从混乱到有序：集中工作流程以获得更好的客户体验

已发表: 2021-06-03

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在客户体验方面，最紧迫的问题是什么？许多答案可能适合，但基本目标之一仍然是提高客户服务的效率。

这是因为——无论你的最终任务是提高忠诚度、增加收入还是击败竞争对手——效率低下始终是一个问题。内部流程越顺畅，您的 KPI 就越好。

那么有什么方法可以达到令人垂涎的效率水平呢？根据我们作为客户参与平台的经验，它与集中工作流程有很大关系。

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筒仓的噩梦

每个企业都感受到了这一点：数据、洞察力和交互发生在组织的不同部分，而在重要的时候却无处可寻。

例如，54% 的组织报告说他们的客户体验运营是在孤岛中管理的。您可能有一个社交媒体团队回答客户的请求或帖子，另一个负责处理电话和电子邮件，还有一个负责检查客户访问的页面或他们正在查看的知识库文章。

本来可以在一个地方的信息现在存在于不同的来源中。结果呢？首先，信息丢失，或者需要很长时间才能定位。将其与许多组织中观察到的工具过载联系起来——正如 Asana 所说：

“在跨工具保持连接的竞赛中，工作人员每天在 10 个应用程序之间切换 25 次。”

此外，只有 33% 的客户体验专业人士表示，他们可以在团队之间积极沟通和协作，以推动改进 CX。效率不是很高。

最糟糕的是客户可以分辨出来。

客户服务效率是提高KPI的手段，座席体验是最重要的。但是代理体验和客户体验是交织在一起的。

当代理难以找到正确的信息给客户时，花费太多时间在应用程序之间切换，仍然无法看到完整的客户资料，客户自己就会受到影响。毫不奇怪，58% 的消费者认为他们是在跨渠道与不同部门而不是一家公司进行沟通。

这就是为什么当你试图解决效率问题时，你需要同时考虑后端和前端。我们应该自动化哪些流程来更好地为客户服务？哪些类型的技术可以帮助我们的代理更了解客户的第一眼？

这一切都是为了满足客户的期望而没有任何麻烦。这是为了让客户服务团队的事情更加简化，让客户更轻松。

技术的很大一部分应该是将不同的数据源和流程统一到一个易于访问的仪表板中。这就是我们的意思：

客户旅程会产生不同阶段的数据，所有这些数据结合起来就您的客户想要和需要什么以及您在多大程度上满足这些需求提供了有用的见解。

但是这些数据不可避免地存在于各种平台中；您的 CRM、您的社交媒体、您的实时聊天工具等等。如果有办法整合——或者换句话说，集中——所有这些数据会怎样？

这就是我们正在尝试的 Acquire。与 CRM 和其他平台的无缝集成，以及强大的业务分析堆栈，可以帮助您的团队快速了解客户体验的重要部分。您用于客户体验的所有工具（实时聊天、聊天机器人、协同浏览、视频聊天等）都存在于同一个平台下——并且来自它们的数据也在那里收集。

这对您的代理商意味着什么？一方面，团队可以立即知道他们正在与哪个客户交谈。他们知道自己购买了什么、何时购买、访问了哪些页面、过去曾寻求帮助的支持问题以及他们喜欢哪些渠道。所有这一切都无需在多个平台之间切换或浪费时间寻找重要信息。

这对客户对话的质量产生了巨大的影响——要求客户提供详细信息的枯燥互动变成了“我知道你有这个问题，让我来指导你解决问题”。然后，客户可以获得更个性化的体验和（更）更快的服务。

客户服务工作流程应该需要尽可能少的点击和步骤。当然，允许团队成员之间更顺畅的协作。

在 Acquire，我们通过自动化日常任务（例如使用 AI 聊天机器人的常见问题解答）来提高效率，并且还允许您设置正确的路由，以便相应的部门或代理获得正确的请求。

您的实时聊天应用程序可以提出答案并让您立即发送知识库文章。通过我们的平台，聊天窗口可以自动填充建议的帮助文章，而无需代理搜索它们。这样，知识库本身就可以成为客户和代理商的重要参考点。

对于您的团队来说，这首先意味着更好的协作。正确的团队成员会收到正确的请求，因此不会混淆或浪费时间来跟踪正确的人。最小化点击次数，自动回答常规问题。

而对于客户？好吧，他们可以通过快速而直接的体验——不再寻找联系电子邮件地址、在电话上等待数小时或在社交媒体上焦急地发帖。他们可以更快、更轻松地获得所需的信息。

结果可能是您想要的结果，但是您如何到达那里？客户服务中的组织效率是关于尽量减少步骤数量，但也要确保下一步始终清晰并促进沟通。

例如，假设客户通过多个渠道与多个代理进行对话。借助高效的客户体验平台，始终可以轻松访问包含所有交互历史记录的客户时间线。这意味着每个座席都知道以前的座席试图帮助客户做什么——他们不必重复相同的信息或步骤，而是找到不同的解决方案。他们还可以标记其他更有经验的代理以获得进一步的帮助。

客户体验平台的另一个好处是，客户甚至可以在他们联系到任何代理之前获得他们需要的帮助。通过自助服务工具，客户可以立即回答他们的问题。这意味着更少的请求将到达团队，帮助避免过载。即使客户确实必须与团队交谈，这些相同的自助服务工具也可以成为代理寻求解决方案并更快地交付解决方案的强大盟友。

集中工作流程是我们理念的一部分。我们构建我们的产品是为了帮助您让您的客户和幕后代理的生活更轻松。

您拥有在一个屋檐下提供卓越客户体验所需的所有工具，并且无论客户在哪个渠道，您的团队都可以从同一个仪表板进行协作。没有数据丢失，流程变得更加顺畅，客户也更加快乐。