고객 지원 에스컬레이션 관리를 위한 전체 가이드

비즈니스가 성장함에 따라 고객 지원을 확대하기 위한 프레임워크도 보조를 맞춰야 합니다.

기업이든 소비자이든 고객은 빠른 처리, 좋은 관계, 문제 해결을 원합니다. 이를 수행하는 방법은 회사의 규모, 산업 및 복잡성에 따라 다릅니다.

B2B(기업 대 기업) 및 B2C(기업 대 소비자) 기업을 위한 성공적인 지원 에스컬레이션 전략을 수집하여 고객 서비스를 한 단계 끌어올렸습니다.

상위 수준 에스컬레이션 구조

고객 지원 에스컬레이션을 구성하는 가장 일반적인 방법은 기술 지원 분야에서 이루어집니다. 에이전트를 계층 구조로 나누는 계층 구조입니다.

대기업은 위에서 설명한 계층형 시스템이 대부분의 고객에게 유용할 수 있습니다. 또한 B2B와 B2C의 혼합 모델을 사용하는 것과 같은 일부는 더 큰 전문 지식이 필요한 현장 문제에 대해 더 큰 고객을 위해 훈련된 전문가의 별도 날개를 만들 수 있습니다.

소규모 비즈니스(예: B2C 비즈니스 Whiz Education)는 대부분의 질문을 처리하기 위해 L0 및 L1 계층의 지원만 필요하다는 것을 알 수 있습니다. 에스컬레이션은 예를 들어 개발자와 같은 기술 부서로 직접 갈 수 있습니다.

계층화에 대한 대안: Red Hat 및 Cisco(둘 다 B2B 기술)와 같은 일부 회사는 체인을 확대하는 대신 여러 에이전트를 공동으로 끌어오는 "스워밍(swarming)"이라는 접근 방식을 사용합니다. 이 접근 방식은 팀이 매우 복잡하거나 맞춤형 제품을 지원할 때 가장 유용할 수 있습니다. 직선형 시스템에 대한 또 다른 주장은 고객 서비스 상담원이 지루해하지 않도록 하는 것입니다.

B2B 고객 서비스에 대한 일반적인 요구 사항

B2C와 구별되는 B2B 고객 서비스의 몇 가지 기본적인 기능이 있습니다.

• 고객은 소비자가 아니라 기업이기 때문에 제품이나 서비스는 일반적으로 더 높은 가격대에 제공됩니다. 이는 관계가 매우 장기적이고 가치가 높을 수 있음을 의미합니다.
• 위기는 더 큰 결과를 초래할 수 있습니다. 예를 들어 기업이 의존하는 SaaS 제품이 다운된 것을 발견한 경우 몇 분의 지연이라도 수익에 영향을 미칠 수 있습니다. 지원은 신속하게 행동하고 커뮤니케이션 라인을 열어 두어야 합니다.
• 고객에게는 여러 접점이 있는 경우가 많습니다. 회사에서 한 명 이상의 사람이 동일한 문제에 대해 귀하에게 연락할 수 있으므로 누구와 함께 일하고 어떤 지원을 제공했는지에 대한 통합 기록을 유지하는 것이 중요합니다.
• B2B 질문은 더 복잡한 경향이 있습니다. 고객은 문제가 매우 복잡해질 때까지 전화를 받지도 않고 현장 경험이 있을 수 있습니다. 첫 번째 접촉 해결은 드뭅니다. 이 지식을 핵심 성과 지표(KPI)에 구축하여 팀의 좌절을 피하십시오.

일반적인 B2B 지원 에스컬레이션 관리

간단한 문제 해결: 많은 B2B 조직에서 일반적인 문제 해결 질문에 대해 수준 0 지식 기반 또는 셀프 서비스 포털을 제공합니다. 그래도 고객의 질문에 답이 없으면 고객은 레벨 1 지원에 연락합니다. 레벨 1은 문제를 기록하고 해결하려고 합니다.

