전자 상거래에서 고객 경험을 개선하는 3가지 방법

PwC의 연간 소비자 설문조사 결과를 고려할 때: 거의 40%의 소비자가 적어도 일주일에 한 번은 오프라인 매장에서 쇼핑하는 것을 선호하고 27%만 온라인 쇼핑을 좋아합니다. 확실히 전자 상거래에서 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

고객은 다음과 같은 온라인 쇼핑의 몇 가지 중요한 이점에도 불구하고 실제 매장을 선호하는 것으로 보입니다.

• 시간, 이 돌이킬 수 없는 자원 – 새 바지나 티셔츠가 필요하거나 새 신발이 필요하다고 해서 하루 종일 휴가를 보낼 필요는 없습니다.
• 편안함 – 온라인에는 많은 기회가 있습니다. 좋아하는 모든 매장이 한 곳에 있습니다! 그리고 아니요, 대답은 쇼핑몰이 아니라 인터넷입니다. 클릭 한 번으로 모든 매장!
• 리뷰에 대한 액세스 – 전자 상거래를 신뢰하는 것은 매우 중요합니다. 특정 매장과 제품에 대해 다른 사람들이 어떻게 생각하는지 알 수 있습니다.

소매점과 같이 고객과 직접적인 관계가 없는데도 고객과 소통해야 하는 이유를 알고 있습니까?

확실히 우리가 Quicksprout에서 얻은 이러한 통계는 더 이상의 말이 필요하지 않다는 것을 확신시켜 줄 것입니다.

더 많은 이유를 원하십니까?

현재 고객을 행복하게 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 6배 더 비용이 든다는 사실을 알려드리겠습니다. Shankman Honig가 말했듯이 평균적으로 소비자는 자신의 좋은 경험에 대해 15명에게, 나쁜 경험에 대해 24명에게 말합니다.

상황은 더 나빠질 수 있습니다. 온라인 상점에서 구매하기로 선택한 고객은 리뷰에 액세스할 수 있다고 이전에 언급했습니다... 예, 이는 고객에게 큰 이점이지만 처리 방법을 모르는 경우 비즈니스 고객 관계에 실망하고 실망하면 아마도 귀하/귀하의 제품에 대해 부정적인 리뷰를 작성할 것입니다.

그리고 이것을 다음과 같이 취급하지 마십시오. 단지 하나의 리뷰일 뿐입니다... 왜?

인터넷에서 귀하를 검색할 모든 신규 잠재 고객이 이를 접할 수 있기 때문입니다.

실제 매장에 대해 이야기할 때 가장 큰 장점은 고객 서비스입니다. 많은 경우에 일부 고객은 판매자와 관계를 발전시켰다는 이유로 한 상점 또는 다른 상점에 가기로 결정합니다. 그들은 그들에게 의견을 묻고, 일부 제품을 보관해 달라고 요청하거나, 새로운 도착에 대해 이야기할 수 있습니다.

사람의 손길이 있고 판매자가 고객이 매장에있을 때 바로 대화하기 때문에이 모든 것이 자연스럽게 발생한다고 말할 수 있습니다. 그것이 바로 우리의 요점이기도 합니다.

고객이 온라인 상점에 있는 적시에 고객과 소통할 수 있는 방법을 보여드리고자 합니다.

1. 방문자를 친구로 만드십시오. 그들과 의사 소통을 시작하십시오.

데이터베이스에 모든 방문자가 있다는 것은 전화 일정에 모든 친구를 포함하는 것과 같습니다. 당신의 인생에서 중요한 일이 일어났을 때 당신은 무엇을 합니까? 당신은 당신의 전화를 들고 그들 모두에게 전화!

물론 그들은 당신의 친구입니다. 그래야 당신이 그들의 전화번호를 알 수 있습니다. 하지만 모든 방문자의 이메일 주소가 있고 중요한 내용이 있을 때마다 이메일을 보내겠다고 한다면 어떻게 될까요?

어떻게 했니?

아주 간단한 아이디어지만 큰 영향을 미치는 웹사이트의 동적 구독입니다. 우리는 일반적인 뉴스레터 구독에 대해 이야기하고 있지 않습니다. 그 이상입니다. 방문자에게 구독에 대한 보상을 제공하십시오. 그들에게 정당한 이유를 제시하십시오(그들이 무엇을 받고 싶은지 생각하십시오 – 당신이 제공하고 싶은 것이 아니라 많은 양을 생각하십시오). 그러면 데이터베이스가 어떻게 크게 증가하는지 알게 될 것입니다.

이 동적 구독의 가장 큰 특징이 무엇인지 아십니까? 그것은 당신에게 새로운 구독자를 가져올 뿐만 아니라 행복한 새로운 고객을 가져올 것입니다!

첫 달에만 온라인 상점의 데이터베이스를 12% 증가시킨 이 동적 구독의 예를 보십시오.

동적 구독

2. 장바구니에 대해 상기시키십시오. 잊혀진 것들.

장바구니 포기가 온라인 소매업체의 큰 문제라는 것을 이미 알고 있습니다. Baymard Institute는 여러 연구를 통해 평균 장바구니 포기율을 계산했습니다. 현재 2015년에는 약 68.07%입니다. 엄청나죠?

당신이 실제 매장이고 고객 중 한 명이 제품을 잠시 둘러본 후 아무 말도 하지 않고 매장을 떠나고 싶다면 그를 멈추고 문제가 있으면 도움이 필요한지 물어보고 싶지 않습니까? 아니면 그에게 특별한 제안을 할 것인가?

우리는 당신이 그렇게하고 싶어합니다! 당신도 행복한 고객을 원하기 때문이겠죠?

온라인 상점에서도 동일한 작업을 수행할 수 있습니다.

고객이 웹사이트 페이지를 떠나고 싶을 때 바로 표시되는 라이브 장바구니 포기 메시지를 설정할 수 있습니다. 이 메시지는 그들이 바로 거기에 두고 온 아름다운 제품에 대해 상기시켜 주고 미확인 구매에 대한 특별 할인을 추가합니다.

3. 고객이 결정하고 주문할 수 있도록 지원

요즘에는 주변에 옵션이 너무 많아 방문자가 결정을 내리지 못하는 경우가 많습니다!

우리는 때때로 당신에게도 이런 일이 발생한다고 확신합니다. 당신은 수많은 웹사이트, 수많은 제품을 검색하고 마침내 사고 싶은 제품을 찾습니다. 하지만 뭔가가 일어나고 당신은 그냥 포기합니다. 누군가가 당신에게 그 특정한 것에 대한 좋은 제안을 한다면 어떨까요? 당신은 그것을 사시겠습니까? 우리는 때때로 인센티브가 필요하기 때문에 그렇게 할 것이라고 확신합니다.

그것은 당신의 고객들에게도 일어나는 일입니다.

그들이 원하는 것이 무엇인지 파악하기만 하면 됩니다. 그것은 들리는 것처럼 간단할 수 있습니다. 방문자의 검색 기록을 통해 방문자가 가장 좋아하는 제품을 식별하고 좋은 제안을 하면 방문자가 즉시 구매한다는 것을 알 수 있습니다.

라이브 제품 추천자

따라서 보시다시피 실제 매장과 온라인 매장의 차이점에도 불구하고 가상 클라이언트와 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 몇 가지 간단한 솔루션도 찾을 수 있습니다.

참여 고객은 충성도가 높고 수익성이 높으며 더 많은 수익을 창출합니다!

온라인 상점에서 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 계획이 있습니까?

우리와 공유할 비밀이 있습니까?

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