คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการจัดการการยกระดับการสนับสนุนลูกค้า

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น กรอบงานของคุณในการยกระดับการสนับสนุนลูกค้าจำเป็นต้องตามให้ทัน

ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจหรือผู้บริโภค ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ความสัมพันธ์ที่ดีและปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข วิธีที่คุณจะบรรลุเป้าหมายนี้จะแตกต่างกันไปตามขนาด อุตสาหกรรม และความซับซ้อนของบริษัทของคุณ

เราได้รวบรวมกลยุทธ์การยกระดับการสนับสนุนที่ประสบความสำเร็จสำหรับบริษัทธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) และธุรกิจสู่ผู้บริโภค (B2C) เพื่อช่วยให้คุณยกระดับการบริการลูกค้าของคุณไปอีกระดับ

โครงสร้างการเลื่อนระดับสูง

วิธีทั่วไปที่สุดในการจัดโครงสร้างการส่งต่อการสนับสนุนลูกค้ามาจากโลกของการสนับสนุนด้านเทคนิค เป็นโครงสร้างแบบฉัตรที่แบ่งตัวแทนของคุณออกเป็นลำดับชั้น:

ธุรกิจขนาดใหญ่อาจพบว่าระบบแบบแบ่งชั้นตามรายละเอียดด้านบนมีประโยชน์สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ นอกจากนี้ บางส่วน เช่น ผู้ที่มีรูปแบบผสมของ B2B และ B2C อาจสร้างฝ่ายแยกของผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมสำหรับลูกค้ารายใหญ่ เพื่อแก้ไขปัญหาภาคสนามที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญมากขึ้น

ธุรกิจขนาดเล็ก (เช่น ธุรกิจ B2C Whiz Education) อาจพบว่าพวกเขาต้องการการสนับสนุนระดับ L0 และ L1 เท่านั้นเพื่อครอบคลุมคำถามส่วนใหญ่ การยกระดับสามารถไปที่ฝ่ายเทคนิคโดยตรง เช่น นักพัฒนา

ทางเลือกในการจัดลำดับชั้น: บางบริษัท เช่น Red Hat และ Cisco (ทั้งเทคโนโลยี B2B) ใช้แนวทางที่เรียกว่า "swarming" ซึ่งดึงตัวแทนหลายรายมาทำงานร่วมกัน แทนที่จะเพิ่มระดับห่วงโซ่ แนวทางนี้อาจมีประโยชน์มากที่สุดเมื่อทีมของคุณสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนมากหรือกำหนดเอง ข้อโต้แย้งอีกประการหนึ่งที่ต่อต้านระบบแบบแบ่งชั้นตรงคือการช่วยป้องกันไม่ให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเบื่อ

ความต้องการทั่วไปสำหรับการบริการลูกค้า B2B

มีคุณลักษณะพื้นฐานบางประการของการบริการลูกค้า B2B ที่แตกต่างจาก B2C:

• เนื่องจากลูกค้าเป็นธุรกิจมากกว่าผู้บริโภค สินค้าหรือบริการจึงมักมีราคาที่สูงกว่า นั่นหมายความว่าความสัมพันธ์สามารถมีได้ในระยะยาวและมีมูลค่าสูง
• วิกฤติอาจมีผลที่ตามมาสูงกว่า ตัวอย่างเช่น หากองค์กรพบผลิตภัณฑ์ SaaS ที่ต้องใช้นั้นหยุดทำงาน ความล่าช้าแม้เพียงไม่กี่นาทีก็อาจส่งผลกระทบต่อรายได้ ฝ่ายสนับสนุนต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วและเปิดสายการสื่อสารไว้
• ลูกค้ามักมีจุดสัมผัสหลายจุด เนื่องจากมีบุคคลในบริษัทมากกว่าหนึ่งคนที่อาจติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน การเก็บบันทึกรวมของบุคคลที่คุณทำงานด้วยและการสนับสนุนที่คุณให้ไว้จึงเป็นสิ่งสำคัญ
• คำถาม B2B มักจะซับซ้อนกว่า ลูกค้าเองอาจมีประสบการณ์ภาคสนาม ไม่ยอมหยิบโทรศัพท์จนกว่าปัญหาจะซับซ้อนมาก การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกอาจหาได้ยาก หลีกเลี่ยงความไม่พอใจสำหรับทีมของคุณด้วยการสร้างความรู้นี้ลงในตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ของคุณ

