Полное руководство по управлению эскалацией поддержки клиентов

По мере роста вашего бизнеса ваша система эскалации поддержки клиентов должна идти в ногу со временем.

Клиенты, будь то бизнес или потребитель, хотят быстрых результатов, хороших отношений и решения своих проблем. То, как вы это сделаете, будет зависеть от размера вашей компании, отрасли и сложности.

Мы собрали успешные стратегии расширения поддержки для компаний типа «бизнес-бизнес» (B2B) и «бизнес-потребитель» (B2C), чтобы помочь вам вывести обслуживание клиентов на новый уровень.

Структура эскалации высокого уровня

Наиболее распространенный способ структурирования эскалации поддержки клиентов исходит из мира технической поддержки. Это многоуровневая структура, которая делит ваших агентов на иерархию:

Крупные предприятия могут найти многоуровневую систему, описанную выше, полезной для большинства клиентов. Кроме того, некоторые, например со смешанной моделью B2B и B2C, могут создать отдельное крыло подготовленных специалистов для крупных клиентов, чтобы решать вопросы, требующие большего опыта.

Малые предприятия (такие как бизнес B2C Whiz Education) могут обнаружить, что им нужны только уровни поддержки L0 и L1 для решения большинства их вопросов. Эскалация может направляться непосредственно в технический отдел, например, разработчикам.

Альтернатива многоуровневому распределению: некоторые компании, такие как Red Hat и Cisco (обе технологии B2B), используют подход, называемый «роем», который объединяет несколько агентов совместно, а не эскалацию цепочки. Этот подход может быть наиболее ценным, когда ваша команда поддерживает очень сложные или нестандартные продукты. Еще один аргумент против прямолинейной многоуровневой системы заключается в том, чтобы помочь вашим агентам по обслуживанию клиентов не скучать.

Типичные потребности в обслуживании клиентов B2B

Есть несколько фундаментальных особенностей обслуживания клиентов B2B, которые отличают его от B2C:

• Поскольку клиентами являются предприятия, а не потребители, продукт или услуга обычно продаются по более высокой цене. Это означает, что отношения могут быть очень долгосрочными и ценными.
• Кризисы могут иметь более серьезные последствия. Например, если предприятие обнаруживает, что продукт SaaS, на который оно опирается, не работает, даже несколько минут задержки могут повлиять на доход. Поддержка должна действовать быстро и держать линии связи открытыми.
• Часто существует несколько точек соприкосновения с клиентами. Поскольку несколько человек в компании могут обращаться к вам по одному и тому же вопросу, важно вести единые записи о том, с кем вы работали и какую поддержку оказывали.
• Вопросы B2B, как правило, более сложные. Сами клиенты могут иметь опыт работы в этой области и даже не брать трубку, пока проблема не станет очень сложной. Разрешение при первом контакте может быть редкостью. Избегайте разочарования вашей команды, включив эти знания в свои ключевые показатели эффективности (KPI).

Управление распространенными эскалациями поддержки B2B

Простое устранение неполадок. Многие организации B2B предлагают базу знаний уровня 0 или портал самообслуживания для решения распространенных вопросов по устранению неполадок. Если это не дает ответа на вопрос клиента, он обращается в службу поддержки уровня 1. Уровень 1 запишет и попытается решить проблему.

Они могут обеспечивать сброс пароля, разблокировку учетной записи, навигацию по приложениям и т. д. Они также могут использовать инструмент совместного просмотра, когда клиенту сложно объяснить, с чем он сталкивается. Они перейдут к специалистам уровня 2 (у которых есть возможность эскалации до уровня 3), если они не смогут решить проблему.

Комплексное устранение неполадок/исправление : если продукт является индивидуальным или сложным, например продукт SaaS, некоторые компании сразу же передают своих крупнейших клиентов специальной экспертной группе обслуживания клиентов. Группы поддержки могут использовать инструмент совместного просмотра или демонстрации экрана, чтобы точно увидеть, что видит клиент и почему он может работать не так, как ожидалось.

Некоторые звездные компании по обслуживанию клиентов, такие как American Express, даже заблаговременно привлекают своих бизнес-клиентов с приоритетным обслуживанием, если обнаруживают сбой. Это требует, чтобы ваша группа поддержки (и ваша система) отслеживала и помечала соответствующие данные о клиентах.

Оплата/выставление счетов: агенты поддержки уровня 1 могут решать простые проблемы с оплатой, например, платеж не проходит. Однако из-за характера более крупных или сложных платежей B2B-компаний вопросы, касающиеся выставления счетов, возможно, придется передать на более высокий уровень. Клиенты B2B жаждут скорости и точности, а также гибкости в выставлении счетов.

Сбой/кризис. Поскольку многие продукты и услуги B2B основаны на технологиях, риск того, что продукт будет недоступен или выйдет из строя в масштабе, высок. Важно заранее подготовить свою группу поддержки к таким событиям, составив план кризисного управления. Служба поддержки Zendesk выделяет несколько командных ролей специально для кризисной поддержки и эскалации.

Некоторые ключевые принципы управления этими сильно напряженными клиентами взяты из психологии: искренне извиняйтесь и часто сообщайте о действиях в форме обновлений статуса.

