E-Ticaret'te müşteri deneyimini iyileştirmenin 3 yolu

PwC'nin yıllık tüketici anketinin sonuçlarına bakıldığında: Tüketicilerin neredeyse %40'ı haftada en az bir kez fiziksel mağazadan alışveriş yapmayı tercih ediyor ve sadece %27'si çevrimiçi alışverişi seviyor, elbette e-Ticaret'teki müşteri deneyimimizi iyileştirmenin bazı yollarını bulmalıyız.

Görünüşe göre, çevrimiçi alışverişin aşağıdaki gibi bazı önemli avantajlarına rağmen, müşteriler fiziksel mağazaları tercih ediyor:

• Zaman, bu geri dönüşü olmayan kaynak – sırf yeni bir pantolona, ​​bir t-shirte ya da yeni bir çift ayakkabıya ihtiyacınız var diye tüm gün izin almak zorunda değilsiniz.
• Konfor – çevrimiçi olarak pek çok fırsatınız var. Tüm sevgili mağazalarınız tek bir yerde! Ve hayır, cevap alışveriş merkezi değil, internet. Her mağaza sadece bir tıklama mesafesinde!
• İncelemelere erişim – e-Ticaret'te bize güvendiğiniz için bu çok önemlidir. Başkalarının belirli bir mağaza ve ürünleri hakkında ne düşündüğünü öğrenebileceksiniz.

Bir perakende mağazasında olduğu gibi, onlarla doğrudan bir ilişkiniz olmasa bile, müşterilerinizle neden etkileşim kurmanız gerektiğini biliyor musunuz?

Kesinlikle Quicksprout'tan aldığımız bu istatistikler, başka söze gerek kalmadan sizi ikna edecektir.

Daha fazla sebep ister misin?

Peki, yeni bir müşteri kazanmanın mevcut müşterilerinizi mutlu etmekten 6 kat daha pahalı olduğunu söyleyelim… Ve Shankman Honig'in bize söylediği gibi, tüketiciler ortalama olarak 15 kişiye iyi deneyimlerini ve 24 kişiye kötü deneyimlerini anlatıyor.

Ve işler daha da kötüye gidebilir: Daha önce bir çevrimiçi mağazadan alışveriş yapmayı seçen müşterilerin incelemelere erişebildiğinden bahsetmiştik… Evet, bu bir avantajdır, müşteriniz için büyük bir avantajdır, ancak bununla nasıl başa çıkacağınızı bilmiyorsanız iş-müşteri ilişkisi ve hayal kırıklığına uğrarsa, muhtemelen siz/ürünleriniz hakkında olumsuz bir eleştiri yazacaktır.

Ve lütfen buna şu şekilde davranmayın: bu sadece BİR inceleme… neden?

Çünkü internette sizi arayacak her yeni potansiyel müşteri bununla karşılaşabilir.

Fiziksel mağazalardan bahsederken, sahip oldukları büyük bir artı müşteri hizmetleridir. Çoğu durumda, bazı müşteriler sadece satıcıyla bir ilişki geliştirdikleri için bir mağazaya veya başka bir mağazaya gitmeye karar verirler. Onlardan bir fikir isteyebilir, bazı ürünleri kendilerine saklamalarını isteyebilir veya onlara yeni gelenler hakkında bilgi verebilirler.

Bir insan dokunuşu olduğundan ve satıcı müşteriyle tam mağazadayken konuştuğundan tüm bunların doğal olarak gerçekleştiğini söyleyebilirsiniz. Konumuz da tam olarak bu.

Müşterilerinizle tam zamanında, yani online mağazanızdayken nasıl iletişim kurabileceğinizi size göstermek istiyoruz.

1. Ziyaretçilerinizi arkadaşlarınıza dönüştürün. Onlarla iletişim kurmaya başlayın.

Tüm ziyaretçilerinizin veritabanınızda olması, tüm arkadaşlarınızın telefon ajandanızda olması gibidir. Hayatında önemli bir şey olduğunda ne yaparsın? Telefonunuzu alın ve hepsini arayın!

