3 formas de mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Teniendo en cuenta los resultados de la encuesta anual de consumidores de PwC: casi el 40 % de los consumidores prefiere comprar en una tienda física al menos una vez a la semana y solo el 27 % ama las compras en línea, sin duda deberíamos encontrar algunas formas de mejorar la experiencia de nuestros clientes en el comercio electrónico.

Parece que los clientes prefieren las tiendas físicas, a pesar de algunos beneficios importantes de las compras en línea, como:

• El tiempo, ese recurso irreversible: no tienes que tomarte un día libre solo porque necesitas un pantalón nuevo, una camiseta o quieres un par de zapatos nuevos.
• Comodidad: en línea tiene muchas oportunidades. ¡Tienes todas tus queridas tiendas en un solo lugar! Y no, la respuesta no es el centro comercial, es internet. ¡Todas las tiendas a solo un clic de distancia!
• Acceda a las reseñas, porque confíe en nosotros en el comercio electrónico, es muy importante. Podrá averiguar lo que otros piensan sobre una tienda específica y sus productos.

¿Sabe por qué debería comprometerse con sus clientes incluso si no tiene una relación directa con ellos, como en una tienda minorista?

Seguro que estas estadísticas que tenemos de Quicksprout, te convencerán sin necesidad de más palabras.

¿Quieres más razones?

Bueno, déjanos decirte que es 6 veces más caro ganar un nuevo cliente que mantener felices a tus clientes actuales… Y como nos dice Shankman Honig, en promedio los consumidores le cuentan a 15 personas sobre su buena experiencia y 24 sobre las malas experiencias.

Y las cosas pueden empeorar: hemos mencionado antes que los clientes que eligen hacer compras en una tienda en línea tienen acceso a las reseñas… Sí, esto es un beneficio, uno grande para su cliente, pero si no sabe cómo manejarlo. la relación empresa-cliente y se siente decepcionado, probablemente escribirá una crítica negativa sobre usted/sus productos.

Y, por favor, no trates esto como: es solo UNA reseña... ¿por qué?

Porque cada nuevo cliente potencial que lo busque en Internet podría encontrarlo.

Cuando se habla de tiendas físicas, una gran ventaja que tienen es el servicio al cliente. En muchos casos, algunos clientes deciden ir a una tienda u otra simplemente porque desarrollaron una relación con el vendedor. Pueden pedirles una opinión, pedirles que se queden con algunos productos o informarles sobre novedades.

Se podría decir que todo esto ocurre de forma natural ya que hay un trato humano y el vendedor habla con el cliente justo cuando está en la tienda. Ese es exactamente nuestro punto, también.

Queremos mostrarte cómo puedes comunicarte con tus clientes en el momento justo: cuando están en tu tienda online.

1. Convierte a tus visitantes en tus amigos. Comience a comunicarse con ellos.

Tener a todos tus visitantes en tu base de datos, es como tener a todos tus amigos en la agenda de tu teléfono. ¿Qué haces cuando sucede algo importante en tu vida? ¡Tomas tu teléfono y llamas a todos!

Por supuesto que son tus amigos, así es como tienes sus números de teléfono. Pero, ¿qué pasaría si tuviera todas las direcciones de correo electrónico de sus visitantes y cada vez que tuviera algo importante que decirles les enviaría un correo electrónico?

Como puedes hacer eso?

Una idea bastante simple, pero con un gran impacto, es una suscripción dinámica en tu sitio web. No estamos hablando de la suscripción al boletín habitual. Es más que eso. Intente recompensar a sus visitantes por su suscripción. Dales una buena razón (piensa en lo que quieren recibir, mucho, no en lo que quieres ofrecer), y verás cómo tu base de datos aumentará significativamente.

¿Sabes cuál es el problema con esta suscripción dinámica? ¡No solo le traerá nuevos suscriptores, sino que también le traerá nuevos clientes felices!

Mire este ejemplo de suscripción dinámica que aumentó la base de datos de una tienda en línea en un 12% solo en el primer mes.

Suscripción dinámica

2. Recuérdeles acerca de sus carritos de compras. Los olvidados.

Ya sabemos que el abandono del carrito es un gran problema de los minoristas en línea. El Instituto Baymard calculó la tasa promedio de abandono de carritos a través de varios estudios. Ahora mismo, en 2015, es alrededor del 68,07%. Eso es enorme, ¿verdad?

Si fueras una tienda física y uno de tus clientes, después de navegar un rato por tus productos, quiere salir de tu tienda sin decirte nada, ¿no te gustaría detenerlo y preguntarle si necesita ayuda, si hay algún problema? o hacerle una oferta especial?

¡Apostamos a que te gustaría hacer eso! Porque tú también quieres clientes felices, ¿verdad?

Déjanos decirte que puedes hacer lo mismo en tu tienda online.

Puede configurar un mensaje de abandono de carrito en vivo, que se muestra justo cuando quieren abandonar la página de su sitio web, lo que les recuerda los hermosos productos que dejaron allí, agregando un descuento especial para él, exactamente por su compra no confirmada.

3. Ayude a sus clientes a tomar la decisión y realizar un pedido

Hoy en día, con tantas opciones a su alrededor, ¡los visitantes están muuuy indecisos!

Seguro que a ti también te pasa a veces. Navegas a través de tantos sitios web, a través de tantos productos, y finalmente encuentras uno que te gustaría comprar. Pero algo pasa y te rindes. ¿Qué pasaría si alguien te hiciera una buena oferta por ese en particular? ¿Lo comprarías? Estamos seguros de que lo harás, porque a veces solo necesitamos un incentivo.

Eso es lo que les sucede a sus clientes, también.

Sólo tienes que averiguar lo que quieren. Puede ser tan simple como suena. Solo necesitas identificar a través del historial de navegación de tu visitante, qué producto es su favorito y hacerle una buena oferta, y verás que comprará de inmediato.

Recomendador de productos en vivo

Entonces, como puede ver, a pesar de las diferencias entre una tienda física y una en línea, también puede encontrar algunas soluciones simples para construir una relación más sólida con sus clientes virtuales.

¡Los clientes comprometidos son leales, rentables y generan más ingresos!

¿Qué planes tienes para mejorar la experiencia de tus clientes en tu tienda online?

¿Tienes algún secreto para compartir con nosotros?

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