การจัดการการยกระดับการสนับสนุน B2B ทั่วไป

การแก้ไขปัญหาอย่างง่าย: องค์กร B2B จำนวนมากเสนอฐานความรู้ระดับ 0 หรือพอร์ทัลแบบบริการตนเองสำหรับคำถามในการแก้ไขปัญหาทั่วไป หากไม่ตอบคำถามของลูกค้า ลูกค้าจะติดต่อฝ่ายสนับสนุนระดับ 1 ระดับ 1 จะบันทึกและพยายามแก้ไขปัญหา

พวกเขาอาจมีการรีเซ็ตรหัสผ่าน การปลดล็อกบัญชี การนำทางแอปพลิเคชัน และอื่นๆ พวกเขาอาจใช้เครื่องมือเรียกดูร่วมกันเมื่อลูกค้าอธิบายสิ่งที่พวกเขากำลังเผชิญได้ยาก พวกเขาจะส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญในระดับ 2 (ซึ่งมีตัวเลือกในการยกระดับเป็นระดับ 3) หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้

การแก้ไขปัญหา/การแก้ไขที่ซับซ้อน : หากผลิตภัณฑ์เป็นแบบสั่งทำพิเศษหรือซับซ้อน เช่น ผลิตภัณฑ์ SaaS บางบริษัทจะส่งต่อลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของตนไปยังทีมบริการลูกค้าที่เชี่ยวชาญเฉพาะทางในทันที ทีมสนับสนุนสามารถใช้การเรียกดูร่วมกันหรือเครื่องมือแชร์หน้าจอเพื่อดูว่าลูกค้าเห็นอะไร และเหตุใดจึงอาจไม่ทำงานตามที่คาดไว้

บริษัทที่ให้บริการลูกค้าระดับออลสตาร์บางแห่ง เช่น American Express มีส่วนร่วมกับลูกค้าธุรกิจในเชิงรุกด้วยบริการที่มีลำดับความสำคัญสูง หากตรวจพบข้อผิดพลาด สิ่งนี้ต้องการให้ทีมสนับสนุนของคุณ (และระบบของคุณ) ติดตามและตั้งค่าสถานะข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง

การชำระเงิน/การเรียกเก็บเงิน: ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนระดับ 1 อาจสามารถจัดการปัญหาการชำระเงินง่ายๆ ได้ เช่น การชำระเงินไม่ผ่าน อย่างไรก็ตาม เนื่องจากธรรมชาติของการชำระเงินขนาดใหญ่หรือซับซ้อนของบริษัท B2B ของบริษัท B2B ปัญหาเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินอาจต้องได้รับการยกระดับให้สูงขึ้น ลูกค้า B2B ต้องการความเร็วและความถูกต้อง แต่ยังมีความยืดหยุ่นในการเรียกเก็บเงิน

การ หยุดทำงาน/วิกฤต: เนื่องจากผลิตภัณฑ์และบริการ B2B จำนวนมากใช้เทคโนโลยีเป็นหลัก ความเสี่ยงที่ผลิตภัณฑ์จะไม่พร้อมใช้งานหรือความล้มเหลวในปริมาณมากจึงสูง สิ่งสำคัญคือต้องเตรียมทีมสนับสนุนของคุณสำหรับเหตุการณ์ดังกล่าวล่วงหน้าโดยการสร้างแผนการจัดการภาวะวิกฤต ฝ่ายสนับสนุนของ Zendesk กำหนดบทบาทของทีมหลายอย่างโดยเฉพาะสำหรับการสนับสนุนและยกระดับวิกฤต

