Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Pe măsură ce afacerea dvs. crește, cadrul dvs. pentru escaladarea asistenței pentru clienți trebuie să țină pasul.
Clienții, fie că sunt de afaceri sau consumatori, doresc procese rapide, o relație bună și problemele lor rezolvate. Modul în care realizați acest lucru va varia în funcție de dimensiunea, industria și complexitatea companiei dvs.
Am strâns strategii de succes de escaladare a asistenței pentru companiile business to business (B2B) și business to consumer (B2C) pentru a vă ajuta să vă duceți serviciul clienți la nivelul următor.
Cel mai comun mod de a structura escaladarea asistenței pentru clienți vine din lumea suportului tehnologic. Este o structură pe niveluri care împarte agenții tăi într-o ierarhie:
| Nivel sau Tier | Descrierea nivelului | Posibile Incidente | Instrumente posibile |
|---|---|---|---|
| Nivel 0 (L0) | Autoservire. | Întrebări de bază frecvente, învățare despre produs/serviciu. | Baza de cunoștințe, portal pentru clienți. |
| Nivelul 1 (L1) | Agenți de asistență de primă linie (cunoștințe de bază și intermediare). Obiectiv de rezoluție: 80% din toate întrebările | Depanare și întrebări de bază, deblocarea contului, explicația caracteristicilor și a fluxurilor de lucru. Ar trebui să aibă cunoștințele necesare pentru a rezolva majoritatea întrebărilor clienților. Poate crea un bilet pentru urmărirea solicitărilor și datelor clienților și poate escalada cererea la L2. | Telefon, bază de cunoștințe (pentru referință internă), platforme de ticketing, chat live, co-browse, software de partajare a ecranului. |
| Nivelul 2 (L2) | Agenți de sprijin de linia a doua (cunoștințe intermediare până la avansate, poate antrena L1). 15-20% din toate cererile pot ajunge aici. | Depanare intermediară. Consultați datele și răspunsul de la agenții L1. Întrebări intermediare, caracteristici avansate ale produsului, soluții cunoscute la probleme complexe. Poate escalada cererea la L3. | Platforme de bilete, video, chat live, co-browse, software de partajare a ecranului, management profil client. |
| Nivelul 3 (L3) | Agenți de suport de linia a treia (experți, s-ar putea să vă fi construit produsul, ar putea antrena L2). 5% din toate cererile pot ajunge aici. | Depanare expert, capacitatea de a rezolva erori complexe ale produselor. Management complex sau personalizat. Întrebări la nivel de expert pe orice subiect necesar (conformitate, tehnologie, service etc.). Poate efectua cercetare și dezvoltare în soluții care încă nu există. | Platforme de bilete, video, chat live, co-browse, software de partajare a ecranului, management profil client. |
| Nivelul 4 (L4) - opțional | Asistență agenți de la un furnizor cu care interfață produsul dvs. | Depanarea produsului/serviciului lor. Management complex sau personalizat. Întrebări la nivel de experți cu privire la produsul/serviciul lor. | Platforme de bilete, chat live, co-browse, software de partajare a ecranului, gestionarea profilului clienților. |
Întreprinderile mari pot găsi sistemul pe niveluri detaliat mai sus util pentru majoritatea clienților. În plus, unii, cum ar fi cei cu un model mixt de B2B și B2C, pot crea o aripă separată de specialiști instruiți pentru clienții mai mari, pentru problemele de domeniu care necesită o expertiză mai mare.
Întreprinderile mici (cum ar fi afacerile B2C Whiz Education) pot descoperi că au nevoie doar de nivelurile de asistență L0 și L1 pentru a-și acoperi majoritatea întrebărilor. Escalările pot merge direct la un departament tehnic, dezvoltatori de exemplu.
