Müşteri Desteği Sorunlarını Yönetmek için Eksiksiz Kılavuz
Yayınlanan: 2019-01-2250.000 müşteri deneyimi meraklısına katılın ve artmaya devam edin
Doğrudan gelen kutunuza gönderilen en son sektör haberlerini, trendleri ve olayları alın.
İşletmeniz büyüdükçe, müşteri desteğini artırma çerçevenizin de buna ayak uydurması gerekir.
İster iş ister tüketici olsun, müşteriler hızlı geri dönüşler, iyi bir ilişki ve sorunlarının çözülmesini ister. Bunu nasıl başaracağınız, şirketinizin büyüklüğüne, endüstrisine ve karmaşıklığına bağlı olarak değişecektir.
Müşteri hizmetinizi bir sonraki düzeye taşımanıza yardımcı olmak için işletmeler arası (B2B) ve işletmeler arası (B2C) şirketler için başarılı destek yükseltme stratejilerini bir araya getirdik.
Üst Düzey Eskalasyon Yapısı
Müşteri desteği yükseltmelerini yapılandırmanın en yaygın yolu teknik destek dünyasından gelir. Temsilcilerinizi bir hiyerarşiye bölen katmanlı bir yapıdır:
| Düzey veya Katman | Seviye Açıklama | Olası Olaylar | Olası Araçlar |
|---|---|---|---|
| Seviye 0 (L0) | Self servis. | Ürün/hizmet hakkında bilgi edinme, sık sorulan temel sorular. | Bilgi tabanı, müşteri portalı. |
| Seviye 1 (L1) | Birinci basamak destek aracıları (temel ve orta düzeyde bilgi). Çözüm hedefi: Tüm sorguların %80'i | Temel sorun giderme ve sorular, hesap kilidini açma, özelliklerin ve iş akışlarının açıklaması. Müşteri sorularının çoğunu çözecek bilgiye sahip olmalıdır. Müşteri isteklerini ve verilerini izlemek için bir bilet oluşturabilir ve talebi L2'ye iletebilir. | Telefon, bilgi tabanı (dahili referans için), bilet platformları, canlı sohbet, birlikte göz atma, ekran paylaşım yazılımı. |
| Seviye 2 (L2) | İkinci basamak destek aracıları (orta ila ileri düzeyde bilgi, L1 eğitimi verebilir). Tüm soruların %15-20'si buraya gelebilir. | Ara sorun giderme. L1 aracılarından gelen verilere ve yanıta bakın. Ara sorular, gelişmiş ürün özellikleri, karmaşık sorunlara bilinen çözümler. İsteği L3'e iletebilir. | Biletleme platformları, video, canlı sohbet, birlikte göz atma, ekran paylaşımı yazılımı, müşteri profili yönetimi. |
| Seviye 3 (L3) | Üçüncü hat destek aracıları (uzmanlar, ürününüzü inşa etmiş olabilir, L2'yi eğitebilir). Tüm soruların %5'i buraya gelebilir. | Uzman sorun giderme, karmaşık ürün hatalarını giderme yeteneği. Karmaşık veya özel yönetim. Gerekli herhangi bir konuda (uyum, teknoloji, hizmet vb.) uzman düzeyinde sorular. Henüz var olmayan çözümlere yönelik araştırma ve geliştirme yapabilir. | Biletleme platformları, video, canlı sohbet, birlikte göz atma, ekran paylaşımı yazılımı, müşteri profili yönetimi. |
| Seviye 4 (L4) - isteğe bağlı | Ürününüzün arayüz oluşturduğu bir satıcıdan destek aracıları. | Ürünlerinde/hizmetlerinde sorun giderme. Karmaşık veya özel yönetim. Ürün/hizmetleriyle ilgili uzman düzeyinde sorular. | Biletleme platformları, canlı sohbet, birlikte göz atma, ekran paylaşım yazılımı, müşteri profili yönetimi. |
Büyük işletmeler, yukarıda ayrıntıları verilen kademeli sistemi çoğu müşteri için yararlı bulabilir. Ek olarak, B2B ve B2C'den oluşan karma bir modele sahip olanlar gibi bazıları, daha fazla uzmanlık gerektiren saha sorunları için daha büyük müşteriler için ayrı bir eğitimli uzman kanadı oluşturabilir.
