Campañas de correo directo en todas las etapas del ciclo de vida del cliente

Imaginemos una situación de la vida real. Sales de casa para comprar un poco de leche sin saber la ruta a la tienda. Esto hace que sea probable que pierda mucho tiempo, o incluso que se pierda.

Los letreros informativos o un mapa decente lo habrían ayudado, pero debido a que nadie se los proporcionó, es posible que termine en una tienda diferente a la que planeaba visitar.

Esta situación refleja una experiencia que suele ser cierta para los consumidores, tanto en línea como fuera de línea. Aunque el mundo digital tiene diferentes mapas y rutas de marketing para dirigir a un consumidor, es más probable que su público objetivo se convierta si los guía cuidadosamente a través de las etapas del ciclo de vida del cliente. Un mensaje en la aplicación, una campaña de correo directo o un boletín informativo por correo electrónico activado en el momento adecuado pueden atraer a los clientes al siguiente paso de su ciclo de vida. Su objetivo es estudiar el comportamiento del cliente y ofrecer el tipo de interacción más adecuado según el contexto: necesidades específicas, puntos débiles y preferencias. Dado que la cantidad de posibles comportamientos de los clientes e interacciones de marca es enorme, no podrá ejecutar campañas de marketing efectivas basadas en disparadores sin automatización.

En este artículo, desglosaré la esencia y las principales características de las etapas del ciclo de vida del cliente. Aprenderá cómo conectar múltiples canales de marketing con la ayuda de la herramienta de viaje del cliente de la plataforma Braze y lograr el equilibrio perfecto entre el uso de canales en línea y fuera de línea. El uso del marketing de canales cruzados, incluidos los pasos fuera de línea, es una oportunidad única de superar a los competidores que descuidan el poder del marketing físico.

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

Cuando se trata de gestionar las relaciones con los clientes, el concepto de ciclo de vida del cliente es clave. Describe un conjunto de etapas por las que pasan los clientes potenciales y existentes. Las etapas del ciclo de vida del cliente comprenden todo lo que sucede antes, durante y después de la transacción. Es un proceso continuo y duradero.

A pesar de parecer un camino unidireccional, el ciclo de vida del cliente es en realidad cíclico. Una vez que los clientes completan la acción objetivo, no se vuelven menos importantes para su negocio. Deberá involucrarlos y nutrirlos para fomentar la compra repetitiva de un producto o servicio. Por ejemplo, puede ofrecer ofertas exclusivas, promocionar nuevas funciones o anunciar lanzamientos. Esto hará que los clientes regresen al comienzo del ciclo de vida y los impulsará a repetirlo. Además, las promociones posteriores a la compra son necesarias para mantener el interés de los clientes existentes y fomentar el marketing de boca en boca. Es un excelente recurso para generar lealtad a la marca y maximizar los ingresos.

Comprender el concepto del ciclo de vida lo ayudará a calcular correctamente su presupuesto de marketing. Todas las etapas del ciclo de vida del cliente son esenciales para administrar con éxito un negocio y necesitan igualmente inversión. Si gasta una fortuna para llegar a sus clientes potenciales, no tendrá fondos para atraerlos o convertirlos. Incluso si logras que compren, nunca volverán debido a la mala experiencia del cliente. Por lo tanto, sus campañas de marketing no lo salvarán de una desastrosa pérdida de clientes.

Las 5 etapas del ciclo de vida del cliente: ¿Cómo equilibrar el marketing digital y el correo directo en cada etapa?

Cada experiencia del cliente es única, y eso significa que las etapas específicas del ciclo de vida pueden variar de una vertical a otra y de una marca a otra. Un cliente puede conocer su producto o servicio y decide realizar un pedido de inmediato. Otra podría leer su blog y solo más tarde darse cuenta de que le encantaría usar su producto. Dicho esto, echemos un vistazo a las cinco etapas del ciclo de vida del cliente que generalmente se ven:

Etapa #1 del ciclo de vida: Conciencia

Este paso, que está estrechamente relacionado con la generación de oportunidades entrantes para muchas marcas, también se denomina "alcance del cliente" e inicia oficialmente la secuencia de etapas del ciclo de vida del cliente. Le cuentas a la gente sobre tu producto o servicio a través de un canal u otro (o múltiples canales), dándoles una razón válida para comenzar a prestar atención a tu marca. El objetivo principal aquí es crear contenido y lanzar campañas de marketing que atraigan clientes potenciales.

