カスタマーサポートエスカレーションを管理するための完全ガイド

公開: 2019-01-22

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ビジネスが成長するにつれて、カスタマーサポートをエスカレートするためのフレームワークはペースを維持する必要があります。

顧客は、ビジネスであろうと消費者であろうと、迅速なターンアラウンド、良好な関係、そして彼らの問題の解決を望んでいます。これをどのように達成するかは、会社の規模、業界、および複雑さによって異なります。

B2B（Business to Business）およびB2C（Business to Consumer）企業向けの成功したサポートエスカレーション戦略を収集し、カスタマーサービスを次のレベルに引き上げるのに役立てています。

高レベルのエスカレーション構造

カスタマーサポートのエスカレーションを構成する最も一般的な方法は、テクニカルサポートの世界から来ています。これは、エージェントを階層に分割する階層構造です。

レベルまたはティア	レベルの説明	起こりうる事件	可能なツール
レベル0（L0）	セルフサービス。	製品/サービスについて学ぶ、よくある基本的な質問。	ナレッジベース、カスタマーポータル。
レベル1（L1）	第一線のサポートエージェント（基礎知識と中級知識）。解決目標：すべての問い合わせの80％	基本的なトラブルシューティングと質問、アカウントのロック解除、機能とワークフローの説明。顧客の質問の大部分を解決するための知識が必要です。顧客の要求とデータを追跡するためのチケットを作成し、要求をL2にエスカレーションできます。	電話、ナレッジベース（内部参照用）、チケットプラットフォーム、ライブチャット、共同閲覧、画面共有ソフトウェア。
レベル2（L2）	セカンドラインサポートエージェント（中級から上級の知識、L1をトレーニングする場合があります）。すべての問い合わせの15〜20％がここに到着する可能性があります。	中間トラブルシューティング。 L1エージェントからのデータと応答を参照してください。中級の質問、高度な製品機能、複雑な問題に対する既知の解決策。リクエストをL3にエスカレーションできます。	チケットプラットフォーム、ビデオ、ライブチャット、共同閲覧、画面共有ソフトウェア、顧客プロファイル管理。
レベル3（L3）	サードラインサポートエージェント（専門家、あなたの製品を作ったかもしれない、L2を訓練するかもしれない）。すべての問い合わせの5％がここに到着する可能性があります。	専門家によるトラブルシューティング、複雑な製品のバグに対処する能力。複雑な管理またはカスタム管理。必要なトピック（コンプライアンス、テクノロジー、サービスなど）に関する専門家レベルの質問。まだ存在していないソリューションの研究開発を行う可能性があります。	チケットプラットフォーム、ビデオ、ライブチャット、共同閲覧、画面共有ソフトウェア、顧客プロファイル管理。
レベル4（L4）-オプション	製品がインターフェースするベンダーのサポートエージェント。	製品/サービスのトラブルシューティング。複雑な管理またはカスタム管理。製品/サービスに関する専門家レベルの質問。	チケットプラットフォーム、ライブチャット、共同閲覧、画面共有ソフトウェア、顧客プロファイル管理。

大企業は、上記の階層型システムがほとんどの顧客に役立つと感じるかもしれません。さらに、B2BとB2Cの混合モデルを使用するモデルなど、より多くの専門知識を必要とする問題に対応するために、大規模な顧客向けにトレーニングを受けたスペシャリストの別の部門を作成する場合もあります。

中小企業（B2CビジネスのWhiz Educationなど）は、ほとんどの質問をカバーするためにL0およびL1層のサポートのみが必要であることに気付く場合があります。エスカレーションは、開発者などの技術部門に直接送信できます。

階層化の代替手段： Red HatやCisco（どちらもB2Bテクノロジー）などの一部の企業は、チェーンをエスカレートするのではなく、複数のエージェントを共同で取り込む「スウォーミング」と呼ばれるアプローチを使用しています。このアプローチは、チームが非常に複雑な製品やカスタム製品をサポートしている場合に最も役立つ可能性があります。ストレートティアードシステムに対するもう1つの論拠は、カスタマーサービスエージェントが退屈するのを防ぐのに役立つことです。

B2Bカスタマーサービスの一般的なニーズ

B2Cとは一線を画すB2Bカスタマーサービスのいくつかの基本的な機能があります。

顧客は消費者ではなく企業であるため、製品やサービスは通常、より高い価格で提供されます。つまり、関係は非常に長期的で価値の高いものになる可能性があります。
危機はより高い結果をもたらす可能性があります。たとえば、企業が依存しているSaaS製品がダウンしていることに気付いた場合、わずかな遅延でも収益に影響を与える可能性があります。サポートは迅速に行動し、通信回線を開いたままにする必要があります。
多くの場合、顧客には複数のタッチポイントが存在します。会社の複数の人が同じ問題についてあなたに連絡するかもしれないので、あなたが誰と一緒に働いたか、そしてあなたがどのようなサポートを提供したかについて統一された記録を保つことが重要です。
B2Bの質問は、より複雑になる傾向があります。問題が非常に複雑になるまで電話を受け取らなくても、顧客自身が現場で経験を積む可能性があります。最初の連絡先の解決はまれな場合があります。この知識を主要業績評価指標（KPI）に組み込むことで、チームのフラストレーションを回避します。

一般的なB2Bサポートエスカレーションの管理

簡単なトラブルシューティング：多くのB2B組織は、一般的なトラブルシューティングの質問に対して、レベル0のナレッジベースまたはセルフサービスポータルを提供しています。それでもお客様の質問に答えられない場合、お客様はレベル1のサポートに連絡します。レベル1は、問題を記録して解決しようとします。

パスワードのリセット、アカウントのロック解除、アプリケーションのナビゲーションなどを提供する場合があります。また、顧客が直面していることを説明するのが難しい場合は、コブラウジングツールを利用することもあります。問題を解決できない場合は、レベル2のスペシャリスト（レベル3にエスカレーションするオプションがあります）にエスカレーションします。

複雑なトラブルシューティング/修正：製品がカスタムまたはSaaS製品のように複雑な場合、一部の企業は最大の顧客を専門の専門顧客サービスチームにすぐにエスカレートします。サポートチームは、コブラウジングまたは画面共有ツールを使用して、顧客が見ているものと、期待どおりに動作しない理由を正確に確認できます。

American Expressのような一部のカスタマーサービスのオールスター企業は、グリッチを検出した場合、ビジネス顧客に優先サービスを積極的に提供します。これには、サポートチーム（およびシステム）が関連する顧客データを追跡してフラグを立てる必要があります。

支払い/請求：レベル1のサポートエージェントは、支払いが行われないなどの単純な支払いの問題を管理できる場合があります。ただし、B2B企業の大規模またはより複雑な支払いの性質上、請求に関する問題をより高いレベルにエスカレーションする必要がある場合があります。 B2Bの顧客は、スピードと正確さだけでなく、請求の柔軟性も求めています。

停止/危機：多くのB2B製品およびサービスはテクノロジーベースであるため、製品が利用できないか、大規模に失敗するリスクが高くなります。危機管理計画を作成して、そのようなイベントに備えてサポートチームを事前に準備することが重要です。 Zendeskサポートは、特に危機サポートとエスカレーションのためにいくつかのチームの役割を指定します。

これらの非常にストレスの多い顧客を管理するためのいくつかの重要な原則は、心理学から引き出されています。真に謝罪し、ステータスの更新という形で頻繁に行動を伝えます。

コンプライアンスの問題：金融サービスや電気通信などの業界は、可能な限り摩擦を少なくして顧客のニーズに応えながら、規制コンプライアンスを満たすために取り組んでいます。コンプライアンスの問題は内部または外部で管理できるため、顧客との重複が発生する可能性があります。

あなたの会社がそのような問題を管理している場合、あなたのカスタマーサービスチームがコンプライアンスの専門家にアクセスでき、彼らの役割と重複する分野で訓練されていることが重要です。ウェルズファーゴのリスクマネージャーは、コンプライアンスの問題をエスカレートする際には、適切な人材を関与させ、タイムリーに対応することが重要であると述べています。

潜在的な詐欺の事例：個人情報の盗難とセキュリティ侵害は、サポートチームにエスカレートされる可能性のあるもう1つの深刻な問題です。チームは不正管理を実施するだけでなく、コブラウジなどのツールを利用して顧客体験を向上させることができます。特定の詳細を非公開にしながら、顧客が見ているものを確認し、IDの詳細を確認することができます。