Küçük işletmeler (B2C işletmesi Whiz Education gibi), sorularının çoğunu karşılamak için yalnızca L0 ve L1 katman desteğine ihtiyaç duyduklarını görebilirler. Eskalasyonlar, örneğin geliştiriciler gibi doğrudan bir teknik departmana gidebilir.
Katmanlamaya alternatif: Red Hat ve Cisco (her ikisi de B2B teknolojisi) gibi bazı şirketler, bir zinciri yükseltmek yerine birden çok aracıyı işbirliği içinde çeken "swarming" adlı bir yaklaşım kullanır. Bu yaklaşım, ekibiniz çok karmaşık veya özel ürünleri desteklediğinde çok değerli olabilir. Düz katmanlı bir sisteme karşı bir diğer argüman, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin sıkılmasını önlemeye yardımcı olmaktır.
B2B Müşteri Hizmetleri için Tipik İhtiyaçlar
B2B müşteri hizmetlerini B2C'den ayıran bazı temel özellikler vardır:
- Müşteriler tüketicilerden ziyade işletmeler olduklarından, ürün veya hizmet genellikle daha yüksek bir fiyat noktasında gelir. Bu, ilişkinin çok uzun vadeli ve yüksek değerli olabileceği anlamına gelir.
- Krizlerin sonuçları daha yüksek olabilir. Örneğin, bir kuruluş güvendiği bir SaaS ürününün arızalı olduğunu tespit ederse, dakikalarca gecikme bile geliri etkileyebilir. Desteğin hızlı hareket etmesi ve iletişim hatlarını açık tutması gerekiyor.
- Müşterilerle genellikle birden fazla temas noktası bulunur. Şirkette birden fazla kişi aynı konu hakkında sizinle iletişime geçebileceğinden, kiminle çalıştığınızın ve ne tür destekler verdiğinizin birleşik kayıtlarını tutmanız önemlidir.
- B2B soruları daha karmaşık olma eğilimindedir. Müşteriler, sorun oldukça karmaşık hale gelene kadar telefonu açmadan bile bu alanda deneyimli olabilirler. İlk temas çözünürlüğü nadir olabilir. Bu bilgiyi temel performans göstergelerinize (KPI'lar) ekleyerek ekibinizin hayal kırıklığına uğramasını önleyin.
Ortak B2B Destek Bildirimlerini Yönetme
Basit sorun giderme: Birçok B2B kuruluşu, yaygın sorun giderme soruları için Düzey 0 bilgi tabanı veya self servis portalı sunar. Bu, müşterinin sorusunu yanıtlamıyorsa, müşteri Düzey 1 desteğe ulaşır. Seviye 1 kayıt yapacak ve sorunu çözmeye çalışacaktır.
Parola sıfırlama, hesap kilidini açma, uygulamada gezinme vb. sağlayabilirler. Müşterinin neyle karşı karşıya olduğunu açıklaması zor olduğunda, bir birlikte göz atma aracından da yararlanabilirler. Sorunu çözemezlerse, Düzey 2'deki (Seviye 3'e yükseltme seçeneğine sahip olan) uzmanlara iletilirler.
Karmaşık sorun giderme/düzeltmeler : Ürün, bir SaaS ürünü gibi özel veya karmaşıksa, bazı şirketler en büyük müşterilerini hemen özel, uzman bir müşteri hizmetleri ekibine iletir. Destek ekipleri, bir müşterinin tam olarak ne gördüğünü ve neden beklendiği gibi çalışmadığını görmek için birlikte göz atma veya ekran paylaşma aracından yararlanabilir.