비밀번호 재설정, 계정 잠금 해제, 애플리케이션 탐색 등을 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 직면한 문제를 설명하기 어려울 때 cobrowse 도구를 사용할 수도 있습니다. 문제를 해결할 수 없는 경우 레벨 2의 전문가(레벨 3으로 에스컬레이션할 수 있는 옵션이 있음)에게 에스컬레이션합니다.

복잡한 문제 해결/수정 : 제품이 맞춤형이거나 SaaS 제품과 같이 복잡한 경우 일부 회사는 최대 고객을 전담 고객 서비스 팀으로 즉시 에스컬레이션합니다. 지원 팀은 cobrowse 또는 화면 공유 도구를 사용하여 고객이 보고 있는 것과 예상대로 작동하지 않을 수 있는 이유를 정확히 확인할 수 있습니다.

American Express와 같은 일부 고객 서비스 올스타 회사는 비즈니스 고객이 결함을 감지하면 우선 순위 서비스를 통해 사전에 참여를 유도하기도 합니다. 이를 위해서는 지원 팀(및 시스템)이 관련 고객 데이터를 추적하고 플래그를 지정해야 합니다.

지불/청구: 레벨 1 지원 상담원은 지불이 이루어지지 않는 것과 같은 단순 지불 문제를 관리할 수 있습니다. 그러나 B2B 기업의 결제 규모가 크거나 복잡하기 때문에 결제 관련 문제를 더 높은 수준으로 에스컬레이션해야 할 수도 있습니다. B2B 고객은 속도와 정확성뿐만 아니라 청구의 유연성도 원합니다.

중단/위기: 많은 B2B 제품 및 서비스가 기술 기반이므로 제품을 사용할 수 없거나 대규모로 실패할 위험이 높습니다. 위기 관리 계획을 작성하여 이러한 이벤트에 대해 지원 팀을 미리 준비하는 것이 중요합니다. Zendesk 지원은 특히 위기 지원 및 에스컬레이션을 위해 여러 팀 역할을 지정합니다.

이러한 스트레스를 많이 받는 고객을 관리하는 몇 가지 주요 원칙은 심리학에서 파생됩니다. 진심으로 사과하고 상태 업데이트의 형태로 조치를 자주 전달하십시오.

규정 준수 문제 : 금융 서비스 및 통신과 같은 산업은 규정 준수를 충족하면서 가능한 한 마찰을 최소화하면서 고객 요구 사항을 충족하기 위해 노력합니다. 컴플라이언스 문제는 내부 또는 외부에서 관리할 수 있으므로 고객과 일부 중복될 수 있습니다.

회사에서 이러한 문제를 관리하는 경우 고객 서비스 팀이 규정 준수 전문가에게 액세스할 수 있고 역할과 겹치는 영역에 대해 교육을 받는 것이 중요합니다. Wells Fargo의 한 위험 관리자는 규정 준수 문제를 에스컬레이션할 때 적시에 적절한 사람을 참여시키는 것이 중요하다고 말합니다.

잠재적인 사기 사례: 신원 도용 및 보안 위반은 지원 팀으로 에스컬레이션될 수 있는 또 다른 심각한 문제입니다. 사기를 통제하는 것 외에도 팀은 cobrowse와 같은 도구를 사용하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 특정 세부 정보는 비공개로 유지하면서 고객이 보고 있는 내용을 확인하고 신원 세부 정보를 확인할 수 있습니다.

B2C 고객 서비스의 일반적인 요구 사항

B2C 고객 서비스를 B2B보다 쉽게 ​​생각해서는 안 됩니다. 다음은 B2B 고객 서비스와 대조되는 B2C 고객에게 적용되는 몇 가지 일반화입니다.

• 고객 지식은 제품에 대한 약간의 친숙함부터 전문 지식에 이르기까지 지도 전체에 있을 수 있습니다. B2B는 평균 수준이 더 높습니다.
• 고객의 수가 전반적으로 더 많을 수 있으므로 에스컬레이션하고 우선 순위를 지정하는 방법과 시기를 아는 것이 중요합니다.
• 고객 관계는 단기적일 수 있으므로 작업할 기록이 줄어듭니다. 지원 상담원은 따뜻하고 개인화된 고객 경험을 만들기 위해 더 열심히 노력해야 할 수 있습니다.