Formas de crear conciencia

• Optimiza el SEO de tus recursos web. Debe saber qué palabras clave atraen visitantes en línea a su sitio web y ajustar su contenido en consecuencia. Para monitorear el resultado, deberá realizar un seguimiento de la cantidad de visitantes nuevos y recurrentes del sitio web y su clasificación de búsqueda. Si el tráfico y las posiciones de búsqueda mejoran, es probable que la optimización arroje resultados positivos.
• Dirígete a tu público objetivo en las redes sociales. Cree perfiles de redes sociales, incluidos Facebook, Instagram, LinkedIn y otros recursos web relevantes. Publica regularmente contenido temático relacionado con tu industria y usa técnicas SMM aplicables. También puede invertir en publicidad contextual, pero no olvide configurar la orientación. Asegúrese de monitorear continuamente los análisis sociales (p. ej., la cantidad de seguidores, suscriptores, reenvíos) para medir la efectividad de sus campañas de marketing en redes sociales.
• Utilice la publicidad de pago por clic (PPC) para comprar visitas a su sitio. Comience eligiendo una palabra clave que refleje el producto o servicio que ofrece para publicar sus anuncios cuando los usuarios escriban la consulta. Una vez que inicie una campaña publicitaria, Google Ads le proporcionará la funcionalidad completa para realizar un seguimiento de sus resultados.

Campañas de correo directo para generar conciencia

El correo directo de calidad puede ser un primer punto de contacto poderosamente efectivo; por un lado, tiende a tener tasas de respuesta mucho más altas que las redes sociales o los correos electrónicos. Asegúrese de incluir una llamada a la acción (CTA) convincente y un código QR en el correo que envíe para alentar las visitas a su recurso web. Si tiene el presupuesto para un envío de mayor costo, considere optar por campañas de correo directo dimensional, ya que son muy memorables.

Etapa del ciclo de vida #2: Adquisición

Una vez que alguien se da cuenta de que su marca existe y, con suerte, comienza a comprender lo que hace, es hora de que comience a trabajar para convertirlos en clientes potenciales. Un cliente potencial es alguien que expresa interés en su producto o servicio. Eso podría significar buscar elementos en su sitio web, descargar su aplicación móvil, unirse a su lista de correo electrónico o incluso visitar una de sus tiendas físicas. En esta etapa, es importante evitar ser demasiado insistente, ya que eso puede repeler posibles clientes potenciales. Mantenga su enfoque equilibrado y asegúrese de tener en cuenta los intereses, objetivos y puntos débiles de su público objetivo en cada comunicación que envíe.

Formas de introducir la adquisición de clientes

• Ofrece diversos contenidos personalizados. El contenido puede ser una forma poderosa de dar pistas a las personas sobre el valor potencial del producto y los servicios que ofrece su marca. Eso puede significar aprovechar el marketing de contenido tradicional, como publicaciones de blog y documentos técnicos, para educar a los clientes sobre su producto. También podría significar usar publicidad y redes sociales para generar suscripciones a boletines y alertas digitales y luego usar una plataforma de participación del cliente como Braze para impulsar experiencias personalizadas del cliente a través de la optimización basada en datos.
• Aproveche los recursos centrados en la revisión de terceros. Al cooperar con estos recursos de terceros y animar a los clientes satisfechos a calificar su producto o servicio, puede mostrar la mejor cara de su marca y hacer que sea más probable que los clientes potenciales vean que su marca vale la pena.

Campañas de correo directo para la adquisición de clientes

Considere el uso de campañas de marketing por correo directo para correr la voz acerca de su marca y convertir a los clientes potenciales en clientes activos. Debe conectarlos con otros canales de marketing y utilizar la automatización basada en disparadores para respaldar una personalización efectiva. Esto se puede lograr con la integración de la herramienta de automatización de correo directo de Braze e Inkit. Inkit admite un generador de postales personalizadas e impresión de datos variables; Braze puede activar instantáneamente la entrega de piezas de correo una vez que ocurre un determinado evento o acción. Esta poderosa combinación le permite personalizar el contenido y construir relaciones sólidas con los clientes al mismo tiempo que atrae a los destinatarios de su mensaje para que se conviertan.