American Express gibi bazı müşteri hizmetleri yıldız şirketleri, bir aksaklık tespit ettikleri takdirde, ticari müşterilerini proaktif olarak öncelikli hizmetle meşgul eder. Bu, destek ekibinizin (ve sisteminizin) ilgili müşteri verilerini izlemesini ve işaretlemesini gerektirir.
Ödeme/faturalandırma: Düzey 1 destek temsilcileri, ödemenin gerçekleşmemesi gibi basit ödeme sorunlarını yönetebilir. Ancak, B2B şirketlerinin daha büyük veya daha karmaşık ödemelerinin doğası gereği, faturalandırmayla ilgili konuların daha üst bir düzeye taşınması gerekebilir. B2B müşterileri, hız ve doğruluğun yanı sıra faturalandırmada esnekliğe de imrenirler.
Kesinti/kriz: Birçok B2B ürünü ve hizmeti teknoloji tabanlı olduğundan, bir ürünün kullanılamaması veya ölçekte başarısız olma riski yüksektir. Bir kriz yönetim planı oluşturarak destek ekibinizi bu tür olaylara önceden hazırlamanız önemlidir. Zendesk desteği, özellikle kriz desteği ve eskalasyon için çeşitli ekip rolleri belirler.
Bu son derece stresli müşterileri yönetmenin bazı temel ilkeleri psikolojiden alınmıştır: gerçekten özür dileyin ve eylemlerinizi sık sık durum güncellemeleri şeklinde iletin.
Uyumluluk sorunları : Finansal hizmetler ve telekomünikasyon gibi sektörler, müşteri ihtiyaçlarını mümkün olduğunca az sürtüşmeyle karşılarken mevzuata uygunluğu sağlamak için çalışır. Uyumluluk sorunları dahili veya harici olarak yönetilebildiğinden, müşteriyle bazı çakışmalar ortaya çıkabilir.
Şirketiniz bu tür sorunları yönetiyorsa, müşteri hizmetleri ekibinizin bir uyumluluk uzmanına erişiminin olması ve rolleriyle örtüşen alanlarda eğitim almış olması önemlidir. Wells Fargo'daki bir risk yöneticisi, bir uyum sorununu tırmandırırken doğru kişileri dahil etmenin ve zamanında davranmanın önemli olduğunu belirtiyor.
Olası dolandırıcılık vakaları: Kimlik hırsızlığı ve güvenlik ihlalleri, destek ekibinize iletilebilecek bir diğer ciddi sorundur. Ekibiniz, sahtekarlık kontrollerine ek olarak, müşteri deneyimini geliştirmek için birlikte göz atma gibi araçlardan da yararlanabilir. Belirli ayrıntıları gizli tutmaya devam ederken, müşterilerinizin gördüklerini görebilecek ve kimlik ayrıntılarını doğrulayabilecekler.
B2C Müşteri Hizmetlerinin Tipik İhtiyaçları
B2C müşteri hizmetleri, B2B'den daha kolay düşünülmemelidir. Aşağıdakiler, B2B müşteri hizmetleri ile karşılaştırıldığında B2C müşterileri için geçerli olan bazı genellemelerdir:
- Müşteri bilgisi, ürününüze çok az aşinalıktan özel uzmanlığa kadar haritanın her yerinde olabilir. B2B daha yüksek bir ortalama seviyeye sahiptir.
- Müşterilerin hacmi genel olarak daha yüksek olabilir, bu nedenle nasıl ve ne zaman iletileceğini ve önceliklendirileceğini bilmek kritik hale gelir.
- Müşteri ilişkileri, çalışmak için daha az geçmiş sağlayarak daha kısa vadeli olabilir. Destek temsilcilerinin sıcak, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için daha fazla çalışması gerekebilir.
