3 façons d'améliorer l'expérience client dans le commerce électronique

Compte tenu des résultats de l'enquête annuelle auprès des consommateurs de PwC : près de 40 % des consommateurs préfèrent faire leurs achats dans un magasin physique au moins une fois par semaine et seulement 27 % aiment les achats en ligne, nous devrions certainement trouver des moyens d'améliorer notre expérience client dans le commerce électronique.

Il semble que les clients préfèrent les magasins physiques, malgré certains avantages importants des achats en ligne, comme :

• Le temps, cette ressource irréversible, vous n'êtes pas obligé de prendre une journée entière de congé simplement parce que vous avez besoin d'un nouveau pantalon, d'un t-shirt ou que vous voulez une nouvelle paire de chaussures.
• Confort - en ligne, vous avez tellement d'opportunités. Vous avez tous vos magasins préférés au même endroit ! Et non, la réponse n'est pas le centre commercial, c'est Internet. Chaque magasin à portée de clic !
• Accès aux avis - car faites-nous confiance dans le commerce électronique, c'est très important. Vous pourrez découvrir ce que les autres pensent d'un magasin spécifique et de ses produits.

Savez-vous pourquoi vous devriez interagir avec vos clients même si vous n'avez pas de relation directe avec eux, comme dans un magasin de détail ?

Ces statistiques que nous avons de Quicksprout vous convaincront sans aucun besoin d'autres mots.

Voulez-vous plus de raisons?

Eh bien, laissez-nous vous dire qu'il est 6 fois plus cher de gagner un nouveau client que de garder vos clients actuels plus heureux… Et comme nous le dit Shankman Honig, en moyenne, les consommateurs parlent à 15 personnes de leur bonne expérience et 24 de leurs mauvaises expériences.

Et les choses peuvent empirer : nous avons déjà mentionné que les clients qui choisissent d'effectuer des achats dans une boutique en ligne ont accès aux avis… Oui, c'est un avantage, un gros avantage pour votre client, mais si vous ne savez pas comment gérer la relation entreprise-client et qu'il est déçu, il écrira probablement une critique négative sur vous/vos produits.

Et s'il vous plaît, ne traitez pas cela comme suit : il ne s'agit que d'UNE seule critique… pourquoi ?

Parce que chaque nouveau client potentiel qui vous recherchera sur Internet pourrait le croiser.

Quand on parle de magasins physiques, un gros plus qu'ils ont est le service client. Dans de nombreux cas, certains clients décident d'aller dans un magasin ou un autre simplement parce qu'ils ont développé une relation avec le vendeur. Ils peuvent leur demander un avis, demander à leur garder certains produits ou leur signaler des nouveautés.

On peut dire que tout cela se fait naturellement puisqu'il y a un contact humain et que le vendeur parle au client juste au moment où il est dans le magasin. C'est exactement notre point aussi.

Nous voulons vous montrer comment vous pouvez communiquer avec vos clients au bon moment : lorsqu'ils sont dans votre boutique en ligne.

1. Transformez vos visiteurs en amis. Commencez à communiquer avec eux.

Avoir tous vos visiteurs dans votre base de données, c'est comme avoir tous vos amis dans l'agenda de votre téléphone. Que faites-vous quand quelque chose d'important se produit dans votre vie ? Vous décrochez votre téléphone et appelez-les tous!

Bien sûr, ce sont vos amis – c'est ainsi que vous avez leurs numéros de téléphone. Mais que se passerait-il si vous disposiez de l'adresse e-mail de tous vos visiteurs et que chaque fois que vous avez quelque chose d'important à leur dire, vous leur envoyiez un e-mail ?

Comment peux-tu faire ça?

Une idée assez simple, mais avec un grand impact, c'est un abonnement dynamique sur votre site web. Nous ne parlons pas de l'abonnement habituel à la newsletter. C'est plus que ça. Essayez de récompenser vos visiteurs pour leur abonnement. Donnez-leur une bonne raison (pensez à ce qu'ils veulent recevoir - beaucoup, pas à ce que vous voulez offrir), et vous verrez comment votre base de données augmentera de manière significative.

Savez-vous quel est le problème avec cet abonnement dynamique ? Cela vous apportera non seulement de nouveaux abonnés, mais aussi de nouveaux clients satisfaits !

Regardez cet exemple d'abonnement dynamique qui a augmenté la base de données d'une boutique en ligne de 12 % au cours du seul premier mois.

Abonnement dynamique

2. Rappelez-leur leurs paniers. Les oubliés.

Nous savons déjà que l'abandon de panier est un gros problème pour les détaillants en ligne. L'Institut Baymard a calculé le taux moyen d'abandon de panier grâce à un ensemble d'études. À l'heure actuelle, en 2015, c'est environ 68,07 %. C'est énorme, non ?

Si vous étiez un magasin physique et qu'un de vos clients, après avoir parcouru un moment vos produits, veut quitter votre magasin sans rien vous dire, n'aimeriez-vous pas l'arrêter et lui demander s'il a besoin d'aide, s'il y a un problème ou lui faire une offre spéciale ?

Nous parions que vous aimeriez le faire ! Parce que vous voulez aussi des clients satisfaits, n'est-ce pas ?

Laissez-nous vous dire que vous pouvez faire la même chose dans votre boutique en ligne.

Vous pouvez configurer un message d'abandon de panier en direct, qui s'affiche juste au moment où ils veulent quitter la page de votre site Web, qui leur rappelle les beaux produits qu'ils ont laissés là, en ajoutant une remise spéciale pour lui, exactement pour son achat non confirmé.

3. Aidez vos clients à prendre une décision et à passer une commande

De nos jours, avec tant d'options autour d'eux, les visiteurs sont tellement indécis !

Nous sommes sûrs que parfois cela vous arrive aussi. Vous parcourez tant de sites Web, à travers tant de produits, et finalement vous en trouvez un que vous aimeriez acheter. Mais quelque chose se passe et vous abandonnez. Et si quelqu'un vous faisait une bonne offre pour celui-là en particulier ? L'achèteriez-vous? Nous sommes sûrs que vous le ferez, car parfois nous avons juste besoin d'une incitation.

C'est aussi ce qui arrive à vos clients.

Vous devez juste comprendre ce qu'ils veulent. Cela peut être aussi simple que cela puisse paraître. Il vous suffit d'identifier grâce à l'historique de navigation de votre visiteur, quel produit est son préféré et de lui faire une bonne offre, et vous verrez qu'il achètera immédiatement.

Recommandateur de produits en direct

Ainsi, comme vous pouvez le constater, malgré les différences entre un magasin physique et un magasin en ligne, vous pouvez également trouver des solutions simples pour établir une relation plus solide avec vos clients virtuels.

Les clients engagés sont fidèles, rentables et génèrent plus de revenus !

Quels plans avez-vous pour améliorer l'expérience de vos clients dans votre boutique en ligne ?

Avez-vous des secrets à partager avec nous ?

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