Etapa del ciclo de vida #3: Conversión

Aquí es donde todos los dueños de negocios y vendedores buscan llegar. A partir de aquí, sus clientes potenciales se convierten oficialmente en clientes; todo lo que tenían que hacer era realizar esa primera compra o completar otra acción objetivo. Si bien su viaje con su marca (con suerte) no ha terminado, hacer que las personas superen el obstáculo y empujarlos a hacer esa primera conversión es un componente esencial para el éxito a largo plazo de su marca.

Formas de estimular las conversiones

• Mensajería promocional multicanal. Con funciones como la herramienta de viaje del cliente de la plataforma Braze, Canvas, puede configurar fácilmente campañas multicanal de varios pasos que guían (¡y convierten!) a los usuarios a medida que interactúan con su marca.
• Alcance estilo carrito abandonado. El comportamiento de navegación de un usuario puede ser una señal importante de que está cerca de convertirse, y una forma efectiva de actuar sobre esas señales es activando mensajes de respuesta cuando un cliente potencial agrega un producto o servicio a su carrito pero deja su página o aplicación sin comprar
• Garantice una experiencia del cliente de primer nivel en línea y fuera de línea. Cuide la usabilidad del sitio web y la navegación conveniente para que la ruta de conversión sea fluida y simple. En el lado fuera de línea de las cosas, asegúrese de contratar representantes de ventas efectivos y trabajadores de atención al cliente para ayudar a los compradores potenciales a hacer su elección o resolver cualquier problema.

Campaña de correo directo para aumentar la conversión

Cuando se trata de la conversión como una de las etapas del ciclo de vida del cliente, las campañas de correo directo muestran resultados prometedores. Puede enviar cualquier cosa, desde folletos con descuentos hasta catálogos personalizados con ofertas especiales. Además, si automatiza la entrega de piezas de correo, puede usar el correo directo para volver a dirigirse a los que abandonan el carrito de compras, ofrecer bonificaciones a nuevos suscriptores y más, todo en conjunto con sus esfuerzos de marketing y mensajería digital.

Etapa del ciclo de vida #4: Retención

Si empuja con éxito a una persona a convertir, probablemente sepa el precio de la adquisición de clientes. Atraer a un nuevo cliente es 5 veces más costoso que mantener uno existente, por lo que cada cliente que mantenga puede ayudarlo a mejorar sus resultados. La retención se trata de proporcionar a los clientes existentes una experiencia positiva continua para construir una relación de beneficio mutuo.

Formas de hacer que los clientes se queden

• Priorizar la satisfacción del cliente en todos los ámbitos. Asegúrese de que los clientes estén satisfechos después de pedir su producto o servicio. Por ejemplo, puede enviarles una encuesta para averiguar posibles problemas o utilizar el seguimiento continuo de la puntuación neta del promotor (NPS) para identificar posibles áreas problemáticas para su marca.
• Proporcione experiencias personalizadas y relevantes. Ya sea que necesite involucrar a usuarios inactivos, que no abren, clientes insatisfechos o cualquier otra persona, puede usar una plataforma de interacción con el cliente como Braze para segmentar y dirigirse a los usuarios con el contenido más valioso y relevante.

Campaña de correo directo para la retención de clientes

Dado que su público objetivo ya conoce su marca, lo más probable es que las piezas de correo que les envíe tengan altas tasas de respuesta. La familiaridad con una empresa hace que los clientes tengan un 46 % más de probabilidades de leer materiales de marketing, lo que genera compromiso con nueva información sobre sus productos y servicios y reduce potencialmente las dudas sobre si realizar un nuevo pedido.