Alternativă la nivelare: unele companii, precum Red Hat și Cisco (ambele tehnologie B2B), folosesc o abordare numită „swarming” care atrage mai mulți agenți în colaborare, mai degrabă decât escaladarea într-un lanț. Această abordare poate fi cea mai valoroasă atunci când echipa dvs. acceptă produse foarte complexe sau personalizate. Un alt argument împotriva unui sistem direct pe niveluri este acela de a ajuta la prevenirea ca agenții dvs. de servicii clienți să se plictisească.
Există câteva caracteristici fundamentale ale serviciului pentru clienți B2B care îl deosebesc de B2C:
Depanare simplă: multe organizații B2B oferă o bază de cunoștințe de nivel 0 sau un portal de autoservire pentru întrebări obișnuite de depanare. Dacă acest lucru nu răspunde la întrebarea unui client, acesta se adresează asistenței de nivel 1. Nivelul 1 va înregistra și va încerca să rezolve problema.
Acestea pot oferi resetări de parolă, deblocări de cont, navigare în aplicații și așa mai departe. Ei pot folosi, de asemenea, un instrument de co-browse atunci când este dificil pentru client să explice cu ce se confruntă. Ei vor escalada la specialiști de la Nivelul 2 (care au opțiunea de a escalada la Nivelul 3) dacă nu pot rezolva problema.
Depanare/remedieri complexe : Dacă produsul este personalizat sau complex, cum ar fi un produs SaaS, unele companii își escaladează imediat cei mai mari clienți către o echipă dedicată și expertă de servicii pentru clienți. Echipele de asistență pot folosi un instrument de navigare în comun sau de partajare a ecranului pentru a vedea exact ce vede un client și de ce s-ar putea să nu funcționeze conform așteptărilor.
Unele companii de servicii pentru clienți, cum ar fi American Express, își implică chiar și clienții de afaceri în mod proactiv cu servicii prioritare dacă detectează o eroare. Acest lucru necesită echipa dvs. de asistență (și sistemul dvs.) să urmărească și să semnaleze datele relevante ale clienților.
Plată/facturare: agenții de asistență de nivel 1 pot gestiona probleme simple de plată, cum ar fi o plată care nu este efectuată. Cu toate acestea, din cauza naturii plăților mai mari sau mai complexe ale companiilor B2B, problemele legate de facturare ar putea trebui să fie escalate la un nivel superior. Clienții B2B doresc viteză și acuratețe, dar și flexibilitate în facturare.
Întrerupere/criză: Deoarece multe produse și servicii B2B sunt bazate pe tehnologie, riscul ca un produs să nu fie disponibil sau să eșueze la scară este mare. Este important să vă pregătiți echipa de asistență pentru astfel de evenimente în avans prin crearea unui plan de management al crizelor. Asistența Zendesk desemnează mai multe roluri de echipă special pentru sprijinirea și escaladarea crizelor.
Câteva principii cheie ale gestionării acestor clienți extrem de stresați sunt extrase din psihologie: cereți scuze sincer și comunicați acțiunile frecvent sub formă de actualizări de stare.
Probleme de conformitate : industrii precum serviciile financiare și telecomunicațiile lucrează pentru a îndeplini conformitatea cu reglementările în timp ce răspund nevoilor clienților cu cât mai puține fricțiuni posibil. Deoarece problemele de conformitate pot fi gestionate intern sau extern, pot apărea unele suprapuneri cu un client.
Dacă compania dumneavoastră gestionează astfel de probleme, este important ca echipa dumneavoastră de servicii pentru clienți să aibă acces la un expert în conformitate și să fie instruită în domeniile care se suprapun cu rolurile lor. Un manager de risc de la Wells Fargo observă că este important să implicați oamenii potriviți și să fiți oportun atunci când escaladați o problemă de conformitate.
Cazuri de potențială fraudă: furtul de identitate și încălcările de securitate sunt o altă problemă serioasă care poate fi transmisă echipei de asistență. Pe lângă faptul că dispune de controale împotriva fraudei, echipa dvs. poate folosi instrumente precum cobrowse pentru a îmbunătăți experiența clienților. Ei vor putea să vadă ce văd clienții tăi și să verifice detaliile de identitate, păstrând în același timp anumite detalii private.
