность, вам нужно помнить как о серверной, так и о внешней части. Какие процессы мы должны автоматизировать, чтобы лучше обслуживать наших клиентов? Какие типы технологий могут помочь нашим агентам узнать больше о клиенте с первого взгляда?
Все дело в том, чтобы оправдать ожидания клиентов без хлопот с обеих сторон. Речь идет о том, чтобы сделать вещи более упорядоченными для групп обслуживания клиентов и легкими для клиентов.
Большая часть технологий должна объединять разрозненные источники данных и процессы в одну легкодоступную панель инструментов. Вот что мы имеем в виду:
Путешествия клиентов производят данные на разных этапах, и все они в совокупности дают полезную информацию о том, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, а также о том, насколько вы удовлетворяете эти потребности.
Но эти данные неизбежно живут на разных платформах; ваша CRM, ваши социальные сети, ваши инструменты для чата и многое другое. Что, если бы существовал способ интегрировать — или, другими словами, централизовать — все эти данные?
Это то, что мы пытаемся с Acquire. Полная интеграция с CRM и другими платформами, а также мощный стек бизнес-аналитики могут помочь вашим командам быстро получить информацию о важных аспектах взаимодействия с клиентами. Все инструменты, которые вы используете для работы с клиентами (живой чат, чат-боты, совместный просмотр, видеочат и т. д.), существуют на одной платформе — и данные о них также собираются там.
Что это означает конкретно для ваших агентов? Во-первых, команда может мгновенно узнать, с каким клиентом они разговаривают. Они знают, что и когда они покупали, какие страницы посещали, по каким вопросам поддержки обращались за помощью в прошлом и какие каналы предпочитали. И все это без переключения между несколькими платформами и без траты времени на поиск важной информации.
Это оказывает огромное влияние на качество разговоров с клиентами — сухое взаимодействие с просьбами предоставить подробности превращается в «Я вижу, у вас есть эта проблема, позвольте мне предложить вам решение». Клиенты получают более персонализированный опыт и (намного) более быстрое обслуживание.
Рабочие процессы обслуживания клиентов должны требовать как можно меньше кликов и шагов. И, конечно же, обеспечить более плавное сотрудничество между членами команды.
В Acquire мы повышаем эффективность, автоматизируя рутинные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом, а также позволяем вам настроить правильную маршрутизацию, чтобы соответствующий отдел или агент получали правильный запрос.
Ваше приложение для живого чата может предлагать ответы и позволяет мгновенно отправлять статьи из базы знаний. С помощью нашей платформы окно чата может автоматически заполняться предлагаемыми справочными статьями, при этом агенту не нужно их искать. Таким образом, сама база знаний может стать отличной отправной точкой как для клиентов, так и для агентов.
Для вашей команды это означает, прежде всего, лучшее сотрудничество. Нужные члены команды получают правильные запросы, поэтому не будет путаницы или потерянного времени, чтобы отследить нужного человека. Щелчки сведены к минимуму, а на стандартные вопросы отвечают автоматически.
А для клиентов? Что ж, они могут пройти через быстрый и простой опыт — больше не нужно искать контактные адреса электронной почты, часами ждать по телефону или с тревогой публиковать сообщения в социальных сетях. Они быстрее и легче получают нужную им информацию.
Результаты могут быть такими, какие вы хотите, но как вы этого добьетесь? Организационная эффективность в обслуживании клиентов заключается в минимизации количества шагов, а также в том, чтобы следующий шаг всегда был четким и облегчал общение.
Например, предположим, что клиент общается по нескольким каналам с несколькими агентами. Благодаря эффективной платформе обслуживания клиентов всегда есть легкодоступная временная шкала клиентов со всей историей взаимодействия. Это означает, что каждый агент знает, что предыдущие агенты пытались помочь клиенту — им не нужно повторять одну и ту же информацию или шаги, а вместо этого находить разные решения. Они также могут пометить других более опытных агентов, чтобы получить дополнительную помощь.
Еще одно преимущество платформы взаимодействия с клиентами заключается в том, что клиент может получить необходимую ему помощь еще до того, как он свяжется с любым агентом. С помощью инструментов самообслуживания клиенты могут мгновенно получить ответы на свои вопросы. Это означает, что команда получит меньше запросов, что поможет избежать перегрузок. И даже если клиенту действительно нужно поговорить с командой, те же самые инструменты самообслуживания могут стать мощными союзниками агента, ищущего решения и предоставляющего их быстрее.
Централизация рабочих процессов является частью нашей философии. Мы создали наш продукт, чтобы помочь вам облегчить жизнь как вашим клиентам, так и вашим агентам за кулисами.
У вас есть все инструменты, необходимые для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов под одной крышей, и ваша команда может сотрудничать с одной и той же панели инструментов, независимо от того, в каком канале находятся клиенты. Данные не теряются, процессы становятся более плавными, а клиенты намного счастливее.