일반적인 B2C 지원 에스컬레이션 관리

문제 해결: 레벨 0 지식 기반은 지원 요청을 줄이는 데 있어 B2B 비즈니스보다 B2C 비즈니스에서 더 나아갈 수 있습니다. 많은 B2C 요청은 단순하며 종종 동일한 질문으로 구성됩니다.

L0이 고객에게 도움이 되지 않으면 고객은 레벨 1 상담원에게 에스컬레이션할 수 있습니다. B2C 고객은 모바일 장치에서도 L1 에이전트가 라이브 채팅을 사용하여 여러 고객에게 응답할 수 있으므로 모바일 액세스도 중요하게 생각합니다. 소규모 비즈니스 Whiz Education은 레벨 1 상담원만 사용하지만 가장 복잡한 질문은 개발자에게 에스컬레이션합니다.

예를 들어 대형 소매업체에서 눈에 띄고 싶다면 고객 서비스 접근 방식으로 널리 찬사를 받는 Zappos의 책에서 한 페이지를 꺼내보는 것이 좋습니다. Zappos는 고객이 전화를 통해 연락하도록 권장한 다음 동정심 많은 고품질 서비스를 제공함으로써 차별화됩니다. 실시간 채팅으로 고객의 문제가 해결되지 않으면 코브라우징 세션을 제안하여 고객의 화면과 직접 작동하여 더 빨리 도움을 받을 수 있습니다.

지불/청구: B2C 청구 문제는 종종 B2B보다 간단하므로 레벨 1 지원 에이전트가 환불을 제공하고 지불 처리 문제를 해결할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 고객 경험을 돋보이게 하려면 이러한 해결 속도를 제공해야 합니다. 더 복잡한 결제 문제에 직면한 경우 고객이 문제 해결을 위해 화면을 공유하면 도움이 됩니다. 청구가 더 복잡한 B2C 비즈니스는 레벨 2 지원 에이전트 또는 감독자에게 에스컬레이션해야 할 수 있습니다.

실시간으로 고객 문제 해결: 귀하의 서비스를 사용하는 B2C 고객은 때때로 즉시 해결해야 하는 문제에 직면할 수 있습니다. 예를 들어 배달 서비스와 같은 주문형 시장에서는 긍정적인 고객 경험을 보장하기 위해 신속하게 대응하는 서비스 팀이 필요할 수 있습니다. 음식 배달을 위해 Uber는 CRM 솔루션을 사용하여 고객 데이터 및 레스토랑 데이터를 검토하고 택배를 보내며 고객과 연락을 유지합니다.

호텔과 같이 라이브 서비스를 제공하는 다른 대규모 조직은 직원을 연결하고 문제를 적절한 전문가에게 에스컬레이션하는 기술의 이점을 누릴 수 있습니다. 음성 채팅 및 cobrowse와 같은 기타 소프트웨어와 결합된 라이브 채팅은 긴급한 문제에서 원활한 고객 서비스를 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 관계 강화

고객이 인간의 손길을 제공하는 올바른 전문 지식에 빠르게 액세스할 수 있도록 하십시오.

귀하의 규모와 업종에 맞는 명확한 에스컬레이션 구조로 지원 담당자를 구성하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객에 대한 전체 그림을 보여주는 프로필 관리, 대량의 효율적인 커뮤니케이션을 위한 라이브 채팅, 하이터치 고객 참여 및 신속한 사고 해결을 위한 코브라우징 및 화면 공유 소프트웨어와 같은 도구를 사용하여 이들에게 권한을 부여하십시오.

B2C와 B2B 고객의 요구 사항은 다를 수 있지만 잘 계획된 고객 서비스 에스컬레이션의 정서적 영향은 동일합니다. 즉, 자신감, 충성도 및 강력한 고객 관계를 촉진합니다.