Dado eso, considere usar campañas de correo directo junto con correo electrónico y otros mensajes digitales para presentar nuevos productos, ofrecer ofertas exclusivas o recomendar complementos relevantes para una mejor retención de clientes. De manera similar a otras etapas del ciclo de vida del cliente, la personalización es esencial. Por ejemplo, muchas empresas envían postales de cumpleaños para mostrar su atención y fortalecer las relaciones con los clientes, pero también es posible resaltar productos o servicios particulares que probablemente les interesen, en función de su participación digital anterior.

Etapa del ciclo de vida #5: Lealtad

Si ha guiado a un cliente a través de todas las etapas anteriores del ciclo de vida del cliente hasta esta, ¡felicidades! Ahora son su socio y embajador de la marca. Es probable que estos clientes leales le compren regularmente y recomienden sus servicios a sus amigos y familiares. Pero si bien son confiables y un recurso clave para su negocio, es importante que no se duerma en los laureles: su estatus especial merece un trato especial.

Formas de promover la lealtad del cliente

• Considere la posibilidad de crear un programa de fidelización. Lanzar un programa de fidelización e introducir bonificaciones, puntos acumulativos u ofertas exclusivas como parte de su programa puede ser una forma eficaz de animar a los clientes habituales a ser aún más leales. Además, este enfoque puede impulsar a los clientes a comprar nuevamente y sentir que son parte de una comunidad cercana construida alrededor de su marca y los beneficios que brinda.
• Mantenga su enfoque en la humanidad de la marca. Sus clientes son personas y es importante tratarlos de esa manera si desea construir relaciones reales y sostenibles con ellos. La investigación realizada por Forrester en nombre de Braze descubrió que cuando los consumidores ven una marca como humana, tienen 1,9 veces más probabilidades de recomendarla a otros. Aproveche este multiplicador utilizando la personalización, la segmentación y el mensaje receptivo para brindarle a su cliente leal una experiencia más impactante y más humana.

Campaña de correo directo para clientes fidelizados

El puro aspecto físico del correo directo puede provocar una respuesta emocional más fuerte que otros canales de marketing. Hace que la gente sienta que fuiste directamente a su casa para dejar una postal en el buzón. Como resultado, el correo directo puede ser una excelente manera de conectarse con clientes que ya tienen una conexión emocional con su marca.

Por lo general, las campañas de correo directo centradas en la lealtad se basan en piezas de correo destinadas a actualizar a los destinatarios sobre su estado en un programa de lealtad. Dicho esto, ahora es posible ir un paso más allá y usar una plataforma de participación del cliente como Braze para lanzar una campaña de correo directo basada en activadores. Le permitirá entregar catálogos automáticamente una vez que un usuario haga clic en el botón Suscribirse, notificarle sobre los bonos de fidelidad si están a punto de caducar y más.

¿Qué es un mapa del ciclo de vida del cliente y cómo puede crear uno?

Un mapa del ciclo de vida del cliente es una herramienta que se utiliza para organizar el comportamiento y las acciones de un gran público objetivo. Permite a las empresas monitorear la experiencia general del cliente y garantizar que los consumidores puedan navegar sin problemas a través de todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Los equipos de marketing y ventas utilizan ampliamente los mapas del ciclo de vida del cliente para lanzar campañas de marketing multifacéticas.

Las plataformas especializadas, como Braze, con funcionalidad de mapeo integrada son la forma más efectiva de crear un mapa del ciclo de vida del cliente. Puede usar una herramienta de arrastrar y soltar para mapear las principales etapas del ciclo de vida del cliente y obtener una visión general de sus campañas de marketing, así como análisis e informes detallados. También podrá realizar un seguimiento de sus resultados de marketing y realizar los cambios necesarios de inmediato. Gracias a las numerosas integraciones disponibles dentro de su

Centro de asociación tecnológica de Braze Alloys, Braze también puede convertirse en la base para campañas automatizadas de canales cruzados que pueden adaptarse a cada etapa del ciclo de vida del compromiso del cliente.

Si se siente inspirado para introducir el correo directo en cualquiera de las etapas del ciclo de vida del cliente, puede hacerlo realidad conectando Braze con Inkit. Esta integración le permitirá incluir el envío de correos en su flujo de trabajo de marketing para convertir clientes potenciales en clientes leales. Visite esta página para obtener más información sobre la integración de Braze+Inkit.