หลักการสำคัญบางประการในการจัดการลูกค้าที่มีความเครียดสูงเหล่านี้มาจากจิตวิทยา: ขอโทษอย่างจริงใจ และสื่อสารการดำเนินการบ่อยครั้งในรูปแบบของการอัปเดตสถานะ

ประเด็นด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ : อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น บริการทางการเงินและโทรคมนาคมทำงานเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ ในขณะที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยมีข้อขัดแย้งน้อยที่สุด เนื่องจากปัญหาด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดสามารถจัดการได้ทั้งภายในหรือภายนอก จึงอาจเกิดความทับซ้อนกับลูกค้าได้

หากบริษัทของคุณกำลังจัดการปัญหาดังกล่าว ทีมบริการลูกค้าของคุณต้องมีสิทธิ์เข้าถึงผู้เชี่ยวชาญด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบและได้รับการฝึกอบรมในด้านที่ทับซ้อนกันกับบทบาทของพวกเขา ผู้จัดการความเสี่ยงที่ Wells Fargo ตั้งข้อสังเกตว่าการมีส่วนร่วมกับคนที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญและทันเวลาเมื่อยกระดับปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนด

กรณีที่อาจเกิดการฉ้อโกง: การโจรกรรมข้อมูลประจำตัวและการละเมิดความปลอดภัยเป็นอีกปัญหาร้ายแรงที่อาจถูกส่งต่อไปยังทีมสนับสนุนของคุณ นอกเหนือจากการควบคุมการฉ้อโกงแล้ว ทีมของคุณยังสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การเรียกดูข้อมูลร่วมกันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาจะสามารถเห็นสิ่งที่ลูกค้าของคุณเห็นและยืนยันรายละเอียดข้อมูลประจำตัว ในขณะที่ยังคงเก็บรายละเอียดบางอย่างไว้เป็นส่วนตัว

ความต้องการทั่วไปของการบริการลูกค้าแบบ B2C

การบริการลูกค้า B2C ไม่ควรคิดว่าง่ายกว่า B2B ต่อไปนี้เป็นลักษณะทั่วไปบางประการที่ใช้กับลูกค้า B2C เมื่อเปรียบเทียบกับการบริการลูกค้า B2B:

• ความรู้ของลูกค้าอาจอยู่ทั่วแผนที่ ตั้งแต่ความคุ้นเคยเพียงเล็กน้อยกับผลิตภัณฑ์ของคุณไปจนถึงความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน B2B มีระดับเฉลี่ยที่สูงขึ้น
• ปริมาณลูกค้าโดยรวมอาจสูงขึ้น ดังนั้นการรู้ว่าควรยกระดับและจัดลำดับความสำคัญอย่างไรและเมื่อใดจึงเป็นสิ่งสำคัญ
• ความสัมพันธ์กับลูกค้าอาจสั้นลง ทำให้มีประวัติการทำงานน้อยลง ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนอาจต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่อบอุ่นและเป็นส่วนตัว

การจัดการการยกระดับการสนับสนุน B2C ทั่วไป

การ แก้ไขปัญหา: ฐานความรู้ระดับ 0 อาจไปได้ไกลกว่ากับธุรกิจแบบ B2C มากกว่าธุรกิจแบบ B2B ในการลดคำขอรับการสนับสนุน คำขอ B2C จำนวนมากนั้นเรียบง่ายและมักประกอบด้วยคำถามเดียวกัน

หาก L0 ไม่ช่วยลูกค้าของคุณ พวกเขาสามารถส่งต่อไปยังตัวแทนระดับ 1 ของคุณได้ ลูกค้า B2C ยังให้ความสำคัญกับการเข้าถึงผ่านมือถือ โดยตัวแทน L1 สามารถใช้แชทสดเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าหลายราย แม้กระทั่งบนอุปกรณ์มือถือ Whiz Education ธุรกิจขนาดเล็กใช้ตัวแทนระดับ 1 เท่านั้น แต่ส่งต่อคำถามที่ซับซ้อนที่สุดไปยังนักพัฒนา