Elbette onlar sizin arkadaşlarınız – bu şekilde onların telefon numaralarına sahip olursunuz. Peki ya tüm ziyaretçilerinizin e-posta adresine sahip olsaydınız ve onlara söyleyecek önemli bir şeyiniz olduğunda onlara bir e-posta gönderirseniz?

Nasıl yaparsın?

Oldukça basit bir fikir, ancak büyük bir etkisi olan bu, web sitenizde dinamik bir aboneliktir. Her zamanki bülten aboneliğinden bahsetmiyoruz. Bundan daha fazlası. Ziyaretçilerinizi abonelikleri için ödüllendirmeye çalışın. Onlara iyi bir sebep verin (ne almak istediklerini düşünün - ne sunmak istediğinizi değil, çok fazla) ve veritabanınızın nasıl önemli ölçüde artacağını göreceksiniz.

Bu dinamik abonelikle ilgili önemli olan ne biliyor musunuz? Size sadece yeni aboneler kazandırmakla kalmayacak, aynı zamanda mutlu yeni müşteriler de kazandıracak!

Yalnızca ilk ayda bir çevrimiçi mağazanın veritabanını %12 artıran bu dinamik abonelik örneğine bakın.

Dinamik Abonelik

2. Onlara alışveriş sepetlerini hatırlatın. Unutulanlar.

Sepeti terk etmenin çevrimiçi perakendeciler için büyük bir sorun olduğunu zaten biliyoruz. Baymard Enstitüsü, bir dizi çalışma ile ortalama alışveriş sepetini terk etme oranını hesapladı. Şu anda, 2015'te, yaklaşık %68.07'dir. Bu çok büyük, değil mi?

Fiziksel bir mağaza olsaydınız ve müşterilerinizden biri, ürünlerinizi bir süre inceledikten sonra, size hiçbir şey söylemeden mağazanızdan ayrılmak isterse, onu durdurmak ve yardıma ihtiyacı olup olmadığını, herhangi bir sorun olup olmadığını sormak istemez misiniz? ya da ona özel bir teklif yap?

Bunu yapmak isteyeceğinize bahse gireriz! Çünkü siz de mutlu müşteriler istiyorsunuz, değil mi?

Aynı şeyi online mağazanızda da yapabileceğinizi söyleyelim.

Web sitenizin sayfasından ayrılmak istediklerinde tam orada bıraktıkları güzel ürünleri hatırlatan, tam olarak onaylanmamış satın alımı için ona özel bir indirim ekleyen, canlı bir alışveriş sepetini terk etme mesajı oluşturabilirsiniz.

3. Müşterilerinizin karar vermesine ve sipariş vermesine yardımcı olun

Etrafta bu kadar çok seçenek olduğu günümüzde ziyaretçiler çok kararsız!

Bunun bazen sizin de başınıza geldiğinden eminiz. Pek çok web sitesine, pek çok ürüne göz atıyorsunuz ve sonunda satın almak istediğiniz bir tane buluyorsunuz. Ama bir şey olur ve pes edersin. Ya biri size o kişi için iyi bir teklifte bulunursa? Satın alır mısın? Yapacağınızdan eminiz, çünkü bazen sadece bir teşvike ihtiyacımız var.

Müşterilerinize de böyle oluyor.

Sadece ne istediklerini bulman gerekiyor. Kulağa geldiği kadar basit olabilir. Tek yapmanız gereken, ziyaretçinizin göz atma geçmişini, en sevdiği ürünün hangisi olduğunu belirlemeniz ve ona iyi bir teklifte bulunmanız ve hemen satın alacağını göreceksiniz.

Canlı Ürün Öneri Aracı

Gördüğünüz gibi, fiziksel mağaza ile çevrimiçi mağaza arasındaki farklılıklara rağmen, sanal müşterilerinizle daha güçlü bir ilişki kurmak için bazı basit çözümler de bulabilirsiniz.

Bağlı müşteriler sadık, kârlıdır ve daha fazla gelir sağlar!

Müşterinizin çevrimiçi mağazanızdaki deneyimini geliştirmek için ne gibi planlarınız var?

Bizimle paylaşacağınız sırlarınız var mı?

Ücretsiz denemenizi şimdi başlatın

Kaynaklar:

Fotoğrafa katkı verenler: