管理客户支持升级的完整指南
已发表: 2019-01-22加入 50,000 名 CX 爱好者并不断增加
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随着您的业务增长，您升级客户支持的框架需要跟上步伐。
客户，无论是企业还是消费者，都希望快速周转、建立良好的关系并解决他们的问题。 您如何实现这一点将根据您公司的规模、行业和复杂性而有所不同。
我们为企业对企业 (B2B) 和企业对消费者 (B2C) 公司收集了成功的支持升级策略，以帮助您将客户服务提升到一个新的水平。
高层升级结构
构建客户支持升级的最常见方式来自技术支持领域。 它是一种分层结构，可将您的代理分成一个层次结构：
| 等级或等级 | 等级说明 | 可能发生的事件 | 可能的工具 |
|---|---|---|---|
| 0级（L0） | 自助服务。 | 常见的基本问题，了解产品/服务。 | 知识库，客户门户。 |
| 1级（L1） | 一线支持代理 （基础知识和中级知识）。 解决目标：所有查询的 80% | 基本故障排除和问题、帐户解锁、功能和工作流程说明。 应具备解决大部分客户问题的知识。 可以创建用于跟踪客户请求和数据的工单，并将请求上报到 L2。 | 电话、知识库（供内部参考）、票务平台、实时聊天、协同浏览、屏幕共享软件。 |
| 2级（L2） | 二线支持代理 （中级到高级知识，可以训练L1）。 所有查询的 15-20% 可能会到达这里。 | 中间故障排除。 参考 L1 代理的数据和响应。 中级问题、高级产品功能、复杂问题的已知解决方案。 可以将请求升级到 L3。 | 票务平台、视频、实时聊天、共同浏览、屏幕共享软件、客户档案管理。 |
| 3级（L3） | 三线支持代理 （专家，可能已经构建了您的产品，可能会训练 L2）。 5% 的查询可能会到达这里。 | 专家故障排除，解决复杂产品错误的能力。 复杂或自定义管理。 关于任何必要主题（合规、技术、服务等）的专家级问题。 可以对尚不存在的解决方案进行研究和开发。 | 票务平台、视频、实时聊天、共同浏览、屏幕共享软件、客户档案管理。 |
| 4 级 (L4) - 可选 | 来自与您的产品交互的供应商的支持代理。 | 对他们的产品/服务进行故障排除。 复杂或自定义管理。 关于他们的产品/服务的专家级问题。 | 票务平台、实时聊天、共同浏览、屏幕共享软件、客户档案管理。 |
大型企业可能会发现上面详述的分层系统对大多数客户很有用。 此外，一些公司，例如那些具有 B2B 和 B2C 混合模式的公司，可能会为更大的客户创建一个单独的训练有素的专家队伍，以解决需要更多专业知识的问题。
小型企业（例如 B2C 企业 Whiz Education）可能会发现他们只需要 L0 和 L1 层的支持来解决他们的大部分问题。 升级可以直接上报给技术部门，例如开发人员。
分层的替代方案：一些公司，如 Red Hat 和 Cisco（都是 B2B 技术），使用一种称为“swarming”的方法，该方法可以协作吸引多个代理，而不是向上升级。 当您的团队支持非常复杂或定制的产品时，这种方法可能最有价值。 反对直接分层系统的另一个论点是帮助防止您的客户服务代理感到无聊。
B2B 客户服务的典型需求
B2B 客户服务有一些与 B2C 不同的基本特征：
- 由于客户是企业而不是消费者，因此产品或服务的价格通常较高。 这意味着这种关系可以是非常长期和高价值的。
- 危机可能会产生更大的后果。 例如，如果企业发现其依赖的 SaaS 产品出现故障，即使是几分钟的延迟也会影响收入。 支持需要快速行动并保持沟通渠道畅通。
- 客户通常存在多个接触点。 由于公司可能不止一个人就同一问题与您联系，因此保持统一记录您的合作对象以及您提供的支持非常重要。
- B2B 问题往往更复杂。 客户自己可能在现场有经验，甚至在问题变得非常复杂之前甚至不会接电话。 第一次接触解决可能很少见。 通过将这些知识构建到您的关键绩效指标 (KPI) 中，避免让您的团队感到沮丧。
管理常见的 B2B 支持升级
简单的故障排除：许多 B2B 组织为常见故障排除问题提供 0 级知识库或自助服务门户。 如果这不能回答客户的问题，客户会联系 1 级支持。 级别 1 将记录并尝试解决问题。
他们可能会提供密码重置、帐户解锁、应用程序导航等。 当客户难以解释他们所面临的情况时，他们也可能会使用协同浏览工具。 如果他们无法解决问题，他们将升级到 2 级专家（他们可以选择升级到 3 级）。
复杂的故障排除/修复：如果产品是定制的或复杂的，例如 SaaS 产品，一些公司会立即将其最大的客户升级为专门的专家客户服务团队。 支持团队可以使用协同浏览或屏幕共享工具来准确查看客户所看到的内容以及它可能无法按预期运行的原因。
一些客户服务全明星公司，如美国运通，甚至在检测到故障时主动与他们的商业客户进行优先服务。 这需要您的支持团队（和您的系统）跟踪和标记相关的客户数据。
付款/计费： 1 级支持代理可能能够管理简单的付款问题，例如付款未通过。 但是，由于 B2B 公司支付规模更大或更复杂的性质，有关计费的问题可能需要升级到更高的级别。 B2B 客户渴望速度和准确性，但也渴望计费的灵活性。
中断/危机：由于许多 B2B 产品和服务都是基于技术的，因此产品不可用或大规模失败的风险很高。 通过制定危机管理计划，提前让您的支持团队为此类事件做好准备非常重要。 Zendesk 支持指定了几个团队角色，专门用于危机支持和升级。
管理这些压力很大的客户的一些关键原则来自心理学：真诚道歉，并以状态更新的形式经常交流行动。
合规性问题：金融服务和电信等行业致力于满足监管合规性，同时以尽可能少的摩擦满足客户需求。 由于合规问题可以在内部或外部进行管理，因此可能会出现与客户的一些重叠。
如果您的公司正在管理此类问题，那么您的客户服务团队必须能够接触到合规专家，并在与其角色重叠的领域接受过培训，这一点很重要。 Wells Fargo 的一位风险经理指出，在升级合规问题时，让合适的人参与并及时处理非常重要。
潜在欺诈案例：身份盗用和安全漏洞是另一个严重的问题，可能会升级到您的支持团队。 除了实施欺诈控制之外，您的团队还可以利用 cobrowse 等工具来改善客户体验。 他们将能够查看您的客户所看到的内容并验证身份详细信息，同时仍将某些详细信息保密。
B2C客户服务的典型需求
B2C 客户服务不应被认为比 B2B 更容易。 以下是与 B2B 客户服务相比适用于 B2C 客户的一些概括：
- 客户知识可能无处不在，从对您的产品非常不熟悉到专业知识。 B2B的平均水平较高。
- 总体而言，客户数量可能会更高，因此了解如何以及何时升级和确定优先级变得至关重要。
- 客户关系可能是短期的，提供较少的合作历史。 支持代理可能需要更加努力地创造温暖、个性化的客户体验。
管理常见的 B2C 支持升级
故障排除：对于 B2C 业务，0 级知识库在减少支持请求方面可能比 B2B 业务更进一步。 许多 B2C 请求很简单，通常由相同的问题组成。
如果 L0 不能帮助您的客户，他们可以升级到您的 1 级代理。 B2C 客户也重视移动访问，L1 座席能够使用实时聊天来回复多个客户，即使是在移动设备上。 小型企业 Whiz Education 仅使用 1 级代理，但会将最复杂的问题上报给开发人员。
如果你想在大型零售商领域脱颖而出，你可能想从 Zappos 的书中摘录一页，这本书因其客户服务方法而广受赞誉。 Zappos 鼓励客户通过电话联系，然后提供富有同情心的优质服务，从而使自己与众不同。 如果实时聊天无法解决您客户的问题，您可以建议一个协同浏览会话以直接使用他们的屏幕，从而更快地获得他们的帮助。
支付/计费： B2C 计费问题通常比 B2B 更简单，因此授权 1 级支持代理提供退款和解决支付处理问题是一个好主意。 如果您希望您的客户体验脱颖而出，那么提供这种解决速度是必要的。 当面临更复杂的付款问题时，如果您的客户共享他们的屏幕以进行故障排除，这将很有帮助。 具有更复杂计费的 B2C 业务可能需要升级到 2 级支持代理或主管。
实时解决客户挑战：使用您的服务的 B2C 客户有时可能会遇到需要立即解决的问题。 按需市场，例如送货服务，可能需要快速行动的服务团队来确保积极的客户体验。 对于送餐服务，Uber 采用 CRM 解决方案来审查客户数据和餐厅数据，直接派送快递员，并与客户保持联系。
其他提供实时服务的大型组织（例如酒店）可以从连接员工并将问题上报给合适专家的技术中受益。 实时聊天，再加上语音聊天和 cobrowse 等其他软件，可以帮助您在紧急事务中创建无缝的客户服务。
更牢固的客户关系
确保客户能够快速访问提供人性化的正确专业知识。
使用对您的规模和行业有意义的清晰的升级结构来帮助组织您的支持代表。 并通过配置文件管理等工具为他们提供更全面的客户信息、实时聊天以实现高效沟通，以及协同浏览和屏幕共享软件以实现高接触客户参与度和快速事件解决。
B2C 与 B2B 客户的需求可能有所不同，但精心策划的客户服务升级所产生的情感影响是相同的：它培养了信心、忠诚度和牢固的客户关系。