B2Cカスタマーサービスの典型的なニーズ

B2Cカスタマーサービスは、B2Bよりも簡単であると考えるべきではありません。以下は、B2Bカスタマーサービスと対比した場合にB2Cカスタマーに適用されるいくつかの一般化です。

顧客の知識は、製品にほとんど精通していないことから専門的な専門知識まで、マップ全体に及ぶ可能性があります。 B2Bの平均レベルは高くなっています。
顧客の数は全体的に多い可能性があるため、いつどのようにエスカレーションして優先順位を付けるかを知ることが重要になります。
顧客との関係は短期的である可能性があり、作業の履歴が少なくなります。サポートエージェントは、温かくパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成するために、さらに努力する必要があるかもしれません。

一般的なB2Cサポートエスカレーションの管理

トラブルシューティング：レベル0のナレッジベースは、サポートリクエストの削減において、B2BビジネスよりもB2Cビジネスでさらに進む可能性があります。多くのB2Cリクエストは単純で、同じ質問で構成されていることがよくあります。

L0が顧客を助けない場合、顧客はレベル1エージェントにエスカレーションできます。 B2Cの顧客もモバイルアクセスを重視しており、L1エージェントはライブチャットを使用して、モバイルデバイス上でも複数の顧客に応答できます。中小企業のWhizEducationは、レベル1のエージェントのみを使用しますが、最も複雑な質問を開発者にエスカレーションします。

たとえば、大規模な小売店のスペースで目立つようにしたい場合は、カスタマーサービスのアプローチで広く賞賛されているZapposの本から1ページを取り出したいと思うかもしれません。 Zapposは、顧客に電話で連絡するように促し、思いやりのある高品質のサービスを提供することで、他とは一線を画しています。ライブチャットで顧客の問題が解決しない場合は、コブラウジングセッションを提案して、顧客の画面を直接操作し、顧客のサポートを迅速化することができます。

支払い/請求： B2Cの請求の問題はB2Bよりも単純であることが多いため、レベル1のサポートエージェントが払い戻しを提供し、支払い処理の問題を解決できるようにすることをお勧めします。カスタマーエクスペリエンスを際立たせたい場合は、この解決速度を提供する必要があります。より複雑な支払いの問題に直面した場合、顧客が画面を共有してトラブルシューティングを行うと便利です。より複雑な請求を行うB2Cビジネスは、レベル2のサポートエージェントまたはスーパーバイザーにエスカレーションする必要がある場合があります。

顧客の課題をリアルタイムで解決する：サービスを使用しているB2Cの顧客は、すぐに解決する必要のある問題に直面することがあります。たとえば配達サービスのようなオンデマンドマーケットプレイスでは、顧客体験を確実にするために、即効性のあるサービスチームが必要になる場合があります。 Uberは、食品の配達にCRMソリューションを採用して、顧客データとレストランデータを確認し、宅配業者に連絡し、顧客と連絡を取り合っています。

ホテルのようにライブサービスを提供する他の大規模な組織は、スタッフをつなぎ、問題を適切な専門家にエスカレートするテクノロジーの恩恵を受けることができます。ライブチャットとボイスチャットやコブラウズなどの他のソフトウェアを組み合わせることで、緊急の問題でシームレスなカスタマーサービスを作成できます。

より強力な顧客関係

顧客が人間味を提供する適切な専門知識にすばやくアクセスできるようにします。

サイズと業界に適したエスカレーションの明確な構造を使用して、サポート担当者を整理するのに役立ちます。また、顧客の全体像を把握するためのプロファイル管理、大量の効率的なコミュニケーションのためのライブチャット、ハイタッチの顧客エンゲージメントと迅速なインシデント解決のための共同閲覧および画面共有ソフトウェアなどのツールを使用して、顧客に力を与えます。

B2CとB2Bの顧客のニーズは異なる場合がありますが、綿密に計画された顧客サービスのエスカレーションによる感情的な影響は同じです。それは、自信、忠誠心、および強力な顧客関係を促進します。