หากคุณกำลังพยายามทำให้ตัวเองโดดเด่น เช่น ในพื้นที่ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ คุณอาจต้องการนำหน้าหนังสือของ Zappos ซึ่งได้รับการยกย่องอย่างกว้างขวางสำหรับแนวทางการบริการลูกค้า Zappos สร้างความโดดเด่นให้กับตัวเองด้วยการสนับสนุนให้ลูกค้าติดต่อทางโทรศัพท์ จากนั้นจึงนำเสนอบริการคุณภาพสูงที่มีน้ำใจ หากแชทสดไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ คุณสามารถแนะนำเซสชั่นการท่องเว็บเพื่อทำงานโดยตรงกับหน้าจอของพวกเขา เพื่อให้พวกเขาช่วยเหลือได้เร็วยิ่งขึ้น

การชำระเงิน/การเรียกเก็บเงิน: ปัญหาการเรียกเก็บเงินแบบ B2C มักจะง่ายกว่า B2B ดังนั้นการให้อำนาจตัวแทนสนับสนุนระดับ 1 เพื่อเสนอการคืนเงินและแก้ไขปัญหาการประมวลผลการชำระเงินจึงเป็นความคิดที่ดี การระบุความเร็วของความละเอียดนี้เป็นสิ่งจำเป็นหากคุณต้องการให้ประสบการณ์ของลูกค้าโดดเด่น เมื่อประสบปัญหาการชำระเงินที่ซับซ้อนมากขึ้น จะเป็นประโยชน์หากลูกค้าของคุณแชร์หน้าจอเพื่อแก้ไขปัญหา ธุรกิจ B2C ที่มีการเรียกเก็บเงินที่ซับซ้อนมากขึ้นอาจต้องส่งต่อไปยังตัวแทนหรือหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนระดับ 2

การแก้ปัญหาของลูกค้าแบบเรียลไทม์: บางครั้งลูกค้า B2C ที่ใช้บริการของคุณอาจประสบปัญหาที่ต้องแก้ไขทันที ตลาดแบบออนดีมานด์ เช่น บริการจัดส่ง อาจต้องการทีมบริการที่ดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี สำหรับการจัดส่งอาหาร Uber ใช้โซลูชัน CRM เพื่อตรวจสอบข้อมูลลูกค้าและข้อมูลร้านอาหาร บริการจัดส่งโดยตรง และติดต่อกับลูกค้าอยู่เสมอ

องค์กรขนาดใหญ่อื่นๆ ที่ให้บริการสด เช่น โรงแรม สามารถได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงพนักงานและส่งต่อปัญหาไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม แชทสดร่วมกับการแชทด้วยเสียงและซอฟต์แวร์อื่นๆ เช่น cobrowse สามารถช่วยให้คุณสร้างการบริการลูกค้าได้อย่างราบรื่นในกรณีเร่งด่วน

ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงความเชี่ยวชาญที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็วและสัมผัสได้ถึงความเป็นมนุษย์

ช่วยจัดระเบียบตัวแทนสนับสนุนของคุณด้วยโครงสร้างการส่งต่อที่ชัดเจนซึ่งเหมาะสมกับขนาดและอุตสาหกรรมของคุณ และเสริมศักยภาพพวกเขาด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น การจัดการโปรไฟล์เพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของลูกค้า การแชทสดเพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในปริมาณมาก และซอฟต์แวร์การเรียกดูและแชร์หน้าจอสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีสัมผัสสูงและการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

ความต้องการของลูกค้า B2C กับ B2B อาจแตกต่างกัน แต่ผลกระทบทางอารมณ์จากการเพิ่มระดับการบริการลูกค้าที่มีการวางแผนมาอย่างดีก็เหมือนกัน: ส่งเสริมความมั่นใจ ความภักดี และความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง