Le guide complet pour gérer les escalades du support client

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre cadre de développement du support client doit suivre le rythme.

Les clients, qu'ils soient professionnels ou particuliers, souhaitent des délais d'exécution rapides, une bonne relation et la résolution de leurs problèmes. La manière dont vous y parviendrez dépendra de la taille, de l'industrie et de la complexité de votre entreprise.

Nous avons rassemblé des stratégies d'escalade de support réussies pour les entreprises interentreprises (B2B) et entreprises à consommateurs (B2C) pour vous aider à faire passer votre service client au niveau supérieur.

Structure d'escalade de haut niveau

La façon la plus courante de structurer les escalades du support client vient du monde du support technique. Il s'agit d'une structure à plusieurs niveaux qui divise vos agents en une hiérarchie :

Les grandes entreprises peuvent trouver le système à plusieurs niveaux détaillé ci-dessus utile pour la plupart des clients. De plus, certains, comme ceux qui ont un modèle mixte de B2B et de B2C, peuvent créer une aile distincte de spécialistes formés pour les gros clients, pour résoudre les problèmes nécessitant une plus grande expertise.

Les petites entreprises (telles que les entreprises B2C Whiz Education) peuvent constater qu'elles n'ont besoin que des niveaux d'assistance L0 et L1 pour répondre à la plupart de leurs questions. Les escalades peuvent aller directement à un service technique, des développeurs par exemple.

Alternative à la hiérarchisation : certaines entreprises, comme Red Hat et Cisco (toutes deux des technologies B2B), utilisent une approche appelée "essaimage" qui attire plusieurs agents de manière collaborative, plutôt que d'escalader une chaîne. Cette approche peut être particulièrement utile lorsque votre équipe prend en charge des produits très complexes ou personnalisés. Un autre argument contre un système à plusieurs niveaux est d'aider à empêcher vos agents du service client de s'ennuyer.

Besoins typiques du service client B2B

Certaines caractéristiques fondamentales du service client B2B le distinguent du B2C :

• Étant donné que les clients sont des entreprises plutôt que des consommateurs, le produit ou le service est généralement proposé à un prix plus élevé. Cela signifie que la relation peut être à très long terme et de grande valeur.
• Les crises peuvent avoir des conséquences plus importantes. Par exemple, si une entreprise découvre qu'un produit SaaS sur lequel elle s'appuie est en panne, même quelques minutes de retard peuvent avoir un impact sur les revenus. Le support doit agir rapidement et garder les lignes de communication ouvertes.
• Plusieurs points de contact existent souvent avec les clients. Étant donné que plusieurs personnes de l'entreprise peuvent vous contacter au sujet du même problème, il est important de conserver des enregistrements unifiés des personnes avec lesquelles vous avez travaillé et de l'assistance que vous avez fournie.
• Les questions B2B ont tendance à être plus complexes. Les clients eux-mêmes peuvent être expérimentés sur le terrain, ne prenant même pas le téléphone jusqu'à ce que le problème devienne très complexe. La résolution au premier contact peut être rare. Évitez la frustration de votre équipe en intégrant ces connaissances dans vos indicateurs de performance clés (KPI).

Gestion des escalades de support B2B courantes

Dépannage simple : de nombreuses organisations B2B proposent une base de connaissances de niveau 0 ou un portail en libre-service pour les questions de dépannage courantes. Si cela ne répond pas à la question d'un client, le client contacte le support de niveau 1. Le niveau 1 enregistrera et tentera de résoudre le problème.

Ils peuvent fournir des réinitialisations de mot de passe, des déverrouillages de compte, la navigation dans les applications, etc. Ils peuvent également utiliser un outil de co-navigation lorsqu'il est difficile pour le client d'expliquer ce à quoi il est confronté. Ils passeront aux spécialistes du niveau 2 (qui ont la possibilité de passer au niveau 3) s'ils ne peuvent pas résoudre le problème.

Dépannage/correctifs complexes : si le produit est personnalisé ou complexe, comme un produit SaaS, certaines entreprises font immédiatement remonter leurs plus gros clients vers une équipe de service client dédiée et experte. Les équipes d'assistance peuvent utiliser un outil de co-navigation ou de partage d'écran pour voir exactement ce qu'un client voit et pourquoi il ne fonctionne pas comme prévu.

Certaines entreprises vedettes du service client, comme American Express, engagent même leurs clients commerciaux de manière proactive avec un service prioritaire s'ils détectent un problème. Cela nécessite que votre équipe d'assistance (et votre système) suive et signale les données client pertinentes.

Paiement/facturation : les agents de support de niveau 1 peuvent être en mesure de gérer des problèmes de paiement simples, comme un paiement qui n'aboutit pas. Cependant, en raison de la nature des paiements plus importants ou plus complexes des entreprises B2B, les problèmes de facturation peuvent devoir être remontés à un niveau supérieur. Les clients B2B recherchent rapidité et précision, mais aussi flexibilité dans leur facturation.

Panne/crise : étant donné que de nombreux produits et services B2B sont basés sur la technologie, le risque qu'un produit soit indisponible ou défaillant à grande échelle est élevé. Il est important de préparer à l'avance votre équipe d'assistance à de tels événements en créant un plan de gestion de crise. Le support Zendesk désigne plusieurs rôles d'équipe spécifiquement pour le support de crise et l'escalade.

