3 modi per migliorare l'esperienza del cliente nell'e-commerce

Considerando i risultati dell'indagine annuale sui consumatori di PwC: quasi il 40% dei consumatori preferisce fare acquisti in negozio fisico almeno una volta alla settimana e solo il 27% ama lo shopping online, di sicuro dovremmo trovare dei modi per migliorare la nostra esperienza cliente nell'e-Commerce.

Sembra che i clienti preferiscano i negozi fisici, nonostante alcuni importanti vantaggi dello shopping online, come:

• Il tempo, questa risorsa irreversibile: non devi prenderti un intero giorno libero solo perché ti serve un nuovo paio di pantaloni, una t-shirt o vuoi un nuovo paio di scarpe.
• Comfort: online hai così tante opportunità. Hai tutti i tuoi amati negozi in un unico posto! E no, la risposta non è il centro commerciale, è Internet. Ogni punto vendita a portata di click!
• Accesso alle recensioni – perché fidarsi di noi nell'e Commerce è molto importante. Sarai in grado di scoprire cosa pensano gli altri di un negozio specifico e dei suoi prodotti.

Sai perché dovresti interagire con i tuoi clienti anche se non hai un rapporto diretto con loro, come in un negozio al dettaglio?

Sicuramente queste statistiche che abbiamo da Quicksprout, ti convinceranno senza bisogno di altre parole.

Vuoi più motivi?

Bene, lascia che ti diciamo che è 6 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenere più felici i tuoi attuali clienti... E come ci dice Shankman Honig, in media i consumatori raccontano a 15 persone la loro esperienza positiva e 24 le esperienze negative.

E le cose possono peggiorare: abbiamo detto prima che i clienti che scelgono di fare acquisti da un negozio online hanno accesso alle recensioni... Sì, questo è un vantaggio, grande per il tuo cliente, ma se non sai come comportarti il rapporto business-cliente e rimane deluso, probabilmente scriverà una recensione negativa su di te/i tuoi prodotti.

E per favore, non trattarlo come: è solo UNA recensione... perché?

Perché ogni nuovo potenziale cliente che ti cercherà su Internet potrebbe incontrarlo.

Quando si parla di negozi fisici, un grande vantaggio è il servizio clienti. In molti casi alcuni clienti decidono di recarsi in un negozio o in un altro solo perché hanno sviluppato un rapporto con il venditore. Possono chiedere loro un parere, chiedere di tenergli dei prodotti o raccontargli dei nuovi arrivi.

Si potrebbe dire che tutto questo sta accadendo in modo naturale poiché c'è un tocco umano e il venditore parla con il cliente proprio quando è nel negozio. Questo è esattamente il nostro punto, anche.

Vogliamo mostrarti come puoi comunicare con i tuoi clienti al momento giusto: quando sono nel tuo negozio online.

1. Trasforma i tuoi visitatori in tuoi amici. Inizia a comunicare con loro.

Avere tutti i tuoi visitatori nel tuo database, è come avere tutti i tuoi amici nell'agenda del tuo telefono. Cosa fai quando succede qualcosa di importante nella tua vita? Prendi il telefono e chiami tutti!

Ovviamente sono tuoi amici, in questo modo hai i loro numeri di telefono. Ma cosa accadrebbe se tu avessi l'indirizzo email di tutti i tuoi visitatori e ogni volta che hai qualcosa di importante da dire loro gli invii un'email?

Come puoi farlo?

Un'idea piuttosto semplice, ma di grande impatto, è un abbonamento dinamico sul tuo sito web. Non stiamo parlando del solito abbonamento alla newsletter. È più di questo. Prova a premiare i tuoi visitatori per la loro iscrizione. Dai loro una buona ragione (pensa a cosa vogliono ricevere - molto, non a quello che vuoi offrire) e vedrai come il tuo database aumenterà in modo significativo.

Sai qual è il problema di questo abbonamento dinamico? Non solo ti porterà nuovi abbonati, ma ti porterà anche nuovi clienti felici!

Guarda questo esempio di abbonamento dinamico che ha aumentato il database di un negozio online del 12% solo nel primo mese.

Abbonamento dinamico

2. Ricorda loro i loro carrelli della spesa. Quelli dimenticati.

Sappiamo già che l'abbandono del carrello è un grosso problema per i rivenditori online. Il Baymard Institute ha calcolato il tasso medio di abbandono del carrello attraverso una serie di studi. In questo momento, nel 2015, è di circa il 68,07%. È enorme, giusto?

Se tu fossi un negozio fisico e uno dei tuoi clienti, dopo aver sfogliato un po' i tuoi prodotti, volesse lasciare il tuo negozio senza dirti nulla, non vorresti fermarlo e chiedergli se ha bisogno di aiuto, se c'è qualche problema o fargli un'offerta speciale?

Scommettiamo che ti piacerebbe farlo! Perché anche tu vuoi clienti felici, giusto?

Lascia che ti diciamo che puoi fare la stessa cosa nel tuo negozio online.

Puoi impostare un messaggio di abbandono del carrello in tempo reale, che viene visualizzato proprio quando vogliono lasciare la pagina del tuo sito Web, che ricorda loro i bellissimi prodotti che hanno lasciato lì, aggiungendo uno sconto speciale per lui, proprio per il suo acquisto non confermato.

3. Aiuta i tuoi clienti a prendere la decisione ed effettuare un ordine

Al giorno d'oggi, con così tante opzioni intorno a loro, i visitatori sono davvero indecisi!

Siamo sicuri che a volte succede anche a te. Naviga attraverso così tanti siti web, attraverso così tanti prodotti e alla fine ne trovi uno che vorresti acquistare. Ma succede qualcosa e tu ti arrendi. E se qualcuno ti facesse una buona offerta per quella particolare? Lo compreresti? Siamo sicuri che lo farai, perché a volte abbiamo solo bisogno di un incentivo.

È quello che succede anche ai tuoi clienti.

Devi solo capire cosa vogliono. Può essere semplice come sembra. Devi solo identificare attraverso la cronologia di navigazione del tuo visitatore, quale prodotto è il suo preferito e fargli una buona offerta, e vedrai che acquisterà immediatamente.

Prodotto consigliato dal vivo

Quindi, come puoi vedere, nonostante le differenze tra un negozio fisico e uno online, puoi trovare alcune semplici soluzioni per costruire una relazione più forte anche con i tuoi clienti virtuali.

I clienti coinvolti sono fedeli, redditizi e generano più entrate!

Quali piani hai per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti nel tuo negozio online?

Hai qualche segreto da condividere con noi?

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