La guida completa per la gestione delle escalation dell'assistenza clienti

Man mano che la tua azienda cresce, il tuo framework per l'escalation dell'assistenza clienti deve tenere il passo.

I clienti, siano essi business o consumer, desiderano tempi di risposta rapidi, un buon rapporto e la risoluzione dei loro problemi. Il modo in cui riuscirai a raggiungere questo obiettivo varierà a seconda delle dimensioni, del settore e della complessità della tua azienda.

Abbiamo raccolto strategie di escalation del supporto di successo per le aziende business to business (B2B) e business to consumer (B2C) per aiutarti a portare il tuo servizio clienti a un livello superiore.

Struttura di escalation di alto livello

Il modo più comune per strutturare le escalation dell'assistenza clienti proviene dal mondo dell'assistenza tecnica. È una struttura a più livelli che divide i tuoi agenti in una gerarchia:

Le grandi aziende possono trovare utile il sistema a più livelli sopra descritto per la maggior parte dei clienti. Inoltre, alcuni, come quelli con un modello misto di B2B e B2C, possono creare un'ala separata di specialisti formati per i clienti più grandi, per questioni sul campo che richiedono una maggiore esperienza.

Le piccole imprese (come Whiz Education B2C business) potrebbero scoprire di aver bisogno solo dei livelli di supporto L0 e L1 per rispondere alla maggior parte delle loro domande. Le escalation possono andare direttamente a un reparto tecnico, ad esempio agli sviluppatori.

Alternativa al tiering: alcune aziende, come Red Hat e Cisco (entrambe con tecnologia B2B), utilizzano un approccio chiamato "swarming" che attira più agenti in modo collaborativo, anziché aumentare la catena. Questo approccio può essere più prezioso quando il tuo team supporta prodotti molto complessi o personalizzati. Un altro argomento contro un sistema a più livelli è quello di evitare che gli agenti del servizio clienti si annoino.

Esigenze tipiche del servizio clienti B2B

Ci sono alcune caratteristiche fondamentali del servizio clienti B2B che lo distinguono dal B2C:

• Poiché i clienti sono aziende piuttosto che consumatori, il prodotto o il servizio di solito ha un prezzo più alto. Ciò significa che la relazione può essere a lungo termine e di alto valore.
• Le crisi possono avere conseguenze maggiori. Ad esempio, se un'azienda scopre che un prodotto SaaS su cui fa affidamento è inattivo, anche minuti di ritardo potrebbero incidere sulle entrate. Il supporto deve agire rapidamente e mantenere aperte le linee di comunicazione.
• Spesso esistono più punti di contatto con i clienti. Poiché più di una persona all'interno dell'azienda potrebbe contattarti in merito allo stesso problema, è importante tenere registri unificati delle persone con cui hai lavorato e del supporto che hai fornito.
• Le domande B2B tendono ad essere più complesse. I clienti stessi possono essere esperti sul campo, senza nemmeno alzare il telefono fino a quando la questione non diventa molto complessa. La risoluzione del primo contatto può essere rara. Evita la frustrazione per il tuo team integrando queste conoscenze nei tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI).

Gestione delle escalation di supporto B2B comuni

Risoluzione dei problemi semplice: molte organizzazioni B2B offrono una knowledge base di livello 0 o un portale self-service per le domande di risoluzione dei problemi comuni. Se ciò non risponde alla domanda di un cliente, il cliente contatta l'assistenza di livello 1. Il livello 1 registrerà e proverà a risolvere il problema.

Possono fornire reimpostazioni della password, sblocco dell'account, navigazione dell'applicazione e così via. Possono anche utilizzare uno strumento di cobrowse quando è difficile per il cliente spiegare cosa stanno affrontando. Passeranno agli specialisti di livello 2 (che hanno la possibilità di passare al livello 3) se non riescono a risolvere il problema.

Risoluzione dei problemi/correzioni complesse : se il prodotto è personalizzato o complesso, come un prodotto SaaS, alcune aziende indirizzano immediatamente i loro clienti più grandi a un team di assistenza clienti dedicato ed esperto. I team di supporto possono utilizzare uno strumento di cobrowse o di condivisione dello schermo per vedere esattamente cosa sta vedendo un cliente e perché potrebbe non funzionare come previsto.

Alcune aziende all-star del servizio clienti, come American Express, coinvolgono persino i loro clienti aziendali in modo proattivo con un servizio prioritario se rilevano un problema tecnico. Ciò richiede che il tuo team di supporto (e il tuo sistema) tenga traccia e contrassegni i dati rilevanti dei clienti.

Pagamento/fatturazione: gli agenti di supporto di livello 1 potrebbero essere in grado di gestire semplici problemi di pagamento, come un pagamento non andato a buon fine. Tuttavia, a causa della natura dei pagamenti più grandi o più complessi delle società B2B, potrebbe essere necessario portare i problemi relativi alla fatturazione a un livello superiore. I clienti B2B desiderano velocità e precisione, ma anche flessibilità nella fatturazione.

Interruzione/crisi: poiché molti prodotti e servizi B2B sono basati sulla tecnologia, il rischio che un prodotto non sia disponibile o non funzioni su larga scala è elevato. È importante preparare in anticipo il team di supporto per tali eventi creando un piano di gestione della crisi. Il supporto Zendesk designa diversi ruoli del team specifici per il supporto in caso di crisi e l'escalation.

Alcuni principi chiave per la gestione di questi clienti altamente stressati sono tratti dalla psicologia: scusarsi sinceramente e comunicare azioni frequentemente sotto forma di aggiornamenti di stato.