Проблемы соответствия : такие отрасли, как финансовые услуги и телекоммуникации, работают над соблюдением нормативных требований, обслуживая потребности клиентов с минимальными трениями. Поскольку вопросы соответствия могут решаться как внутри, так и снаружи, может возникнуть некоторое дублирование с клиентом.

Если ваша компания решает такие проблемы, важно, чтобы ваша команда обслуживания клиентов имела доступ к эксперту по соблюдению требований и была обучена в областях, пересекающихся с их ролями. Менеджер по рискам в Wells Fargo отмечает, что важно привлекать нужных людей и быть своевременными при эскалации проблемы соответствия.

Случаи потенциального мошенничества. Кража личных данных и нарушения безопасности — еще одна серьезная проблема, о которой можно сообщить в службу поддержки. В дополнение к средствам защиты от мошенничества ваша команда может использовать такие инструменты, как совместный просмотр, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Они смогут видеть, что видят ваши клиенты, и подтверждать идентификационные данные, сохраняя при этом конфиденциальность некоторых сведений.

Типичные потребности обслуживания клиентов B2C

Обслуживание клиентов B2C не следует рассматривать как более легкое, чем B2B. Ниже приведены некоторые обобщения, применимые к клиентам B2C по сравнению с обслуживанием клиентов B2B:

• Знания клиентов могут быть самыми разнообразными, от очень небольшого знакомства с вашим продуктом до специализированного опыта. B2B имеет более высокий средний уровень.
• Объем клиентов в целом может быть выше, поэтому знание того, как и когда эскалировать и расставлять приоритеты, становится критически важным.
• Отношения с клиентами могут быть краткосрочными, что дает меньше истории для работы. Агентам службы поддержки, возможно, придется приложить больше усилий, чтобы создать теплый и персонализированный клиентский опыт.

Управление распространенными эскалациями поддержки B2C

Устранение неполадок: База знаний уровня 0 может пойти даже дальше в бизнесе B2C, чем в бизнесе B2B, в сокращении запросов на поддержку. Многие запросы B2C просты и часто состоят из одного и того же вопроса.

Если уровень L0 не помогает вашим клиентам, они могут обратиться к вашему агенту уровня 1. Клиенты B2C также ценят мобильный доступ, поскольку агенты L1 могут использовать чат в режиме реального времени, чтобы отвечать нескольким клиентам даже на мобильных устройствах. Whiz Education для малого бизнеса использует только агентов уровня 1, но передает самые сложные вопросы своим разработчикам.

Если вы пытаетесь выделиться, скажем, в пространстве крупного ритейлера, вы можете взять страницу из книги Zappos, которую широко хвалят за ее подход к обслуживанию клиентов. Zappos отличается тем, что поощряет клиентов связываться по телефону, а затем предлагает сострадательное и высококачественное обслуживание. Если онлайн-чат не решает проблему вашего клиента, вы можете предложить сеанс совместного просмотра для работы непосредственно с его экраном, чтобы помочь ему быстрее.

Оплата/выставление счетов: вопросы выставления счетов B2C часто проще, чем B2B, поэтому хорошей идеей является предоставление агентам поддержки уровня 1 возможности предлагать возмещение и решать проблемы с обработкой платежей. Обеспечение такой скорости разрешения необходимо, если вы хотите, чтобы ваш клиентский опыт выделялся. При возникновении более сложной проблемы с оплатой полезно, если ваш клиент поделится своим экраном для устранения неполадок. Предприятиям B2C с более сложным выставлением счетов, возможно, потребуется обратиться к агенту поддержки или руководителю уровня 2.

Решение проблем клиентов в режиме реального времени: клиенты B2C, пользующиеся вашим сервисом, могут иногда сталкиваться с проблемами, требующими немедленного решения. Торговым площадкам по требованию, таким как службы доставки, например, может потребоваться быстро действующая команда обслуживания, чтобы обеспечить положительный опыт клиентов. Для доставки еды Uber использует CRM-решение для просмотра данных о клиентах и ​​ресторанах, прямого курьера и поддержания связи с клиентами.

Другие крупные организации, предлагающие услуги в режиме реального времени, такие как отели, могут извлечь выгоду из технологии, которая связывает сотрудников и передает проблемы нужному специалисту. Живой чат в сочетании с голосовым чатом и другим программным обеспечением, таким как cobrowse, может помочь вам организовать бесперебойное обслуживание клиентов в срочных вопросах.

Более прочные отношения с клиентами

Убедитесь, что у клиентов есть быстрый доступ к нужному опыту, который обеспечивает человеческое прикосновение.

Помогите организовать представителей службы поддержки с четкой структурой эскалации, которая подходит для вашего размера и отрасли. Предоставьте им такие инструменты, как управление профилями для более полного представления о клиенте, чат в режиме реального времени для эффективного общения в больших объемах, а также программное обеспечение для совместного просмотра и демонстрации экрана для активного взаимодействия с клиентами и быстрого разрешения инцидентов.

Потребности клиентов B2C и B2B могут различаться, но эмоциональное воздействие от хорошо спланированной эскалации обслуживания клиентов одинаково: оно способствует укреплению доверия, лояльности и прочных отношений с клиентами.