Certains principes clés de la gestion de ces clients très stressés sont tirés de la psychologie : excusez-vous sincèrement et communiquez fréquemment vos actions sous la forme de mises à jour de statut.

Problèmes de conformité : les secteurs tels que les services financiers et les télécommunications s'efforcent de respecter la conformité réglementaire tout en répondant aux besoins des clients avec le moins de friction possible. Étant donné que les problèmes de conformité peuvent être gérés en interne ou en externe, un certain chevauchement avec un client peut survenir.

Si votre entreprise gère de tels problèmes, il est important que votre équipe de service client ait accès à un expert en conformité et soit formée dans les domaines qui chevauchent leurs rôles. Un responsable des risques chez Wells Fargo note qu'il est important d'impliquer les bonnes personnes et d'être opportun lors de l'escalade d'un problème de conformité.

Cas de fraude potentielle : l'usurpation d'identité et les failles de sécurité sont un autre problème grave qui peut être transmis à votre équipe d'assistance. En plus d'avoir mis en place des contrôles anti-fraude, votre équipe peut utiliser des outils comme la co-navigation pour améliorer l'expérience client. Ils pourront voir ce que vos clients voient et vérifier les détails d'identité, tout en gardant certains détails privés.

Besoins typiques du service client B2C

Le service client B2C ne doit pas être considéré comme plus simple que le B2B. Voici quelques généralisations qui s'appliquent aux clients B2C par opposition au service client B2B :

• La connaissance des clients peut être omniprésente, allant d'une très faible connaissance de votre produit à une expertise spécialisée. Le B2B a un niveau moyen plus élevé.
• Le volume de clients peut être globalement plus élevé, il est donc essentiel de savoir comment et quand escalader et hiérarchiser.
• Les relations avec les clients peuvent être à plus court terme, fournissant moins d'historique avec lequel travailler. Les agents de support peuvent avoir besoin de travailler plus dur pour créer une expérience client chaleureuse et personnalisée.

Gestion des escalades de support B2C courantes

Dépannage : Une base de connaissances de niveau 0 peut aller encore plus loin avec une entreprise B2C qu'une entreprise B2B en réduisant les demandes d'assistance. De nombreuses requêtes B2C sont simples et comportent souvent la même question.

Si L0 n'aide pas vos clients, ils peuvent passer à votre agent de niveau 1. Les clients B2C apprécient également l'accès mobile, les agents L1 pouvant utiliser le chat en direct pour répondre à plusieurs clients, même sur des appareils mobiles. Whiz Education pour petites entreprises n'utilise que des agents de niveau 1, mais transmet les questions les plus complexes à leurs développeurs.

Si vous essayez de vous démarquer, par exemple, dans l'espace des grands détaillants, vous voudrez peut-être prendre une page du livre de Zappos, qui est largement salué pour son approche du service client. Zappos se distingue en encourageant les clients à contacter par téléphone, puis en offrant un service compatissant et de haute qualité. Si le chat en direct ne résout pas le problème de votre client, vous pouvez suggérer une session de conavigation pour travailler directement avec son écran et obtenir de l'aide plus rapidement.

Paiement/facturation : les problèmes de facturation B2C sont souvent plus simples que B2B, donc donner aux agents de support de niveau 1 les moyens d'offrir des remboursements et de résoudre les problèmes de traitement des paiements est une bonne idée. Fournir cette vitesse de résolution est nécessaire si vous souhaitez que votre expérience client se démarque. Lorsqu'il est confronté à un problème de paiement plus complexe, il est utile que votre client partage son écran pour résoudre le problème. Les entreprises B2C dont la facturation est plus complexe peuvent devoir faire appel à un agent de support ou à un superviseur de niveau 2.

Résoudre les problèmes des clients en temps réel : les clients B2C qui utilisent votre service peuvent parfois être confrontés à des problèmes qui doivent être résolus immédiatement. Les places de marché à la demande, comme les services de livraison par exemple, peuvent avoir besoin d'une équipe de service rapide pour garantir une expérience client positive. Pour sa livraison de nourriture, Uber utilise une solution CRM pour examiner les données des clients et les données des restaurants, diriger les coursiers et rester en contact avec les clients.

D'autres grandes organisations qui offrent des services en direct, comme les hôtels, peuvent bénéficier d'une technologie qui connecte le personnel et transmet les problèmes au bon expert. Le chat en direct, associé au chat vocal et à d'autres logiciels comme le cobrowse, peut vous aider à créer un service client transparent pour les questions urgentes.

Des relations clients plus solides

Assurez-vous que les clients ont un accès rapide à la bonne expertise qui apporte une touche humaine.

Aidez à organiser vos représentants d'assistance avec une structure d'escalade claire et adaptée à votre taille et à votre secteur d'activité. Et donnez-leur des outils tels que la gestion de profil pour une image plus complète du client, le chat en direct pour une communication efficace à haut volume, et un logiciel de conavigation et de partage d'écran pour un engagement client élevé et une résolution rapide des incidents.

Les besoins des clients B2C par rapport aux clients B2B peuvent varier, mais l'impact émotionnel d'une escalade bien planifiée du service client est le même : il favorise la confiance, la fidélité et des relations solides avec les clients.