Problemi di conformità : settori come i servizi finanziari e le telecomunicazioni lavorano per soddisfare la conformità normativa soddisfando le esigenze dei clienti con il minor attrito possibile. Poiché i problemi di conformità possono essere gestiti internamente o esternamente, potrebbero verificarsi alcune sovrapposizioni con un cliente.

Se la tua azienda gestisce tali problemi, è importante che il team del servizio clienti abbia accesso a un esperto di conformità e sia formato nelle aree di sovrapposizione con i loro ruoli. Un risk manager di Wells Fargo osserva che è importante coinvolgere le persone giuste ed essere tempestivi quando si affronta un problema di conformità.

Casi di potenziale frode: il furto di identità e le violazioni della sicurezza sono un altro grave problema che potrebbe essere inoltrato al tuo team di supporto. Oltre a disporre di controlli antifrode, il tuo team può utilizzare strumenti come cobrowse per migliorare l'esperienza del cliente. Potranno vedere cosa vedono i tuoi clienti e verificare i dettagli dell'identità, pur mantenendo alcuni dettagli privati.

Esigenze tipiche del servizio clienti B2C

Il servizio clienti B2C non dovrebbe essere considerato più semplice del B2B. Di seguito sono riportate alcune generalizzazioni che si applicano ai clienti B2C in contrasto con il servizio clienti B2B:

• La conoscenza del cliente può essere su tutta la mappa, dalla poca familiarità con il tuo prodotto all'esperienza specializzata. Il B2B ha un livello medio più alto.
• Il volume dei clienti potrebbe essere complessivamente più elevato, quindi sapere come e quando aumentare e stabilire le priorità diventa fondamentale.
• Le relazioni con i clienti possono essere a breve termine, fornendo meno storia con cui lavorare. Gli agenti di supporto potrebbero dover lavorare di più per creare un'esperienza cliente calda e personalizzata.

Gestione delle escalation di supporto B2C comuni

Risoluzione dei problemi: una base di conoscenza di livello 0 può andare ancora più lontano con un'azienda B2C rispetto a un'azienda B2B nel ridurre le richieste di supporto. Molte richieste B2C sono semplici e spesso contengono la stessa domanda.

Se L0 non aiuta i tuoi clienti, possono passare al tuo agente di livello 1. I clienti B2C apprezzano anche l'accesso mobile, con gli agenti L1 in grado di utilizzare la chat dal vivo per rispondere a più clienti, anche su dispositivi mobili. Whiz Education per piccole imprese utilizza solo agenti di livello 1 ma inoltra le domande più complesse ai propri sviluppatori.

Se stai cercando di distinguerti, ad esempio, nello spazio dei grandi rivenditori, potresti voler prendere una pagina dal libro di Zappos, che è ampiamente lodato per il suo approccio al servizio clienti. Zappos si distingue incoraggiando i clienti a contattare telefonicamente, quindi offrendo un servizio compassionevole e di alta qualità. Se la chat dal vivo non risolve il problema del tuo cliente, puoi suggerire una sessione di cobrowsing per lavorare direttamente con il suo schermo, ottenendo un aiuto più rapido.

Pagamento/fatturazione: i problemi di fatturazione B2C sono spesso più semplici di quelli B2B, quindi consentire agli agenti di supporto di livello 1 di offrire rimborsi e risolvere problemi di elaborazione dei pagamenti è una buona idea. Fornire questa velocità di risoluzione è necessario se vuoi che la tua esperienza cliente si distingua. Quando si affronta un problema di pagamento più complesso, è utile se il cliente condivide il proprio schermo per la risoluzione dei problemi. Le aziende B2C con fatturazione più complessa potrebbero dover passare a un agente di supporto o supervisore di livello 2.

Risolvere le sfide dei clienti in tempo reale: i clienti B2C che utilizzano il tuo servizio a volte possono dover affrontare problemi che devono essere risolti immediatamente. I mercati on-demand, come ad esempio i servizi di consegna, potrebbero aver bisogno di un team di assistenza ad azione rapida per garantire un'esperienza cliente positiva. Per la consegna del cibo, Uber utilizza una soluzione CRM per rivedere i dati dei clienti e dei ristoranti, i corrieri diretti e rimanere in contatto con i clienti.

Altre grandi organizzazioni che offrono servizi in tempo reale, come gli hotel, possono trarre vantaggio dalla tecnologia che collega il personale e indirizza i problemi all'esperto giusto. La chat dal vivo, insieme alla chat vocale e ad altri software come cobrowse, può aiutarti a creare un servizio clienti senza interruzioni in questioni urgenti.

Relazioni con i clienti più forti

Assicurati che i clienti abbiano un rapido accesso alle giuste competenze che forniscano un tocco umano.

Aiuta a organizzare i tuoi rappresentanti di supporto con una chiara struttura di escalation che abbia senso per le tue dimensioni e il tuo settore. E fornisci loro strumenti come la gestione del profilo per un quadro più completo del cliente, la chat dal vivo per una comunicazione efficiente ad alto volume e il cobrowse e il software di condivisione dello schermo per un coinvolgimento dei clienti ad alto impatto e una rapida risoluzione degli incidenti.

Le esigenze dei clienti B2C rispetto a quelle B2B possono variare, ma l'impatto emotivo di un'escalation del servizio clienti ben pianificata è lo stesso: promuove fiducia, lealtà e solide relazioni con i clienti.