Serviciul pentru clienți B2C nu ar trebui considerat mai ușor decât B2B. Următoarele sunt câteva generalizări care se aplică clienților B2C în comparație cu serviciul pentru clienți B2B:
Depanare: o bază de cunoștințe de nivel 0 poate merge chiar mai departe cu o afacere B2C decât cu o afacere B2B în reducerea cererilor de asistență. Multe solicitări B2C sunt simple și sunt adesea compuse din aceeași întrebare.
Dacă L0 nu vă ajută clienții, aceștia pot trece la agentul dvs. de nivel 1. Clienții B2C apreciază, de asemenea, accesul mobil, agenții L1 putând folosi chatul live pentru a răspunde mai multor clienți, chiar și pe dispozitive mobile. Afacerile mici Whiz Education utilizează doar agenți de Nivel 1, dar le transmite cele mai complexe întrebări dezvoltatorilor lor.
Dacă încerci să ieși în evidență, să zicem, în spațiul mare al comercianților cu amănuntul, poate doriți să scoateți o pagină din cartea lui Zappos, care este lăudată pe scară largă pentru abordarea serviciului pentru clienți. Zappos se deosebește prin încurajarea clienților să contacteze prin telefon, oferind apoi servicii pline de compasiune și de înaltă calitate. Dacă chatul live nu rezolvă problema clientului dvs., puteți sugera o sesiune de cobrowsing pentru a lucra direct cu ecranul lor, ajutându-i mai repede.
Plată/facturare: problemele de facturare B2C sunt adesea mai simple decât B2B, așa că împuternicirea agenților de asistență de Nivel 1 să ofere rambursări și să rezolve problemele de procesare a plăților este o idee bună. Oferirea acestei viteze de rezoluție este necesară dacă doriți ca experiența dvs. client să iasă în evidență. Când vă confruntați cu o problemă de plată mai complexă, este util dacă clientul dvs. își partajează ecranul pentru a remedia problemele. Afacerile B2C cu facturare mai complexă ar putea avea nevoie să treacă la un agent de asistență sau supervizor de Nivelul 2.
Rezolvarea provocărilor clienților în timp real: clienții B2C care folosesc serviciul dvs. se pot confrunta uneori cu probleme care trebuie rezolvate imediat. Piețele la cerere, cum ar fi serviciile de livrare, de exemplu, pot avea nevoie de o echipă de servicii cu acțiune rapidă pentru a asigura o experiență pozitivă pentru clienți. Pentru livrarea de alimente, Uber folosește o soluție CRM pentru a revizui datele clienților și datele restaurantelor, direcționa curierii și rămâne în contact cu clienții.
Alte organizații mari care oferă servicii live, cum ar fi hotelurile, pot beneficia de tehnologia care conectează personalul și escaladează problemele către expertul potrivit. Chatul live, împreună cu chatul vocal și alte software-uri precum cobrowse, vă pot ajuta să creați un serviciu fără probleme pentru clienți în probleme urgente.
Asigurați-vă că clienții au acces rapid la expertiza potrivită care oferă o notă umană.
Ajutați-vă să vă organizați reprezentanții de asistență cu o structură clară de escaladare, care are sens pentru dimensiunea și industria dvs. Și oferă-le instrumente precum gestionarea profilului pentru o imagine mai completă a clientului, chat live pentru o comunicare eficientă la volum mare și software de navigare și partajare a ecranului pentru implicarea clienților cu atingere ridicată și rezolvarea rapidă a incidentelor.
Nevoile clienților B2C versus B2B pot varia, dar impactul emoțional al escaladării bine planificate a serviciilor pentru clienți este același: stimulează încrederea, loialitatea și relațiile puternice cu clienții.