Ortak B2C Destek Bildirimlerini Yönetme
Sorun Giderme: Düzey 0 bilgi tabanı, destek taleplerini azaltmada B2C işinde B2B işinden daha da ileri gidebilir. Birçok B2C isteği basittir ve genellikle aynı sorudan oluşur.
L0 müşterilerinize yardımcı olmazsa, 1. Seviye temsilcinize iletebilirler. B2C müşterileri, mobil cihazlarda bile birden fazla müşteriye yanıt vermek için canlı sohbeti kullanabilen L1 aracıları ile mobil erişime de değer verir. Küçük işletme Whiz Education yalnızca Düzey 1 aracılarını kullanır, ancak en karmaşık soruları geliştiricilerine iletir.
Örneğin, büyük perakendeci alanında öne çıkmaya çalışıyorsanız, müşteri hizmetleri yaklaşımıyla büyük beğeni toplayan Zappos'un kitabından bir sayfa çıkarmak isteyebilirsiniz. Zappos, müşterileri telefonla ulaşmaya teşvik ederek ve ardından şefkatli, yüksek kaliteli hizmet sunarak kendini farklı kılar. Canlı sohbet müşterinizin sorununu çözmüyorsa, doğrudan onların ekranıyla çalışmak ve daha hızlı yardım almalarını sağlamak için bir birlikte göz atma oturumu önerebilirsiniz.
Ödeme/faturalandırma: B2C faturalandırma sorunları genellikle B2B'den daha basittir, bu nedenle Düzey 1 destek temsilcilerine geri ödeme teklif etme ve ödeme işleme sorunlarını çözme konusunda yetki vermek iyi bir fikirdir. Müşteri deneyiminizin öne çıkmasını istiyorsanız, bu çözünürlük hızını sağlamak gereklidir. Daha karmaşık bir ödeme sorunuyla karşılaştığında, müşterinizin sorunu gidermek için ekranını paylaşması yararlı olur. Daha karmaşık faturalandırmaya sahip B2C işletmelerinin bir Seviye 2 destek temsilcisine veya süpervizöre yükselmesi gerekebilir.
Müşteri zorluklarını gerçek zamanlı olarak çözme: Hizmetinizi kullanan B2C müşterileri bazen hemen çözülmesi gereken sorunlarla karşılaşabilir. Örneğin teslimat hizmetleri gibi isteğe bağlı pazar yerleri, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için hızlı hareket eden bir hizmet ekibine ihtiyaç duyabilir. Uber, yemek teslimatı için müşteri verilerini ve restoran verilerini incelemek, kuryeleri yönlendirmek ve müşterilerle iletişim halinde kalmak için bir CRM çözümü kullanıyor.
Oteller gibi canlı hizmetler sunan diğer büyük kuruluşlar, çalışanları birbirine bağlayan ve sorunları doğru uzmana ileten teknolojiden yararlanabilir. Canlı sohbet, sesli sohbet ve birlikte göz atma gibi diğer yazılımlarla birleştiğinde, acil konularda sorunsuz müşteri hizmetleri oluşturmanıza yardımcı olabilir.
Daha güçlü müşteri ilişkileri
Müşterilerin, insan dokunuşu sağlayan doğru uzmanlığa hızlı bir şekilde erişmelerini sağlayın.
Büyüklüğünüz ve sektörünüz için anlamlı olan net bir yükseltme yapısıyla destek temsilcilerinizi düzenlemeye yardımcı olun. Müşterinin daha eksiksiz bir resmi için profil yönetimi, yüksek ses seviyesinde verimli iletişim için canlı sohbet ve yüksek temaslı müşteri katılımı ve hızlı olay çözümü için birlikte tarama ve ekran paylaşımı yazılımı gibi araçlarla onları güçlendirin.
B2C ve B2B müşterilerinin ihtiyaçları değişebilir, ancak iyi planlanmış müşteri hizmetleri yükseltmesinin duygusal etkisi aynıdır: güveni, sadakati ve güçlü müşteri ilişkilerini teşvik eder.